Организация работы транспортно-экспедиционного предприятия. Организация работы транспортноэкспедиционного предприятия (на примере ооо АвтоТранс)
 Скачать 361.76 Kb.
|
Глава 3. Повышение эффективности организации работы транспортно-экспедиционного предприятия ООО «АвтоТранс»3.1. Рекомендации по повышению эффективности организации работы транспортно-логистического предприятияДля того, чтобы решить все вышеперечисленные проблемы, необходимо проводить правильный и своевременный анализ состояния транспортного рынка, в частности, наиболее актуальных проблем; реально оценивать возможности и условия развития; четко определять какой путь развития является верным и принесет предприятию, например, дополнительную прибыль, а какой ошибочным и повлечет за собой негативные последствия, которые могут привести даже к банкротству. Главная цель: Совершенствование деятельности: повышение лояльности клиентов и разработка нового направления грузоперевозок. Разработка программы лояльности клиентов С целью ее разработки важно осуществить предварительный анализ компании, клиентов и кадров, конкурентов. При формировании и реализации программы надо руководителям компании блюсти «12 законов клиентской лояльности»: прежде всего, менеджмент компании обязан сформировать лояльность кадров: угодить своим работникам, которые, также, угодят клиентам при сотрудничестве; в работе компании важно руководствоваться и использовать принцип Парето 20/80. Оно введено социологом Вильфредо Парето в 1897 году, в самом общем виде проговаривается как «20% усилий дают 80% результата, а оставшиеся 80% усилий - только 20% результата», соответственно 80% прибыли компании даст 20% постоянных клиентов; с целью, чтобы клиент стал лояльным, важно сформировать стадии лояльности и отслеживать, чтобы клиенты шли по ним: клиент становится лояльным к организации и её продуктам и услугам постепенно, шаг за шагом; основная цель работы с заказчиком - это высокая степень обслуживания, после чего компания имеет возможность реализовывать свои услуги: заказчики полагают, что обращаются в компанию, так как ее услуги приятны, оптимальны и идут лично им; в противном случае они уходят и организация теряет потенциальных заказчиков; тщательная работа с жалобами заказчиков: хуже всего, отрицательные отзывы заказчиков; работать отзывчиво с заказчиком. Всё больше заказчиков хотят круглосуточного обслуживания; средства в анализ клиентской лояльности, что даст определить, как деятельность организации покрывает запросы заказчиков; возвращение потерянных заказчиков; применение в своей деятельности всевозможных каналов с целью оптимально обслужить заказчика; топ-менеджмент обязан проводить обучение специалистов, которые общаются с клиентами; сотрудничество с партнерами: это контроль всей цепочки снабжения, с которой возникает шанс дать качественную услугу заказчику, соответственно у организации снижается число конкурентов; полученная информация о регулярных и потенциальных клиентах должна храниться в одной централизованной базе данных: эта информация из всех точек контакта с клиентом должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных. Итак, решение о создании программы лояльности принято. То есть надо все продумать и составить планы, чтобы потом избежать ряда проблем и сложностей, которые связаны с самой программой. Для этого важно приступать к поэтапному формированию программы лояльности: 1. Цели, как и любой проект, формирование программы лояльности начинается с постановки целей. Частой ошибкой выступает отсутствие четких формулировок. Четкая формулировка цели - это показатель оценки эффективности программы лояльности. Цели программ лояльности могут быть: ключевые цели; основные цели; второстепенные цели. 2. Целевая аудитория – это даст возможность ответить на вопросы: «Для кого программа? Кого должна удерживать? Чью лояльность будет повышать?». С учетом этого формируются и условия участия в программе. Изучив базу клиентов, выносится решение какая целевая аудитория будет принимать участие в программе лояльности. 3. Вид программы - каждая компания имеет возможность определить любой вид удержания клиентов, который будет самым приемлемым для организации: фиксированные скидки - льготы гостям от открытой цены; накопительная система скидок - предоставление льгот за регулярность: бонусные баллы – предоставление рассчитанного числа баллов за каждую принятую услугу, что в результате позволит оплатить накопленными баллами новые услуги; специальные акции; корпоративные программы-программы для привлечения и удержания корпоративных заказчиков. 4. Привилегии – это самый непростой, интересный и творческий шаг - это определение того, что предложить заказчику, кроме главной составляющей - бонусов. 5. Финансовая концепция - очень щепетильный вопрос связан с оценкой предстоящих трат на воплощение программы и возможностей их покрытия. Так, траты связаны с издержками на начисление бонусов, формирование скидок, производство рекламной и сувенирной продукции, покупку или разработку специализированного программного обеспечения, оплату труда персонала, кто несет ответ за работу программы; 6. Коммуникации - существуют три направления коммуникаций: между ООО и заказчиками, между ООО и внешней средой, а также внутри организации. Есть целый набор способов маркетинговых коммуникаций, таких как журнал, освещающий программу, информационный бюллетень или рассылка, «горячая линия», сайт, встречи участников, прочие мероприятия, проходящие в рамках программы, и многое другое. 7. Управление - внимательное отношение необходимо для формирования единого центра управления программой лояльности, который будет координировать основные направления ее работы; центра по обработке входящих звонков; IT-системы по обслуживанию программы; системы логистики и алгоритма выполнения процедур программы. 8. База данных и программа лояльности - отличный инструмент для сбора и накопления информации по потребителям. Перед запуском программы необходимо определиться с тем, какая информация и в каком объеме будет заноситься в базу, как и как часто будет проводиться анализ, какие для этого нужны ресурсы, как технические, так и людские. Жаль, но большинство предприятий, кто реализует программы лояльности и которые имеют большие базы данных, не эффективно их используют. Все из-за незнания как можно рационально использовать собранные данные, как составить индивидуальные предложения для каждой группы потребителей, технические сложности при проведении аналитических процессов, недостоверность данных и др. 9. Закрытие программы - вопрос, которому мало кто уделяет внимание при запуске программы из-за оптимистичного настроя в начале пути. Но важно помнить, что у какого-либо проекта есть свой жизненный цикл. Может наступить момент, когда программа больше не будет эффективной. Необходимо заранее выбрать критические показатели, при достижении которых надо будет закрывать программу. Будет ли она переделана во что-то новое? Если нет, то как будет расформирован персонал, ее обслуживающий? Как будет использована база данных? Эти и прочие вопросы надо решать заранее. Правила вступления в программу надо сделать доступными для понимания, структурированными и четко изложенными. У клиента должна быть возможность доступа к данных о своем бонусном счете, постоянно получать информацию (рассылка, обзвон) о событиях программы. Организация должна обеспечить потребителю обратную связь, при этом регулярно уделяя внимание тому, что, став участником программы, он получает особые привилегии и персональное обслуживание. Вариант программы лояльности клиентов. 1. Расширить ассортимент за счет предоставления услуг путем принятия заявок и документов по сети Интернет, что будет достигнуто путем подготовки специалистов и обработки собственными силами информации. Таким образом, для устранения данной проблемной ситуации ООО «АвтоТранс» целесообразно закупить дополнительное оборудование. Стоимость дополнительного оборудования, вернее программного продукта для размещения заказов на сайте и их обработки составляет 45 000 рублей. При этом, других затрат предприятие не несет, но совершенствуется процесс обслуживания заказчиков, ускоряется оформление документов, так как часть из них заказчик автотранспорта заполняет сам, непосредственно оформляя заявку по интернет. 2. Провести обучение сотрудников по повышению уровня их квалификации, общения с клиентами с целью повышения лояльности ООО «АвтоТранс» и рекомендации компании другим клиентам. Мероприятия по разработке нового направления: грузоперевозки из Китая. Грузоперевозки из Китая. Известно, что грузоперевозки из Китая в Россию (Челябинск и Екатеринбург) занимают «львиную» долю всего импорта нашей страны, причем спектр товаров невероятно большой (от зубочисток до автомобилей). Перевозки в контейнерах из Китая стали одним из наиболее развитых направлений деятельности многих транспортных компаний и по значимости конкурируют только со странами Европы и Турцией. ООО «АвтоТранс» разрабатывает услуги, отвечающие за перевозки груза в Екатеринбург из Китая. Одними из основных услуг, оказываемых компанией, будут являться перевозки в контейнерах из Китая. Данный вид деятельности сочетает в себе выгодные цены, работу с широким спектром товаров и, конечно же, имеет свои особенности, с которыми необходимо считаться при организации маршрутов транспортировки. Импорт из Китая в Екатеринбург – будет одной из специализаций компании. Компания принимает на себя все обязанности по транспортировке, предоставляя клиенту возможность продолжать работать, не отвлекаясь на нюансы, которые возникают в процессе грузоперевозки из Китая в Россию. Обоснование формирования нового направления для клиентов. Грузооборот между Китаем и Россией за последнее время увеличивается 10-30% ежегодно. Задействованы все каналы: железная дорога, морские порты, автодороги. Считается, что продуманная логистика и ответственный перевозчик помогают снижать расходы на доставку практически вполовину. Миллионы компаний сегодня испытывают потребность в крупных международных перевозках и решении таможенных вопросов. ООО «АвтоТранс», в свою очередь, будет предлагать комплексные услуги по поставке контейнерных грузов из любого пункта России в Китай и обратно. Сотрудники ООО «АвтоТранс» подберут наиболее выгодные схемы транспортировки грузов в Китай, и особое внимание уделяем срокам доставки. Кроме того, учитывая спрос на перевозку небольших партий грузов из Китая в Россию, компания имеет склады во многих городах России. Готовы помочь с загрузкой-выгрузкой вашего товара, оказать помощь в оформлении сопроводительных документов для транспортировки груза. Все услуги доступны по обе стороны границы ООО «АвтоТранс» поможет в погрузке груза на территории Китая, оформит страховку, сделает таможенную очистку и консолидацию. Таможенная очистка, как называют ее специалисты в сфере грузоперевозок, включает в себя ряд специальных операций, без которых не обойтись при отправке сборного груза через границу. Такие услуги подразумевают оформление документов, оплату таможенных взносов и другие немаловажные действия. Планирующиеся услуги перевозки в Китай: доставка грузов собственным автотранспортом; страхование грузов; консолидацию грузов для доставки в Китай на собственных складах; доставка в строго указанное место; сертификация товаров в России; таможенная очистка и оформление других важных бумаг. Коллектив ООО «АвтоТранс» ответственно относится ко всем пунктам обслуживания для повышения доверия в будущем. Компания всегда готова помочь, рассмотреть различные варианты, предложения и замечания. Китай, это страна, которая доступна как по морю или воздуху, так и по земле, включая железнодорожные пути. Следовательно, перевезти груз в Китай можно любым из указанных способов. Однако, географическое расположение страны может поставить крайне неудобные сроки, когда вы выбираете наиболее дешевый маршрут. |