Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
Совещательные практики В качестве примеров можно привести советы старейшин, афинский ареопаг (собрание наиболее авторитетных граждан), древнегреческую экклесию (народное собрание), новгородское вече т.д. Всё это «высшие инстанции» для урегулирования любых разногласий, затрагивающих общество. Основная характеристика этих институтов – выносимые ими решения признавались непререкаемыми. 1 См.: Батай Ж. «Проклятая часть»: Сакральная социология. - М: Ладомир, 2006. http://www.fedy-diary.ru/html/052012/15052012-05a.html 2 Геннеп А. Обряды перехода. Систематическое изучение обрядов. - М.: Издательская фирма «Восточная литература» РАН, 1999. С. 32 Интеграция частных интересов в общественные интересы. Эта форма предотвращения и урегулирования конфликтов связана с концептами непосредственно общего блага (т.е. приобретаемого не посредством обмена), общей судьбы, общего дела. Общее дело, общая судьба, общее благо – то, отношением к чему образуется солидарность людей (нации, гражданского общества, трудового коллектива пр.). На предприятии может культивироваться отношение к предприятию как общему делу и философия общей судьбы. Отражением этого станет развитие внутрифирменного патриотизма, прочных отношений сотрудников (соответственно, социального капитала), укрепление доверия фирме и во взаимоотношениях сотрудников. Такой подход способен предотвратить и устранить множество конфликтов. Напротив, если деятельность предприятия строится на принципах индивидуализма и обмена как единственной формы социальной интеграции, всегда присутствуют предпосылки для конфликтов. Исторически существовали и другие практики предотвращения и урегулирования конфликтов, в том числе, принуждение к миру, древние как мир практики отчуждения, изоляции, изгнания, практики рационализации конфликтных ситуаций, практики покупки лояльности, арбитражные практики и др., которые в той или иной степени применяются и сейчас. 6.2.4. Современные подходы к урегулированию социальных конфликтов и легитимации решений Описывая традиционные практики и институты урегулирования конфликтов, мы не раз указывали, что значительная часть их сегодня находится в упадке, в состоянии дефляции. Сегодня ставки делаются на следующие подходы урегулирования конфликтов: переговоры, институциональные подходы, в том числе включающие организационные изменения, практики «очеловечивания отношений», делиберативные (совещательные) практики практики манипулятивного характера и «покупки лояльности» Переговоры Самая распространённая, пожалуй, сегодня практика. Как уже было сказано, переговоры как способ урегулирования конфликтов, это поиск компромисса. Разработано множество стратегий ведения переговоров. Как правило, они включают следующее: Необходимо точно определить содержание (предмет) конфликта; важно, чтобы конфликтующие стороны одинаково понимали, что является предметом конфликта, в чём, конкретно, состоят разногласия. Важно понять, что, конкретно, препятствует устранению конфликта; по сути, это означает, что необходимо провести тщательный «социоанализ» конфликтной ситуации, понять социальную подоплёку конфликта, определить тип конфликта. При этом необходимо понять, какими возможностями располагают стороны для выхода из конфликта, и какой результат переговоров их устроит. Многие специалисты рекомендуют формулировать устраивающий результат в форме mini-max: т.е. области между минимально приемлемым результатом и максимально достижимым; такое полагание результата оставит сторонам конфликта возможность для манёвра. далее целесообразно режиссировать переговоры, «просчитать» шаги, ведущие к достижению цели, определить уместные тактики и стратегии, коммуникативный стиль ведения переговоров, роли участников переговоров. Полезно представить переговоры как драму (пьесу), в которой, по законам жанра, есть: «пролог» (груз предшествующих событий, с которым надо что-то сделать, например, «забыть и начать с белого листа»), «экспозиция» (роли, позиции и отношения участников переговоров), «завязка» (действие, которым будет запущен желаемый сценарий переговоров), «развитие действия» (драматическое развитие событий и отношений участников, осуществляемое и корректируемое их действиям), «кульминация» (ситуация самоопределения участников, принятия решений) «развязка» (подведение итогов переговоров, цель которого – точно сформулировать, о чём, конкретно, договорились стороны), «эпилог» - согласование того, что будет после (например, будут предприняты такие-то шаги, созданы рабочие группы т.п. ). Режиссируя переговоры, чрезвычайно важно понять, какими рычагами управления ситуацией располагают оппоненты, какие у них есть «козыри», на чём они могут сыграть. Важно понимать, также, слабости оппонентов, на которых могут сыграть против них. - В процессе переговоров важно придерживаться четырёх «фреймов»: «фрейм результата» (см. выше), «фрейм уместности» (общее правило здесь: уместно всё, что ведёт к результату, способствует достижению результата, и неуместно всё, что уводит в сторону, создаёт дополнительные препятствия и т.п.), «фрейм объективации оценочных суждений» (важно, чтобы оценки действий участников не выглядели субъективным, пристрастными, основанными на эмоциях; под оценочные суждения целесообразно подводить «объективную и рациональную базу», объяснение, обоснование), «фрейм отделения личности от позиции»; его называют иногда презумпцией доверия к оппоненту, и суть его в том, чтобы следовать правилу: неконструктивной является позиция, а не человек; человек же способен преодолеть не конструктивность, ограниченность занятой им позиции. Режиссируя переговоры, важно учесть различные контексты, связанные с этнокультурным, социокультурным, социальными различиями участников. Важно понять, как они могут отразиться на восприятии оппонентами действий друг друга. Полезно, также, составить представление о жизненной ситуации оппонента и его личностных особенностях, поскольку это может повлиять на уместность тех или иных действий, а также возможностях использования тех или иных рычагов управления ситуацией. Наконец, если какая-либо из сторон использует манипулятивные технологии, необходимо «включать рефлексию» или «ставить зеркало» (в том смысле, о котором сказано выше): манипулятору надо дать знать, что другие участники понимают, что он делает. Наиболее часто встречающейся ошибкой и самой провальной стратегией в переговорах является «позиционное препирательство» - стремление сторон во чтобы то ни стало настоять на своей точке зрения, доказать «свою правоту». Цель переговоров не в выяснении, кто прав, а в поиске компромисса. Следует осознавать, что переговоры - это попытка локального решения проблемы, и это существенно ограничивает возможности переговоров, когда речь идёт о социальных конфликтах. Конечно, в переговорах может идти речь о согласовании позиций участников по «глобальным вопросам», но в «глобальных ситуациях» присутствует множество лиц, от которых зависит решение проблем, и они в полном составе не могут быть участниками переговоров. Для решения глобальных конфликтов требуются другие формы. Институциональные подходы к урегулированию конфликтов Институциональные подходы, в отличие от переговоров, сфокусированы не на содержании конфликтов, а на процедурах – правилах и инстанциях, гарантирующих исполнение правил и призванных обеспечить прозрачность, объективность, непредвзятость процедур. Если конфликтующие стороны согласись с правилами и решение вынесено в соответствии с правилами, в чём стороны могут убедиться, поскольку процедура была прозрачной, то стороны признают вынесенное по этим правилам решение. Самый простой пример такого решения конфликта – «бросить жребий» (орел или решка). Конечно, полностью игнорировать содержание конфликта, как правило, невозможно. Поэтому «жребий» заменяется судебным разбирательством или его аналогами. Безоговорочность принятого решения в этом случае обосновывается законом или нормами, правилами, выполняющими аналогичную функцию. Например, безоговорочность решения может обосновываться авторитетом человека, вынесшего вердикт (так функционирует так называемый «воровской закон»). Дети, просящие взрослого (родителя, воспитателя) разрешить их спор, используют эту «технику» урегулирования конфликта. Изъян такого подхода в том, что «законность» не обеспечивает легитимности принятого решения. «Правила не содержат в самих себе свою легитимацию», – подчёркивает Ж.-Ф.Лиотар. 1 Такой же точки зрения придерживается Ю.Хабермас: «легальность не легитимирует», «легальность может создавать легитимность тогда и только тогда, когда можно предоставить основания того, что определенные формальные процедуры при определенных рамочных институциональных условиях удовлетворяют … требованиям к справедливости». 2 Понятно, что жребий вообще игнорирует проблему справедливости, если только мы не верим, что это перст судьбы. Но и суд сам по себе не отвечает на запрос о справедливости принятого решения. Даже лучший суд гарантирует только законность, т.е. легальность. Но справедлив ли сам закон, нашли ли отражение в законе различные «правды жизни»? Возможно, легитимность обеспечивается инстанциям, «освящающими» закон или приятое решение? Для верующих это Церковь (старцы, собор, патриарх, батюшка). Но очевидно, что «легитимирующей силой» является здесь вера, а не «инстанция», для неверующего человека решения церковных 1 Лиотар Ж.-Ф. Состояние постмодерна/Пер, с фр. Н.А. Шматко - М.: Институт экспериментальной социологии, Спб.: Алетейя, 1998.С. 32 2 Хабермас Ю. Проблема легитимации позднего капитализма. — М.: Праксис, 2010.С. 165 инстанций не будут безоговорочно легитимными. В преступном мире это «вор», «авторитет». Глубоко ошибочно, что безоговорочность его решений покоится на силе; силой можно добиться лояльности, но не легитимности. А что или кто обладает «легитимирующей силой» в гражданском обществе? В деловых сообществах? На предприятии? В учебной группе? … Это очень серьезная проблема, получившая название «кризиса легитимности». Вследствие него деловые и гражданские судебные тяжбы становятся бесконечными, а участвующие в них лица идут на подлог, подкуп и т.п. Практики «очеловечивания отношений» В качестве пояснения приведём «канадский эксперимент». В 1991 году Канада была раздираема «квебекским сепаратизмом», дело клонилось к распаду страны. Ни ученые эксперты, ни политики, ни исполнительная власть не могли предложить приемлемого решения проблемы. Тогда был собран Совет, члены которого были тщательно отобраны. Это были не политики, и не эксперты; это были различные по своей социальной и профессиональной принадлежности граждане, имеющие разные мнения по квебекской проблеме, вовлеченные в конфликт и авторитетные для своих сторонников. Их вывезли на остров, где они трудились над решением конфликта в формате «закрытой комнаты»; они должны были работать столько времени, сколько им потребуется для достижения консенсуса. Обязательным условием было, что они вместе, за одним столом, завтракают, обедают и ужинают, проводят свободное время. Решение, казалось бы, не решаемых проблем они нашли менее, чем за два дня. Ключевым фактором стало именно изменение отношений участников друг к другу, их «очеловечивание». Сами они говорили, что сначала воспринимали друг друга «со своих баррикад», но, поскольку тесно общались, начали испытывать друг к другу «человеческие чувства», увидели друг в друге людей, что сделало их чувствительными к правдам друг другу. Остальное было уже делом техники. Суть практик очеловечивания отношений проста: видеть в другом человеке не социальную роль, не должность, не идеологического противника, не конкурента, а человека с его чувством достоинства, не считая себя лучше его. Во многих случаях для урегулирования конфликта требуется нечто большее, чем проявление человечности по отношению к людям, необходимо использовать и другие методы. Основным методом улаживания конфликтов является кооптация. Она состоит в том, чтобы некоторых недовольных включить в процесс принятия решений. Но, возможно, даже более эффективным методом, чем кооптация, оказывается изменение структуры организации. Это самый радикальный прием урегулирования конфликта. Изменение структуры влечет за собой ликвидацию старых и создание новых отделов, пересмотр отношений между отделами и перевод сотрудников в различные отделы». 1 Из предшествующего изложения понятно, что кооптация и организационные изменения призваны «ввести в игру» субъектность, индивидуальность, смыслы и ценности. Всё это является мощным средством профилактики конфликтов и создаёт благоприятный фон для их урегулирования. Делиберативные (совещательные, коммуникативные) практики легитимации решений. Вопрос легитимации регулирующих конфликт решений является центральным. Сегодня надежды возлагаются преимущественно на легитимирующую силу делиберативных практик. Делиберативные практики, которые стали складываться в рамках концепции «делибиративной демократии», впоследствии показали свою действенность не только в сфере политики, но и в социальной сфере, в управлении, в гармонизации отношений в обществе. Делиберативный процесс – это диалогичный процесс выработки решения, где в саму выработку включены все заинтересованные стороны, 1 Смелзер Н. Социология. – М.: Феникс, 1994. С. 191 имеют право или реальную возможность участвовать в обсуждении (deliberation) проблем и в результате приходить к осмысленному согласию. Развитие делиберативных практик в США и Европе во второй половине ХХ века (особенно, после 1968 года) является ответом элит и интеллектуалов на кризис легитимности социально-экономических систем. Существует два подхода к делиберативным практикам – американский и европейский. Американский основан на доверии к процедурам и мало чего добавляет к описанным выше институциональным подходам. Даже основная изобретенная в США делиберативная процедура носит название «Гражданское жюри», что ассоциируется с судебными процедурами.. Европейский подход методологически обоснован немецким философом Ю.Хабермасом в контексте проблемы легитимности. С точки зрения Ю.Хабермаса «легитимирующей силой» сегодня располагают только дискурсы, удовлетворяющие условию публичности (доступности для участия), характеризующиеся притязаниями на истину и реализующие функцию наделения смыслом: «спор мнений, вынесенный на публичную арену, обладает легитимирующей силой», 1 это дискурсы, из которых «исключены все мотивы, кроме совместного поиска истины»; 2 решение должно быть признанно в «высшей мере» осмысленным, причём, имеющим смысл для всех участников конфликта, например, нравственный. Хотя сам Хабермас занят преимущественно вопросом легитимации социально-экономической, политической системы и государства, разрабатываемые им подходы могут быть реализованы и в масштабе конкретного предприятия – везде, где речь идёт о легитимации управления, легитимации принимаемых решений. 1 Хабермас Ю. Вовлечение другого. Очерки политической теории. - СПб.: Наука, 2001. С. 389 2 Хабермас Ю. Проблема легитимации позднего капитализма. - М.: Праксис, 2010.С.178. Принципы и правила проведения делиберативных мероприятий На Западе разработаны различные стандарты мероприятий делиберативного характера, в том числе: Орхусская конвенция: руководство по осуществлению. 2000 Кодекс рекомендуемой практики гражданского участия в процессе принятия решений. 2009 Принят Конференцией Международных неправительственных организаций (МНПО) на заседании 1 октября 2009 года «Стандарты участия общественности. Рекомендации для надлежащей практики, 2008». Одобрены Советом Министров Австрии 2 июля 2008 г.). В России какие-либо делиберативные стандарты отсутствуют. Российскому читателю доступно и незначительное число практических пособий по проведению делиберативных мероприятий. 1 1. Делиберативные практики должны быть интегрированы и управление. Важна заинтересованность в делиберативных практиках управленцев. Для этого они должны восприниматься не только как процедура, но и как ценность. Полноценная делиберация предполагает, что делиберативные практики (а не их симулякры) будут развернуты на всех уровнях власти и управления. В России нормативно-правовые условия для широкого внедрения делиберативных практик присутствуют только на муниципальном уровне (здесь они могут быть реализованы в законодательно предусмотренных формах непосредственного осуществления самоуправления населением). На федеральном уровне общественная экспертиза до недавнего времени предусматривалась только экологическим законодательством. Сейчас поле для общественной экспертизы несколько расширилось в связи с внедрением ОРВ, реализацией майского указа о 1 Это, прежде всего, пособия, подготовленные сотрудниками и партнерами «Центра экспертиз ЭКОМ», в том числе А.С.Карпов «Формы общественного участия в принятии решений». «российской общественной инициативе», принятием закона об общественном контроле. Но и на сегодня нормативно-правовая база для полноформатного внедрения практик и институтов делиберативной демократии на федеральном уровне в России отсутствует. На региональном уровне, насколько нам известно, предпринимаются только первые робкие шаги по формированию нормативно-правовой базы делиберативной демократии. В целом надо признать, что задача интеграции делиберативных практик в действующую систему управления в России ещё даже толком не поставлена. 2. Делиберативные мероприятия должны быть точно сфокусированы. Это не разговор обо всём. Это отношения (коммуникации) по поводу конкретных обстоятельств нашей жизни, конкретных аспектов нашего «жизненного мира». Делиберативные мероприятия имеют четкое «О ЧЁМ» и «ЧТО». «О ЧЁМ» мероприятие определяется поручением на его проведение, в котором конкретно указаны вопросы, по которым должно быть вынесено заключение, вердикт. ЧТО мероприятия имеет конкретную форму ответов на вопросы поручения, изложенные в виде заключения, «вердикта», резолюции, аналитической записки и т.п. Ещё раз подчеркну: поручение на проведение делиберативного мероприятия должно содержать точную формулировку вопросов, выносимых на обсуждение. Далее, в процессе проведения мероприятия точность фокусировки обеспечивается правилами (фреймами), соблюдение которых контролирует модератор. Это прежде всего «фрейм результата» (что именно должно стать результатом мероприятия, каким критериям должен удовлетворять результат, что будет свидетельствовать, что мы приближаемся к результату, получили результат) и «фрейм уместности» (в делиберативном процессе уместно всё, что работает на результат, приближает нас к результату; и неуместно всё, что не имеет отношения к результату или, тем более, препятствует его достижению). 3. Делиберативные практики должны иметь достаточно высокий показатель доверия граждан. Доверие обеспечивается: вовлечением в коммуникации широкого круга граждан, включая оппозицию, прозрачностью и справедливостью процедур и модерирования. 4. Делиберативные мероприятия должны обеспечивать представительство на равных всего спектра мнений по обсуждаемому вопросу. Гражданским жюри, например, предусматривается участие лиц, непосредственно предъявляющих позицию (это могут быть стейкхолдеры, эксперты, консультанта, вообще сведущие и имеющие точку зрения граждане) и «свидетелей», подтверждающих позицию какой-либо из сторон своим опытом. Всем им предоставляется возможность высказаться. 5. Делиберативные мероприятия основываются на «самобытной структуре публичных коммуникаций» предусматривающей: во-первых, политические и гражданские коммуникации рассматриваются как «отношения по поводу обстоятельств своей жизни», в которых могут участвовать все группы граждан (на предприятии – сотрудников); во-вторых, повестка мероприятия должна быть релевантной самосознанию, убеждениям, ценностям граждан: она должна отражать, «что важно на самом деле» с точки зрения участников». Повестка, соответственно, должна не предлагаться кем-то, а формироваться как выяснение того, что важно на самом деле. в-третьих, правило «распогонивания»: здесь, на мероприятии как граждане мы равны, независимо от статусов, должностей, мест, положений и пр. которыми располагаем по жизни. в-четвертых, публичное предъявление участниками позиции (для этого нужно не только духа набраться, но она должна быть); в-пятых, позиция должна быть аргументированной; в-шестых, делиберативные коммуникации предполагают добросовестный обмен мнениями; в каком-то смысле участники коммуникаций отчитываются друг перед другом и несут персональную ответственность за предъявляемые позиции, высказываемые мнения (ответственность в том смысле, что они говорят правду – то, что действительно думают); в-седьмых, участники следуют установке на взаимопонимание (задача состоит в том, чтобы понять другого, а не оспорить и ниспровергнуть его); не реализовав этой установки, невозможно сформировать интерсубъективный концепт, который станет достаточным основанием для консенсуса; в-восьмых, участники должны отдавать себе отчет, что подлинным содержанием (целью, результатом) коммуникаций является общее видение ситуации и достижение на его основе консенсуса; при этом общее видение может включать в себя различия позиций как часть этого видения – суть дела не в единомыслии, а в совопросничестве; в-девятых, существенно, чтобы участники воспринимали делиберативный процесс как процесс формирования общей «политической воли» и гражданской субъектности – как формы, предоставляющей каждому участнику возможность и способ быть субъектом в своих взаимоотношениях с миром. Выработанное в процессе делиберативных коммуникаций общее видение должно быть принято во внимание администрацией, лечь в основу каких-либо управленческих решений. Требуется какая-то форма обязательности учета властью и различными группами итогов делиберативных коммуникаций и в этом смысле делиберативная политика представляет собой своего рода общественный договор. 6.3. Стратегия и тактика поведения в конфликте. Термин «стратегия» восходящий к древнегреческому «stratēgόs» (от «stratόs» – войско и «άgo» – веду), дословно переводится как «веду войско», или искусство полководца. Изначально этим понятием обозначали общий план военной деятельности. В дальнейшем понятие стратегии стало употребляться во всех сферах деятельности, означая искусство планирования какой-либо деятельности на перспективу. Наиболее общее определение стратегии дал специалист в области менеджмента Г. Минцберг: «Стратегия - это модель (образец поведения) в потоке будущих действий или решений». 1 Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. В основе выделения стратегий 1 лежит концепция о «силовом поле» мотивации руководителя, ориентированного либо на производство, либо на человека, производителя. Первая силовая линия (на производство) ведет к максимально возможным объемам прибыли и рассматривается как напористость. Вторая направлена на человека, на то, чтобы условия труда в наибольшей степени отвечали его потребностям. Она рассматривается как кооперативность. Созданная с целью улучшения управления делами на производстве и бизнесе «решетка менеджмента» была удачно интерпретирована американскими специалистами в области конфликтологии К. Томасом и Р. Киллменом для различения стратегий поведения в конфликте и получила название «сетка Томаса и Киллмена». В ее основу было положено взаимодействие интересов сторон. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена. 1 Mintzberg H., McHugh A. Strategy formulation in adhocracy / H.Mintzberg, A. McHugh - Wash.:Administrative Science Quarterly, 30, 1985. Р.5 1 См.: Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. На ее основе были выведены стратегии поведения или стили поведения в конфликтной ситуации. Стратегии поведения в конфликтной ситуации Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Стратегия приспособление (уступка) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента. Уклонение (бездействии) означает нахождение в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению. Стратегия поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой его участники хотят удовлетворить интересы собственные и интересы другой стороны, действуя при этом пассивно или активно, совместно или индивидуально. Стратегия уклонения от конфликта предполагает физическое или психологическое устранение от конфликта. Она обычно реализуется, когда затрагиваемая проблема для человека не столь важна или предполагаемые издержки в результате конфликта оцениваются как неприемлемые. Поэтому субъект, придерживающийся данной стратегии, не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения, не хочет тратить время и силы на решение возникших противоречий. Этот подход также приемлем в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или считает, что нет серьезных оснований для продолжения отношений. Использование стратегии уклонения от конфликта нередко вместо снижения напряженности ведет к развитию конфликта, поскольку игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе вполне могут проиграть обе стороны. Однако не стоить рассматривать данное конфликтное поведение исключительно как бегство от проблемы и уклонение от ответственности. В некоторых обстоятельствах уход от конфликта является приемлемым решением, особенно, если имеются предпосылки того, что конфликтная ситуация может разрешиться сама собой или отсутствуют реальные возможности (например, достаточная информация, ресурсы, поддержка и т.п.) для урегулирования конфликта. Стратегия приспособления в конфликтной ситуации, как правило, связана с попыткой удовлетворения интересов партнеров в ущерб своих собственных интересов. Другими словами приспособление – это действия совместно с другой стороной, без отстаивания собственных интересов в целях сглаживания конфликтной ситуации. Данная стратегия считается эффективной, когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень существен для другой, а также, когда человек жертвует собственными интересами ради партнера или общего дела. С точки зрения индивидуального удовлетворения, приспособление связано с ситуацией выигрыша и проигрыша, поскольку приспосабливающийся человек проигрывает, предоставляя возможность выиграть партнеру. С точки зрения удовлетворенности отношениями постоянное приспособление создает две основные проблемы. Во-первых, улаживание конфликта путем приспособления одного партнера к другому, ведет к тому, что ими не высказывается своя точка зрения, важные факты и аргументы. Это, в свою очередь, может привести к принятию неправильных решений. Во-вторых, согласно теории обмена, приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В результате рано или поздно, такая ситуация перестает устраивать того, кто вынужден постоянно приспосабливаться в конфликтных ситуациях. Соответственно данный человек будет стремиться к установлению сбалансированных отношений с другими партнерами. Вместе с тем, когда предмет противоречий не имеет большого значения для сторон, а гораздо важнее сами отношения, приспособление может быть вполне приемлемо. Более того, в некоторых деловых культурах считается, что конфликты предпочтительно урегулировать именно таким способом. В частности японцы придерживаются мнения, что человек поступит разумнее и сохранит свое лицо, если приспособится, а не будет рисковать утратой уважения к себе, ввязавшись в ссору. Стратегия принужденияв конфликте предполагает егоразрешение с помощью силы, словесных нападок или манипуляции; при этом человек требует, чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены. Суть этой стратегии описывается поговоркой «кто силен, тот и прав». С точки зрения удовлетворения потребностей, принуждение – это ситуация «выигрыш – проигрыш». Для применения данного подхода необходимо обладать властными преимуществами. Те, кто принуждают, требуют, что бы все было так, как они хотят, и при этом мало считаются с издержками других. С точки зрения удовлетворенности отношениями, принуждение редко делает отношения гармоничнее и, как правило, портит их. По этой причине принуждение приемлемо, только когда вопрос очень важен, а взаимоотношения – нет, а также в чрезвычайной ситуации, когда нужно предпринять быстрое и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести возможный вред к минимуму. Очевидно, что настоящая стратегия вряд ли принесет успех при использовании в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения, она ничего больше не сможет вызвать. Ее также нецелесообразно использовать в ситуации, когда сотрудник не обладает достаточной властью, а его точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. Стратегия компромисса применяется тогда, когда оба партнера готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти общее в их позициях, и пытаются разрешить конфликт, предоставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение обеим сторонам. Другими словами, настоящая стратегия связана умеренным учетом интересов каждой из сторон. Во многих ситуациях компромисс позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон не имеет явных преимуществ. Компромисс широко используется в разрешении деловых конфликтов, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Между тем необходимо отметить, что при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, так же как и нет неудовлетворенности каждой из сторон. С точки зрения личного удовлетворения, компромисс создает ситуацию «проигрыш-проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле «проигрывают», даже когда они «выигрывают». При использовании стратегии компромисса акцент делается на варианте, который можно выразить следующими словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Хотя компромисс довольно распространен при разрешении конфликтов, у него есть свои недостатки. Следует отметить, что не всегда принимается правильное решение, поскольку стороны «продают» лучшее решение, чтобы достичь компромисса. Компромисс оказывается приемлемым, когда отношения важны, проблемы не имеют простого решения и оба партнера заинтересованы в какой-то части вопроса. Компромисс не приносит вреда длительным отношениям, потому что обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение. Стратегия сотрудничества – это такой способ разрешения конфликтов, когда учитываются потребности и вопросы каждой стороны и партнеры приходят к взаимно удовлетворяющему решению. В процессе сотрудничества люди обсуждают темы и свое отношение к ним, выделяют, что для них наиболее важно, и находят решение, устраивающее обе стороны. Сотрудничество дает обоюдный выигрыш, потому что решение конфликта удовлетворяет обе стороны. Если говорить об удовлетворенности отношениями, сотрудничество является позитивным, потому что обе стороны чувствуют, что с их мнением считаются. Партнеры начинают обмениваться идеями, взвешивать и обдумывать информацию. Какое бы решение ни было принято, они приложили все усилия, чтобы сотрудничать. На практике оказывается, что сотрудничество — наиболее приемлемый и самый эффективный способ уладить конфликт. При этом конструктивное обсуждение спорных вопросов требует определенных навыков. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Отметим, что здесь огромную роль играет взаимонастроенность участников конфликта на конструктивное решение, возникающих проблем. В этой связи важна готовность людей: рассматривать конфликт как нормальное событие, способствующее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению; оказывать доверие и проявлять откровенность в отношении других; признавать и главное обязательно следовать взятым на себя обязательствам в рамках общего решения; считать, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; полагать, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Итак, сотрудничество предполагает отстаивание собственных интересов, с учетом принятие во внимание нужды и желания другой стороны. Очевидно, что настоящий подход наиболее трудный, поскольку требует более скрупулезной и продолжительной работы. Ведь цель сотрудничества – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения, а это требует толерантности, умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих условий делает эту стратегию поведения мало эффективной. Подытоживая рассмотрение стратегий конфликтного поведения, отметим, что ни одна из них не может быть признана как самая лучшая. Важно научиться эффективно использовать каждую из них, обосновано делать тот или иной выбор с учетом конкретных обстоятельств. Таким образом, в конфликтной ситуации следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы сложившимся обстоятельствам, и при котором стороны (сторона) могли бы наиболее найти оптимальное решение обострившихся противоречий. Лучшими советчиками в выборе той или иной стратегии конфликтного поведения являются знания, опыт, желание действительного решения проблем, а также уважение к партнеру и высокая культура делового общения. Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. К тому же выбор стратегии поведения в ситуации конфликта зависит от поведения другой стороны. Коммуникативные стратегии в условиях конфликта могут носить как конструктивный, т.е. способствующий выходу из конфликта и принятии конфликтующими сторонами взаимовыгодных решений, так и деструктивный характер, на котором мы остановимся ниже. Деструктивные конфликтные коммуникативные тактики и действия. Рассмотрим типичные деструктивные конфликтные коммуникативные стратегии: Интрига (от лат. Intrico – запутываю). Русские синонимы - «происки», «козни». В словарях интрига определяется как скрытые действия, совершаемые для достижения какой-нибудь цели посредством неблаговидных предлогов. В ситуации конфликта такой целью являются компрометация, дискредитация противника. Мотивом интриги может быть, например, стремление занять место противника в должностной иерархии, но «истинные» интриганы наслаждаются самим фактом дискредитации. Интрига является рациональной, т.е. продуманной и просчитанной коммуникативной стратегией. 1 Ведь интриган должен, как минимум, знать: за счёт чего он скомпрометирует оппонента, какие сведения о нём будут восприняты общественностью как компромат; как довести эти компрометирующие сведения до окружающих, не «подставив» себя. Интрига не всегда сводится к распространению компрометирующих сведений. Опытный интриган может «расставить ловушки» для оппонента – создать ситуации, в которых противник сам себя скомпрометирует. Такие интриги требуют от интригана своеобразного «мастерства», хитрости. Например, сыграв на самолюбии оппонента, можно побудить его взять на себя решение задачи, с которой он не справится. Или же, сыграв на его слабостях, вовлечь в какие-либо дискредитирующие отношения («служебный роман») или ситуацию (использование служебного положения). 1 См. Каменская Т. Интрига как рациональная форма обобществления знания. - [Электронный ресус] http://dspace.nbuv.gov.ua/bitstream/handle/123456789/90457/04-Kamenskaya.pdf?sequence=1 Вариантов компроментации много, наверное, столько же, сколько и слабостей у человека. Сплетни, слухи. Распространение слухов может быть частью интриги, но может быть и автономным действием, осуществляемым из неприязни к оппоненту. Человек, распространяющий слухи, может быть уверен в том, что он не ставит цель дискредитации оппонента, а «просто говорит правду». Конечно, такое самоопределение себя как «правдолюбца» на деле является самообманом с целью самооправдания. Препирательство – коммуникативные действия, призванные любой ценой доказать свою правоту, превосходство и т.п., являются типичной для конфликта коммуникативной стратегией является. Хотя человек, действующий в стратегии препирательства, кажется «атакующим», в действительности его поведение является оборонительным: он стремится сохранить привычный уровень самоуважения и самооценки, уважения окружающих, привычный статус. Смысл его действий в том, чтобы ни за что не оказаться проигравшим. Для этой коммуникативной стратегии характерна невосприимчивость к рациональной аргументации, особенно к аргументации оппонента. Его же собственные доводы – чем более он «проигрывает», тем более – становятся смешными для окружающих, вследствие чего он получает то, чего больше всего боится: теряет уважение окружающих. Дискредитация оппонента может осуществляться без интриги и сплетен, а в формате публичного действия. Например, можно публично поставить по вопрос компетентность или человеческие качества противника. В крайнем случае, речь может идти о стигматизации оппонента – публичного обсуждения каких-то его поступков или особенностей, навлекающих на него позор, отвращение, страх перед ним. Цель здесь состоит в том, чтобы сделать оппонента изгоем в коллективе. Коммуникативное насилие, принуждение, «выкручивание рук» и даже расправаявляются стратегиями, к которым прибегает вситуации конфликта «сильная» сторона. Можно, например, грубо отчитать сотрудника, в демонстративной форме, высмеять, принудить к выполнению каких-то заданий «ниже его достоинства» и т.п. «Слабая» сторона, в роли которой выступает, к примеру, подчинённый, не может ответить тем же, но у него есть возможность дискредитировать начальника, поднять его на смех, распустить про него нелепые слухи, воспользовавшись для этого, к примеру, социальными сетями. Скандал как иррациональная деструктивная стратегия применяется в том случае, когда стороны не видят возможностей для разрешения конфликта, Эта стратегия иррациональна потому, что победивших в ситуации скандала нет: максимум, чего могут добиться противники – «моральное» удовлетворение (насколько оно в действительности «морально», это вопрос). Финальной фазой скандала является драка, рукоприкладство. Нарочитая девиантность(лат. Deviato – отклонение)является поведением, отклоняющимся от принятых норм, демонстративно нарушающим самые общие коммуникативные правила вежливости и кооперации. Например, подросток в конфликтных отношениях с взрослыми (родителями, учителями) может демонстрировать подчёркнуто девиантные формы поведения: пренебрежение нормами, соответствия которым от него требуют, отсутствие вежливости по отношению к взрослым, нежелание отвечать на ожидания взрослых. Аналогично может вести себя «бунтующий» подчиненный по отношению к начальнику. Бунт, открытый протест. В случае девиантного поведения протест маскируется пренебрежением нормами. В случае бунта протест предъявляется публично. Например, бастующие рабочие не выходят на работу. Они хотят, чтобы их поведение не воспринималось как девиантное, а имело бы именно социальный смысл протеста: для этого они выдвигают требования, оговаривают условия выхода на работу и т.д. На деле между протестом и девиантным поведением нет четких границ, что отражается в семантике слова «бунт», которое может пониматься и как осмысленный протест, и как форма девиантного поведения. Все перечисленные формы конфликтных коммуникаций являются деструктивными – в том смысле, что они не ведут ни к разрешению конфликта, ни к его предотвращению. Напротив, все эти стратегии образуют петлю, круг обострения и развития конфликтов. 6.4. Конфликтное поведение и пути его преодоления. В последнее десятилетие большое внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехники коммуникативного поведения, существенно снижающих уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения поможет избежать ненужных конфликтов в деловом общении, а там, где необходимо психологически грамотно действовать. Рассмотрим виды коммуникативного поведения людей по отношению к конфликту и конфликтным действиям. Коммуникативное поведение людей относительно конфликта Конфликтогенное поведение – это поведение, порождающее конфликт. Синтонное, или «созвучное» поведение, - это стремление к удовлетворения потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости . Нейтральное поведение такое поведение, когда изымается все, что могло бы играть роль конфликтогенов, но не подаются синтоны. Анализируя деловое общение А.П.Егидес 1 пришел к следующим выводам: 1. Условием профилактики конфликтов в коммуникации является оптимальное коммуникативное поведение (с изъятием конфликтогенных посылов и насыщением синтонными). 2. Условием преодоления конфликта является устранение неоптимальных форм реагирования на конфликтогены и замена их оптимальными. В психологии выделены характеристики конфликтогенного поведения. Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением к демонстрации превосходства за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство и противоположных им синтонов на основе работ А.П. Егидеса. Отрицательные оценки партнеров по общению, которые могут быть сделаны в грубой форме, а могут быть преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт. Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательному оцениванию личность другого в целом, его эстетические и этические черты, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора. Синтонное поведение проявляется в положительной оценке. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует себя комфортно в противовес ситуации оценивания. Темы положительных оценок те же, что и отрицательных. Не следует отмечать позитивы партнера перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться. 1 Егидес А. П. Психология конфликта. Учебное пособие. (Университетская серия). – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2013. Обвинения близки к отрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения. Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение. Юмор и ирония в адрес партнера. В каждом человеке можно найти смешные черты, но никому не нравится, когда над ним подсмеиваются. З. Фрейд оценивал юмор как символическое уничтожение врага. Отрицательная оценка малоприятна, но это еще не уничтожение, хотя и символическое. Иногда проводят различие между сатирой и юмором в том плане, что юмор – это добрая теплая насмешка, которая помогает жить легче. И сатира, и юмор, направленные на партнера, выступают как конфликтогены. Различие между ними в том, что сатира – «это жесткий юмор», который предполагает обвинение, а просто юмор предполагает только отрицательную оценку, но не обвинение. Столь же конфликтогенна и ирония в адрес партнера. Ф. Ницше сравнивал иронизирующего человека с собакой, которая кусается и одновременно улыбается. Особенность юмора и иронии, направленных на партнера в том, что защититься от них труднее, чем от отрицательной оценки – ведь на шутки не принято обижаться даже тогда, когда обидно. Ироничный человек не получает обратной связи от партнера по общению и на него накапливается злость. В трудную минуту он получает удар от того, кого когда-то обидел. Если уж очень хочется иронизировать и юмористически высказываться, то лучше юмор направлять на себя, иронизировать над собой. Сам себе врагом не станешь, но исправишься. Излишняя уверенность в своей правоте и категоричность высказываний.Излишняя уверенность в своей правоте, которая проявляется в категоричности высказываний при которых утверждается собственная точка зрения и ниспровергается то, что кажется правильным и ценным партнеру, не способствует созданию доверительных взаимоотношений в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию. Излишняя уверенность демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «однозначно», «вне сомнения» и т.д. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомнится в этом, либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение. Конфликтогенность категорических высказываний заключается в том, что если я принял другую точку зрения при категорической ее подаче, то тем самым я признал свое поражение, уступив и признав свою первоначальную точку зрения неправильной. При подаче даже конструктивного предложения категорическим тоном возникает контраст между его автором и теми, кто не «додумался». Категоричность особенно раздражает, когда принятая нами точка зрения далека от общеупотребительной. Высказываясь категорично, мы как бы принуждаем человека «Думай как я!». В противовес конфликтогену категоричности нужно культивировать синтон неуверенности. Нужно четко развести понятия «определенность» и «уверенность». Мыслить и высказываться нужно четко и определенно. Нужно развивать смелость в мыслях, но без излишней самоуверенности в своей правоте: «Мне кажется так, но давайте обсудим ...» Навязывание своих советоввыступает как навязывание своего мнения. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий, в данном случае заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта – недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует забывать, что совет, данный в присутствии других, воспринимается как упрек. Следует также помнить, что, давая советы, наживаешь врага. Тот, кто советуется – беспомощная личность, желающая снять с себя ответственность. Если потом выйдет не очень хорошо, то есть кого обвинить. Мудрый Сократ, когда некто с ним советовался, жениться ему или нет, заметил: «Поступай как знаешь, все равно потом раскаешься». Перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление направить другого, мало того, что невежливо, но и весьма конфликтогенно. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других. Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И, наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю». Отрицательно должно быть расценено и жесткое сопротивление перебиванию. Объяснения относительно мотивации те же. Но не только перебивание партнера и жесткое сопротивление перебиванию конфликтогенны. Сам по себе длинный монолог, когда человек долго говорит, слушая сам себя, тоже конфликтогенен. Как уже раньше писалось – лучшая форма общения – диалог. Любые знаки неприятия другого человека, его игнорирование, являются конфликтогенным способом самоутверждения. К знакам неприятия относится хмурое лицо, игнорирование другого, молчание как уход от общения, увеличение психологической дистанции, забывание имени. В противоположность этому знаки искреннего приятия другого человека – положительное внимание, улыбка, обращение по имени, уменьшение психологической дистанции снимают напряженность и способствуют деловому общению. Контрольные вопросы и задания. 1. Что такое конфликт? В чем причины возникновения конфликтов в деловых коммуникациях? 2.Выделите основные стратегии поведения в конфликте и дайте им характеристику. 2. Какие конфликты являются социальными? Почему? 3. В чём суть и различие трёх классов социальных конфликтов? 4. Каковы основные конфликтные коммуникативные стратегии? 5. Каковы основные типы конфликтов, различающиеся источниками конфликта? 6. Почему различные практики предотвращения и урегулирования конфликтов являются неотъемлемой частью цивилизации? Охарактеризуйте их. 7. Каковы современные подходы к предотвращения и урегулированию конфликтов? 8. Каковы принципы и правила проведения делиберативных мероприятий? 9.Что такое «конфликтоген» и «синтон»? В каких формах проявляются конфликтогены и синтоны? Приведите примеры. 10.Как нужно вести себя в условиях конфликта? Литература Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. – СПб., Питер, 2007. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб; ПИТЕР, 2000. Егидес А.П. Лабиринты общения, или как научиться ладить с людьми. – М.: АСТ-ПРЕСС-КНИГА, 2000. Егидес А. П. Психология конфликта. Учебное пособие. (Университетская серия). – М.: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2013. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.:Аспект Пресс.1996. Кафтан В.В., Чернышова Л.И. Деловая этика. Учебник и практикум для бакалавров. – М.: Юрайт, 2016. Конфликтология : учебник / под ред. А. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2012. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – М.: Речь, 2002. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты: общение в работе руководителей. – М.: Экономика, 2000. Луман Н. Социальные системы. Очерк общей теории. – СПб.: Наука, 2007. Психология и этика делового общения. Учебник для бакалавров /Под ред. В.Н. Лавриненко и Л.И.Чернышовой – М.: Юрайт, 2015. Хабермас Ю. Вовлечение другого. Очерки политической теории. - СПб.: Наука, 2001. Хабермас Ю. Проблема легитимации позднего капитализма. — М.: Праксис, 2010. |