Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
Глава 5. Формы деловых коммуникаций Будь сильным, если можешь; будь хладнокровным – это уж непременно; и запасись безграничным терпением. Никогда не загоняй противника в угол и всячески помогай ему сохранить лицо. Б. Лиддл-Гарт (1895–1970), британский офицер, военный историк Проблема деловых коммуникаций является одной из центральных в коммуникативно-управленческой деятельности. Роль деловых коммуникаций сравнима со значением кровообращения для жизнедеятельности человеческого организма. Как вид социального взаимодействия деловые коммуникации отличаются от повседневных, межличностных и требует научного анализа. В нем ставятся достижимые конкретные бизнес-цели и задачи, при этом недопустимо прекращения взаимодействия с партнером. Поэтому деловые коммуникации обеспечивают не только обмен информацией для принятия решения, обеспечивают сохранность взаимоотношений, но и способствуют их структурированию деловых отношений в экономике, политике и в бизнесе. Условно деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное(наличие между оппонентами пространственной или временной дистанции). Считается, что непосредственный контракт обладает большей результативностью, так как поддерживается эмоциональным воздействием и внушением. В целях достижения результатов совместной деятельности и решения значимых проблем сформировался целый комплекс разнообразных форм деловых коммуникаций. К числу таких форм принято относить: деловые беседы, встречи, и интервью совещания и собрания переговоры публичные мероприятия (пресс-конференции, презентации, круглые столы, форумы, саммиты) деловые приемы посетителей и гостей, деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты. 5.1. Деловая беседа Согласно русской традиции беседа по В. Далю представляет собой разговор, общительную речь между людьми, обмен чувств и мыслей на словах 1 Современная деловая беседа представляет собой устный речевой контакт между взаимозаинтересованными людьми, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. В ходе деловой беседы устанавливается взаимосвязь и взаимодействие между оппонентами, для обмена информацией и опытом, предполагающее достижение конкретного результата, решение определенной проблемы или реализацию определенной цели. Недостаточно чтобы осуществился речевой контакт, необходимо, чтобы слова были сказаны к месту, обращены к конкретному человеку и понятными для него условиями. Практика деловых коммуникаций демонстрирует, что для решения бизнес-проблем необходимо научиться налаживать контакты друг с другом. Поэтому беседы в бизнесе получили широкую распространённость и лидерство среди многообразных форм взаимодействия. Зачастую деловая беседа является единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, позволяет принять заранее вами подготовленное предложение. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт 1 Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т. /Владимир Иванович Даль. – МЮ: Рус. Яз. – Медиа, 203. Т.1: А – З. – 2003. – 699с., С. 85 между партнерами, связанными деловыми отношениями. Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Беседы различаются по: длительности, форме, цели и содержанию. Можно выделить следующие виды бесед: беседы информационного характера; беседы дисциплинарного характера; беседы, связанные с поручением задания; беседы, связанные с контролем выполнения задания; беседы в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение; беседы неформального характера для улучшения психологического климата; беседы при найме и увольнении. К числу важнейших функций деловой беседы следует отнести: поддержание взаимоотношений с партнером; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Беседа является строго регламентированным видом общения, содержащим определенные этапы реализации: начало; взаимное информирование; выдвижение аргументов; выдвижений положений; варианты принятия решения; завершение беседы. Начало беседы представляет для собеседников наибольшую трудность. Даже если партнеры информированы о сути обсуждения проблемы, о целях, которые преследует каждая сторона общения, четко представляют результаты и последствия, то и они не застрахованы от «внутреннего тормоза». Даже подготовленные профессионалы не могут ответить на вопрос: Как и с чего начинать? Какие фразы и аргументы более всего подходят? Для начала необходимо настроится на собеседника, сформировать корректное отношение, далее следовать по алгоритму: 1. Установить визуальный и речевой контракт с оппонентом: Правильность первых предложений позволит завоевать интерес к вам, поэтом следует избегать следующих шаблонных фраз: «Извините, если я отвлекаю...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать», «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...», «Вы не возражаете обсудить сейчас выгодное предложение…»; Использовать «Вы-подход» — это умение ведущего беседу, поставить себя на место собеседника. Предположить ответы на вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Получить обратную связь от оппонента - согласие на контакт, обсуждение. 2. Создать располагающую деловую обстановку: Обеспечить конфиденциальность; Создать безопасную среду; Сформировать положительное отношение к встрече или теме обсуждения. 3. Привлечь внимание и разжечь бизнес- интерес оппонента: Ваши предложения соответствуют интересам оппонента, Ваши предложения новы для оппонента; Вы внушаете доверие, с вами возникает желание взаимодействовать. 4. Завершение диалога с закреплением достигнутого результата В прикладных науках сформировано множество способов начать беседу, но практика выработала следующий ряд «правильных дебютов». 1. Метод снятия напряженностипозволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод «зацепки»позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подходаозначает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов. Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». Основные требования к деловому разговору. 1. Правильность – грамотность речи («кто владеет словом – владеет миром»). 2. Точность – соответствие высказываний мыслям говорящего. 3. Краткость – отсутствие ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. 4. Доступность – простота речи, соответствие ее содержания уровню подготовленности аудитории к восприятию. 5. Использование приемов обратной связи: «Я правильно понял, что …». «Правильно ли я понял, что …». Правильность речи дает возможность заинтересовать собеседника, публику, завоевать их доверие, если обладает: Семантической грамотностью; Стилистической грамотностью; Лексическая грамотностью; Паронимическая грамотность; Правильное ударение, склонение, спряжение; Богатый литературный словарный запас; Правильная передача эмоциональной нагрузки; Правильное интонационное ударение; Отсутствует диалект (территорий, национальный, профессиональный и др.); Отсутствие тавтологии; Отсутствие частого использования слов-паразитов (короче, однако, это, типа, как сказать, знаешь, ну, собственно говоря, кстати, вот, блин и др.); И самое главное – краткость: не следует злоупотреблять временем и терпением делового партнера. Ораторский инструментарий переговорщика заключается в умении создавать следующие эффекты: визуального имиджа – «встречают по одежке»; первых фраз – заинтересовать слушателя с первых фраз выступления; аргументации – правильная речь; релаксации – умение сделать небольшую паузу для отдыха (шутка, история и т.п.). Основная часть беседы включает передачу и получение информации, и обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности в предварительном определении направлений его последующей деятельности. Передача и получение информации включает в себя следующие элементы: информирование собеседника (общее и целенаправленное); постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии. На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу. Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, – заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам конечный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или спор должны быть ритуалом участия. Принятие решений завершает беседу. Основная задача, решаемая в конце беседы – это достижение основной, или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной цели). На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Для того, чтобы сохранить доброжелательность собеседника, можно пойти на некие уступки ему, которые по существу заметно меньше, чем кажутся на первый взгляд. При всяком подходящем случае следует признавать правоту собеседника, что может быть полезно даже тогда, когда он в чем-то и не прав. Критичное отношение к себе при ошибке, тем более обезоруживает партнера по общению. Учтивость обхождения не преуменьшит ясности ни просьбы, ни приказа, но явно воспрепятствует возникновению у объекта подспудного сопротивления. Весьма неблагоприятно на атмосферу делового разговора воздействует презрительное отрицание аргументов собеседника без всякого желания понять их настоящий смысл. Даже тогда, когда высказывается всецело неприемлемая позиция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что она пока что непонятна. Создание такой благоприятной атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения. Когда по позе собеседника станет понятно, что он намеревается окончить разговор, необходимо брать инициативу в свои руки и первым предложить завершение контакта. Такой ход позволит сохранить контроль над ситуацией. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Завершить беседу можно следующими словами: Давайте подведем итоги; Мы подошли к концу нашей беседы и можно в результате обсуждения сделать выводы, что… Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие ли более жесткие по форме произнести. И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах. Вопросы для анализа результатов беседы: - Последовательно ли велась основная линия беседы? - Основательны ли были замечания и возражения? - Учитывались ли позиция и выражения собеседника? - Удалось ли быть корректным на протяжении беседы? - Достигли ли поставленных целей? - Какое впечатление о вас сложилось у собеседника? 5.2. Совещание Если вы не смогли решить проблемы самостоятельно в ходе беседы, если телефонных или иных онлайн бесед оказалось недостаточными, чтобы выполнялось запланировано, то необходимо проводить совещание. Деловое совещание представляет собой форму коллегиального обсуждения вопросов с целью информирования о сложившейся ситуации и выработки по ним решения. Успешность проведения совещания определяется как особенностями их участников, степенью подготовленности вопросов для обсуждения и понимания ожидания руководства от их проведения. Для этого необходимо ознакомиться с типологией проведения совещаний. Классификация совещаний Основание для классификации Виды совещаний Цель совещания - Инструктивные – доведение информации - Оперативные – оценка текущего состояния - Решение проблем - выработка и принятие решения - Планирование – распределение ресурсов для реализации выработанных решений - Итоговое – подведение итоги, презентация и оценка решений Периодичность - Разовые - Периодические - Регулярные / систематические Число участников - Узкий состав (до пяти человек) - Расширенные (до двадцати человек) - Представительные (свыше двадцати человек) Стабильность состава - С фиксированным составом - С приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания - Комбинированные Являясь одной из самых распространенных форм обсуждения текущих и прогнозируемых задач, совещание не редко становится объектом для острот как участников совещаний, таки и литературных классиков. Уже получила широкое распространение шутка: «Вам одиноко? Надоело работать в одиночестве? Ненавидите принимать решение? … Соберите совещание! На нем вы сможете: увидеться с людьми, показать графики, почувствовать свою важность, скушать печеньки, впечатлить коллег, а еще успеете … ответить на все sms, просмотреть все нужные посты, решить кроссворд…». Еще хуже не подготовленные совещания, на которых создается видимость деятельности, возникает ощущение бесполезности подобных мероприятий, что в целом отражается на производительности организаций. Избежать подобных ситуаций поможет понимание целевого назначения совещаний, а также технологии его организации и проведения. Традиционно совещание выполняет следующие функции: информирование участников совещания, оценка ситуации, выявление отношения коллег к сложившейся или предстоящей ситуации, определение совместных действий и решений. Важным преимуществом совещаний является его роль в управлении организацией, а точнее поддержание лояльности участников совещания. Даже господство тоталитарного стиля управления не будет восприниматься, если периодически к принятию решения приглашаются основные сотрудники организации, если выслушивается их мнение и руководитель аргументирует почему необходимо так сделать. Более того, в процессе коллективного обсуждения привлекается дополнительные ресурсы для формирования оптимального решения, появляется больше вариантов для решения ситуации, принятия решения, так как в процессе коллегиального обсуждения получаем обратную связь, выявляем отношение к сложившейся ситуации, и в конечном итоге формируется групповое мышление и повышается сплоченность в коллективе. В тоже время проведение совещаний имеет и обратные эффекты: высокая временная затратность, куда быстрее принять единоличное решение, нежели выслушивать позиции членов совещания, которые не всегда лаконичны и приемлемы, тем самым приятие решения может затянуться; коллективные решения не сохраняют авторства, а соответственно размывается ответственность за возникающие последствия; формируются конфликты интересов внутри участников совещания, так как кто-то не поддерживает инициатив коллег, более того может взыскать резкое несогласие; в силу представительности собрания есть вероятность не принять решения, так как позиции могут не совпадать или принимается излишне компромиссное решение, учитывающее интересы многих сторон; в тоже время в ходе коллективных обсуждений срабатывает эффект огруппления мышления, и поиск решений может быть направлен не на принципиальное решение проблем, а больше в целях поддержания одной из сторон. Если перед вами стоит задача организовать и провести совещание, то необходимо начать с разработки его цели и повестки работы. После принятия решения о проведении совещания и назначении конкретной даты его проведения целесообразно разработать повестку дня. Повестка дня - это строгий план серий социального взаимодействия участников совещания с целью выработки коллективного решения. Повестка дня – это письменный документ, который рассылается заблаговременно и включает в себя: Название, место и время проведения совещания – заблаговременно настраивает на распределение своего времени, контроль своих обязательств и время для подготовки к нему; Тема, цель и задачи совещания – отсутствие четкой цели дает основание полагать, что пользы от совещания будет мало, можно ожидать горячих споров, но реальных решений не будет; поэтому цели должны быть сформулированы в терминах ожидания конкретного результата: «информировать о…», «согласовать порядок…», «выработать решение о …». Перечень обсуждаемых вопросов в порядке очередности их рассмотрения – последовательность обсуждения вопросов позволяет ее участникам понять логику реализации совещания, подготовиться к тому вопросу, который считают для себя наиболее важным; Начало и окончание работы, регламент выступлений/сообщений – размытость временных границ, отсутствие четкого регламента, позволит заранее предположить, что совещание будет затянутым, так как у инициатора совещания нет продуманности структуры и цель встречи не будет достигнута; Состав участников, указание их места работы, должности, возможно и вверенные полномочия – в условиях коллективной работы нацеливает на добросовестность исполнения роли каждого участника и оценки меры его ответственности за успешность проведения совещания; Место, контакты где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу или задать интересующие вопросы; Материалы выступающих – разосланные материалы позволят заранее изучить подходы к решению ситуации, оценить их проработанность и предложить новые варианты решения проблем. Разработав повестку совещания необходимо приступить к подготовке сценария его реализации, для чего необходимо отобрать наиболее подходящие сценарии и форматы его проведения. Сценарий 1. «Доклад». Определяется ключевой докладчик (или два докладчика), которые выступают по оправленной теме не более 7 минут, далее участникам предлагается обменяться мнениями, где каждый высказывает свое представление по теме совещания и отмечает степень согласия с выступающим докладчиком. Именно такая реализация совещания позволяет максимально точно сформировать целостную картину восприятия проблем, а руководителю быстро повести итог и принять решение. Сценарий 2. «Обсуждение». Ведущий предлагает высказаться по имеющейся проблеме, каждый из участников совещания может взять слово, высказать свою позицию, обсуждение продолжается до тех пор, пока не будут повторяться приемы, методы разрешения проблем. В конце отводится время для вопросов и только потом ведущий подводит итог. Сценарий 3. «Мозговой штурм». Назначается ведущий совещания, который за 5-7 минут обозначает проблему и хаотично задает вопросы участникам совещания, которые должны генерировать как можно больше идей, позволяющих её разрешить. Здесь важно создать соответствующую непринужденную атмосферу, позволяющую раскрепоститься участникам, не бояться оценивания, критики и «шапкозакидательства». Сценарий 4. «По кругу». Сценарий схож с Мозговым штурмом, однако требуют круговой рассадки участников совещания, и далее каждый по очереди высказывает свою позицию. Сценарий 5. «Номинальная группа». Является тоже разновидностью мозгового штурма для генерирования идей в группе, но требует от ведущего определенной подготовленности и 2-3 часа времени. На первом этапе «Вводная часть» (5—10 минут) ведущий ставит цели и задачи, этапы проведения совещания, обозначает правила взаимодействия (активность, этичность поведения). Все участником делятся на две группы, отбираются ответственные, в рамках каждой номинальной группы уточняются цели и задачи. Второй этап «Молчаливое генерирование» (10 минут): каждый участник в письменном виде, в полной тишине записывает все свои идеи, даже необычные и спорные, работа длится до тех пор, пока последний участник не закончит работу. Третий этап «Неупорядоченное перечисление идей» (40— 50 минут). Предлагается по очереди называть идеи. Координатор при этом подчеркивает, что процесс генерирования можно не приостанавливать. Участники группы зачитывают свои идеи, помощник фиксирует их на доске или при помощи электронного проектора и компьютера, при этом оценка идей не допускается. Четвертый этап «Уяснения идей» (30—40 минут). Координатор зачитывает каждую идею из списка, чтобы убедиться, что все участники их поняли в том виде, как они записаны. В процессе проведения такой процедуры любой участник может предложить разъяснение и толкование идей, а также их комбинирование (агрегирование). Отдельные идеи могут быть отклонены, уточнены или агрегированы. Каждый участник имеет право «вето» на любую идею, т.е. если хотя бы один из участников группы не согласен I с выдвинутым предложением, оно не принимается. Пятый этап «Выбор и ранжирование» (10—15 минут). Из составленного перечня необходимо каждому участнику необходимо выбратьчетыре, шесть или восемь предложений (идей), которые потом ранжируются по значимости. Подсчет голосов занимает 10-15 минут и осуществляется одним из методов обработки экспертных оценок. Заключительная часть (5—10 минут): обсуждаются итоги голосования, причем координатор подчеркивает те моменты, по которым существует высокая степень согласования. Метод номинальных групп полезен в тех случаях, когда необходимо получить решения, к которым один человек прийти не может в течение короткого времени. В тоже время метод номинальной группы имеет недостатки: 1. Исключается принятие решений по неотложным вопросам. 2. Зависит от квалифицированности руководства. 3. Решается только один вопрос на каждой сессии. Форматы проведения совещаний по решению проблем и принятия решений также могут быть реализованы методом «Рефлексивного мышления Дьюи», «Идеального совещания», «Один вопрос» и другие. На успешность реализации совещания влияют группы факторов влияния: применение вербальной и невербальной знаковых систем; активное и эмпатийное слушание; подключение к совместной деятельности; подготовленность руководителя к совещанию; управление людьми в процессе совещания; предупреждение конфликтных ситуаций; контроль исполнения принятых решений. В каждом совещании есть два важных момента, которыми необходимо управлять ведущему: предмет совещания, конкретный вопрос, который нужно решить, согласовать, либо просто довести до сведения участников; отношения между людьми – участниками совещания. Этапы конструктивного совещания Решение поставленных задач Регулирование отношений 1. Подготовительный этап Представить необходимую информацию (повестка дня, ознакомление с заранее предложенными вариантами) Настроить на конструктивное взаимодействие, сформировать ожидания от участников 2. Начало совещания Формулировка темы и цель совещания (на доске, листе флипчарта (ватмана)) Задать тон совещания (соблюдение ритуалов: рассадка, приветствие) 3. Основная часть совещания 1. Сформулировать проблему. Представить возможность высказать каждому свое мнение, высказать интересы Организовать и поддерживать свободное обсуждение темы, Создавать атмосферу для генерации идей, конструктивного приятия 2. Утвердить вопросы, по которым должно быть принято решение 3. Обеспечить процесс выработки группой вариантов решения 4. Обеспечить процесс принятия решения по выдвинутым вопросам, добиться распределения ответственности между исполнителями решения. 4.Завершение совещания Раздать участникам решение или результаты обсуждения в письменном виде (или сразу через 1-2 часа после совещания) Эмоционально завершить разговор, поблагодарить за активное участие. Мотивация на достижение успеха. Поэтому на каждом этапе реализации совещания важно ведущему одновременно решать как минимум две задачи. 5.3. Переговоры Переговоры являются формой взаимодействия деловых партнеров для достижения соглашения, когда стороны взаимодействия имеют совпадающие или противоположные интересы. Однако существуют и иные подходы к определению переговоров, переговоры – это… наука и искусство дипломатии процесс, растянутый во времени элемент управления конфликтом. Значимость получения ощутимых результатов в процессе переговоров позволяет считать их одним из основных элементов управления конфликтом, процессом, растянутым во времени, дипломатией и даже наукой и искусством. Целью проведения любых переговоров является поиск и достижение совместного решения, договоренностей удовлетворяющего интересам всех участников переговоров, достижения договоренностей, выраженных в письменном виде (заключение договоров, сделок, контрактов). Только в том случае, если по итогам взаимодействия достигнуты необходимые результаты, можно считать, что переговоры завершились успешно. В тоже время существуют деловые ситуации, когда одна из сторон, вступая в переговорный процесс, заведомо предполагает, что не будет отставить свои интересы, предоставляя своему оппоненту возможность добиться своего. Эти и подобные ситуации лучше всего описываются через функции переговоров. 1. Принятие совместного решения. Весь процесс переговоров нацелен на единственное – принятие совместного решения, которое будет удовлетворять интересам обоих сторон и позволит разрешить конфликты интересов, обменяв настоящее на будущее. Даже самые ярые противники, многолетние оппоненты, исчерпав все возможные способы другими методами разрешить ситуацию, вынуждены вступать в переговорный процесс. И чем дольше длятся те или иные конфликты, тем важнее становится принятие совместного решения. Наиболее значимыми, даже историческими примерами подобного принятия совместного решения являются: (1945г - Потсдамская конференция; 1989 г.- падение берлинской стены; июнь 2000 года состоялся первый межкорейский саммит, на котором были предприняты очередные шаги к сближению. По его итогам 15 июня главами республик была подписана Совместная декларация Севера и Юга, ставшая в долгосрочной перспективе тем самым основополагающим документом относительно вопросов объединения, который корейское общество ожидало на протяжении практически полувека. В этой декларации заявлено о намерении сторон добиваться воссоединения «силами самой корейской нации; конфликт интересов между Биллом Гейтомс и Стивом Джобсом. Основное разногласие заключалось в том, что Гейтс был сторонником горизонтальной системы, которая основывалась на лицензировании продуктов, тогда как Джобс был приверженцем вертикальной системы. В 1997 году, после огромного количества судебных процессов, Джобс решил закончить эту бессмысленную войну и предложил Гейтсу инвестировать средства в компанию Apple и заняться развитием программ, которые будут совместимы с MAC. Ярким примером могут быть прошедшие в 2000 г. переговоры между главами двух корейских государств — Северной Кореи и Южной Кореи — государств, почти полвека находившихся в состоянии жесткого противоборства и разделенных бетонной стеной, наподобие берлинской. 2. Коммуникативная функция.Какие бы конфликтные проблемы не обсуждали участники переговоров, одной из задач остаётся налаживание отношений, сохранение имеющегося взаимодействия, поддержание связей и отношений, которые позволят прийти, в дальнейшем, к совместным решениям и укрепят имидж участников. В процессе переговоров происходит обмен навыками, приемами ведения переговоров, оттачивается, формируется собственный стиль. Постоянное поддерживание коммуникаций демонстрируют, например, различные международные организации, такие как ООН, «Большая двадцатка», ЕС, ЕВРАЗЭС, АСЕАН, АТЭС и т.д. 3. Пропагандистская функция. Под давлением СМИ, общественного мнения сторонам непросто достичь договоренностей. Поэтому участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, через СМИ предъявляют претензии оппонентам с целью привлечения союзников на свою сторону. В борьбе за сохранение своего статуса, для поддержания своего имиджа участники переговоров стремятся достойно осветить достигнутые результаты в СМИ, например, заключение договоров на проводимых в всём мире авиашоу. В ситуациях, когда переговоры не приносят желаемых результатов, участники стремятся оказать влияние на оппонентов предъявляя им претензии, оправдывая свои действия и мнения, создавая о себе благоприятный, а об оппоненте отрицательный образ, тем самым формируют общественное мнение с целью привлечения большего числа союзников, готовых оказать давление на участников переговоров. Зачастую в подобных переговорах используются следующие манипулятивные приемы: «наклеивание ярлыков», «блистательная неопределенность», «подтасовка карт», «фургон с оркестром». 4. Информационная функция. Данная функция реализуется для получения сведений об интересах, позициях, способах разрешения проблемных ситуаций участников переговоров и доведение своих позиций. Важность информационной функции заключается в понимании, что не владея информацией о сути, целях и причинах конфликта, готовности к взаимодействию, не зная точки зрения друг друга невозможно прийти к взаимовыгодному или взаимоприемлемому решению. В тоже время информационная функция реализуется для дезинформации, дезориентации оппонентов. 5. Регулятивная функция. Регуляторная функция заключается в регулировании действий участников конфликта. Даже успешно проведенные переговоры, достигнутые договорённости нуждаются в систематической координации и регулировании с целью их реализации. 6. Отвлечение внимания. Проведение тех или иных переговоров может носить «маскировочный» характер, так как позволяет получить побочные эффекты. В подобных переговорах конфликтующих участников заведомо мало интересуют совместные результаты, цель не в совместном обсуждении и достижении совместных договоренностей, истинной целью может быть выигрыш во времени, переключение внимания оппонента на другие проблемы или отвлечение внимания оппонента от принятия кардинальных решений, отвлечение общественности от более конфликтных проблем. Не смотря на всё многообразие функций любые переговоры многофункциональны и предполагают заключение договорённостей. Более того, потенциал переговорных отношений человечество еще недостаточно оценило. По степени готовности и активности в переговорных процессах можно судить о зрелости личности, организации и общества в целом. Свидетельством этого является многообразие видов и форматов их проведения. Классификация переговоров Основание для классификации Виды переговоров Уровень представительства Производственные Деловые Политические Дипломатические По целям Определение позиций Нормализующие отношения Пересмотр соглашений Поддержание и продление соглашений Обсуждаемые проблемы Финансовые Организационные Правовые Политические Экологические Гуманитарные Военные и др. Число участников Многосторонние Двусторонние Форма переговоров Саммит Форум Сессии Совещание Конференция Встречи на различных уровнях Степень регулярности Разовые Возобновляемые Форма реализации Личные / Опосредованные (телефонные, онлайн) Открытые / Закрытые Официальные / Неофициальные: «Вне стола» «Без галстуков» Прямые / Непрямые (через посредников) Многообразие обсуждаемых проблем и рост числа участников различных интересов сформировали многообразие форматов реализации международных переговоров: саммит, форум, сессии, совещания, конференции, встречи на различных уровнях. Так саммит (от лат. congressus — встреча, собрание) являются формой международной коммуникации, позволяющей провести встречу руководителей или представителей государств, территорий, организаций и реализуется как вид международной конференции. В международной практике наиболее значимыми являются саммит G8 и G20 и другие. Международные саммиты Название саммита Страны участники саммита Цель Периоди чность G8 1. Россия 2. США 3. Франция 4. Германия 5. Италия 6. Великобритания 7. Канада 8. Япония С 2014 года стала G 7 (без участия России) Решение международных экономических, политических военных вопросов 1977 г., 1984 г., 1991 г., 1998 г., 2005, 2013, 2014 (без России) G20 Австралия, Аргентина, Бразилия, Великобритания, Германия, Индия, Индонезия, Италия, Канада, Китай, Мексика, Россия, Саудовская Аравия, США, Турция, Франция, Южная Корея, ЮАР, Япония. Председатель от Европейской комиссии и председатель Европейского совета. От международных организаций: Совет по финансовой стабильности, Международный валютный фонд, Всемирная торговая организация, Организация Объединённых Регулирование международной финансовой системы Ежегодн ый с 1999 года Наций и Всемирный банк. Название саммита Страны участники саммита Цель Периоди чность ШОС Китай, Россия, Казахстан, Таджикистан, Киргизия и Узбекистан, Индия (с 2017 года), Пакистан (с 2017 года) укрепление стабильности и безопасности, борьба с терроризмом, сепаратизмом, экстремизмом, наркотрафиком, развитие экономического сотрудничества, энергетического партнерства, научного и культурного взаимодействия. Ежегодн ый с 2001 года БРИКС Бразилия, Россия, Индия, Китай, ЮАР создание условий для эффективного сотрудничества и существенного усиления экономического и технологического потенциала стран- участниц, для устойчивого экономического развития и укрепления финансовой и социальной стабильности Ежегодн ый с 2009 года АТЭС Австралия; Бруней- Даруссалам; Канада; Индонезия; Япония; Корея; Малайзия; Новая Зеландия; Филиппины; Сингапур; Таиланд и Соединенные Штаты. Повышение экономического роста и процветания в регионе и укрепление азиатско- тихоокеанского сообщества. Ежегодн ый с 1989 года Форум (от лат. forum) – крупное мероприятие, проводимое для обозначения или решения каких-либо глобальных проблем. Форумы реализуются как в рамках саммитов, так и являются самостоятельными мероприятиями. В зависимости от состава участников и целей могут быть: экономическими, политическими, социальными, а также отраслевыми (сельскохозяйственные, производителей, маркетологов и др. Форумы реализуют как отдельные организации, так и заинтересованные лица. По результатам форума подписывает резолюция, которая является рекомендательным документом для дальнейших действий ее участников. Среди наиболее распространенных международных форумов, проводимых в России, следует считать: Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ), Московский международный экономический форум (ММЭФ), Международный форум «Арктика: настоящее и будущее», Всероссийский молодёжный образовательный форум «Территория смыслов» и другие. Неразрешенные конфликты по почве религиозных, национальных вопросов, территориальных, этнополитических и других зачастую требуют посредников для разрешения сложившейся ситуации. Международный опыт реализации переговоров через посредников сформировал следующие типы третьей стороны: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Каждый из посредников призван выполнить строго определенные функции: 1. Блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель). 2. Применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр). 3. Волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр). 4. Оказание помощи в поиске решений (посредник или помощник). 5. Оказание помощи в организации общения (посредник или помощник). 6. Контроль за выполнением соглашений (третейский судья, посредник или наблюдатель). Однако только этой типологический разнообразие непрямых переговоров не ограничивается. Получили широкое распространение фасилитаторство, консультационное посредничество и посредничество с элементами арбитража. Основное различие между ними заключается в роли третьей стороны на переговорах и степени ее участия в выработке окончательного решения: 1 Фасилитаторство. Роль третьей стороны сводится главным образом к тому, что фасилитатор (от англ, facilitate — облегчать) оказывает участникам конфликта содействие в организации переговоров и проведении встреч. Участие фасилитатора в разрешении конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам в подготовке встречи; обеспечить их равное участие в обсуждении; добиваться строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений. 2 Консультационное посредничество. Специфика заключается в следующем: конфликтующие стороны получают предварительное согласие посредника на то, что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы, то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это мнение посредника не является для сторон обязывающим и выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться мнением посредника для достижения соглашения. 3 Посредничество с элементами арбитража. В рамках этой модели влияние посредника на переговорный процесс максимально. Связано это с тем, что участники конфликта до начала переговоров договариваются о том, что, если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу. Эта договоренность стимулирует конфликтующие стороны, заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами, приложить максимум усилий для самостоятельного поиска решения. В любом случае, данная процедура гарантирует, что соглашение между сторонами будет достигнуто. Какой бы вариант посредничества ни был реализован в переговорном процессе, главное, чтобы оно было успешным. Разумеется, наилучшим результатом посреднической деятельности является разрешение конфликта. Например, на счету Федеральной службы посредничества и примирения (США) более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы. Однако многое зависит не только от самого посредника, но и от стадии развития конфликта, характера взаимоотношений сторон, наличия альтернатив переговорному соглашению, соотношения сил участников конфликта, влияния среды, в которой протекает конфликт и т.п. При наличии такого большого числа разносторонних факторов привлечение посредника может и не принести желаемого результата. Но говорить в таких случаях о неудаче не всегда правомерно. Выбор конфликтующими сторонами посредника осуществляется в соответствии с рядом требований, предъявляемых к третьей стороне. 1 Необходимым условием согласия оппонентов на вмешательство посредника является его компетентность, предполагающая, прежде всего, умение досконально проанализировать конфликтную ситуацию и владение навыками посреднической деятельности, это требование во многом определяет также и эффективность усилий посредника по разрешению конфликта. Недостаточная компетентность посредника, наоборот, может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон. 2 Другим важным требованием к посреднику является его беспристрастность, которая заключается в том, что посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность посредника все же относительна, поскольку он, как минимум, заинтересован в успехе своей деятельности. Поэтому в данном случае главное — не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками конфликта. Именно этот аспект сыграл решающую роль в выборе посредника при мирном урегулировании югославского конфликта (1999). Им стал Мартти Ахтисаари, президент Финляндии — страны, не входящей в состав НАТО. 3 Немаловажное значение имеет и такое требование, как обладание авторитетом. Привлечение к посредничеству общественных организаций или частных лиц во многом обусловлено именно этим. Например, участие представителей Католической церкви в переговорах между правящей в Польше партией и оппозиционным движением «Солидарность» в 1989 г. определялось, прежде всего, тем, что в этой стране авторитет и влияние Церкви очень сильны. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно только, чтобы он, в свою очередь, не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет. Структура переговорного процесса состоит из трех последовательных этапов: организационная и теоретическая подготовка к переговорам, реализация переговоров и реализации договоренностей. Поэтому и успешность реализации переговоров зависит от методически выстроенной подготовительной работы. Этап 1. Организационная подготовка - Разработка повестки дня - Согласование времени и места проведения, выбор здания - Формирование делегации (глава, состав) - Реализация протокольных мероприятий (согласование логистики движения: встреча, размещение, обеспечение, сопровождение и др.) - Составление плана рассадки во время переговоров - Выработка регламента - Деловая переписка (подготовка приглашений, писем, уведомлений, достижение соглашения о переговорах) Этап 2. Теоретическая подготовка - Диагностика состояния осуждаемых проблем - Сбор информации об оппоненте (сильные, слабые стороны) - Прогнозирование ситуации - Определение позиций - Выбор стратегии и тактики, рамок переговоров - Цели и задачи переговоров (цель-минимум и цель-максимум) - Подготовка возможных вариантов решения - Подбор аргументации Этап 3. Реализация переговоров.Реализация переговоров - это венец подготовительной работы. Формально переговоры очень простое и даже приятное мероприятие: приветствие, выстраивание отношений, последовательное изложение каждой стороной своей позиции, уточнении от оппонента его взглядов, позиций, позиционные торги, поиск взаимного решения, завершение сделки (принятие решения или признание провала) и закрепление итогов переговоров (резюме, письменная фиксация итогов, план дальнейших действий, договоренность о их сроках). Однако для реализации переговоров необходимо заблаговременно провести скрытую работу с целью выработки: 1. Стратегии поведения в ходе переговоров 2. Выработка границ (предела) диалога 3. Формирование тактики работы с оппонентом. Стратегия – это искусство планирования и проведения переговоров. Принятой стратегии необходимо придерживаться до конца переговорного процесса. Классическими подходами к выбору стратегии, как совокупности приемов и способов проведения переговоров, являются следующие: 1. «Выигрыш-проигрыш» - суть сводится к девизу: «Будет так, как решу я» - жесткая стратегия с выраженным стремлением добиться преимуществ за счет интересов другой применяется в экстремальной ситуации, когда важен только результат и безразличны дальнейшие деловые связи. Не ориентирована на прочные долговременные отношения. Применяется при кратковременных деловых связях. НО! Учитывать, что другая сторона находится под жестким психологическим давлением, поэтому оппонент может саботировать решение и не выполнит соглашение. Ведет к напряженности в отношениях между сторонами, а возможно, и к их разрыву. 2. «Проигрыш-выигрыш» - реализуется под девизом «Я неудачник и всегда был неудачником» или «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами». Стратегия уступить или вообще сорвать переговоры или готовность соглашаться с мнением других, так как не хватает мужества выражать свои истинные чувства и убеждения, легко запугать. Но! Это приводит к существенным уступкам и нарушению собственных интересов. Можно использовать, если результат является второстепенным и служит достижению иных целей, если это завуалированная форма взятки, форма жульничества, если переговоры имеет второстепенное значение и преследуются иные цели. 3. «Выигрыш-выигрыш» - девиз переговоров: «Бизнес — это сотрудничество, а не арена борьбы». Считается, что выигрыш одного партнера более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. В ходе таких переговоров обе стороны удовлетворены решением и готовы приложить максимум для его выполнения. 4. «Выигрыш-проигры» - ориентирована на достижение собственного выигрыша независимо от того, учитываются или нет интересы оппонента, проявляется, как только один из партнеров начинает чувствовать отсутствие соперничества. Но! эффективна в условиях высокой степени неопределенности из-за отсутствия информации, усиливается, если нет представления о том, как долго будут продолжаться деловые связи При определении границ переговоров чаще всего подразумевают учет следующих норм: 1. Некоторые вопросы не могут служить предметом переговоров 2. Соблюдение стандартов и законов 3. Сохранение здоровья и безопасности 4. Профессиональные и этические принципы Под тактикой переговоров понимают не только искусство ведения боя, но и искусство целенаправленно влиять на оппонента. В основе ведения переговоров лежит: знание общих принципов ведения переговоров, использование определенных приемов и методов. Владение тактикой означает умение: воздействовать на оппонента и при необходимости оказывать на него силовое давление. Ведущими тактическими приемами в процессе переговоров выступают следующие. 1. «Просите больше, чем ожидаете получить» 2. Техника «Плюс-Минус» максимум 3. Первое предложение 4. «Тут что-то не так» 5. Прием «круглые глаза» 6. Только не конфликт 7. Тактика «Виза, или Можно и получше» 8. Такая корова нужна самому 9. Время –деньги 10. Ссылка на авторитет 11. Тактика «Хороший и плохой парень» 12. Тактика «Малый довесок» 13. Тактика «Уступки» 14. Делайте принятие предложения легким При подготовке к переговорам целесообразно обогатить свой фразеологический запас разнообразными формами вопросов: вступительные, информационные, контрольные, для ориентира, подтверждающие, ознакомительные, альтернативные, однополюсные, провокационные и заключительные. Чередование использования вопросов позволяет выявить все нюансы позиций оппонента. При завершении переговорного процесса необходимо провести его предварительный анализ, который заключается в ответах на следующие вопросы: Достигнутые договоренности являются целью переговоров? Какие выявляются последствия по достижению достигнутых договорённостей? Этап 4. Реализация договоренностей.По окончании переговоров необходимо назначить исполнительный комитет, согласовать проект, составить перечень мероприятий по его достижению, распределить обязанности, назначить ответственных лиц, определить сроки исполнения, организовать сквозной контроль и подготовиться к составлению отчета об его исполнении (внутренний, внешний). И только тогда можно жить rпо известной сказке «спи и отдыхай». Вопросы и задания для самоконтроля 9. В чем заключается назначение довых коммуникаций? 10. Что влияет на результивность деловых коммуникаци? 11. Что такое современное совещание? 12. Какие задачи реализует совещание? 13. Какие требования предъявляются к деловому совещанию? 14. Как осуществить выбор сценария реализации совещания? 15. В чем заключается сущность и назначение переговоров? 16. В каких ситуацих применяется третья сторона переговоров? 17. Опишите содержание этапов подготовки и реализации переговоров. 18. Составьте сценарий переговоров с необходимыми документами (план рассадки, приглашения и др.) Литература 1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебник для вузов / Бороздина, Г. В. . - М.: ИНФРА-М , 2006. 2. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / под ред. В.П. Ратникова. — М.: Юрайт, 2014. 3. Жернакова М.Б., Румянцева И.А. Деловые коммуникации: теория и практика. Учебник для бакалавров — М.: Юрайт, 2014. 4. Коноваленко М.Ю., Коноваленко В.А. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2013. 5. Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров / под ред. В.Н.Лавриненко и Л.И.Чернышовой. 7-е изд. М.: ЮРАЙТ, 2015. 6. Спивак В.А. Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2014. 7. Стил, П. Т., Бизор Т. Переговоры в бизнесе. Практическое пособие – М: HIPPO, 2004. 8. Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон; Пер. с англ. Т. Новиковой. – 2-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 9. Чумиков А.Н. Переговоры - фасилитация - медиация: учеб. пособие для вузов / А. Н. Чумиков. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 158 с. 10. Яковлев И.П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. — СПб.: «Авалон», «Азбука-классика», 2006. |