лекции ТУ-дополн. Практикум по теории управления Учеб пособие для вузов Васильев Ю. В., Парахина В. Н., Ушвицкий Л. И. и др. Под ред. Ю. В. Васильева и др. 2е изд., доп. М. Финансы и статистика, 2005. 303 с. Isbn 5279029844
 Скачать 0.8 Mb.
|
|
Тема 6 Методология и организация процесса разработки управленческого решения; целевая ориентация управленческих решений; анализ альтернатив действий. Сущность и содержание управленческого решения. Классификация управленческих решений. Качество управленческих решений. Формы разработки и реализации управленческих решений. Условия, влияющие на вероятность принятия неудачного решения. Риск. Модели принятия решений и их целевая ориентация. Процесс принятия решений. Сущность и место управленческого решения в системе управления Факторы качества решения Модели разработки и принятия решения Методология управления – логическая организация управленческой деятельности, состоящая во взаимосвязанном понимании целей, ориентиров, средств и способов их достижения. Компоненты методологии – подход, парадигма, проблема, приоритеты, ориентиры, критерии, альтернативы, процедуры выбора, средства управления. Решения лежат в основе поведения людей и сопровождают их всю жизнь. Человек находится в круговороте решений своих и чужих, как мелких повседневных проблем, так и более крупных, перспективных. Любое решение требует обдумывания и определенного интеллектуального (мыслительного) напряжения. В простых случаях оно принимается быстро и носит тривиальный характер. В сложных случаях приходится мобилизовывать весь свой интеллектуальный аппарат и даже советоваться с компетентными людьми. Управленческое решение – развёрнутый во времени логико-мыслительный, эмоционально-психологический и организационно-правовой акт выбора альтернативы, выполняемый руководителем в пределах своих полномочий единолично или с привлечением других лиц. В теории управления существует более 10 определений управленческого решения. Первичным импульсом для формирования решения является осознание (выделение) проблемы и идентификация ситуации как проблемной. Управленческое решение – это категория, которая применима к социальным общностям (организация, коллектив, предприятие, отрасль, регион, страна) и которая лежит в основе всех процессов управления этими общностями. Управленческая деятельность реализуется как процесс подготовки, принятия, и выполнения управленческих решений. Управленческое решение является важнейшим инструментом воздействия субъекта управления на объект управления с целью получения желаемого результата. Система управления в ее классическом представлении включает пять основных элементов: субъект управления, объект управления, механизм (рычаги) воздействия субъекта на объект, обратная связь, или информация о том, как отреагировал объект управления на воздействие со стороны субъекта; внешняя среда, или совокупность факторов, которые так или иначе воздействуют извне на объект и субъект управления. Задача управления (цель), стоящая перед ЛПР (лицо, принимающее решение), – выработка таких управляющих воздействий (U), при которых состояние организации, характеризуемое множеством параметров (S) для него приемлемо (S*) с точки зрения критериев эффективности (К) деятельности организации. Для описания ППР (процесса принятия решения) требуется описание трех его компонентов: ЛПР; модели объекта управления; модели эффективности. Необходимость введения различных классификаций управленческих решений вызвана тем, что выделяемые в их результате решения требуют принципиально разных методов, а иногда даже принципов анализа.
Пример другой классификации управленческих решений:
2. Факторы качества решения Качество управленческих решений – важнейшая его характеристика, которая предопределяет эффективность управленческой деятельности. Для оценки качества решения используют совокупность характеристик. Основными из них являются своевременность, обоснованность, экономичность (эффективность), непротиворечивость, адаптивность (конкретность), выполнимость (реальность), простота, полномочность и др. Таким образом, качество управленческих решений – совокупность свойств, обеспечивающих успешное их выполнение и получение определённого эффекта. Своевременность- «дорога ложка к обеду». Руководитель должен принимать решения до того как они приобрели угрожающую форму. Обоснованность- необходимость нужности решения. «Хотели как лучше, а получилось как всегда». Хороший хирург не делает ненужную операцию. Экономичность (эффективность)- оправданное соотношение затрат на разработку и реализацию решения и получаемого результата , а также возможность выполнения решения по всем параметрам (цели, задачи, сроки) при запланированных ресурсах. Непротиворечивость- логическая выстроенность всех предусмотренных решением действий на основе последовательного или параллельного движения к намеченной цели, отсутствие противоречивых установок и взаимоисключающих требований. Адаптивность. Решения не должны носить очень жесткий характер, не позволяющий его отменить или изменить. Оно должно позволять сделать необходимый маневр, корректировать поведение организации в соответствии с изменившимися обстоятельствами. Выполнимость (реальность). Решение должно приниматься исходя из реального потенциала организации и объективных возможностей его роста. При этом необходимо оценивать и учитывать возможности и угрозы извне. Формы разработки управленческих решений – указ, закон, приказ, распоряжение, указание, акт, протокол, инструкция, договор, соглашение, план, контракт, оферта, акцепт, положение, правила, модель. Формы реализации управленческих решений – предписание, убеждение, разъяснение, принуждение, наставление, сообщение, деловая беседа, личный пример, обучение, совет, тренинги, совещания, заседания, отчёт. Условия, влияющие на вероятность принятия неудачного решения – низкая определённость, неопределённость, непредсказуемость. Риск – деятельность, связанная с преодолением неопределённости в ситуации неизбежного выбора. 3.Модели разработки и принятия решения Модели принятия решений: - классическая (нормативная): основана на предположениях о том, что ЛПР стремится к достижению известных и согласованных целей, ЛПР стремится к определённости и собирает всю необходимую информацию, критерии оценки вариантов известны, ЛПР действует рационально и использует логику; - административная: базируется на концепциях ограниченной рациональности и приемлемости; - политическая: цели конфликтующие, состояние неуверенности, неопределённость информации. Процесс принятия решений – осознание потребности в решении, диагностика и анализ ситуации, разработка вариантов решения, выбор наилучшего решения, реализация решения, оценка результатов и обратная связь. Выбор решения во многом определяется индивидуальностью менеджера, его готовностью к принятию риска и неопределённости. Выполнение требований к системе целей возможно лишь при реализации принципов её построения – объективности, постепенной детализации целей, элементарности, существенности, итеративности, предметности и функциональности, декомпозиции по этапам жизненного цикла. Тема 7 Коммуникация в процессе управления; управление как процесс; решения в процессе управления; модели и методы принятия решений; ситуационный подход в процессе управления. Сущность и виды коммуникаций. Классификационная схема организационных коммуникаций. Внешние коммуникации. Внутренние коммуникации. Вертикальные, горизонтальные коммуникации, коммуникации между руководителем и подчиненным, неформальные коммуникации. Процесс коммуникации. Основные этапы коммуникационного процесса. Проблемы в межличностных контактах. Характеристики коммуникационных сетей. Ситуационный подход в процессе управления. Модели и методы принятия решений. Тема 7. Коммуникация в процессе управления; управление как процесс; решения в процессе управления; модели и методы принятия решений; ситуационный подход в процессе управления. Сущность и виды коммуникаций. Классификационная схема организационных коммуникаций. Внешние коммуникации. Внутренние коммуникации. Вертикальные, горизонтальные коммуникации, коммуникации между руководителем и подчиненным, неформальные коммуникации. Процесс коммуникации. Основные этапы коммуникационного процесса. Проблемы в межличностных контактах. Характеристики коммуникационных сетей. Ситуационный подход в процессе управления. Модели и методы принятия решений. 1. Сущность и виды коммуникаций 2.Модель коммуникационного процесса Термин "коммуникация" происходит от латинского слова communicatio - делаю общим, связываю. Исходное communis означает: общий, всеобщий. В другом буквальном переводе коммуникация означает "с людьми". Коммуникация (от лат. communes-общий, всеобщий; communication-делаю общим, связываю) – процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Термин появился в научной литературе в начале XX в., и в настоящее время он имеет, по крайней мере, три интерпретации: средство связи любых объектов материального и духовного мира; общение как передача информации от человека к человеку; передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него. Коммуникация - это универсальная и одна из основных характеристик как человеческого общения, так и деятельности любых организаций. Коммуникация безостановочна и безгранична, без нее не обходится ни один акт человеческого взаимодействия. Она фундамент любой культуры. Сутью коммуникации является обмен информацией, знаниями, образами, эмоциями, интеллектуальной собственностью. Необходимые характеристики акта коммуникации - это прежде всего направленный характер передачи сообщения, основанного на определенной системе знаков, и восприятие данного сообщения Проблемы коммуникации, коммуникативных связей всегда были достаточно актуальны. Еще Аристотель считал, что способность вступать в общение (коммуникацию) отличает человека и от "недоразвитых в нравственном смысле существ", и от "сверхчеловека". Поэтому "тот, кто не способен вступать в общение... уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством". Коммуникации занимают у человека 70% времени, и 85% успеха руководителя зависит от правильного построения процесса коммуникаций. Информация воспринимается через жесты, позы, выражение лица – 55%, интонации и модуляции голосом – 38%, слова – 7%. Вербальная (письменная и устная) коммуникация составляет 15%, к невербальной (визуальная) относятся внешний вид, взгляд, манера поведения, пантомимика, мимика, кожные реакции, цвет одежды. В ходе коммуникации протекают процессы перекодировки сигналов вербальной сферы в невербальную и невербальной - в вербальную. Для коммуникации важен переход от говорения одного к действиям другого. Коммуникация - избирательный акт, в котором важно не только то, что передается, но и то, что в передачу не включается. В некоторых случаях целями коммуникации становится намерение изменить отношение другой стороны к чему-либо. Функции коммуникации – информативная, мотивационная, контрольная, экспрессивная. Классификация коммуникаций – горизонтальные и вертикальные (восходящие и нисходящие); вербальные и невербальные; межличностные и организационные; прямые, целевые, косвенные и смешанные. Барьеры – личностные (помехи, порождённые эмоциями, система ценностей, неумение слушать собеседника, образование, пол, раса, статус, потребности, опыт, интерес, психологическая несовместимость), физические (окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникации), семантические (различные значения, приписываемые различными людьми одним и тем же символам). Коммуникационный менеджмент – объективно-ориентированный вид специального менеджмента, познающий и использующий закономерности обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интегрированная маркетинговая коммуникация объединяет в единое целое три разных направления продвижения товара (реклама, прямой маркетинг, содействие продажам и сбыту), при этом вводится единое финансирование и устраняется вечный спор за бюджеты по разным направлениям, появляется «единый центр» управления компанией по продвижению продукта и вводится единое планирование компании, исключается получение обществом противоречивых «посланий». Интегрированная маркетинговая коммуникация – не суммирование традиционных средств, а единая многоканальная синхронизированная коммуникация. Каналы коммуникации – формальные отчёты, доски объявлений, письма, записки, Э-почта, итранет, телефон, разговор лицом к лицу. Темы нисходящих коммуникаций – внедрение целей и стратегий, должностные инструкции и приказы, процедуры и правила, обратная связь по результатам деятельности, внушение идей. Темы восходящих коммуникаций – проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчёты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовая и бухгалтерская информация. Темы горизонтальных коммуникаций – разрешение проблем внутри отделов, координация работы отделов, инициативы по проведению изменений и улучшений. Преодоление индивидуальных барьеров – активное слушание выбор адекватного канала, знание взглядов собеседника прогулочное управление. Преодоление организационных барьеров – создание атмосферы доверия, диалога, развитие и использование формальных каналов, стимулирование использования многочисленных формальных и неформальных каналов изменение структуры организации или группы для соответствия потребности в коммуникациях, обратная связь и обучение. В ситуационном подходе, также как и в системном, используется процессный подход; используется, когда: - сравнительно часто повторяются типовые ситуации, требующие принятия однотипных управленческих решений; - возникают ситуации, отличающиеся от типовых и не имеющие стандартных управленческих решений. Построение модели связано с применением вычислительного аппарата для оптимизации функционирования объекта; в модели обязательно присутствуют управляемые факторы и неуправляемые переменные, а также внутренние и (или) внешние ограничения, накладываемые на возможные значения управляемых и неуправляемых переменных; математические методы решения экономических задач: - методы теории графов; - линейное программирование; - нелинейное программирование; - динамическое программирование; - методы теории игр; - методы теории статистических решений; - сетевое планирование и управление; - системы массового обслуживания. Известны 12 основных препятствий на пути полноценной коммуникации. 1. Естественная цензура. 2. Отсутствие ясной цели. 3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело. 4. Неправильный выбор языковых средств. 5. Несоответствие между сообщением и поступком. 6. Неумение выражать свои мысли. 7. Неправильное оформление. 8. Неверный выбор канала. 9. Непривлекательная упаковка. 10. Неподходящее время. Недостаток полезной информации. 12. Неудачное начало или недооценка адресата. 2. Модель коммуникационного процесса Для того, чтобы коммуникация была эффективной, необходимо, чтобы объект управления среагировал на попытку общения – понял, принял и запомнил суть послания. Основы процесса коммуникации представлены несколькими коммуникационными моделями. Одна из них - формула американского политолога Г. Лассуэла. Есть смысл остановиться на ней подробнее, чтобы понять принципиальную схему действия коммуникации, а также ее воздействия на адресата (схема 12). Элементы схемы Г. Лассуэла – отправитель, кодирование, расшифровка, получатель, ответная реакция, обратная связь, + помехи, прямая связь. Центральным звеном схемы является сообщение, или обращение, или рекламное послание, которое представляет отправителя (коммуникатора) аудитории и потенциальным покупателям. Чтобы коммуникация стала эффективной, отправитель должен заранее четко определить ее цели, правильно выделить целевую аудиторию и уяснить желаемую ответную реакцию. Коммуникационное послание облечено в конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую) и поступает к получателю через конкретный канал коммуникации. Послание многообразно по форме - от выкриков глашатаев до спутниковой трансляции. Наиболее важным в рекламном послании являются содержание, форма, цвет, закономерность восприятия, различия в языке и культуре. Структура послания - это поиск трех решений: 1) сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить это сделать аудитории; 2) изложить ли только аргументацию "за" или предоставить также доводы "против"; 3) когда приводить наиболее веские аргументы - в начале или конце послания. Кодирование понимается как процесс представления идеи коммуникации, передаваемый адресату информации в виде текстов, символов и образов. Расшифровка соответственно - это процесс получения идеи коммуникации, причем не всегда адекватный. Особенно важна цепочка кодирование - расшифровка при работе на зарубежную аудиторию. Различия в национальном менталитете, иерархии культурных ценностей могут вызвать в разных странах различные реакции. Получатель (адресат) - это та целевая аудитория, которой предназначено послание. При определении целевой аудитории важно учесть и то, кто влияет на ее окончательный выбор. Ответная реакция - набор откликов получателя, которые возникают в результате контакта с обращением. Обратная связь является частью ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Именно через обратную связь весь рыночный механизм подпитывается информацией, без которой многие действия оказываются необоснованными и умозрительными. Термином "помехи" обозначаются незапланированные искажения или барьеры при вмешательстве в процесс коммуникации факторов внешней среды. Различают помехи физические, психологические, семантические. Активным в коммуникации должен быть не только отправитель информации, но и ее получатель; иначе он не сможет адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться ролями в ходе коммуникационного процесса. В процессе коммуникации реализуются и другие взаимозависимости: - отправителю необходимо заранее идентифицировать личность того, кому он хочет отправить сообщение, и, следовательно, ему необходимо знать, как получатель (аудитория) будет его интерпретировать. Для этого необходимы рыночные исследования; - отправителю необходимо удостовериться, что его сообщение не только получено, но и должным образом понято. Этому способствует сбор и анализ рыночной (маркетинговой) информации; - отправителю необходимо убедить получателя, что сообщение заслуживает внимания, а само оно должно иметь форму и быть написано на том языке, который получатель может понять; - сообщение должно восприниматься даже в условиях помех (шума) в канале, а обратная связь должна интерпретироваться правильно. В продолжение рассмотрения формулы Лассвела можно выделить несколько общих факторов эффективности коммуникации. 1. Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем выше вероятность положительного отклика получателя. 2. Коммуникация более эффективна в случаях, когда обращение соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя. 3. Степень воздействия обращения повышается, если адресат увлечен или интересуется его темой. 4. Коммуникация будет более успешной, если источник считается профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели и ориентация, особенно в том случае, если источник пользуется большим влиянием в аудитории и легко идентифицируется. 5. При любой коммуникации необходимо учитывать социальный контекст, который всегда влияет на восприятие. |