Подготовка специалистов востребованных во всем мире!Москва Тел 7 499 346 77 14

• Название: Подготовка специалистов востребованных во всем мире!Москва Тел 7 499 346 77 14
• Анкор: iso-9004
• Дата: 29.04.2021
• Размер: 0.77 Mb.
• Имя файла: ISO-9004-2009.pdf
• Тип: Реферат; #200121
• страница: 3 из 9

6.7 Знания, информация и технологии
6.7.1 Общие положения
Организации следует создать и поддерживать в актуальном состоянии процессы управления знаниями, информацией и технологиями как важными ресурсами. Таким процессам следует оценивать потребность в таких ресурсах, а также определять порядок их выявления, получения, поддержания их на актуальном уровне, защиты и использования. Организации следует соответствующим образом обмениваться такими знаниями, информацией и технологиями с ее заинтересованными сторонами.
6.7.2 Знания
Высшему руководству следует оценивать, как идентифицирована и защищена имеющаяся база знаний организации. Высшему руководству следует также рассмотреть пути получения знаний, необходимых для удовлетворения текущих и будущих потребностей организации, из внутренних, а также внешних источников, таких, как научные учреждения и профессиональные объединения.
Существует много факторов, на которые следует обратить внимание при определении того, как выявить, сохранить и защитить знания, в том числе:
- необходимость учиться на неудачах, упущенных возможностях и проигрышах;
- использование знаний и опыта работников организации;
- получение знаний от потребителей, поставщиков и партнеров;
- использование недокументированных знаний, имеющихся в организации (неявных и явных);
- обеспечение действенного распространения важной информации (особенно на каждой границе в цепочках поставок и производства);
- управление данными и записями.
6.7.3 Информация
Организации следует создать и поддерживать в актуальном состоянии процессы сбора достоверных и

ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ!
Москва
Тел: [phone]
Алматы
Тел: [phone]
Ташкент
Тел: [phone]
Бишкек
Тел: [phone]
E-mail: [e-mail] www.cert-academy.org
ISO 9004:2009
Перевод в редакции от 24.02.2013
15
полезных данных и преобразования таких данных в информацию, необходимую для принятия решений.
К ним относятся процессы, необходимые для сбора, обеспечения доступа, защиты данных и информации, а также их передачи всем соответствующим сторонам и распространения среди них.
Системам сбора и передачи информации в организации необходимо быть надежными и доступными, чтобы обеспечить реализацию своего потенциала. Организации следует обеспечивать целостность, конфиденциальность и полезность информации, касающейся показателей ее деятельности, совершенствования процессов и состояния дел по достижению устойчивого успеха.
6.7.4 Технологии
Высшему руководству следует рассмотреть технологические возможности для повышения эффективности деятельности организации в таких областях, как создание продукции, маркетинг, бенчмаркинг, взаимодействие с потребителями, отношения с поставщиками и процессы аутсорсинга.
Организации следует создать процессы для оценки:
- современного уровня развития технологий внутри и за пределами организации, включая проявившиеся тенденции;
- экономических затрат и выгод;
- рисков, связанных с изменениями в технологии;
- конкурентной среды;
- своего быстродействия и способности оперативно реагировать на требования потребителей, чтобы обеспечить сохранение своей конкурентоспособности.
ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации относительно путей защиты знаний см.
ISO/IEC 27000 и другие стандарты, подготовленные подкомитетом SC 27 объединенного Технического
комитета ISOJTC 1, касающиеся обеспечения безопасности информационных технологий.
6.8 Природные ресурсы
Наличие природных ресурсов является одним из факторов, который может влиять на устойчивый успех организации и ее способность выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон. Организации следует рассмотреть риски и возможности, связанные с наличием и использованием энергии и природных ресурсов в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Организации следует уделять должное внимание учету аспектов охраны окружающей среды при проектировании и разработке продукции, а также при разработке процессов, чтобы минимизировать выявленные риски.
Организации следует стремиться к минимизации экологических воздействий в течение полного жизненного цикла своей продукции и своей инфраструктуры, начиная с проектирования, затем при изготовлении продукции или предоставлении услуги и кончая распределением, использованием и утилизацией продукции.
ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации см. ISO 14001 и другие стандарты,
подготовленные Техническим комитетом ISO/ТC 207 по экологическому менеджменту.
7 Менеджмент процессов
7.1 Общие положения
Процессы являются специфическими для каждой организации и разнятся в зависимости от ее типа, размеров и уровня зрелости. Виды деятельности внутри каждого процесса следует определять и приспосабливать к размерам и отличительным особенностям организации.

ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ!
Москва
Тел: [phone]
Алматы
Тел: [phone]
Ташкент
Тел: [phone]
Бишкек
Тел: [phone]
E-mail: [e-mail] www.cert-academy.org
ISO 9004:2009
Перевод в редакции от 24.02.2013
16
Организации следует обеспечить активный менеджмент всех процессов, включая аутсорсинговые процессы, чтобы сделать их результативными и эффективными для достижения поставленных перед ними целей. Этому может способствовать принятие «процессного подхода», который включает разработку процессов, установление их взаимозависимостей, ограничений и распределение ресурсов между ними.
Процессы и их взаимосвязи следует пересматривать на регулярной основе, и следует осуществлять соответствующие меры по их улучшению.
Менеджменту процессов следует иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последовательности и взаимодействия. Последовательное функционирование этой системы часто называют «системным подходом к менеджменту». Сеть процессов может быть описана в виде карты процессов и их взаимодействия.
ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации о «процессном подходе» см. соответствующий
принцип менеджмента качества в приложении В к настоящему международному стандарту, а также ISO
9000 и «Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента» из
пакета документов по вводу и поддержке стандартов ISO серии 9000 [34].
7.2 Планирование процессов и управление ими
Организации следует установить свои процессы и планировать их реализацию, а также определять функциональные подразделения, необходимые для получения продукции, которая была бы в состоянии на постоянной основе удовлетворять потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. Процессы следует планировать и следует управлять ими в соответствии со стратегией организации, процессам следует при этом охватывать деятельность по менеджменту организации, предоставлению ресурсов, созданию продукции, по осуществлению мониторинга, измерений и проведению анализа.
При планировании процессов и управлении ими следует принимать во внимание:
- результаты анализа среды, в которой существует организация;
- краткосрочные и долгосрочные прогнозы развития рынка;
- потребности и ожидания заинтересованных сторон;
- цели, которые должны быть достигнуты;
- законодательные и нормативные требования;
- потенциальные финансовые и другие риски;
-
«входы» и «выходы» процессов;
- характер взаимодействия с другими процессами;
- имеющиеся ресурсы и информацию;
- виды деятельности и используемые для их осуществления методы;
- записи, которые требуются или желательны;
- результаты измерений, мониторинга и анализа;
- результаты корректирующих и предупреждающих действий;
- потенциальные улучшения и/или инновации.
Планированию процессов следует включать в себя определение потребностей организации в разработке новых технологий или овладении новыми технологиями, в разработке новой продукции или новых характеристик продукции для добавления ценности.

ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ!
Москва
Тел: [phone]
Алматы
Тел: [phone]
Ташкент
Тел: [phone]
Бишкек
Тел: [phone]
E-mail: [e-mail] www.cert-academy.org
ISO 9004:2009
Перевод в редакции от 24.02.2013
17
7.3 Обязанности, ответственность и полномочия, связанные с процессами
В отношении каждого процесса организации следует назначать менеджера процесса (часто именуемого «владельцем процесса») с четкими обязанностями и полномочиями для создания, обеспечения функционирования, управления и улучшения процесса, а также для обеспечения его взаимодействия с другими процессами. Менеджером процесса может быть лицо или группа лиц в зависимости от характера процесса и внутрифирменной культуры организации.
Организации следует обеспечить, чтобы обязанности, полномочия и роли менеджеров процессов были признаны внутри организации и чтобы работники, участвующие в отдельных процессах, обладали необходимой компетентностью для решения поставленных задач и осуществления соответствующей деятельности.
8 Мониторинг, измерение, анализ и изучение
8.1 Общие положения
Для достижения устойчивого успеха в постоянно меняющихся и неопределенных условиях организации необходимо регулярно проводить мониторинг, измерение, анализ и изучение показателей своей деятельности.
8.2 Мониторинг
Высшему руководству следует разработать и поддерживать в актуальном состоянии процессы мониторинга среды, в которой существует организация, а также сбора и менеджмента информации, необходимой:
- для определения и понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий всех соответствующих заинтересованных сторон;
- для оценки своих сильных и слабых сторон, возможностей и угроз;
- для определения потребности в альтернативных, конкурентоспособных или новых товарных предложениях;
- для оценки существующих и зарождающихся рынков и технологий;
- для предвосхищения текущих и ожидаемых изменений в законодательных и нормативных требованиях;
- для понимания рынка рабочей силы и его влияния на лояльность работников организации;
- для понимания социальных, экономических, экологических тенденций и местных культурных аспектов, связанных с деятельностью организации;
- для определения потребности в природных ресурсах и необходимости их сохранения для будущего;
- для оценки текущих возможностей организации и ее процессов (см. приложение А).
ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации об «ориентации на потребителя» см.
соответствующий принцип менеджмента качества в приложении В.
8.3 Измерения
8.3.1 Общие положения
Высшему руководству следует оценивать ход работ по достижению запланированных результатов в отношении ее миссии, видения, политик, стратегий и целей на всех уровнях, во всех соответствующих процессах и функциональных подразделениях организации. Для мониторинга хода работ, сбора и представления информации, необходимой для оценки показателей деятельности и результативного принятия решений, следует использовать процесс измерений и анализа. Отбор

ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ!
Москва
Тел: [phone]
Алматы
Тел: [phone]
Ташкент
Тел: [phone]
Бишкек
Тел: [phone]
E-mail: [e-mail] www.cert-academy.org
ISO 9004:2009
Перевод в редакции от 24.02.2013
18
соответствующих ключевых показателей деятельности и методики мониторинга имеет решающее значение для успеха процесса измерений и анализа.
Методам, используемым для сбора информации о ключевых показателях деятельности, следует быть практически применимыми и подходящими для организации. Типичными примерами являются:
- оценки рисков и управление рисками;
- интервью, анкетирование и обзоры степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- бенчмаркинг;
- анализ показателей деятельности, включая деятельность поставщиков и партнеров;
- мониторинг и регистрация параметров процессов и характеристик продукции.
8.3.2 Ключевые показатели деятельности
Факторы, контролируемые организацией и имеющие решающее значение для достижения устойчивого успеха организации, следует подвергать измерениям, и их следует определить как ключевые показатели деятельности (КПД). КПД следует быть измеримыми и давать возможность организации устанавливать измеримые цели, выявлять тенденции, осуществлять их мониторинг и прогнозирование, а также осуществлять при необходимости корректирующие, предупреждающие действия и действия по улучшению. Высшему руководству следует отбирать КПД как основу для принятия стратегических и тактических решений. В свою очередь, КПД следует «развернуть» в виде показателей деятельности для соответствующих подразделений и уровней в рамках организации для поддержания их деятельности по достижению целей более высокого уровня.
КПД следует соответствовать характеру и размерам организации, ее продукции, процессам и деятельности. Они должны быть согласованы с целями организации, которым, в свою очередь, следует быть согласованными с ее стратегией и политиками (см. раздел 5.2). При выборе КПД следует принять во внимание конкретную информацию, относящуюся к рискам и возможностям организации.
При выборе КПД организации следует позаботиться, чтобы эти показатели давали измеримую, точную и достоверную информацию, которую можно было бы использовать для реализации корректирующих действий, когда деятельность не соответствует поставленным целям, или для повышения эффективности и результативности процессов. Такой информации следует учитывать:
- потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон;
- важность для организации отдельных видов продукции как в настоящее время, так и в будущем;
- результативность и эффективность процессов;
- результативность и эффективность использования ресурсов;
- рентабельность и финансовые показатели;
- применимые законодательные и нормативные требования.
8.3.3 Внутренние аудиты
Внутренние аудиты являются результативным средством для определения того, насколько система менеджмента организации соответствует заданным критериям, и дают ценную информацию для понимания, анализа и постоянного улучшения показателей деятельности организации. Аудиты следует проводить персоналом, не участвующим в проверяемой деятельности, чтобы получить независимый взгляд на то, что делается.
Внутренним аудитам следует оценивать то, как внедрена и насколько результативна система менеджмента. Они могут включать в себя аудиты оценки соответствия более чем одному стандарту

ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ!
Москва
Тел: [phone]
Алматы
Тел: [phone]
Ташкент
Тел: [phone]
Бишкек
Тел: [phone]
E-mail: [e-mail] www.cert-academy.org
ISO 9004:2009
Перевод в редакции от 24.02.2013
19
на системы менеджмента, таким, например, как ISO 9001 (менеджмент качества) и ISO 14001
(экологический менеджмент), а также оценки соответствия конкретным требованиям, относящимся к потребителям, продукции, процессам или специфическим аспектам.
Чтобы быть результативными, внутренним аудитам следует проводиться последовательным образом компетентным персоналом в соответствии с планом аудита.
Проведение внутренних аудитов является результативным способом выявления проблем, рисков и несоответствий, а также мониторинга хода работ по устранению ранее выявленных несоответствий (с которыми следует разбираться на основе анализа коренных причин и разработки и реализации планов корректирующих и предупреждающих действий). Подтверждением результативности принятых мер может служить выявление повышенной способности организации достигать своих целей. Внутренние аудиты могут также быть направлены на выявление передового опыта, который может быть использован в других направлениях деятельности организации, а также на выявление потенциала улучшений.
Результаты внутренних аудитов являются полезным источником информации:
- для идентификации проблем и несоответствий;
- для бенчмаркинга;
- для внедрения в организации передового опыта;
- для повышения степени понимания взаимосвязей между процессами.
Результаты внутренних аудитов, как правило, представляются в виде отчетов, содержащих информацию о соответствии заданным критериям, несоответствиях и возможностях по улучшению.
Отчеты об аудитах содержат также важные данные для проведения анализов со стороны руководства. Высшему руководству следует создать процесс проведения анализа всех отчетов о внутренних аудитах, чтобы выявлять тенденции, которые могут потребовать разработки корректирующих или предупреждающих действий в масштабах всей организации.
Организации следует также использовать результаты других аудитов, таких, как аудиты, проводимые второй или третьей стороной, в качестве исходных данных для корректирующих и предупреждающих действий.
ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения дополнительных руководящих указаний по проведению аудитов см. ISO 19011.
8.3.4 Самооценка
Самооценка является всесторонним и систематическим анализом функционирования организации и показателей ее деятельности с точки зрения степени ее зрелости (см. приложение А).
Самооценку следует использовать для определения сильных и слабых сторон организации с точки зрения показателей ее деятельности, а также ее передового опыта как на уровне организации в целом, так и на уровне ее отдельных процессов. Самооценка может помочь организации в установлении приоритетов улучшений и/или инноваций, их планировании и, где это необходимо, осуществлении.
Результаты самооценки способствуют:
- постоянному улучшению общих показателей деятельности организации;
- достижению и поддержанию устойчивого успеха организации;
- обновлению, где это уместно, процессов организации, ее продукции и структуры;
- признанию передового опыта;
- выявлению дополнительных возможностей для улучшений.
Результаты самооценки следует доводить до сведения соответствующих работников организации. Их следует использовать для достижения понимания всеми работниками организации ее характера и