Образовательное учреждение высшего образования национальный исследовательский университет высшая школа экономики
 Скачать 1.87 Mb.
|
2.2 Система внутреннего маркетинга в компании «Отель Х»Стратегия внутреннего маркетинга в компании «Отель Х» не является записанной и официально закрепленной, однако, некоторые из элементов, описанных в первой главе, существуют в организации. Это обучение персонала, система мотивации, наличие организационной культуры и климата. Рассмотрим каждый из имеющихся элементов по отдельности и более подробно, а также рассмотрим те элементы внутреннего маркетинга, которые не явно представлены или вообще не представлены в данной компании. В первую очередь рассмотрим систему обучения персонала. На данный момент система обучения для линейных сотрудников представляет собой ряд вводных тренингов, ежегодные тренинги по безопасности, а также возможность записаться на бесплатные корпоративные курсы английского. Вводные семинары проводятся при наборе хотя бы пяти человек, что происходит не реже чем раз в месяц, обычно чаще, в связи с довольно высоким коэффициентом текучести кадров предприятия. Обучение проводится директором по обучению, а также директором по безопасности. Директор по обучению проводит три семинара, на которых рассказывается о компании «Отель Х» и управляющей компании Belmond, о корпоративной культуре, стандартах обслуживания, традициях компании, правах и обязанностях сотрудников, а также проводится экскурсия по номерному фонду и внутренним помещениям отеля, показываются все виды номеров, рестораны, залы, магазины, подсобные и рабочие помещения. Директор по безопасности проводит лекцию о правилах нахождения в гостинице, правилах поведения при экстренных ситуациях. Менеджеры и руководители департаментов организации отправляются от организации на различные конференции и форумы, связанные с направлением их деятельности. Это особенно касается поваров и шеф-поваров, а также управляющего отелем. Что касается организационной культуры и климата, то важными элементами являются миссия и видение. К сожалению, на сайте компании нам не удалось найти информацию о миссии и видении бренда, как часть корпоративной культуры. Сотрудники Гранд Отеля Европа смогли предоставить лишь презентацию для внутреннего пользования, в которой было представлено видение компании. При поиске в интернете мы нашли документ для внутреннего пользования бренда Orient Express за 2013 год, в котором было представлено определение миссии компании. Миссия звучит так (исходная орфография, пунктуация и расстановка предложений): To be recognized as the top luxury hotel company and sophisticated adventure travel operator Delivering memorable experiences that are the ultimate expression of the destination’s authentic culture Through the individual character and creativity of our team Видение компании представлено следующим образом: Aworldofhappierlives. К сожалению, нам не удалось узнать, когда и кем были разработаны данные инструменты. В самой гостинице никто из сотрудников не знает, как звучит миссия и видение компании, соответственно в отеле не используется, и мы не может оценить их значимость и влияние при различных ситуациях. В то же время, даже не смотря на незнание официальной формулировки данных инструментов, персонал отеля ведет себя в соответствии с теми принципами, которые в них указаны. Представленная миссия четко отражает в какой области работает компания и чем она занимается (thetopluxuryhotelcompanyandsophisticatedadventuretraveloperator), причем затрагивает не только предоставление гостиничных номеров, но и осуществление туристических перевозок; каким образом и для чего она этим занимается (Deliveringmemorableexperiencesthataretheultimateexpressionofthedestination’sauthenticculture), подчеркивает важность сохранения аутентичной культуры тех мест, то есть значение и влияние компании, в которых она работает, а также значение персонала в создании ценности. Миссия довольно длинная, содержит около 40 слов. Кроме того, в ней большое количество длинных и трудных слов, которые могут затруднить её понимание, особенно для людей, которые владеют английским языком не в совершенстве. Она не подчеркивает то, что все отели сети являются по-своему оригинальными, однако акцентирует внимание на важности сохранения местной культуры, что действительно соблюдается в гостиницах бренда. В миссии говориться о важности креативной работы и индивидуальности членов команды отелей, что показывает сотрудникам компании их значимость для функционирования отелей, и мотивирует их. Как уже говорилось ранее, формулировка миссии компании не известна её сотрудникам, однако их поведение соответствует миссии, так как они стараются сделать всё возможное для того, чтобы пребывание гостей в отеле запомнилось им надолго. Уровень удовлетворенность гостей работой и стараниями персонала мы сможем оценить только после проведения исследования. Работа гостиницы в целом соответствует миссии. Например, оформление и дизайн номеров и холлов подчеркивает красоту старинного здания, в котором располагается отель. Есть исторические номера, обстановка которых восстановлена по старым документам и в которых располагаются предметы антиквариата. Видение компании лаконично, и его можно отнести как к гостям, так и к работникам отеля. Необходимо делать жизнь всех людей счастливее. И хотя конечно целью компании, несомненно, является удовлетворение потребностей клиентов, достичь её можно за счет удовлетворения потребностей работников. В этом и заключается философия внутреннего маркетинга. Поэтому руководству компаний «Отель Х» важно придерживаться видения и миссии, а также донести их до своих подчиненных. Кроме того, в компании есть свои традиции. Например, все сотрудники обязательно здороваются друг с другом, даже если они не знакомы, а также с постояльцами отеля и его посетителями. В день рождения любого из сотрудников его фотографию вывешивают во внутреннем холле, и каждый может поздравить именинника лично, либо написать поздравление на специальной доске. Также при приезде особо важных гостей их фотографии и требования к номеру и обслуживанию вывешиваются в холле. Это делается с несколькими целями. Во-первых, сотрудники, которые непосредственно взаимодействуют с такими гостями будут точно знать, как им себя вести. Во-вторых, весь персонал будет чувствовать уровень компании, в которой они работают, стараться соответствовать её уровню, а также гордится и лучше чувствовать командный дух. Анализ системы мотивации будет проведен далее, в разрезе показателей текучести, общей и по собственному желанию. Коэффициенты текучести (общей и по собственному желанию) помогут нам косвенно понять, насколько система мотивации успешно работает в компании «Отель Х». 2.3 Исследование эффективности системы внутреннего маркетинга в компании «Отель Х»Исследование эффективности системы внутреннего маркетинга можно разделить на два этапа (см. рис. 2.2 и 2.3), каждый из которых в свою очередь состоит из нескольких подэтапов. В первый этап входят три части. Во-первых, будет высчитан и проанализирован коэффициент текучести кадров за несколько периодов. Затем проанализирована система мотивации сотрудников. Следующим шагом будет ранжирование ценностей на основании заказа руководителя службы приема и размещения и сведение результатов ранжирования с анализом системы мотивации (см. рис. 2.2).  Рисунок 2.2 – 1 этап оценки эффективности внутреннего маркетинга На втором этапе будет проведено два исследование - исследование удовлетворенности персонала условиями рабочей деятельности с помощью метода Importance – Preformance и исследование удовлетворенности клиентов работой службы приёма и размещения методом HOLSERV (см. рис. 2.3). |