Образовательное учреждение высшего образования национальный исследовательский университет высшая школа экономики
 Скачать 1.87 Mb.
|
Глава 2. Исследование влияния удовлетворенности сотрудников компании «Отель Х» на удовлетворенность её клиентов предоставляемым сервисом2.1 Общая Характеристика компании «Отель Х»«Отель Х» является старейшей гостиницей в Санкт-Петербурге и относится к категории отелей класса высокий люкс и имеет 5 звезд по международной классификации. Отель знаменит среди жителей города и туристов, в отеле расположено несколько ресторанов, кафе, спа-салон, фитнесс зал, магазины люксовых брендов. Отель является частью международной гостиничной сети, которая владеет 46 отелями в 22 странах мира, 8 поездами для путешествий, а также предоставляет услуги водных круизов и сафари уровня премиум. Сеть известна своими шикарными отелями, которые расположены в красивейших уголках нашей планеты. «Отель Х» имеет награды World's Leading Luxury Hotel и Europe's Leading Luxury Hotel и был признан самым роскошным отелем в Европе и в мире. В компании «Отель Х» трудоустроено 534 человека, из которых 453 работника представляют линейный персонал, 81 человек – менеджеры, руководители департаментов, а также генеральный директор и управляющий отелем. Так как «Отель Х» это крупная компания не только на российском, но и на мировом рынке гостиниц, в ней представлено большое количество профессий. Структура персонала может быть представлена следующим образом (см. таблицу 2.1). Таблица 2.1 – Структура персонала в компании «Отель Х»
Предприятие имеет несколько основных сфер деятельности и потоков поступления прибыли. Среди них: Сдача в аренду гостиничных номеров; Функционирование 3-х ресторанов, кафе и лобби-бара; Сдачи в аренду залов и помещений сторонним компаниям и частным лицам; Организация мероприятий и услуги кейтеринга внутри отеля и на выезд. 2.1.1 Продуктовая матрицаНиже представлена продуктовая матрица с анализом спроса, конкурентоспособности и ростом рынка (см. таблицу 2.2) для анализа рынков, на которых работает «Отель Х», а также таблица с расшифровкой условных обозначений к таблице 2.2 (см. таблицу 2.3). В матрице мы выделили 3 основных продукта или отрасли, в которых работает «Отель Х», это предоставление гостиничных номеров, ресторанный бизнес высокого уровня и внутреннее и выездное обслуживание мероприятий (кейтеринг). Основные клиенты - это бизнесмены, как из России, так и из-за рубежа, туристы, как внутренние, так и внешние, а также жители Санкт-Петербурга. Таблица 2.2 – Продуктовая матрица
Таблица 2.3 - Условные обозначения к таблице 2.2
Наиболее прибыльным на данный момент является сегмент ресторанного бизнеса для туристов. Представители этого рынка готовы оставлять деньги в ресторанах, так как приезжают отдыхать. В то же время не все рестораны этого уровня подстроены под прием иностранных гостей, особенно из Китая (большой поток которых наблюдается сейчас в Санкт-Петербурге (как уже говорилось ранее)). В «Отель Х» расположен ресторан «Икорный бар», который специализируется на русской кухне. На данный момент ресторан не подстроен под азиатских потребителей. На наш взгляд, возможно проведение маркетинговой компании, направленной на привлечение клиентов из восточных стран. Ресторан «Отель Х» популярен среди внутренних туристов. Что касается сегментов ресторанного обслуживания для бизнесменов и жителей города, они являются высоко конкурентными из-за открытия большого количества новых ресторанов за последний год, но не такими прибыльными. Как и в целом в ресторанном бизнесе, в данных сегментах наблюдается не очень большой рост, люди стараются тратить меньше из-за снижения покупательской способности. Однако целевая аудитория этого сегмента лояльна к ресторанам гостиницы. Ресторан «Отель Х» очень любим бизнесменами, звездами шоу-бизнеса, а также многими жителями Санкт-Петербурга. Традиция воскресных бранчей, а также выступления звезд эстрады и живые концерты привлекают многих петербуржцев. Если говорить о гостиничных сегментах, то конкуренция в них довольно высокая, о чем уже говорилось при анализе внешней и внутренней среды компании. При этом рынок на данный момент растет, поток внутренних туристов и туристов из Восточных стран увеличивает прибыль, особенно накануне новогодних праздников (подробный анализ был проведен на 2 этапе). Сегмент бизнесменов не показывает такого большого роста из-за сложных отношений с западными компаниями и санкций, однако и в данной сфере наблюдается рост. Жители Санкт-Петербурга редко останавливаются в отелях, поэтому данный сегмент мы не рассматриваем, поставив в него базовые показатели. Кейтеринг, или выездное и внутриотельное обслуживание мероприятий, сейчас развивается довольно большими темпами, при этом количество конкурентов в Санкт-Петербурге относительно небольшое, около 10-15 компаний (всего в России действует около 700 компаний, из них 350 в Москве). В основном такие услуги предоставляются различным компаниям, а также частным лицам, для проведения банкетов, конференций, свадеб, дней рождений, и т.п. Мероприятия для туристов проводятся намного реже. 2.1.2 Описание бизнес-модели компании по модели Остервальда и Пинье В таблице, расположенной ниже (см. таблицу 2.4), представлена бизнес-канва «Отеля Х», которая подробно описывает девять ключевых блоков организации, которые могут быть объединены в такие разделы как инфраструктура (каким образом предприятие производит ценность, процессы), взаимоотношения (отношения с клиентами, приобретение, удержание), клиенты (сегментирование рынка) и предложение (описание продукта). Таблица 2.4 – Бизнес-канва компании «Отель Х»  Анализ пяти конкурентных сил по М. ПортеруУровень внутриотраслевой конкуренции: Соперничество среди существующих компаний в премиум-сегменте гостиничной индустрии очень жесткое. «Отель Х» в основном конкурирует с такими отелями как Astoria, W Hotel, Talion Imperial Hotel, Four Seasons Hotel, Kempinski Moika 22 и т.д. Всего прямых конкурентов около 10, так как остальные 5-звездночные отели занимают «высокий», а не люкс сегмент. Таким образом, на рынке средний уровень насыщения. Можно сказать, что товар на рынке стандартизирован, так как все отели предлагают отличный уровень обслуживания, услуги спа-салонов, ресторанов, отлично оформленные и оборудованные номера. Однако товар отличается по дополнительным преимуществам, которые неосязаемы и нематериальны, такие как обслуживание, работа персонала, дополнительные услуги, имидж отеля. Что качается цен на рынке, то существуют возможности к их повышению, но лишь в рамках покрытия роста затрат, и это зависит от многих внешних факторов, таких как сезонность, проведение различных мероприятий в Санкт-Петербурге, и т.п [44]. Таким образом мы можем сделать вывод о том, что уровень конкуренции на рынке отелей класса люкс в Санкт-Петербурге достаточно высокий, и «Отелю Х» необходимо иметь сильные дополнительные, нематериальные преимущества для привлечения клиентов. Оценка угрозы со стороны товаров-заменителей: Основным товаром-субститутом для отелей на данный момент является краткосрочная аренда квартир через онлайн сервисы, а также пребывание у друзей или родственников. Однако, так как целевой аудиторией «Отеля Х» являются люди с достатком выше среднего, можно сказать, что угроза со стороны заменителей небольшая. Обеспеченные люди редко останавливаются у своих знакомых, а поиск квартиры через сервис может показаться им более долгим. К тому же, на данный момент рынок краткосрочной аренды квартир в Санкт-Петербурге не может предложить такой же выбор апартаментов класса люкс, как гостиницы. Угроза входа на рынок новых игроков: Новым игрокам на рынке придется столкнуться с несколькими трудностями. Во-первых, существующие игроки – известные бренды со своими лояльными покупателями, не многие из них захотят менять отель без особой причин и без видимых преимуществ. Также начальный уровень инвестиций крайне высок, и окупится не быстро, в том числе из-за высоких постоянных издержек. Однако для крупных международных компаний данный барьер будет легко преодолим. Поэтому существует довольно высокая степень угрозы входа новых игроков, а именно международных известных гостиничных брендов, для которых барьеры будут низкими [48]. Рыночная власть покупателей на рынке: Объем продаж равномерно распределен между всеми клиентами, и, хотя товар не уникален, у него есть отличительные характеристики важные клиентам. Это имидж отеля, возможность снять номер с личным дворецким, близость в основным достопримечательностям города, наличие нескольких ресторанов, изысканная обстановка, и т.п. Клиенты, которые хотят во время пребывания в Санкт-Петербурге почувствовать дух этого города несомненно остановятся в «Отеле Х». Клиенты данного рыночного сегмента не очень чувствительны к цене, нематериальные факторы для них важнее, однако, при значительной разнице в цене некоторые клиенты могут перейти к демпингующему конкуренту. Клиенты данного рынка в целом полностью удовлетворены качеством существующих на рынке продуктов. Уровень лояльности клиентов довольно высокий, и риск потери текущей клиентской базы скорее низкий [45]. Рыночная власть поставщиков на рынке: У компании есть широкий выбор поставщиков, а издержки от перехода от одного поставщику к другому не высокие, зависят от договора с поставщиком. Отель в основном зависит от поставщиков продуктов в рестораны, так как некоторые необходимые для приготовления блюд продукты являются редкими на российском рынке, либо должны быть высочайшего качества, как, например, икра. Также компании будет трудно найти нового поставщика ванных принадлежностей (шампуней, гелей для душа, и т.д.) для постояльцев. Такие товары обычно закупаются известных торговых марок luxury сегмента, и отличаются от принадлежностей в других отелях. В связи с этим, найти нового поставщика будет довольно трудно. Однако с поставщиками других товаров проблем не возникало и не предполагается. Таким образом, степень влияния поставщиков – между низкой и средней. Выводы: Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что компания имеет среднее влияние со стороны внешних сил. Угроза со стороны товаров-заменителей не сильная, целевая аудитория 5-звездочного отеля с большой долей вероятности продолжит пользоваться услугами гостиниц. Однако технологии продаж онлайн-сервисов постоянно улучшаются, поэтому «Отелю Х» необходимо поддерживать и совершенствовать уникальность товара, концентрировать усилия на построении осведомленности об их уникальном предложении и преимуществах по сравнению в товарами-субститутами. Внутренний рынок компании является высоко конкурентным и на данный момент высоко перспективным. Возможность полного сравнения предложений разных отелей отсутствует. В данной ситуации необходимо проводить постоянный мониторинг предложений конкурентов, повышать уникальность и ценность товара, а также снижать возможное ценовое влияние на продажи. Ввиду угрозы входа на рынок отелей класса люкс крупных международных игроков, для которых барьер высоко уровня первоначальных инвестиций не так важен, как для небольших компаний. В данном случае компания должна проводить постоянный мониторинг появления новых компаний. Возможно проведение акций, направленных на длительность контакта потребителей и отеля, работа над лояльностью и приверженностью клиентов отелю. В то же время, низкий уровень угрозы потери текущих клиентов дает преимущество перед новыми игроками. Клиентов компании устраивает предложение на рынке, необходимо поддерживать его качество. Также низкая угроза нестабильности поставщиком дает нам уверенность в возможности предоставления данного качества. |