Образовательное учреждение высшего образования национальный исследовательский университет высшая школа экономики
 Скачать 1.87 Mb.
|
2.3.3 Ранжирование трудовых ценностей сотрудников службы приёма и размещенияСледующим этапом мы провели ранжирование трудовых ценностей сотрудников службы приёма и размещения. Для проведения исследования были отобраны 45 линейных сотрудника службы приема и размещения (Front Office): 12 мужчин и 33 женщины (администраторы, портье, дворецкие, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочных столов) (см. таблицу 2.6). Генеральная совокупность – 50 человек (все сотрудники службы приёма и размещения). Объем выборки при доверительной вероятности в 95% и доверительном интервале в 5% должен быть хотя бы 44 человека. Мы провели анкетирование всех сотрудников, которые не были в отпуске, в декретном отпуске или на больничном, то есть было проведено сплошное анкетирование. Данная выборка использовалась как для исследования ранжирования трудовых ценностей представителей службы, так и для исследования удовлетворенности по методу Importance – Performance. Таблица 2.6 – Численная характеристика респондентов, человек  Составлено по: внутренняя отчетность компании «Отель Х» Для исследования были выбраны сотрудники службы приема и размещения, так как именно они постоянно взаимодействуют с клиентами гостиницы и влияют на их восприятие и удовлетворенность сервисом, они формируют впечатлению от пребывания в отеле. Именно поэтому важно исследовать их удовлетворенность и влияние на удовлетворенность клиентов сервисом. Как можно видеть из таблицы (см. таблицу 2.6) среди сотрудников службы приема и размещения превалируют женщины, их почти в три раза больше, чем мужчин. Также, у 80% работников получено высшее образование. Стоит отметить, что кадровый состав службы молодой, 30% всех сотрудников имеют возраст ниже 25 лет, а еще половина находится в диапазоне от 26 до 35 лет. Можно сделать вывод, что основу данного подразделения составляют молодые образованные женщины. Нами был использован метод анкетирования, как наиболее удобный и легкий в обработке. Анкеты составлялись совместно с сотрудниками департамента по работе с персоналом и с менеджерами службы приёма и размещения. Ценности труда, отраженные в анкете, были предложены руководителем службы, как наиболее вероятные и распространенные для работников данного подразделения. Наша задача – посмотреть, насколько они важны для респондентов. Для проведения исследования по ранжированию ценности труда среди работников «Отель Х» респондентам было предложено пройти анкету с утверждениями о представлении о хорошей работе (трудовыми ценностями). Для каждого утверждения необходимо было поставить балл по шкале Ликерта от 1 до 5, где 1 балл – это «абсолютно не согласен», а 5 баллов - «абсолютно согласен». Утверждения 1 - 4 направлены на выяснение отношения к непосредственно содержанию работы; утверждения 5 - 7 – к полезности рабочей деятельности для общества; 8 - 10 – к оплате труда; 11 - 13 – к статусу сотрудника (см. таблицу 2.7). Утверждения о содержании работы и полезности для общества отражают ценностную ориентацию персонала. Вопросы об оплате труда и статусе персонала выявляют прагматическую ориентацию. Данное анкетирование позволит нам понять, какая сторона рабочей деятельности в наибольшей степени важна для респондентов – материальный достаток и положение в обществе, либо же социальная составляющая. На основе полученных данных в дальнейшем можно будет разработать рекомендации по составлению стратегии мотивации и внутреннего маркетинга. Также мы сравним полученные результаты с результатами исследования по методу Importance – Performance для того, чтобы понять, насколько трудовые ценности представителей службы приема и размещения соответствуют тому, что они считают важным в своей рабочей деятельности. Анкета для исследования будет составлена по результатам ранжирования, самые низкие по значимости ценности не войдут в анкету, так как нет смысла в исследовании их важности и удовлетворенности ими, так как с помощью данного ранжирования мы выясним, что их значимость минимальная для сотрудников службы приема и размещения. Таблица 2.7 – Ранжирование трудовых ценностей сотрудников службы и размещения  По результатам анкетирования мы смогли расставить ценности труда по их приоритетности для сотрудников. В таблице (см. таблицу 2.7) вопросы расставлены уже по важности, от самых важных к наименее важными. Высший полученный средний балл – 3,73, низший – 2,62 (см. приложение А). Разница между низшим и высшим баллом 1,11 балл, это не очень много, что говорит нам о том, что все ценности являются примерно одинаково важными для сотрудников. Однако наиболее важная ценность выделяется на 0,2 балла, и это материальная ценность, а именно: «Хорошая работа позволяет получить жилье, устроить ребенка в детский сад, получить путевку и т.д.». На втором месте также стоит ценность, связанная с материальным достатком, а именно получением дополнительных льгот. Однако, что интересно, величина заработка является критерием хорошей работы лишь на пятом месте. Это говорит нам о том, что не сами деньги являются фактором хорошей работы, но те блага, которые могут с их помощью приобретены и направлены на улучшение уровня жизни своей семьи. Таким образом, кроме очевидной важности денег можно сказать, что работники заботятся о качестве жизни себя и своих детей, то есть в их личной жизни семья играет важную роль. Что немаловажно, третей по значимости ценностью является именно возможность общения с окружающими людьми, несмотря на то, что возможность самореализации, самостоятельного принятия решений и интересной работы стоят на несколько рангов ниже. Получается, что взаимодействие с обществом и социализация крайне важны для сотрудников службы приёма и размещения «Отель Х». Следующая по значимости ценность относится к подгруппе содержания работы. На третьем месте – ценность, относящаяся к оплате труда. Минимальный средний балл набрало утверждение о необходимости повышать свою квалификацию на хорошей работе. Стоит также отметить, что разница между всеми средними значениями факторов 1, 3 и 4 категорий около половина балла, что свидетельствует о важности для персонала всех данных факторов; при этом среднее значение наивысшего фактора 2 категории на полбалла ниже минимального значения остальных категорий. Это свидетельствует о том, что полезность профессиональной деятельности для общества является намного менее важной ценностью, чем все остальные. Таким образом, мы можем сделать вывод, что материальные ценности, связанные с именно с возможностью улучшения качества жизни и приобретения различных благ, являются приоритетными для сотрудников службы приема и размещения. К сожалению, как уже было сказано ранее, заработная плата работников данной сферы не высокая, поэтому руководству стоит обратить внимание именно на всевозможные небольшие материальные льготы, возможно это также будут подарки, праздники для детей, возможность принимать участие в различных мероприятиях партнеров. Также, немаловажным является возможность коммуникации и общения с другими людьми, что косвенно подтверждает то, что сотрудники должны быть довольны своей работой, ведь деятельность фронт-лайн персонала предполагает частое, практически беспрерывное общение как с постояльцами отеля, так и с коллегами из других департаментов. Безразличие сотрудников к важности их профессии для общества, а также небольшая необходимость в продвижении по карьерной лестнице говорит о том, что в компании нет необходимости выделения большого количества должностей, таких как, например, старший, средний и младший специалисты, так как это не будет мотивировать персонал. Кроме того, нет смысла в действиях, направленных на поднятие имиджа их профессии или в психологической работе с их восприятием трудовой деятельности. Ранжирование ценностей труда сотрудников службы приема и размещения «Отель Х» показало, что основное внимание руководству необходимо обратить на материальные мотивационные стимулы, а также возможности коммуникации, обучения и пополнения и использования своих знаний. |