Выполнение работы
|
Вид
работы
|
Используемые технические средства
|
Используемые
источники информации
|
Должность контактного лица для взаимодействия
|
Описание факторов, влияющих на продолжительность выполнения
|
Характеристика регламента
деятельности
|
Начало
|
Окончание
|
Продолжительность
|
10:30
|
10:40
|
10 минут
|
Консультация клиента
|
-
|
Электронные презентации продуктов, нормативно-правовые документы
|
-
|
Понимание клиентом своей потребности, осведомленность клиента о продуктах банка, сообразительность, претенциозность клиента
|
Вежливость, уважительность при общении с клиентом, знание продуктов банка
|
11:00
|
11:40
|
40 минут
|
Прием заявки на кредит
|
Калькулятор
|
Внутренние инструкции банка
|
-
|
Сообразительность, претенциозность клиента
|
Вежливость, уважительность при общении с клиентом, четкое знание параметров анкеты-заявления
|
12:00
|
12:30
|
30 минут
|
Заведение заявки на кредит в программу
|
Компьютер
|
Внутренние инструкции банка
|
-
|
Наличие/отсутствие клиентов, скорость печатания, внимательность менеджера
|
Правильность и четкость заполнения всех параметров кредита в программе
|
15:00
|
15:05
|
5 минут
|
Выяснение причины отказа (в случае его проставления)
|
Телефон
|
-
|
Аналитик
|
Формулировка вопроса, занятость/незанятость аналитика
|
Соблюдение корпоративных стандартов поведения при звонке
|
17:00
|
17:02
|
2 минуты
|
Сообщению клиенту решения по заявке на кредит
|
Телефон
|
Ответ аналитиков
|
-
|
Быстрота ответа клиента на звонок, качество телефонной связи, возможность клиента воспринять информацию, наличие/отсутствие вопроса у клиента
|
Соблюдение корпоративных стандартов поведения при звонке, соблюдение банковской тайны
|
19:00
|
19.30
|
30 минут
|
Выдача кредита клиенту
|
Компьютер
|
Внутренние инструкции банка
|
-
|
Отсутствие технических сбоев в программе, наличие/отсутствие дополнительных вопросов у клиента
|
Вежливость, уважительность при общении с клиентом, знание программы
|
Скачать 0.59 Mb.