Подготовка специалистов востребованных во всем мире!Москва Тел 7 499 346 77 14
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
9.4 Извлечение уроков Организаци я извлекает некоторые уроки из жалоб. Извлечение уроков Извлечение уроков носит реактивный характер и основано на систематиче Имеют место плановые мероприят ия, и форумы по обмену Извлечение уроков признано одним из главных вопросов. Для обмена Культура извлечени я уроков позволяет брать на себя риски и ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 49 осуществляе тся на индивидуал ьной основе без обмена знаниями. ском анализе проблем и других данных. Действуют процессы обмена информацие й и знаниями. информац ией. Внедрена система признания положител ьных результато в вносимых предложен ий или извлеченн ых уроков. Вопросы извлечени я уроков рассматри ваются при выработке стратегии и политики. знаниями высшее руководство поощряет создание внутренних информацио нных сетей, налаживани е связей и интерактивн ость. Высшее руководство поддержива ет инициативы , связанные с извлечение уроков, и является само примером в этих вопросах. Способност ь организации к извлечению уроков объединяет компетентн ость отдельных работников с компетентн остью организации в целом. Извлечение уроков имеет фундамента льное значение для развития процессов улучшения и инноваций. признават ь неудачи при условии, что это ведет к извлечени ю уроков из ошибок и к созданию возможнос тей для улучшени й. Для извлечени я уроков используе тся внешняя поддержка ПРИМЕЧАНИЕ. Текущим уровнем зрелости отдельных элементов является наивысший уровень, достигнутый организацией без каких-либо несоответствий критериям более низкого уровня. ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 50 Приложение В (справочное) Принципы менеджмента качества В.1 Введение В настоящем приложение содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе стандартов на системы менеджмента качества, подготовленных ISO/ТС 176. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по улучшению деятельности организации. В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем приведены примеры выгод, получаемых от их использования, и действий, которые, как правило, осуществляют руководители в связи с использованием данных принципов для улучшения деятельности организации. В.2 Принцип 1: Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. a) Ключевые выгоды: - Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности. - Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей. - Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес- сотрудничеству. b) Применение принципа «ориентации на потребителя» обычно приводит: - к изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей; - к обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей; - к передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации; - к измерению степени удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах; - к системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями; - к обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких, как собственники, работники, поставщики, кредиторы, региональные общественные круги и общество в целом). В.3 Принцип 2: Лидерство руководителей Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следовало бы создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации. a) Ключевые выгоды: ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 51 - Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижение. - Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом. - Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму. b) Применение принципа «лидерства руководителей» обычно приводит: - к учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, региональные общественные круги и общество в целом; - к установлению ясных представлений о будущем организации (vision); - к установлению перспективных целей и задач; - к созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации; - к установлению доверия и устранению страха; - к обеспечению работников необходимыми ресурсами, их подготовке и предоставлению свободы действий в рамках их обязанностей, ответственности и подотчетности; - к стимулированию вклада работников в деятельность организации, поощрению и признанию этого вклада. В.4 Принцип 3: Вовлечение людей Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации. a) Ключевые выгоды: - Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации. - Нововведения и творческий подход при достижении целей организации. - Возникновение у работников ответственности за свою работу. - Стремление работников участвовать в постоянном улучшении и вносить в него вклад. b) Применение принципа «вовлечения людей» обычно приводит к тому, что работники: - понимают важность своего вклада в деятельность организации и своей роли в ней; - выявляют ограничения в своей деятельности; - признают существование проблем и свою ответственность за их решение; - оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач; - активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта; - свободно делятся своими знаниями и опытом; - открыто обсуждают проблемы и дела. ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 52 В.5 Принцип 4: Процессный подход Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. a) Ключевые выгоды: - Снижение затрат и сокращение времени производственного цикла за счет эффективного использования ресурсов. - Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты. - Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения. b) Применение принципа «процессного подхода» обычно приводит: - к систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата; - к установлению четкой обязанности, ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности; - к анализу и измерению способности ключевых видов деятельности; - к идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри подразделений и между подразделениями организации; - к концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации, таких, как ресурсы, методы и материалы; - к оценке рисков, последствий и влияния видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны. В.6 Принцип 5: Системный подход к менеджменту Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. a) Ключевые выгоды: - Интеграция и выстраивание в цепочку тех процессов, которые будут наилучшим образом обеспечивать достижение желаемых результатов. - Способность фокусировать усилия на ключевых процессах. - Предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации. b) Применение принципа «системного подхода к менеджменту» обычно приводит: - к структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом; - к пониманию взаимозависимостей между процессами системы; - к структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы; - к обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров; - к пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий; ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 53 - к нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы; - к постоянному улучшению системы посредством ее измерения и оценки. В.7 Принцип 6: Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели. a) Ключевые выгоды: - Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации. - Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации. - Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности. b) Применение принципа «постоянного улучшения» обычно приводит: - к применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации; - к обучению работников методам и инструментам постоянного улучшения; - к созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации; - к установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение; - к распознаванию (выявлению) и признанию улучшений. В.8 Принцип 7: Основанный на фактах подход к принятию решений Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. a) Ключевые выгоды: - Обоснованные решения. - Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов. - Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения. b) Применение принципа «основанного на фактах подхода к принятию решений» обычно приводит: - к обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными; - к доступности данных для тех, кто в них нуждается; - к анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов; - к принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции. В.9 Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности. a) Ключевые выгоды: ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 54 - Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон. - Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей. - Оптимизация затрат и ресурсов. b) Применение принципа «взаимовыгодных отношений с поставщиками» обычно приводит: - к установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями; - к объединению собственного практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров; - к идентификации и выбору ключевых поставщиков; - к ясной и открытой коммуникации; - к обмену информацией и планами на будущее; - к созданию совместной деятельности по развитию и улучшению; - к стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков. ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 55 Приложение С (справочное) Соответствие между ISO 9004:2009 и ISO 9001:2008 Таблица С.1 показывает соответствие между ISO 9001:2008 и настоящим международным стандартом и то, насколько оба международных стандарта дополняют друг друга. ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для внутренних целей, для проведения сертификации или для контрактных целей и акцентирует внимание на результативности системы менеджмента качества с точки зрения выполнения требований потребителей. Настоящий международный стандарт содержит методические указания организациям, высшее руководство которых хочет пойти дальше требований стандарта ISO 9001, чтобы учесть потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и обеспечить их удовлетворенность посредством систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Таблица С.1 Соответствие между ISO 9004:2009 и ISO 9001:2008 Подразделы ISO 9004:2009 Подразделы ISO 9001:2008 4.1 (Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации) Общие положения 4.1 (Система менеджмента качества) Общие требования 5.1 Обязательства руководства --- 4.2 Требования к документации 4.2 Устойчивый успех --- 4.3 Среда, в которой существует организация 7.2 Процессы, связанные с потребителями 4.4 Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания 5.2 Ориентация на потребителя 5.1 (Стратегия и политика) Общие положения 5.3 Политика в области качества 5.2 Разработка стратегии и политики 5.3 Политика в области качества 5.3 Развертывание стратегии и политики 5.4 Планирование 5.4 Распространение информации о стратегии и политики 5.5.3 Внутренняя коммуникация 7.2.3 Связь с потребителями 6.1 (Менеджмент ресурсов) Общие положения 6.1 Предоставление ресурсов 6.2 Финансовые ресурсы --- 6.3 Работники в организации 6.3.1 Менеджмент персонала 6.2 Человеческие ресурсы 6.3.2 Компетентность персонала 6.2.2 Компетентность персонала, его подготовка и осведомленность 6.3.3 Вовлечение и мотивация персонала --- 6.4 Поставщики и партнеры 6.4.1 Общие положения 7.4.1 Процесс закупок 6.4.2 Выбор, оценка и расширение возможностей поставщиков и партнеров 7.4.1 Процесс закупок 6.5 Инфраструктура 6.3 Инфраструктура 6.6 Производственная среда 6.4 Производственная среда 6.7 Знания, информация и технологии --- ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТОВ ВОСТРЕБОВАННЫХ ВО ВСЕМ МИРЕ! Москва Тел: +7 499 346 77 14 Алматы Тел: +7 727 356 45 10 Ташкент Тел: +99 871 140 04 40 Бишкек Тел: +996 312 963 164 E-mail: info@cert-academy.org www.cert-academy.org ISO 9004:2009 Перевод в редакции от 24.02.2013 56 6.8 Природные ресурсы --- 7.1 (Менеджмент процессов) Общие положения 4.1 (Система менеджмента качества) Общие требования 7.2 Планирование процессов и управление процессами 7.1 Планирование процессов создания продукции 7.5 Производство и предоставление услуг по сервисному обслуживанию 7.3 Обязанности, ответственность и полномочия, связанные с процессами 5.5 Обязанности, ответственность, полномочия и коммуникация 8.1 (Мониторинг, измерение, анализ и изучение) Общие положения 8.1 Общие положения 7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений 8.2 Мониторинг 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции 8.3.1 (Измерение) Общие положения 8.2 Мониторинг и измерение 8.2.1 Удовлетворенность потребителей 8.3.2 Ключевые показатели деятельности 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов 8.3.3 Внутренние аудиты 8.2.2 Внутренние аудиты 8.3.4 Самооценка --- 8.3.5 Бенчмаркинг --- 8.4 Анализ 8.4 Анализ данных 8.5 Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа 5.6 Анализ со стороны руководства 9.1 (Улучшения, инновации и извлечение уроков) Общие положения 8.5 Улучшение 9.2 Улучшения 8.5 Улучшение 9.3 Инновации 7.3 Проектирование и разработка 9.4 Извлечение уроков --- |