Образовательное учреждение высшего образования национальный исследовательский университет высшая школа экономики

• Название: Образовательное учреждение высшего образования национальный исследовательский университет высшая школа экономики
• Дата: 12.09.2019
• Размер: 1.87 Mb.
• Имя файла: ilina_am_vnutrenniy-marketing-kak-klyuchevoe-hr-napravlenie-serv.docx
• Тип: Реферат; #86663
• страница: 13 из 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день поддержание удовлетворенности персонала работой и условиями трудовой деятельности является одной из основных задач любой компании. Эффективное и грамотное использование концепции внутреннего даёт организациям возможность добиться этого, и привлекать и удерживать профессионалов. Качественная работа персонала, в свою очередь, может стать конкурентным преимуществом.

Работа сотрудников крайне важно в сервисных организациях, так как именно взаимодействие клиентов с персоналом формирует их представлении о компании, обеспечивает их удовлетворенность услугой. Даже если маркетинга компании проведет блестящую рекламную кампанию, клиент, не получивший того сервиса, который ему обещали, больше не обратится в организацию. Это верно также и для гостиничных предприятий. Постоянное взаимодействие с персоналом неизбежно, и именно благодаря качеству этого взаимодействия клиент сможет сделать для себя вывод, захочет ли он снова вернуться в данный отель.

Недовольный своей работой сотрудник, который не чувствует мотивации к деятельности, не ощущает поддержки со стороны коллег и руководства, не видит себя частью большой команды, вряд ли будет стараться и улучшать качество своей работы. Именно поэтому там важно использовать систему внутреннего маркетинга. Его целью является мотивация сотрудников к выполнению своих обязанностей выше среднего уровня по собственному желанию и за счет удовлетворенности рабочими условиями.

Концепция внутреннего маркетинга использует как различные элементы внешнего маркетинга, такие как «4Р» анализ и традиционные маркетинговые исследования на внутреннем рынке, так и инструменты отдела по работе с персоналом, например, обучение и развитие. Удовлетворенность персонала зависит от многих факторов, и каждый из них нельзя недооценивать. Но она, в данном случае не является самоцелью, но способ достижения эффективности работы предприятия за счет удовлетворенности клиентов.

В данной работе был проведен анализ внутреннего маркетинга гостиничного предприятия «Отель Х», проведено исследование удовлетворенности внутренних потребителей (сотрудников) и внешних потребителей (клиентов), с целью понять, влияет ли первое на второе. Результаты показали, что можно увидеть взаимосвязь между определенными элементами удовлетворенности обеих групп, такими как скорость обслуживания и возможности для самостоятельного приятия решений по рабочим вопросам. По результатам исследований и их анализы были разработаны рекомендации по улучшению системы внутреннего маркетинга компании «Отель Х».

Полученные результаты позволили сделать вывод о том, что руководству компании важно иметь представление о потребностях своих клиентов и сотрудников. За счет формирования технологий управления и системы внутреннего маркетинга обеспечиваются удовлетворение потребностей персонала, который в свою очередь вовлечен в процесс работы и повышает эффективность работы предприятия. Клиенты удовлетворены предоставлением сервиса и услуг высокого качества, возвращаясь за ними вновь и принося прибыль организации, что и является конечной целью предприятия.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. 
   Анисимова, Ю. Ю. Концепция внутреннего маркетинга как фактор повышения конкурентоспособности организации [Текст] / Ю.Ю. Анисимова // KANT. – 2013. - №3. – С. 9-20.
   
2. 
   Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами [Текст] / М. Армстронг – СПб.: Питер, 2012. – 478 с.
   
3. 
   Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум [Текст]: Учебное пособие для студентов вузов / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 239 c.
   
4. 
   Голубкова Е.Н., Михайлов О.З. Управление внутренним маркетингом [Текст] / Е.Н. Голубкова, О.З. Михайлов // Маркетинг В России И Зарубежом. – 2009. - №1. – С. 60–70.
   
5. 
   Грабс-Уэст Л. Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines [Текст] / Л. Грабс-Уэст – М.: Манн, Иванов и Фарбер, 2011. – 128 с.
   
6. 
   Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах [Текст]: Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 416 c.
   
7. 
   Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Кадровая политика и стратегия управления персоналом [Текст]: Учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2013. - 64 c.
   
8. 
   Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация [Текст]: Учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 301 c.
   
9. 
   Киркпатрик Д., Киркпатрик Дж. Четыре ступеньки к успешному тренингу. Практическое руководство по оценке эффективности обучения. [Текст] / Д. Киркпатрик, Дж. Киркпатрик – М.: Эйч Ар Медиа, 2008. – 128 с.
   
10. 
    Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс [Текст] / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.
    
11. 
    Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст]: Учебник для проф. образования / И. Ю. Ляпина; Под ред. А.Ю. Ляпина. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. — 208 с.
    
12. 
    Максимова, Л.В. Управление персоналом: основы теории и деловой практикум [Текст]: Учебное пособие / Л.В. Максимова. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2009. - 256 c.
    
13. 
    Мушкетова, Н.С., Лекаренко, Е.Н. Система внутреннего маркетинга: цели, задачи, элементы, задачи [Текст] / Н.С. Мушкетова, Е.Н Лекаренко // Известия Волгоградского Государственного Технического Университета. – 2012. - №16. – С. 142–148.
    
14. 
    Нордстрем К., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта [Текст] / Пер. с англ. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003. - 280 с. 4-е издание
    
15. 
    Оксинойд, К.Э. Розина Е.В. Управление персоналом: теория и практика. Управление социальным развитием и социальная работа с персоналом организации [Текст]: Учебно-практическое пособие / К.Э. Оксинойд., Е.В. Розина. - М.: Проспект, 2014. - 64 c.
    
16. 
    Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) [Текст] / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2000. - 207 с.
    
17. 
    Прахалад К.К., Кришнан М.С. Пространство бизнес-инноваций: Создание ценности совместно с потребителем / К. К. Прахалад, М. С. Кришнан; Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2011. — 258 с.
    
18. 
    Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах [Текст]: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007. – 351 с.
    
19. 
    Терешков Д.И. Принципы разработки и применения системы мотивации на предприятии [Текст] / Д.И. Терешков // Человек и труд. – 2008. - №10. - С. 20.
    
20. 
    Amangala, E. A., Wali, A. F. Internal Marketing Orientation, Employee Motivation and Bank Performance [Text] // International Journal of Management Sciences. 2013. Vol. 1(2). P. 51–57.
    
21. 
    Berry, L. L., Hensel, J. S., & Burke, M. C. Improving retailer capability for effective consumerism response [Text] // Journal of Retailing. 1976. Vol. 52(3). P. 12-18.
    
22. 
    Davidson, M. C., Timo, N. Employment, flexibility and labor market practices of domestic and MNC chain luxury hotels in Australia. Where has accountability gone? [Text] // International Journal of Hospitality Management. 2006. Vol. 25. P. 193–210.
    
23. 
    Davidson., M. Handbook of Hospitality Marketing Management Introduction. [Text] / H. Oh, M. Davidson. - 2008 - 576 p.
    
24. 
    George, W. R. Internal marketing and organizational behavior: A partnership in developing customer-conscious employees at every level [Text] // Journal of Business Research. 1990. Vol. 20(1). P. 63–70.
    
25. 
    Grönroos, C. From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing [Text] // Management Decision. 1997. Vol. 35(4). P. 322–339.
    
26. 
    Gummesson, E. Lip Service - Neglected Area in Services Marketing [Text] // Journal of Services Marketing. 1987. Vol. 1(1). P. 19–23.
    
27. 
    Hales, C., Mecrate-Butcher, J. Internal Marketing And Human Resource Management In Hotel Consortia [Text] // International Journal Of Hospitality Management. 1997. Vol. 13(4). P. 313–326.
    
28. 
    Jones, O. T., Sasser, E., J. Why Satisfied Customers Defect [Text] // Harvard Business Review. 1995. Vol. 73(6). P. 88-101.
    
29. 
    Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. C. Marketing for hospitality and tourism [Text] / P. Kotler. - 2006 - 932 p.
    
30. 
    Lee, G., Kim, P. B., Perdue, R. R. A longitudinal analysis of an accelerating effect of empowerment on job satisfaction: Customer-contact vs. non-customer-contact workers [Text] // International Journal of Hospitality Management. 2016. Vol. 57. P. 1–8.
    
31. 
    Levin, I. Five windows into organizational culture: An assessment frameworkand approach [Text] // Organization Development Journal. 2009. Vol. 18 (1). P. 83-94.
    
32. 
    Lin, M., Wu, X., Ling, Q. Assessing the effectiveness of empowerment on service quality: A multi-level study of Chinese tourism firms [Text] // Tourism Management. 2017. Vol. 61. P. 411–425.
    
33. 
    Lings, I. N. Measuring Internal Market Orientation [Text] // Journal of Service Research. 2005. Vol. 7.
    
34. 
    Maynard, M. T., Gilson, L. L., Mathieu, J. E. Empowerment—fad or fab? A multilevel review of the past two decades of research [Text] // Journal of Management. 2012. Vol. 38(4). P. 1231–1281.
    
35. 
    Mey, L. P., Akbar, A. K., & Fie, D. Y. G. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of the Hotels in Malaysia: Malaysian, Asian and Non-Asian Hotel Guests [Text] // Journal of Hospitality and Tourism Management. 2006. Vol. 13(2). P. 144–160.
    
36. 
    Novatorov, E. V. An importance-performance approach to evaluating internal marketing in a recreation centre [Text] // Managing Leisure. 1997. Vol. 2(1). P. 1–16.
    
37. 
    Rafiq, M., Ahmed, P. K. Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension null [Text] // Journal of Services Marketing. 2001. Vol. 14(6). P. 449–462.
    
38. 
    Ro, H., Chen, P.-J. Empowerment in hospitality organizations: Customer orientation and organizational support [Text] // International Journal of Hospitality Management. 2011. Vol. 30(2). P. 422–428.
    
39. 
    Tesone, D. Handbook of hospitality human resources management [Text] / D. Tesone. - 2008 - 522 p.
    
40. 
    Wong, A., Dean, A. M., White, C. Analyzing service quality in the hospitality industry [Text] // Journal of Service Theory and Practice. 1999. Vol. 9(2). P. 136–143.
    
41. 
    Yasin, N., Aziz, N. The influence of market orientation on marketing competency and the effect of internet-marketing integration [Text] // Qualitative Research in Organizations and Management. 2004. Vol. 16(2). P. 3-19.
    
42. 
    Базилева, И. Использование инструментов внутреннего маркетинга в целях повышения эффективности труда [Электронный ресурс] Энциклопедия маркетинга: [сайт]. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-around/essay/Engagement_Empowerment.htm (дата обращения: 27.01.2017).
    
43. 
    Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа важность-исполнение [Электронный ресурс] Корпоративный менеджмент: [сайт]. URL: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-1/11.shtml (дата обращения: 27.01.2017).
    
44. 
    В 1-м полугодии 2016 года доходность на номер значительно выросла во всех сегментах гостиничных рынков Москвы и Петербурга [Электронный ресурс] JLL: [сайт]. URL: http://www.jll.ru/russia/ru-ru/новости/995/в-1-полугодии-2016-доходность-на-номер-%D0 (дата обращения: 27.04.2017).
    
45. 
    Восточный маршрут: Как туристы из Китая путешествуют по России [Электронный ресурс] Секрет Фирмы: [сайт]. URL: https://secretmag.ru/trends/whatsup/kitajskie-turisty-v-rossii.htm (дата обращения: 14.03.2017).
    
46. 
    Краткий обзор рынка гостиничной недвижимости Санкт- Петербурга Итоги 2015 года [Электронный ресурс]: [сайт]. URL: GVA Sawyer http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/St-Pb-Hotel-15.pdf (дата обращения: 27.01.2017).
    
47. 
    Официальный сайт - Гранд Отель Европа [Электронный ресурс] Grand Hotel Europe: [сайт]. URL: https://www.belmond.com/ru/grand-hotel-europe-st-petersburg/ (дата обращения: 10.01.2017).
    
48. 
    Рынок гостиниц класса «люкс» в Санкт-Петербурге [Электронный ресурс] HotelsCatalog.ru: [сайт]. URL: http://www.hotelscatalog.ru/novosti-gostinits-sankt-peterburga/rynok-gostinits-klassa-lux-v-sankt-peterburge.html (дата обращения: 27.01.2017).
    
49. 
    Marshall, J. F. How Starbucks, Walmart And IBM Launch Brands Internally And What You Can Learn From Them [Электронный ресурс]: Forbes [сайт]. URL: http://www.forbes.com/sites/onmarketing/2013/04/09/how-starbucks-walmart-and-ibm-launch-brands-internally-and-what-you-can-learn-from-them/#31f1e7c71355 (дата обращения: 16.03.2017).
    
50. 
    Mitchell, C. Selling the Brand Inside [Электронный ресурс]: HBR [сайт]. URL: https://hbr.org/2002/01/selling-the-brand-inside (дата обращения: 16.03.2017).
    

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ А – Результаты опроса по ранжированию ценностей труда

Таблица А.1 – Ответы респондентов на анкеты по ранжированию ценностей