Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
8.3. Служебно-деловая переписка. Большое значение в деловых отношениях имеет деловая переписка, которая выступает в роли инструмента, регулирующие экономико-правовые и социальные отношения между организациями и деловыми партнерами. Деловая переписка регистрируется и хранится в организациях как исходящая и входящая документация. Деловое письмо представляет собой вид документа, который менее жестко регламентирован, чем, к примеру, договор или приказ, но имеющий юридическую значимость. В деловой переписке можно выделить официальные и частные письма. Наиболее распространенные виды писем. Официальные письма: Частные письма: письма-просьбы; письма-сообщения; письма-запросы; письма-заявления; письма-подтверждения; письма-рекламации; письма-заказы; письма-предложения; письма-дополнения; информационные письма; письма-поздравления; письма-приглашения; письма-извинения; письма для выражения соболезнования; письма по случаю отъезда; благодарственные письма; письма негативного содержания (письма- отказы, письма с гарантийные письма; презентационные письма; сопроводительные письма. выражением неодобре6ния и т.п.); письма для обращения в различные инстанции в частном порядке. Оформление писем, в зависимости от их функционального назначения и содержания, может производиться либо на бланках, либо на листах писчей бумаги. В структуре письма выделяют служебную и информационную части. Служебная часть содержания письма включает: приветствие; обращение к адресату; лид – абзац; заключительную формулу вежливости; подпись отправителя; постскриптум. Первые три элемента предшествуют информационной части письма, последующие три – подытоживают ее. Информационная часть – это текст письма. Текст представляет собой центральный элемент структуры послания, то, ради чего оно и пишется. Рассмотрим более подробно структуру письма. Приветствие. Под приветствием подразумевается начальная (вводная) формула вежливости, выполняющая функцию, аналогичную функции устного приветствия, выражающая адресату свое уважение Наиболее часто в качестве приветствия используются следующие стандартные формулировки: Здравствуйте… Добрый день… Приветствую Вас… Рад приветствовать Вас… Воздействие приветствия может быть еще в большей степени усилено, если последующее обращение содержит, помимо собственно упоминания должности, титула, фамилии или имени – отчества адресата, и некий эпитет, поддерживающий почтение к адресату со стороны автора письма. Обращение к адресату помещается непосредственно за приветствием. Функциональное значение обращения к адресату состоит в следующем: при помощи персонального или группового (если адресатами является группа людей) обращения автор письма выражает уважение к адресату; обращение выполняет связующую роль по отношению к последующим элементам письма. Специфической особенностью обращения является использование в конце восклицательного знака. Примеры обращения: Евгений Петрович! Господин Чрезвычайный и Полномочный посол! Ваше высокопреосвященство! Если приветствие отсутствует, то обращение фактически открывает содержание письма. В таком случае простой способ обращения к адресату целесообразно дополнить прилагательным, наиболее подходящим соответствующему случаю письменного обращения, - такими, как: «уважаемый», «досточтимый», «достопочтенные», «высокоуважаемые», «почтеннейшие» и т.д. Глубокоуважаемый Глеб Александрович! Уважаемые коллеги! Почтеннейшие господа! Досточтимый господин Кузьменко! Лид-абзац не является обязательным элементом структуры письма – в ряде случаев его функцию отчасти выполняет заголовок к тексту. Лид-абзац – первый абзац письма, включающий, как правило, не больше одного предложения. Его значение выражается в пояснении мотивов и темы послания, а также в обеспечении смысловой и стилистической подводки к основному тексту послания: Обращаюсь к Вам в связи с ... (далее кратко излагается причина обращения); Просим Вашего содействия (согласия, указания и т.п.) в (на, о ) ... (далее кратко сообщается, какое именно содействие требуется автору от адресата). Уведомляю (докладываю, извещаю и т.п.) о ... (далее кратко указывается, о чем именно намерен уведомить автор адресата). Лид-абзац упрощает процесс ознакомления, изучения и восприятия текста письма. Текст письма включает в себя вводную, основную и заключительную части. Вводная часть текста предназначена для конкретизации сути вопроса, послужившего поводом для письма. Данная часть текста может состоять из одного абзаца, включающего два предложения. Первый абзац текста письма должен быть самым коротким и предельно ясным. В первом предложении четко формулируется суть вопроса, во втором содержится смысловая подводка к основной части текста. Основная часть текста служит для последовательного и подробного описания различных аспектов вопроса. В зависимости от сложности вопроса основная часть может включать от одного до трех и более абзацев. Между абзацами должна прослеживаться, четкая смысловая связь. Заключительный абзац основной части должен быть наиболее убедительным. Логика и стилистика его изложения должны обеспечить адресату возможно более удобный переход к заключительной части текста. Заключительная часть текста обычно состоит из одного абзаца, содержащегося 2-4 предложения. Сначала делается вывод, в котором подводятся итоги сказанного в основной части письма. Затем, просьба (требование, указание), адресату от имени автора или организации. Заключительное предложение выражает характер ожиданий автора послания. Заключительная формула вежливости выполняет функцию аналогичную функции устного прощания. Ее использование несколько приглушает официальный тон в конце послания, в частности письмах она обязательна, а в официальных может отсутствовать. Заключительная формула вежливости предшествует подписи. Наиболее часто в качестве заключительной формулы вежливости используются следующие стандартные формулировки: С уважением... С глубоким почтением... С благодарностью и уважением... Искренне Ваш... Остаюсь искренне Ваш... Подпись отправителя является обязательным и, как правило, заключительным элементом структуры письма. Ее назначение – двойное. Подпись удостоверяет личность автора послания и придает официальному письму юридическую силу. Стилистически деловое письмо должно быть оформлено деловито, точно, кратко. Для того, чтобы письмо произвело на адресата требуемое воздействие, необходимо учитывать следующие моменты. Письмо с первых и до последних строк должно производить на адресата впечатление искренности. Невозможно вести дела, если при этом не испытываешь доверия к партнеру и его предложениям. Общий тон послания, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен нести отпечаток доброжелательности по отношению к адресату. Письмо должно быть исполнено уважения к адресату, что выражается в тактичном общении, в понимании его интересов и проблем. Вместе с тем, проявляя уважение к партнеру, не нужно забывать о самоуважении. Знание основ документирования являются необходимым условием успешности деловых коммуникации. Контрольные вопросы и задания. 1. Что такое документ? Каковы его функции? 2. Каковы отличительные признаки документа? 3. Назовите основные разновидности документов и дайте им краткую характеристику. 4. В чем состоит культура составления документов. 5. Какие документы входят в систему организационно-правоой организации? 6. Как составляются документы, относящиеся к распорядительной документации? 7. Какие документы относятся к справочно-информационной документации? Литература Андреянова В.В. Как правильно подготовить и оформить приказ. – М.: ИНФРА-М, 2001. Демин Ю.М. Деловая переписка. – М.: Бератор, 2004. Демин Ю.М. Современное деловое письмо. – М.: Бератор, 2003. Демин Ю.М. Делопроизводство. Подготовка служебных документов. 3-е изд., доп. и перераб. – Спб.: Питер, 2009. Кузнецова Т.В. Делопроизводство: Учебник для вузов. – М.:МЦФЭР,2004. Организация работы с документами: Учебник для вузов. Под ред. проф. В. А. Кудряева – М.,: ИНФРА-М, 2009. – 592с. Рогожин М.Ю. Документы делового общения. – М.: «"Альфа-Пресс», 2008. Чернышова Л.И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. Краткий словарь основных понятий по дисциплине «Деловые коммуникации» А Авторитет (от лат. auctoritas власть, влияние) – общепризнанное влияние лица или организации в различных сферах общественной жизни, основанное на знаниях, нравственных достоинствах, опыте. Акт – документ, составленный для подтверждения установленных фактов, событий, действий. Акцентуация – яркое выражение личностных черт характера. Аргументация – приведение доводов или аргументов с целью изменить позицию или убеждения партнера по коммуникации. Б Барьеры коммуникации – препятствия объективного и субъективного характера, мешающие адекватному восприятию и пониманию информации. В Вербальная коммуникация – передача информации посредством речи. Внешние деловые коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Внутренние деловые коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями. Восходящие коммуникации – это сообщения, посылаемые с низшего уровня организации на высший. Г Горизонтальные коммуникации – это различные формы общения между коллегами, т.е. равными по иерархическому уровню индивидами внутри одного подразделения или между подразделениями. Д Деловая беседа – устный речевой контакт между взаимно заинтересованными людьми, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем. Деловая коммуникация – обмен информацией интеллектуального и эмоционального содержания, значимой для участников общения для достижения целей совместной деятельности. «Деловые коммуникации» – прикладная дисциплина, изучающая проблемы коммуникаций в деловой сфере в их организационном, психологическом и нравственном аспектах. Деловое письмо – вид документа, функцией которого является регулирование деловых отношений между организациями и деловыми партнерами. Динамика конфликта – ход развития конфликта под влиянием объективных и субъективных факторов. Договор – документ, закрепляющий правовые отношения партнеров. Докладная записка – документ, адресованный руководителю организации, содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя. Документ – это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической силой. Документирование – регламентированный процесс записи информации на различных носителях, обеспечивающий ее юридическую силу. Документационное обеспечение управления – деятельность, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами. З Заявление – документ, адресованный должностному лицу и содержащий просьбу работника. И Имидж – это целенаправленно создаваемый образ, наделяющий объект (личность, организацию и т.п.) дополнительными социаль ными и политическими ценностями, усиливающими эмоциональное его восприятие Имиджелогия – прикладнаянаука о закономерностях формирования имиджа, его структура, используемых при этом средств и методов. Интроверсия (англ. introversion; от лат. intro — внутрь + versae, versie — поворот) – характерное свойство личности, проявляющееся в поглощенности собственными проблемами и переживаниями и ослаблением внимания к окружающему миру. К Коммуникация – это обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д., а также передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных носителях. Коммуникативная компетентность – сложная личностная характеристика, включающая коммуникативные способности и умения, психологические знания в области общения, свойства личности, психологические состояния, сопровождающие процесс общения. Компромисс – стратегия поведения в конфликте, ориентированная на определенные уступки в обмен на уступки со стороны оппонента. Конкуренция – одна из форм социального взаимодействия людей, заключающаяся в достижении целей в условиях их противоборства. Конфликт – высшая форма развития противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон и проявляющаяся в открытом столкновении мнений, позиций и сил. Конфликтология – прикладная наука о закономерностях зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Конфликтогенное поведение – это поведение, порождающее конфликт. Конфронтация – противоборство, столкновение сторон. Л Литературная речь – это речь, ориентированная на определенную форму образцов речи, которая фиксируется в словарях, грамматике, учебниках. Личность – понятие обозначающее совокупность устойчивых социальных и психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность. М Межличностное восприятие – формирование целостного образа партнера по коммуникации и его понимание. Меланхолик – тип темперамента, характеризующийся низким уровнем психической активности, замедленностью реакций на действующие стимулы, сдержанностью моторики и речи, быстрой утомляемостью. Н Направленность личности – такое ведущее психологическое свойство личности, в котором представлены система ее побуждений к жизни и деятельности. Нерефлексивное слушание – это максимальная сосредоточенность на содержании речи собеседника без вмешательства в нее своими репликами и замечаниями. Неформальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии». Нисходящие коммуникации – сообщения, направляемые высшим руководством руководителям низших уровней, которые доводят информацию до подчиненных. Нормальный характер – это характер без ярко выраженных личностных черт. О Обратная связь –выражение мыслей и чувств по поводу речи и поведения партнера по коммуникации. Объяснительная записка– документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, происшествия, составляемый работником организации и представляемый вышестоящему должностному лицу. Общение – сложный многоплановый процесс установления связей между людьми, предполагающий обмен мыслями, чувствами, действиями. Организационно-правовая документация – совокупность правовых документов, устанавливающих статус организации, ее структуру и сферу деятельности. Отчетная документация – совокупность документов о результатах деятельности организации или предпринимателя за определенный период. П Переговоры – форма взаимодействия деловых партнеров для достижения соглашения при совпадающих или противоположных интересах. План – документ, устанавливающий перечень намеченных к выполнению мероприятий, их последовательность, объем (в той, или иной форме), сроки, ответственных исполнителей. Плановая документация – совокупность документов, регулирующих деятельность организации во временной перспективе. Повестка дня – строгий план серий социального взаимодействия участников совещания с целью выработки коллективного решения. Приказ – правовой акт, издаваемый руководителем организации, действующим на основе единичного принятия решений, в целях разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед организацией. Протокол – документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях, конференциях, деловых встречах. Психологическая структура личности – целостная модель, в рамках которой выражена взаимосвязь и взаимодействие относительно устойчивых компонентов (сторон) личности. Психологический тип личности – такое сочетание личностных черт в человеке, которое позволяет отнести его к одной из условно выделенных по определенному критерию групп. Р Распорядительная документация – совокупность документов, регулирующих текущую деятельность организации. Реквизиты – обязательные элементы оформления документации. Рефлексивное слушание — процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с собеседником. Речь – форма общения (коммуникации) людей посредством языка. Речевая коммуникация – это деятельность, включающая в себя передачу и восприятие информации посредством языка. Риторика – наука об ораторском искусстве. С Сангвиник – тип темперамента, характеризующийся высокой психологической активностью, энергичностью, высокой работоспособностью, быстрой реакцией, разнообразием и богатством мимики, быстрым темпом речи. Синтон – знак искреннего принятия другого человека. Система документации – классификация документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению. Совещание – форма коллегиального обсуждения вопросов с целью информирования о сложившейся ситуации и принятия решения по ним. Соперничество – стратегия поведения оппонента в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения в открытой борьбе. Сотрудничество – стратегия поведения в конфликте, заключающаяся в ориентации на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов. Социальные конфликты – это конфликты, производные от общественных и социальных отношений, в которых участвуют люди. Социальная перцепция – целостное восприятие субъектов коммуникации, в качестве которых могут выступать как отдельные личности, так и группы людей. Справка – документ, составляемый с целью описания фактов основой деятельности организации или подтверждение сведений биографического или служебного характера. Справочно-информационная документация – совокупность документов, содержащих информацию о фактическом поведении дел. Т Темперамент – характеристика человека со стороны динамических особенностей его психической деятельности. Теория коммуникации – наука, изучающая коммуникацию, ее структуру, место и роль в обществе, средства коммуникации и коммуникационные процессы. Тип слушания – особенности слушания собеседника, обусловленные психическими свойствами того, кто слушает и его установкой по отношению к партнеру по общению. О Общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности. С Саммит – форма международной коммуникации, позволяющей провести встречу руководителей или представителей государств, территорий, организаций и реализуется как вид международной конференции. Ф Флегматик – тип темперамента, характеризующийся медлительностью, слабым проявлением эмоций и в целом психической активности. Формальные коммуникации — это коммуникации, которые устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, на основе которых строится взаимодействие работников и подразделений организации. Форум – крупное мероприятие, проводимое для обозначения или решения каких-либо глобальных проблем. Х Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся проявляющихся в деятельности и общении, определяя типичные для нее способы поведения и реагирования на жизненные обстоятельства. Холерик – тип темперамента, характеризующийся высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью, стремительностью движений, их быстрым темпом, порывистостью. Ч Черта личности – устойчивое свойство личности, определяющее характерные для нее мышление и поведение. Э Экстраверсия (англ. extraversion; от лат. extra — вне + versae versie — поворот) – характерное свойство личности, проявляющееся в направлении ее восприятия, переживаний, интересов на окружающий мир. Эмоции(франц. еmotion, от лат. еmovere – возбуждать, волновать) – физиологические состояния организма, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствований и переживаний человека. Я Язык – система знаков, служащая средством человеческого общения и мыслительной деятельности. Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г., Чернышова Л.И. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: учебник для бакалавров / Под редакцией доцента Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый университет, Департамент социологии, 2018. — 338 с. |