МЕТОД для ДКР по МЕНЕДЖМЕНТУ. Протокол от 20 г. Председатель Е. А. Шмелева

• Название: Протокол от 20 г. Председатель Е. А. Шмелева
• Дата: 11.02.2019
• Размер: 197.92 Kb.
• Имя файла: МЕТОД для ДКР по МЕНЕДЖМЕНТУ.docx
• Тип: Протокол; #67159
• страница: 5 из 7

Тема 2.2. Деловое и управленческое общение

Студент должен знать: правила ведения деловой беседы, переговоров, совещаний; условия эффективного общения.

Уметь: составлять план беседы, совещаний, переговоров.

Методические указания

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы, фазы. Изучите их. Обратите внимание, прежде всего, на функции общения. В целом можно выделить: информационную (получение сведений), познавательную, управляющую и развивающую функции общения, функцию обмена эмоциональными и вообще психическими состояниями.

В психологии выделяют следующие виды общения:

1.«Контакт масок» - формальное общение;.

2.Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержания, и средства общения социальными ролями партнеров по общению (врач и пациент, контролер и пассажир и т. д.).

3.Светское общение определяется формальной вежливостью. Люди фактически не общаются, а как бы исполняют ритуал, говоря то, чтоположено в определенных ситуациях.

4.Духовное межличностное общение, при котором раскрываютсяглубокие структуры личности. Духовное общение характеризуется полным взаимопониманием.

5.Деловое общение, целью которого является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, учебной и др.

В общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

-перцептивную - процесс восприятия друг друга партнерами пообщению;

-коммуникативную - процесс обмена информацией;

-интерактивную - процесс взаимодействия партнеров по общению.

В развернутом виде в общении можно выделить следующие этапы:

а)установление контакта;

б)ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

в)обсуждение вопроса, проблемы;

г)принятие решения;

д)выход из контакта.

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, обратной, так и полной, подробной.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

В деловом общении важное значение имеет правильное планирование и ведение бесед, совещаний.

В специальной литературе изучите основные правила проведения бесед и совещаний.

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час-полтора. Если время совещания затягивается, значит, оно плохо подготовлено. Коллективное решение вопросов - исключение из правил, а неправило. Нет необходимости всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, а результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезнуюпроблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается.

Прежде чем принять решение о проведении совещания, задайте себе следующие вопросы:

-нужно ли это совещание;

-что вы хотите на нём решить;

-нельзя решить вопросы лично вам;

-сколько человек, кого конкретно нужно пригласить;

-сколько времени потребует обсуждение вопроса.

Важным моментом делового общения являются телефонные переговоры. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжение, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени.

Изучите в специальной литературе основные правила ведения телефонных разговоров.
Вопросы для самоконтроля

1.Понятие и основные функции делового общения.

2.Назовите основные этапы делового общения.

3.Каковы правила проведения совещаний, переговоров, бесед?

4.Какие существуют правила деловых телефонных разговоров?
Практическое занятие 4. Составление планов проведения совещаний, переговоров, бесед.

Задание 4. Составить конкретный план проведения совещаний, беседы, переговоров.
Методические указания

При проведении беседы со своими сотрудниками необходимо составить план её проведения. В начале разговора руководитель должен установить личный контакт, создать непринужденную обстановку. Во время беседы руководитель должен уметь задавать вопросы так, чтобы они не вызывали ответа в форме «да», «нет», а побуждали собеседника откровенно и аргументированно высказывать свое мнение по обсуждаемому опросу. После того, как цель беседы достигнута, следует её тактично закончить. Во время беседы руководителю не надо давать каких-либо обещаний, в выполнении которых он не уверен.

При проведении совещаний важно дать высказать мнение всем участникам, руководствуясь правилом, давать высказать мнение, начиная с младших сотрудников.

Особенно важно соблюдать правила ведения деловых переговоров. Непреложным правилом проведения переговоров на Западе считается поддержание непрерывности деловых отношений с партнерами. Для этого принято отвечать на все письма партнеров, даже если в момент их получения у фирмы-получателя нет конкретного решения или предложения.

Распространенной формой поддержания Деловых отношений являются «письма о намерениях», в которых фирмы информируют о своих намерениях относительно сотрудничества в каком-то деле. Это ни на кого не налагает никаких обязательств.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее по телефону, факсу и т. п.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обществе.

Приехавших на переговоры гостей также полагается правильно встретить и рассадить.

Успех деловых переговоров очень часто «роковым образом» предопределен первым впечатлением ваших гостей об организационных способностях партнера.

Здесь нельзя упускать даже мелочей. Сам разговор на переговорах в любом случае полезно начинать с вежливой «разминки», с хорошо продуманных фраз.

Есть определенный круг вопросов, которые не принято обсуждать со своими партнерами на переговорах:

а)следует учитывать, что население западных стран традиционноменее политизировано, чем в России. Поэтому политические дискуссии,особенно в среде предпринимателей не приняты;

б)отношение к религии;

в)партийную принадлежность;

г)размер получаемых доходов;

д)личное здоровье;

е) личные проблемы, связанные с продвижением по службе, доходами и расходами;

ж) семейное положение.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит хозяину «дома», это принято по сложившимся законам гостеприимства - именно хозяин следит за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть принято как намёк на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя в ходе переговоров обязательствах, то есть, к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложение.

Ознакомьтесь также в специальной литературе с другими правила
ми ведения деловых переговоров.
Тема 2.3. Руководство: власть и партнерство

Студент должен знать: виды власти и влияния; формы построения взаимоотношений с партнерами; основные стили руководства.

Уметь: увязывать интересы работников с интересами фирмы.

Методические указания

Изучите понятие лидерства, власти, основные виды власти.

Власть - это способность влиять на других людей, С понятием власти тесно связано понятие лидерства. Под лидером понимают лицо, эффективно осуществляющее формальное и неформальное руководство. Лидерство основывается на влиянии. Влияние может оказываться через просьбу, пожелание, распоряжение, приказ, мнение, идею.

Необходимо различать понятия «Руководство» и «лидерство». В любой организации возникают два типа отношений - формальное и неформальное.

Лидерство - это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений. Руководство подразумевает, в первую очередь, наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется.

Различают следующие виды власти:

Власть, основанная на принуждении. Исполнитель верит, чтовлияющий имеет возможность наказать, таким образом, помешаетудовлетворению какой-то насущной потребности или вообще можетпричинить какие-то другие неприятности.

Власть, основанная на вознаграждении. Исполнитель верит, чтовлияющий имеет возможность удовлетворять насущную потребностьили доставить удовлетворение.

Экспертная власть. Исполнитель верит, что влияющий обладаетспециальными знаниями, которые позволяют удовлетворять потребность.

Эталонная власть (власть примера). Характеристики или свойства влияющего настолько привлекательны для исполнителя, что он хочетбыть таким же, как влияющий.

Законная власть. Исполнитель верит, что влияющий обладает,имеет право отдавать приказы и что его долг - подчиняться им.

Необходимо всегда помнить, что менеджер имеет власть над подчиненными, однако в некоторых случаях и подчиненные имеют власть над руководителем, так как последний зависит от них в таких вопросах, как необходимая для принятия решений информация, неформальные контакты с людьми в других подразделениях и т. п. Отсюда следует, что менеджер должен понимать и учитывать тот факт, что подчиненные тоже часто обладают властью. Использование им в одностороннем порядке своей власти в полном объеме может вызывать у подчиненных такую реакцию, когда они захотят продемонстрировать собственную власть. Поэтому следует поддерживать разумный баланс власти: достаточный для достижения целей организации, но не вызывающий у подчиненных отрицательных реакций.

С понятием власти связано также понятие стиля руководства.

Стиль руководства - это привычная манера поведения руководителя по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и добиться достижения целей организации.

Выделяют три ведущих стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный (нейтральный).

Ниже дана характеристика стилей руководства.
6. Характерные черты классических стилей руководства

Критерии	Авторитарный	Демократический	Либеральный (нейтральный)
1. Постановка целей	Цели ставит руководитель	Цели - результат группового решения при поддержке руководителя	Полная свобода для принятия индивидуальных и групповых решений, минимальное участие руководителя
2. Распределение заданий	Все задания дает руководитель, причем сотрудник не знает, какое задание он получит в следующий раз	Устанавливается определенный порядок распределения работ. В зависимости от пожеланий сотрудников руководитель может дать совет и предложить другое задание	Руководитель предоставляет необходимые материалы и по просьбе сотрудника дает информацию
3. Оценка работы	Руководитель лично награждает работников, но сам в трудовом процессе не участвует	Руководитель стремится использовать объективные критерии критики и похвалы, пытается непосредственно участвовать в работе группы	Руководитель дает отдельные спонтанные комментарии, регулирование и оценка групповой работы отсутствует
4. Трудовая атмосфера	Высокая напряженность, враждебность	Свободная, дружеская атмосфера	Атмосфера произвола отдельных сотрудников
5. Групповая сплоченность	Покорное, беспрекословное повиновение	Высокая групповая сплоченность, низкая текучесть	Низкая групповая сплоченность
6. Интерес к выполнению заданий	Низкий	Высокий	Минимальный
7. Интенсивность (качество работы)	Высокая интенсивность	Высокая оригинальность результатов
8. Готовность к работе	При отсутствии руководителя перерыв в работе	При отсутствии руководителя продолжение работы	Перерыв в работе по желанию
9. Мотивация труда	Минимальная	Высокая мотивация каждого работника и группы в целом	Минимальная

Не каждому менеджеру дано стать лидером. Таковым может быть человек, обладающий определенными качествами:

Качество	Краткая характеристика
Честность	Полная ясность по поводу соблюдения нормы общечеловеческой морали. Ответ на вопрос: «Пошел бы ты с этим человеком в разведку?» - должен быть положительным.
Интеллект	Быстрота, гибкость прогностичность ума; устойчивое внимание, умение владеть речью; любознательность
Способность понимать людей	Умение почувствовать собеседника; способность видеть в человеке личность; стремление обогатить человека духовно.
Устойчивость взглядов	Адекватная реакция на ситуацию; контроль над эмоциями; постоянство действий.
Уверенность в себе	Стремление брать на себя ответственность; осведомленность о своих достоинствах и недостатках; настойчивость в достижении целей.
Скромность в быту	Отсутствие стремления к показной роскоши; рационализм в обращении с вещами
Эрудированность	Широта и глубина познания в различных областях науки и техники; хорошая осведомленность в философии, политике, истории; знания в области человековедения.

Перед менеджером постоянно возникает дилемма: «Что важнее – дело или люди?» Предпочтение надо отдавать людям. Будет внимание к людям – будет и успех в деле. В этом и состоит подлинная сущность лидерства.

Вопросы для самоконтроля

1.Назовите основные качества и свойства, формирующие имидж менеджера.

2.Дайте определение таким психическим процессам как: память,мышление, ощущения, внимание, восприятие, речь.

3.Назовите уровни управления на примере предприятия в котором работаете.

4.Охарактеризуйте сущность формальной организации.

5.Приведите пример неформальных организаций.
Практическое занятие 5. Определение стиля управления по «Решеткеменеджмента» в заданной ситуации.

Задание. Определите стиль управления в заданной ситуации, используя «решетку менеджмента».

Методические указания

Её авторами являются американские ученые Роберт Блэйк и его сотрудница Джейн С. Моутон. Р. Блэйк и Дж.С. Моутон создали оригинальный подход в оценке типологии менеджеров в целях их дальнейшего обучения. Зная свое место в «решетке менеджмента», каждый менеджер в состоянии оценить самого себя, более четко определить цели и повысить свою квалификацию.

Р. Блэйк и Дж.С. Моутон выделили два параметра - две «силовые линии», на основании которых построена схема, представляющая пять типов менеджеров.

Одна силовая линия - это «внимание к человеку», другая силовая линия - внимание к производству».

Каждый тип менеджера обозначается; определенными цифрами. На каждой силовой линии выделено по пять характерных типов управленческого поведения. Каждый из них имеет соответствующую цифру;

Внимание к человеку	1.9. Превалирует внимание к нуждам человека при заниженном внимании к нуждам производства	9.9. Учитываются потребности людей и запросы производства
	5.5. Склонность к компромиссам. Недостаточное внимание к производствуи к человеческим потребностям
	Минимальное внимание к результатам производства и к человеку	9.1. Максимальное внимание к производству иминимальное к человеку
	Внимание к производству

Рис. 5. «Решетка менеджмента»
Так, цифра 9.1. означает стиль управления, полностью ориентированный на производство, не уделяющий внимание человеку с его способностями. Исполнители при таком производстве, как правило, отказываются от инициативы в работе и стараются уйти от ответственности.

Противоположным ему тип менеджера обозначен цифрой 1.9. Главное внимание уделяется человеку. Он также является эффективным.

В самом центре «решетки менеджера» находится цифра 5.5. Она означает тип управления, который представляет собой «компромисс». Это - «золотая середина», когда сам менеджер и его, исполнители не стремятся ни к положительным результатам труда, ни к установлению нормальных человеческих условий для труда.

В левом нижнем углу «решетки менеджера» находится цифра 1.1. Менеджер такого типа не стремится никуда.

Особое место в «решетке менеджера» занимает код под цифрой 9.9. Это идеальный тип менеджера, который является наиболее эффективным по сравнению с предыдущим, стремится получить наилучшие результаты сам и мотивирует на это своих подчиненных. Он учитывает основные человеческие потребности, включая и социальные. Он строит задания таким образом, чтобы работники могли видеть возможности самореализации и подтверждение собственной значимости.