Образовательное учреждение высшего образования национальный исследовательский университет высшая школа экономики
 Скачать 1.87 Mb.
|
 Отрицательные значения разницы в средних говорят о том, что удовлетворенность данным требованием выше ожиданий. Положительное значение, наоборот, говорит о недостаточном удовлетворении сотрудников каким-либо фактором. Стоит отметить, что, в целом, разница между средними значениями небольшая, что говорит об общей удовлетворенности персонала условиями труда. Однако есть и выделяющиеся факторы, на которые необходимо обратить внимание. Наибольшая положительная разница наблюдается у факторов, связанных с оплатой труда, которые также находятся в верхней части рейтинга важности. Разница в 0,85 и 0,66 балла является довольно значительной в сравнении с другими показателями. В диапазоне разницы от 0,3 до 0,4 находятся такие факторы как: «Получение удовольствия от выполнения работы»; «Возможность общения с коллегами и клиентами»; «Возможность заслужить уважение окружающих»; При этом довольно интересным является тот факт, что возможность заслужить уважение со стороны коллег и руководство является более важной задачей, но и удовлетворение данной возможностью на 0,3 балла выше, чем ожидания. Это говорит о том, что сотрудники чувствуют себя хорошо внутри коллектива, они могут рассчитывать на поддержку, помощь, оценку их работы. Однако, в то же время, они не считают свою работу престижной и приносящей им уважение сторонних людей. При этом результаты анкетирования показывают, что сотрудникам не хватает общения, что, как было сказано раньше, является для них крайне важным аспектом работы. Приходится также отметить, что такой важный фактор, как получение удовольствия от выполнения своих обязанностей не удовлетворяет сотрудников, что, однако часто происходит во многих компаниях. В то же время, персонал службы приема и размещения считает, что в компании довольно легко заслужить уважение коллег и руководства. Это показатель того, что элементы системы мотивации, связанные с похвалой сотрудников, хорошо работают в данном департаменте. Довольно странным нам показался тот факт, что сотрудникам не важно, насколько учитывается ли их мнение в компании, и они удовлетворены этим. Скорее всего, это связано с тем, что сотрудники достаточно удовлетворены своей работой в целом, и у них нет необходимости высказывать своё недовольство или мнение по какому-либо поводу. Для того, чтобы легче провести анализ того, над какими именно факторами компании необходимо провести работу, мы построили матрицу IPA (Importance – Performance Analysis) [43]. В данной матрице располагаются точки пересечения важности и удовлетворенности, а само поле разбито на 4 части – срочные меры, необходимо улучшение, удовлетворительное состояние, чрезмерность, которые помогают понять, что происходит с тем или иным фактором в компании (см. рис. 2.10).  Рисунок 2.10 – Матрица анализа «Importance - Performance» Данная IPA матрица (см. рис. 2.10) помогает выявить доминирующие требования персонала и определить насколько они удовлетворяются или не удовлетворяются. Как видно из матрицы, две негативные области – чрезмерность и срочные меры – остались пустыми, что говорит о том, что состояние ни одного из факторов не является критичным и не требует немедленных действий. Это, несомненно, очень важно, так как говорит о в целом удовлетворительном состоянии удовлетворенности рабочими условиями сотрудников службы приёма и размещения. Таким образом, все факторы разделились на две группы: 7 из 18 факторов являются удовлетворительными, то есть, компания обеспечивает требование персонала в этих областях ровно на столько, на сколько это важно сотрудникам. Оставшиеся 11 факторов вошли в группу необходимых улучшений. Это значит, что данные требования работников не полностью удовлетворяются компанией. Рассмотрим обе группы более подробно. При анализе первой группы можно понять, что контактные сотрудники довольны такими материальными составляющими как возможность получения дополнительных материальных компенсаций и привилегий наличием социальных гарантий и их исполнение работодателем, а также удовлетворены возможностями карьерного роста, корпоративной культурой и отношениями с коллегами, возможностью заслужить их уважение. Социальные гарантии, которые исправно выполняются работодателем, при нестабильной экономической ситуации в стране являются важным показателем для сотрудников. Это важные показатели, так как при прочих равных дополнительные материальные стимулы будут преимуществом при выборе места работы. Средняя зарплата администратора в гостинице «Отель Х» - 26 тысяч рублей, что соответствует уровню оплаты труда данной должности в отелях категории люкс в Санкт-Петербурге. Именно поэтому компании важно обеспечивать дополнительные как материальные, так и нематериальные стимулы. 7 удовлетворительных требований это неплохой результат для компании, однако, необходимо стремиться к тому, чтобы и факторы из фиолетовой зоны перешли в зеленую. В то же время, ожидания сотрудников, относящиеся к непосредственно размеру заработной платы не равны их реальному доходу. 3 вопроса материальной группы из 5 вошли в фиолетовый квадрант, то есть требуют улучшений и разработки более гибкой системы оплаты. Также, проблемой является получение удовольствия от выполнения работы и совмещение её с личной жизнью. Эти факторы находятся на грани попадания в красную зону и требуют оперативного вмешательства. Кроме того, сотрудникам не хватает свободы в самостоятельном принятии решений по рабочим вопросам, что может непосредственно сказывать на качестве их работы. Работа над этими требованиями должна проводиться департаментом по работе с персоналом и менеджерами службы приёма и размещения. Возможна разработка более гибкого графика работы, регламентирование ответственности сотрудников и руководителей. Еще одним критическим показателем является возможность заслужить уважение со стороны окружающих людей. Это говорит о том, что сотрудники службы считают свою профессию непрестижной, и их смущает данный факт. Можно сделать вывод о том, что сотрудники службы и размещения в общем и целом удовлетворены рабочими условиями, довольны социальной составляющей, имеют возможности для личностного и карьерного роста. В то же время, необходимо уделить внимание требованиям по материальной категории, а также самостоятельности персонала, графику работы, и продумать действия по улучшению отношения работников к их профессии. 2.4 Исследование удовлетворенности клиентов работой службы приема и размещенияКак уже говорилось ранее в данной работе, система внутреннего маркетинга имеет своей целью не только повышение уровня удовлетворенности персонала, но и, как её следствие, влияние на удовлетворенность клиентов и улучшение сервиса компании. Именно поэтому кроме Importance – Performance анализа, который помог нам сделать выводы об отношении сотрудников службы в своей работе и условиям труда, нам необходимо провести аналогичное исследование, но в качестве респондентов будут выступать постояльцы гостиницы «Отель Х». Им будет предложено оценить качество работы сотрудников службы приёма и размещения. Для проведения данного исследования был использован метод HOLSERV. Данный метод был разработал на основе метода оценки удовлетворенностью сервисом SERVQUAL [40, c. 137], но используется именно для гостиничного бизнеса. Он состоит из семи измеряемых факторов, а именно осязаемость, надежность, отзывчивость, уверенность, эмпатия, информация и цены. Каждый фактор делится на несколько составляющих. Так как данная работа не ставит своей целью измерение удовлетворенности клиентов работой отеля в целом, а только сотрудников службы размещения, нами были отобраны только те характеристики, которые относятся к деятельности персонала [35, c.150]. Таким образом, было отобрано 12 критериев, разделенных на 4 группы, которые предстояло оценить постояльцам: желание помочь, предоставление быстрого сервиса, немедленное реагирование на вызов клиента, знания, вежливость, достоверность предоставляемой информации, понимание индивидуальных потребностей, персонализированный сервис, внимательность, точное выполнение просьб, выполнение обещанных услуг, и своевременное выполнение. Данные критерии были представлены в форме анкеты, их необходимо было оценить по пятибалльной шкале Ликерта, где 1 – «абсолютно не удовлетворен», 5 – «полностью удовлетворен». Постояльцы заполняли анкету либо при выезде из гостиницы на стойке администрации, либо в своем номере, где лежали бланки с анкетой. В первом случае администраторы помогали заполнять анкету, поясняя значения вопросов. Во втором случае личные дворецкие также помогали при заполнении. После получения анкеты мы также собирали комментарии помогавших заполнять анкеты сотрудников, для более точного и досконального анализа результатов. Анкеты были предложены 110 клиентам, которые заезжали в отель во время проведения исследования (среднее количество постояльцев в месяц 150-250 человек в зависимости от сезона). Из них 82 две анкеты были заполнены и пригодны для проведения анализа. Таким образом, генеральная совокупность – 110 человек. Объем выборки при доверительной вероятности в 90% и доверительном интервале в 5% должен составлять хотя бы 79 человек, это условие удовлетворено. Ниже представлен половой и возрастной состав респондентов (см. рисунок 2.11 и 2.12).  Рисунок 2.11 – Возрастной состав респондентов  Рисунок 2.12 – Половой состав респондентов Как видно из графиков, основными потребителями услуг компании «Отель Х» являются как мужчины, так и женщины от 30 до 65 лет. После сбора и обработки всех анкет ответы были проанализированы (см. приложение В). Были высчитаны средние значения по каждому критерию (см. таблицу 2.10). Таблица 2.10 – Результаты анкетирования клиентов
Результаты анкетирования говорят о том, что клиенты компании «Отель Х» довольны работой службы приема и размещения. Все категории оценены выше чем на 4 балла («удовлетворен»). При этом ни один критерий не превысил отметку в 4,5 балла, то есть нельзя сказать, что постояльцы полностью довольны каким-либо аспектом работы персонала. Можно сказать, что это в целом отражает картину удовлетворенности работников. Они также в общем довольны условиями труда, но есть некоторые проблемы. Стоит отметить, что наивысший балл получили такие критерии категории индивидуальный подход, а также готовность и желание помочь, почти 4,5 балла. Наихудший результат показали те критерии, которые связаны со скоростью работы персонала. Такой критерий как «немедленное реагирование на запрос клиента» набрал всего 4,2 балла. Проведем аналогию с исследованием удовлетворенности сотрудников. Постояльцы отеля отмечают, что сервис в отеле персонализирован и работники индивидуально подходят к выполнению различного рода заданий. Также они внимательны к клиентам и желают помочь им. Очевидно, что индивидуальный подход возможен только при понимании особенностей и потребностей определенного человека, узнать о которых можно только через общение, как вербальное, так и невербальное. Внимательность к постояльцам и желание им помочь также является следствием высокой ценности для сотрудников возможности общения с людьми. Несмотря на то, что работники считают, что у них недостаточно такой возможности, они стараются максимально взаимодействовать с клиентами для улучшения сервиса, наряду с удовлетворением своих потребностей в коммуникации. Проблема со скоростью предоставления услуг в отеле, где персонал хорошо обучен, обычно обуславливается тем, что сотрудники не имеют достаточной власти и полномочий для того, чтобы самостоятельно решать некоторые возникающие вопросы. Это подтверждается и тем фактом, что респонденты первого исследования сами отмечали недостаточную возможность самостоятельно принимать решения во время работы. Зачастую такое положение дел заставляет клиентов усомниться в расторопности и компетентности персонала, и понизить лояльность к компании. То же самое можно сказать о низкой оценке критерия «точность выполнения просьб». Несколько звеньев принятия решения, например, администратор, старший менеджер, руководитель, подразумевает передачу информации от человека к человеку, что неизбежно ведет к искажению изначальных данных. При сильном искажении круг передачи может запустить во второй раз, так как данные полученные в первый раз, из-за своей некорректности не помогли решить проблему. Это возвращает нас к проблеме ожидания решения проблем и выполнения просьб клиентов. Также относительно низкий средний балл получил критерий «знания». Так как «Отель Х» является гостиницей класса люкс, большую часть её клиентов составляют иностранные гости, которые зачастую интересуются различными вещами, особенно, если они посещают Россию в первый раз. Это могут быть вопросы о достопримечательностях, традициях, культуре, политике, и так далее. Сотрудник, находящийся на любой должности, должен уметь ответить на такие вопросы. Отделу по работе с персоналом стоит обратить внимание на подготовку и обучение сотрудников, чтобы они могли более четко и правильно отвечать на вопросы гостей. |