Лабораторные. Лабораторный_практикум_Анализ_и_совершенстование_БП. Практикум по дисциплине Анализ и совершенствование бизнес процессов Методические указания
 Скачать 1.19 Mb.
|
Вариант 3.Компания Hill & Knowlton ищет систему управления знаниями. Что должна сделать компания, чтобы увеличить вероятность успеха при создании системы управления знаниями? Или, скажем по-другому, почему безуспешно около половины проектов управления знаниями? С этими вопросами руководство компании Hill & Knowlton (H&K)столкнулось в начале 1999 г., когда поняло, что ее текущая система управления знаниями не помогает компании. Компания Н&К является глобальной и работает в сфере связей с общественностью со штаб-квартирой в Нью-Йорке и с 1900 служащими и 68 офисами в 34 странах мира. Как и во многих других современных областях, знания существенны для связей с общественностью. Кроме того, поскольку фирмы по связям с общественностью сконцентрированы на проекте, их служащие и клиенты должны постоянно совместно использовать большие объемы информации. В частности, служащие Н&Кдолжны совместно использовать информацию не только со своими помощниками, но и с другими служащими Н&К,имеющими опыт работы с подобными клиентами или товарами. Поэтому они также должны непрерывно обмениваться информацией с клиентами. Кроме того, все стороны часто нуждаются в такой внешней информации, как рыночные данные, к которым они хотят получать доступ через систему управления знаниями компании. Наконец, компания должна сохранить свою организационную память, коллективное знание фирмы, для того чтобы минимизировать воздействие от ухода служащего с работы. Эта память не только является критичной для служащих Н&К,выполняющих свою ежедневную работу, но также жизненно важна для быстрого и эффективного обучения новых служащих. Компания Н&Кпредварительно установила интранет-сеть, чтобы облегчить совместное использование и управление своими знаниями о проектах. Однако текущая система редко использовалась, и поэтому генеральный директор Н&Кпо управлению знаниями Тэд Грэхем (Ted Graham) должен был определить причины этого, а затем либо исправить старую систему, либо создать новую, которой служащие пользовались бы постоянно. Для исследования проблемы Грэхем обратился в международную консалтинговую группу компании Н&К.Группа традиционно встречается раз в каждые два года, чтобы воздействовать на долгосрочные проблемы компании. В данном случае она собрала информацию от потребителей со всего мира и узнала, что служащие Н&Ксталкивались со многими проблемами существующей системы. Однако, что наиболее важно, они просто не имели особых причин ее использовать. Установлено, что данные были устаревшие, неточные и зачастую несоответствующие действительности. Например, отмечалось, что биографии служебного персонала крайне устарели, причем настолько, что все еще содержат биографии бывших сотрудников, покинувших компанию двумя годами ранее. Биографии существенны для клиентов Н&К, поскольку они хотят знать навыки и опыт персонала Н&К по учетным записям. Служащие Н&К используют биографии, чтобы помочь определить сотрудника с соответствующим опытом, к которому можно обратиться за советом и справкой. Кроме того, служащие указали, что им нужна система, удобная в использовании, с универсальным набором всех видов знаний, для того чтобы им не приходилось идти в четыре или пять различных мест, чтобы удовлетворить свои потребности. Проект установил новый портальный тип экстрасети, названный hk.net. Web-сайт защищен паролем, поэтому служащие и клиенты могут обратиться только к внутренним данным, которые им необходимы. Одна из первых проблем, с которыми столкнулась проектная группа, были модификация и восстановление хронологии всех недавних проектов, которые можно найти в старых сообщениях электронной почты, сохраненных без какого-либо порядка. Группа должна была организовать сообщения электронной почты, а затем сделать их легкодоступными для поиска. Проектная группа обратилась к компании Introspect Software из Лос-Альтоса (штат Калифорния), в частности к их пакету Salsa. Программное обеспечение позволило пользователям легко сохранять сообщения электронной почты и их приложения проектной группой и клиентами. Каждое сообщение электронной почты немедленно индексируется по тематике и может быть найдено по ключевым фразам или словам. Впервые члены группы смогли найти необходимую прошлую информацию, не тратя на поиск много времени и усилий. Легкодоступная электронная почта решила другие проблемы компании. Когда служащие Н&Кили служащие их клиентов назначались на проект, им немедленно приходилось читать заархивированные сообщения электронной почты, касающиеся проекта. Этим способом они быстро и дешево входили в курс дела. «Клиентам это нравится, поскольку они не платят за обучение нового человека, — объяснил Грэхем, — а нам это нравится, поскольку снижает стоимость замены служащих». Экстрасеть накапливает три основных «сегмента» знаний, идентифицированных проектной группой как существенные для бизнес-процессов Н&К: внутренние знания о собственных товарах и услугах Н&К; такие внешние знания, как исследования, новости промышленности и экономические прогнозы; и такие знания клиентов, как объем операций, проходящих через банковский счет, ресурсы и шаблоны. Н&К может настроить web-сайт компании для каждого из своих клиентов, использующих сети hk.net, поэтому когда сотрудники клиента входят в систему по своему каналу hk.net, их приветствует эмблема компании-клиента. Вся информация относительно hk.net доступна через экранные папки, одна из которых, например, для электронной почты, административной информации и анализа отдельной проблемы плюс каталог Н&К, включающий биографии персонала. Эти папки размещаются согласно предпочтениям клиента. Андреа Бертолуччи (Andrea Bartolucci), служащая Н&КизТоронто, осознала огромную экономию времени при использовании сети hk.net. Она тратит половину своего времени на маркетинг компаний предполагаемых клиентов и должна транслировать «мандатные пакеты», которые освещают опыт Н&Къопределенной отрасли. Пакет включает описания прошлых проектов и биографии сотрудников Н&К, которые могли бы быть назначены на проект. Поскольку большая часть этой информации уже была собрана Н&К в пакете для другого клиента, Андреа может повторно укомплектовать ее, вместо того чтобы начинать на пустом месте. Обеспечение связи — это проблема, которую группа не могла полностью решить. Из-за локальной инфраструктуры данные в различные места передаются с разной скоростью. Например, офисы Торонто и Нью-Йорка работают на высокой скорости, поскольку оба используют Т1-подключения. Однако парижский офис имеет канал со скоростью передачи данных в 14,4 Кбит/с. Компания Н&Кмогла воспользоваться некоторыми слабыми рабочими средами для улучшения работы парижского офиса, но это не решало проблему в целом. Убедить служащих и клиентов использовать систему было проблематично. «Сама по себе технология не решит проблему, — говорит Бертолуччи. — Людям нужно прививать нужные привычки». Служащие отказывались переносить информацию в экстрасеть. Компания предложила обучение, но помимо этого также предложила стимулы: выдавала премии менеджерам групп, которые вносили наибольший вклад в разработку сайта своего проекта, и менеджеры несли ответственность за распределение фондов среди, членов их группы. Кроме того, компания объявила о признании тех, чей вклад доступен большинству других, записав авторов в список «бестселлеров» компании. Подобный «репутационный» стимул заставляет получать признание эксперта среди сотрудников. Грэхем также верит, что получившие такое признание «достигнут успехов в карьере, например направления в Южную Америку для работы над новыми захватывающими проектами». Компания Н&К также использует его возможности, делая знания общей ча- стью отчетов о работе. Чтобы поощрить служащих использовать экстрасеть для поиска информации, Н&Квезде на сайте внедрила форму микроплатежей, так называемую «beenz». Каждый раз, когда кто-либо открывает документ или заносит информацию, этот человек получает шанс накопить «beenz», позволяющий купить книги, компакт-диски и даже оплатить отпускные расходы. Компания Н&К также переносит в экстрасеть свои внутренние объявления и посылает служащим ссылки, вместо того чтобы непосредственно переслать по электронной почте эти объявления. Скорее всего, в экстрасеть будут перенесены другие информационные ресурсы hk.net. |