|
|
Организации
Рис. 2
Программа мотивации работника на ближайший период.
Задание 9. Анализ временных затрат
Этап 1. Изучите приведенные ниже отчеты о самонаблюдении временных затрат
Таблица 3. Самонаблюдение
о выполненных работах помощника начальника отдела по обслуживанию клиентов банка 20.03.2010 (фрагмент)
Выполнение работы
|
Вид
работы
|
Используемые технические средства
|
Используемые
источники информации
|
Должность контактного лица для взаимодействия
|
Факторы, влияющие на продолжительность выполнения работы
|
Характеристика
деятельности
|
начало
|
окончание
|
Продолжительность, мин
|
8:00
|
8:05
|
5
|
подготовка к работе
|
нет
|
нет
|
нет
|
Уровень владения самоменеджментом
|
подготовительная, не регламентируемая, свойственная, планируемая
|
8:05
|
8:10
|
5
|
подготовка оборудования к работе
|
ЭВМ, оргтехника
|
нет
|
нет
|
технические характеристики оборудования
|
8:10
|
8:20
|
10
|
сбор информации о потребностях клиентов
|
вручную
|
заявки клиентов
|
диспетчер
|
технические характеристики оборудования; организация работы диспетчера
|
подготовительная, не регламентируемая, свойственная, планируемая
|
8:20
|
8:30
|
10
|
анализ поступивших заявок
|
нет
|
заявки клиентов
|
самостоятельно
|
наличие сведений о неисправности объекта
|
основная,
не регламентируемая,
свойственная, планируемая
|
8:30
|
8:40
|
10
|
планирование работы персонала на текущий период
|
нет
|
план работы;
распоряжения руководства;
заявки клиентов;
|
самостоятельно
|
своевременность поступления информации и корректность
|
основная,
регламентируемая,
свойственная, планируемая
|
8:40
|
9:05
|
25
|
распределение персонала по объектам обслуживания
|
нет
|
сложность, трудоемкость выполнения заказа
|
самостоятельно и/или совместно с исполнителем (мастер)
|
трудовая дисциплина;
информация о квалификации работников
|
основная,
регламентируемая,
свойственная, планируемая
|
9:05
|
9:30
|
25
|
обеспечение персонала материалами и оборудованием
|
нет
|
информация о неисправности
|
мастер
|
информация о неисправности объекта; наличие необходимого оборудования; квалификация работников
|
основная,
регламентируемая,
свойственная, планируемая
|
Таблица . Анализ затрат рабочего времени
помощника начальника отдела по обслуживанию клиентов 20.03.2010
Рабочее время
|
Характеристика рабочего времени
|
Вид работ, операций, процедур
|
Продолжительность выполнения работы,
мин
|
время работы
|
подготовительное
|
подготовка к работе
|
5
|
подготовка оборудования к работе
|
15
|
сбор информации
|
10
|
итого
|
20
|
заключительное
|
завершение работы с документами
|
20
|
завершение работы оборудования
|
15
|
итого
|
35
|
основное
|
планирование текущей оперативной работы персонала
|
10
|
распределение персонала по объектам обслуживания
|
25
|
обеспечение персонала материалами и оборудованием
|
25
|
анализ отчетов о выполнении работ
|
35
|
итого
|
95
|
вспомогательное
|
изучение распорядительных документов
|
15
|
сбор и обработка данных
|
15
|
итого
|
30
|
обслуживание
|
информационное
|
35
|
материально-техническое
|
20
|
организационное
|
15
|
|
итого
|
70
|
Итого время работы
|
260
|
время перерывов
|
отдых и личные потребности
|
физиологические потребности
|
30
|
чаепитие
|
20
|
табакокурение
|
40
|
итого
|
90
|
регламентированные перерывы
|
перерыв на обед
|
60
|
итого
|
60
|
перерывы, не зависящие от работника
|
ожидание руководителя
|
30
|
зависание программы
|
15
|
нарушение трудовой дисциплины подчиненными
|
15
|
поломка оборудования
|
20
|
итого
|
80
|
перерывы, зависящие от работника
|
поиск документов
|
10
|
настройка программы
|
15
|
консультация специалиста
|
15
|
|
итого
|
40
|
Итого время перерывов
|
270
|
Общее рабочее время
|
530
|
Хронометраж выполнения консультации кредитным менеджером клиента
Выполнение работы
|
Продолжительность выполнения
|
Описание операции (приема, действия)
|
Ожидаемый результат выполнения
|
Используемые технические средства
|
Используемые
источники информации
|
Описание факторов, влияющих на продолжительность выполнения
|
Начало
|
Окончание
|
11:00
|
11:02
|
2 минуты
|
Встреча клиента
|
Установление контакта
|
-
|
-
|
Характер, настроение клиента
|
11:02
|
11:05
|
3 минуты
|
Выявление потребности клиента
|
Знание, какой продукт необходим клиенту
|
-
|
Электронные презентации продуктов
|
Понимание клиентом своей потребности, осведомленность клиента о продуктах банка
|
11:05
|
11:10
|
5 минут
|
Демонстрация продукта
|
Заинтересованность в продукте
|
Брошюры, листовки, ручка, бумага, калькулятор
|
Электронные презентации продуктов, нормативно-правовые документы
|
Осведомленность клиента о продуктах банка, сообразительность, претенциозность клиента
| |
|
|
Скачать 0.59 Mb.