Подготовка специалистов востребованных во всем мире!Москва Тел 7 499 346 77 14
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 20 будущих направлений ее деятельности. Результаты самооценки следует использовать в качестве исходных данных для анализа стороны руководства. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Стандарт ISO 10014 содержит методику самооценки, направленную на приобретение финансовых и экономических преимуществ организации от внедрения системы менеджмента качества. ПРИМЕЧАНИЕ 2. Для получения дополнительной информация о самооценке см. приложение А. 8.3.5 Бенчмаркинг Бенчмаркинг является методикой проведения измерений и анализа, которую может использовать организация для поиска передового опыта внутри себя и за ее пределами с целью улучшения своей собственной деятельности. Бенчмаркинг может быть применим к стратегиям и политикам, видам деятельности, процессам, продукции и организационным структурам. a) Существует несколько видов бенчмаркинга, а именно: - внутренний бенчмаркинг деятельности в рамках организации; - конкурентный бенчмаркинг для сравнения с показателями деятельности или процессами конкурентов; - общий бенчмаркинг (сравнение со стратегиями, операциями или процессами неродственных организаций). b) Успешный бенчмаркинг зависит от таких факторов, как: - поддержка со стороны высшего руководства организации (поскольку речь идет о взаимном обмене знаниями между организацией и ее партнерами по бенчмаркингу); - методы, используемые для осуществления бенчмаркинга; - соотношение приобретаемых выгод по сравнению с затратами; - понимание характеристик предмета исследования, чтобы правильно провести сравнение с текущим состоянием дел в организации. c) Организации следует разработать и поддерживать в актуальном состоянии метод осуществления бенчмаркинга, устанавливающий правила: - определения области для проведения бенчмаркинга; - выбора партнера(ов) по бенчмаркингу, а также соответствующей политики обмена информацией и обеспечения конфиденциальности; - определения показателей сравниваемых характеристик и методики сбора данных; - сбора и анализа данных; - выявления расхождений в показателях деятельности и областей потенциальных улучшений; - разработки соответствующих планов улучшений и мониторинга их реализации; - включения приобретенного опыта в базу знаний организации и процесс извлечения уроков (см. раздел 6.7). 8.4 Анализ Высшему руководству следует анализировать информацию, полученную в результате мониторинга среды, в которой существует организация, выявлять риски и возможности и разрабатывать планы управления ими. Организации следует осуществлять мониторинг и сохранять соответствующую информацию, а также анализировать ее потенциальные воздействия на свои стратегию и политики. Анализу собранной информации следует обеспечивать возможность принятия основанных на фактах ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 21 решений по вопросам стратегии и политики в отношении: - потенциальных изменений в потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон организации в долгосрочной перспективе; - тех существующих видов продукции и деятельности, которые в настоящее время представляют наибольшую ценность для ее заинтересованных сторон; - новых видов продукции и процессов, необходимых для удовлетворения меняющихся потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон; - оценок спроса на продукцию организации в долгосрочной перспективе; - влияния на организацию возникающих технологий; - новых требований к уровню компетентности персонала, которые могут возникнуть; - предполагаемых изменений в законодательных и нормативных требованиях или на рынках труда и других ресурсов, которые могут затронуть организацию. 8.5 Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа Высшему руководству следует применять системный подход к изучению имеющейся информации и обеспечивать использование данной информации для принятия решений (см. раздел 4.2). Данные можно получать из многих источников, таких, как: - мониторинг среды, в которой существует организация; - измерение показателей деятельности организации, в том числе ключевых показателей деятельности; - оценки полноты и надежности процессов измерений; - результаты внутренних аудитов, самооценки и бенчмаркинга; - результаты оценки рисков; - обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон. Результаты изучения следует использовать для оценки степени достижения поставленных целей. Изучение информации следует проводить на плановой основе через определенные промежутки времени, чтобы иметь возможность определять тенденции, а также оценить степень продвижения организации к поставленным целям. Последние следует также использовать для выявления возможностей улучшений, инноваций и извлечения уроков. В ходе изучения следует проводить оценку результатов осуществленной ранее деятельности по улучшению, включая аспекты адаптируемости, гибкости и реагирования применительно к видению и целям организации. Результативное изучение данных может помочь в достижении запланированных результатов. Результаты изучения могут использоваться для внутреннего бенчмаркинга в отношении различных видов деятельности и процессов, а также для демонстрации изменений во времени. Они могут также использоваться для внешнего бенчмаркинга в целях сравнения с результатами, достигнутыми другими организациями в той же или другой отрасли. Результаты изучения могут показать степень адекватности выделенных ресурсов, а также насколько результативно были использованы эти ресурсы для достижения целей организации. Результаты изучения следует представлять в форме, способствующей осуществлению деятельности по улучшению процессов. ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 22 9 Улучшения, инновации и извлечение уроков 9.1 Общие положения В зависимости от среды, в которой существует организация, достижение устойчивого успеха может потребовать улучшений (выпускаемой продукции, применяемых процессов и т.д.) и инноваций (разработки новых процессов, продукции и т.д.). Извлечение уроков создает основу для результативных и эффективных улучшений и инноваций. Улучшения, инновации и извлечение уроков применимы к: - продукции; - процессам и их взаимосвязям; - организационным структурам; - системам менеджмента; - человеческим факторам и культуре; - инфраструктуре, производственной среде и технологиям; - отношениям с соответствующими заинтересованными сторонами. Важнейшими условиями результативных и эффективных улучшений, инноваций и извлечения уроков являются способность и право работников организации давать обоснованные заключения на основе анализа данных и извлеченных уроков. 9.2 Улучшения Деятельность по улучшению может варьироваться от постоянных небольших улучшений на отдельном рабочем месте до значительных улучшений в масштабах всей организации. Организации следует устанавливать цели по улучшению ее продукции, процессов, организационных структур и ее системы менеджмента на основе анализа данных. Процессы улучшения следует основывать на структурированном подходе, таком, как методика PDCA (планирование–выполнение–проверка–действие). Эту методику следует применять последовательно ко всем процессам в увязке с процессным подходом. Организации следует обеспечить, чтобы постоянные улучшения стали частью внутрифирменной культуры организации посредством: - предоставления возможностей работникам организации участвовать в деятельности по улучшению путем наделения их соответствующими полномочиями; - выделения необходимых ресурсов; - создания систем признания и материального поощрения за улучшения; - постоянного повышения результативности и эффективности самого процесса улучшения. ПРИМЕЧАНИЕ. Для получения более подробной информации о «постоянном улучшении» см. соответствующий принцип менеджмента качества в приложении В. 9.3 Инновации 9.3.1 Общие положения Изменения среды, в которой существует организация, могут потребовать инновационного подхода для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Организации следует: - определять потребность в инновациях; ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 23 - разработать и поддерживать в актуальном состоянии результативный и эффективный инновационный процесс; - выделять соответствующие ресурсы. 9.3.2 Применение Инновации могут иметь место на всех уровнях посредством изменений: - технологии или продукции (инновации, которые осуществляются не только в ответ на меняющиеся потребности и ожидания потребителей или других заинтересованных сторон, но и предвосхищают потенциальные изменения среды, в которой существует организация, и жизненного цикла продукции); - процессов (инновации в методах создания продукции или инновации в целях повышения стабильности процессов и снижения их вариабельности); - самой организации (инновации в организационно-правовой форме и организационной структуре); - в системе менеджмента организации (инновации для обеспечения конкурентоспособных преимуществ и использования новых возможностей в случае возникновения изменений среды, в которой существует организация). 9.3.3 Сроки При определении сроков внедрения инноваций, как правило, необходимо найти баланс между срочностью их внедрения и ресурсами, которые могут быть на это выделены. Для планирования инноваций и установления инновационных приоритетов организации следует использовать процесс, согласующийся с ее стратегией. Организации следует поддерживать инновационные инициативы необходимыми ресурсами. 9.3.4 Процесс На разработку, поддержание в актуальном состоянии и менеджмент инновационных процессов может влиять: - степень потребности в инновациях; - цели инноваций и их воздействие на продукцию, процессы и организационные структуры; - обязательства организации в области инноваций; - готовность персонала подвергнуть положение дел критическому изучению и изменить сложившуюся ситуацию; - наличие или появление новых технологий. 9.3.5 Риски Организации следует оценивать риски, связанные с плановой инновационной деятельностью, включая оценку потенциального влияния изменений на организацию, и разрабатывать предупреждающие действия для снижения этих рисков, включая, где это необходимо, планы действий в чрезвычайных обстоятельствах. 9.4 Извлечение уроков Организации следует поддерживать осуществление улучшений и инноваций путем извлечения уроков. Для достижения устойчивого успеха организации необходимо внедрить концепции «извлечение уроков в масштабах организации» и «извлечение уроков, интегрирующее возможности отдельных ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 24 исполнителей с возможностями организации». a) «Извлечение уроков в масштабах организации» предполагает: - сбор информации о различных внутренних и внешних событиях и из различных внутренних и внешних источников, включая описания историй успеха и неудач; - проникновение в суть вещей за счет углубленного анализа собранной информации. b) «Извлечение уроков, интегрирующих возможности отдельных исполнителей с возможностями организации» осуществляется посредством объединения знаний, моделей мышления и моделей поведения людей с ценностями организации. Это предполагает: - создание ценностей организации, основанных на ее миссии, видении и стратегиях; - поддержку инициатив, связанных с извлечением уроков, и демонстрацию высшим руководством своей лидирующей роли; - стимулирование связей, обмена информацией, интерактивности и обмена знаниями как внутри, так и вне организации; - обеспечение функционирования систем извлечения уроков и распространения знаний; - признание компетентности персонала, поддержку и материальное поощрение деятельности по ее повышению путем извлечения уроков и распространения знаний; - высокую оценку творческого подхода, поддержку многообразия мнений различных работников организации. Оперативный доступ к таким знаниям и их использование могут повысить способность организации управлять своим устойчивым успехом и поддерживать его. ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 25 Приложение А (справочное) Методика самооценки А.1 Введение Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации, а также достигнутых ею результатов по сравнению с выбранным эталоном. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени зрелости ее системы менеджмента. Она также способна помочь в выявлении областей, требующих совершенствования и/или инноваций, и в установлении приоритетов в отношении последующих действий. Организации следует использовать самооценку для выявления возможностей для совершенствования и инноваций, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Результаты самооценки будут показывать сильные и слабые стороны, уровень зрелости организации и, в случае повторного проведения, достижения организации за определенный период времени. Результаты самооценки организации могут представлять собой ценную информацию для проведения анализов со стороны руководства. Помимо этого в самооценке заложен механизм извлечения уроков, способный дать более правильное представление о видении организации и стимулировать вовлечение в ее деятельность заинтересованных сторон. Методика самооценки, приведенная в настоящем приложении, основана на указаниях, содержащихся в настоящем международном стандарте, и включает отдельные таблицы самооценки для ключевых элементов и комментарии к ним. Таблицы самооценки могут использоваться в том виде, как они приведены, или могут быть трансформированы в вид, удобный для организации. ПРИМЕЧАНИЕ. В отличие от самооценки аудиты используются для определения того, в какой степени выполнены требования к системе менеджмента качества. Выводы по аудиту используются для оценки результативности системы менеджмента качества и для выявления возможностей для улучшения. А.2 Модель зрелости Зрелая организация функционирует результативно и эффективно и добивается устойчивого успеха за счет: - понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон; - мониторинга изменений среды, в которой существует организация; - выявления возможных областей для улучшения и инноваций; - установления и развертывания стратегий и политик; - установления и развертывания соответствующих целей; - осуществления менеджмента ее процессов и ресурсов; - демонстрации доверия к своим работникам, ведущего к росту их мотивации, приверженности компании и вовлеченности в деятельность по улучшению; - установления взаимовыгодных отношений с поставщиками и другими партнерами. В данной методике самооценки используются пять уровней зрелости, которые в случае необходимости могут быть расширены для включения дополнительных уровней или адаптированы другим образом к потребностям организации. На рис. А.1 приведен общий пример того, как критерии деятельности могут быть увязаны с уровнями зрелости в табличном формате. Организации следует ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 26 анализировать свою деятельность по отношению к установленным критериям, выявлять текущие уровни зрелости и определять свои сильные и слабые стороны. Критерии более высоких уровней зрелости могут помочь организации в понимании вопросов, требующих рассмотрения, и в определении улучшений, необходимых для достижения более высоких уровней зрелости. Таблицы А.1 – А.7 служат примерами таблиц, заполненных на основе настоящего международного стандарта. |