Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюр. Протокол 10 от 16 апреля 2018) Москва 2018 удк 005. 57 (075) ббк 60. 84я73 Резензенты
 Скачать 3.03 Mb.
|
|
Метаутверждение Перевод Не то чтобы я вам не верил... Не то чтобы я вам не верил, просто я вам не доверяю. Надеюсь, я вам не помешал... Я знаю, что мешаю, но намерен сделать это, нравится вам или нет. Разумеется, я не обиделся. Я воспринял все как шутку. Я вам еще припомню! Да, совещание было на редкость удачным, мы рассмотрели много важных вопросов и обменялись мнениями. Это была пустая трата времени. Вне всякого сомнения, вы сознаете, что должны поступить правильно. Сделайте так, как я хочу! Вам было нелегко найти нас? Почему это вы так опоздали? Смягчает психологические удары, наносимые собеседниками друг другу. Позволяет манипулировать собеседником. Позволяет выпустить негативные эмоции, не нанося обиды собеседнику. Функции метаязыка в речевой коммуникации Метаязык встречается повсюду. Играя чрезвычайно важную роль в развитии отношений, он, как и язык тела, является мощным средством вскрыть истинное отношение собеседника. Большинство выражений метаязыка легко распознаются и используются людьми, но для того, чтобы раскрыть истинный смысл сказанного сознательно интерпретируются только некоторые из них. Метаязык нашел широкое применение в деловой коммуникации. Систематизируем основные слова и выражения метаязыка с их расшифровкой, наиболее часто встречающиеся в практике деловой коммуникации. Типичные слова и выражения метаязыка. Расшифровка. «Честно говоря», «По правде», «Если быть искренним» Собеседник далеко не так правдив, честен и искренен, как он утверждает. «Всего лишь», «Только» Используются для того, чтобы снизить важность слов, которые последуют за ними: «Я отниму всего лишь пять минут». «Пытаться» Используется людьми, которые привыкли к неудачам или не хотят прилагать усилий для выполнения задания: «Я попытаюсь». «Я просто хотел помочь» Используются при вмешательстве в чужие дела. «Кстати», «Но», «Однако», «В данном случае», «Между прочим», «Ну и...» Предваряют важную информацию: речь начинается с какой-то несущественной информации, а затем используются связующие выражения для перехода к тому, что действительно хочет сказать собеседник. «Я не хочу показаться» Сопровождаются описанием подлинных чувств говорящего. «Я не хочу показаться подозрительным» свидетельствует о его подозрительности, «Я не хочу показаться сплетником» говорит о его склонности посплетничать. «Поверьте мне», «Я не дурачу вас», «Не стану же я врать!» Свидетельствуют о лживости последующих слов. «По моему скромному мнению», «Если вы спросите у меня» Подчеркивают собственную значимость человека и его желание самоутвердиться, предваряют некую глубокую мысль, которой он собирается осчастливить слушателя. «Я скажу вам», «Почему бы нам не поступить так…» Используются в качестве предисловий к отказу от предложения. «Бизнес есть бизнес» Попытка оправдать собственные неэтичные действия или подобные поступки кого-либо другого. Чтобы речевое общение было максимально эффективным, нужно в процессе его быть максимально гибким. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления деловых отношений с окружающими. При речевом общении нужно обращать внимание на используемые стандартные фразы и клише, и пытаться исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности коммуникации. Нужно выработать в себе умение понимать метаязык собеседника, что поможет понять его истинные цели и чувства и противостоять давлению с его стороны. 7.4. Устная речевая коммуникация: умение говорить и умение слушать. Любой акт устной вербальной коммуникации представляет собой диалог, состоящий из произнесения и слушания. Умение говорить и умение слушать – залог успешности коммуникации. 7.4.1. Умение говорить. Говорить умеют все, начиная с момента овладения речью в детском возрасте, но умением говорить так, чтобы собеседники не только слушали, но и понимали, есть своего рода искусство, которым владеют далеко не все. Еще в античности оформилась риторика, как наука об ораторском искусстве. Ритором называли учителя красноречия, а оратором – человека, освоившего азы риторики и умеющего произносить речи. Не только в античности, но и в более поздние времена искусство красноречия ценилось очень высоко. Людей, свободно владеющих словом, называли златоустами, устная речь ставилась выше письменной. Фома Аквинский, выдающийся представитель схоластической философии в эпоху средневековья, отвечая на вопрос, почему Христос проповедовал, но не записывал постулаты своего учения, сказал: «Христос, обращаясь к сердцам, ставил слово выше писания» 1 Не менее значимо и в настоящее время умение четко, ясно и грамотно выразить свои мысли, обосновать свою позицию, воздействовать на слушателей, убеждать и привлекая их, в сфере деловых коммуникаций. Культура речевого общения, включающая в себя свободное владение языком, характеризует профессиональную пригодность представителей целого ряда профессий: менеджеров, бизнесменов, юристов, политиков, журналистов, преподавателей и т.д. Наполеону приписывают слова «Человек, который не умеет говорить, не может сделать себе карьеру». Рассмотрим общие требования к культуре речи и умению говорить в деловых коммуникациях. 1. Умение говорить правильно, т.е. грамотно, не допуская в речи ошибок, и неправильных ударений. Эти ошибки сразу фиксируются слушателями, и в значительной степени определяют отношение к собеседнику. 1 Гуревич А.Я. Культура и общество Средневековой Европы глазами современников. http://www.fedy- diary.ru/html/102010/29102010-03a.html 2. В деловых коммуникациях, заметим, и не только в деловых, нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Эффективность речи во многом определяется способностью говорить на простом и понятном языке. 3. Нужно избегать излишней эмоциональности и художественности речи, говорить по делу, опираясь на факты. Как тут не вспомнить роман И.С. Тургенева «Отцы и дети»: « О друг мой, Аркадий Николаич – воскликнул Базаров: – об одном прошу тебя: не говори красиво». Вместе с тем, коэффициент воздействия на слушателей сухой речи будет весьма низок. Деловая коммуникация, несмотря на всю свою регламентированность и формальность, в той или иной степени эмоционально окрашена. Эмоциональная окрашенность речи усиливает ее воздействие. В качестве примера приведем отрывок из выступления В.В.Путина в марте 2006 года на совещании с членами правительства. «Мы будем сопли жевать здесь годами? Мы уже, сколько говорим на эту тему - с 99-го года? Почти ничего не происходит, только одни разговоры. Все это шуруют туда, не переставая, в огромных количествах. И ничего не сделано для того, чтобы стимулировать переработку на территории России. Я обращал внимание правительства на этот вопрос уже несколько раз, и все только разговоры. Я понимаю, с чем это связано, - и вы понимаете: это связано с лоббированием экспортеров. Они думают о своих экономических интересах, а вы должны думать об интересах российского народа» 1 4. Использование образных выражений усиливает воздействие на слушателей и надолго запоминается. Мастерски использовал этот прием в выступлении на Валдайском форуме в 2014 году В.В. Путин, говоря о государственном суверенитете России, он использовал образ медведя: «Вообще он считается у нас хозяином тайги и не собирается, я знаю это точно, куда-то переезжать в другие 1 ria.ru›Политика›20080507/106744531.html климатические зоны, ему там неуютно. Тайги он своей никому не отдаст. Я думаю, что это должно быть понятно. К нам не лезьте и не корчите из себя вершителей судеб мира». 1 5. Поскольку устная речь – это речь звучащая, то нужно учитывать особенности восприятия речи и тщательно следить за своей дикцией. Только правильная артикуляция всех звуков гарантирует, что говорящий будет верно понят слушателями. Умение говорить проявляется в умении вести диалог с деловым партнером. Диалог можно определить как специфическую коммуникацию, состоящую из взаимообусловленных высказываний-реплик собеседников и опирающуюся на психологическое равенство их позиций. Обратим внимание – на психологическое равенство позиций, иначе диалога не будет. В рассказе А.П. Чехова наглядно видно как неравенство психологических позиций приводит к тому, что диалог не состоялся. «На вокзале Николаевской железной дороги встретились два приятеля: один толстый, другой тонкий… - Ну, как живешь, друг? - спросил толстый, восторженно глядя на друга. - Служишь где? Дослужился? - Служу, милый мой! Коллежским асессором уже второй год и Станислава имею. Жалованье плохое... ну, да бог с ним! Ну, а ты как? Небось уже статский? А? - Нет, милый мой, поднимай повыше, - сказал толстый. - Я уже до тайного дослужился... Две звезды имею. Тонкий вдруг побледнел, окаменел, по скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился... - Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг вышли в такие, вельможи-с! Хи-хи-с. - Ну, полно! - поморщился толстый. - Для чего этот тон? Мы с тобой друзья детства - и к чему тут это чинопочитание! 1 http://www.aif.ru/politics/russia/1370104 - Помилуйте... Что вы-с... - захихикал тонкий, еще более съеживаясь. - Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку». В процессе диалога идет обмен информацией и тут большую роль играет умение задавать вопросы. Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов: что? кто? где? какими средствами? почему? как? когда?, позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее вербально-логического анализа. Умение задавать вопросы имеет большое практическое значение для деловой коммуникации. Они применяются во всех формах деловых коммуникаций: С помощью вопросов можно не только выявить интересы собеседника и направить его внимание на важные детали разговора, но и сообщить свою мысль собеседнику и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо. Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства. Действительно, тот, кто спрашивает, тот и управляет беседой. Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, нужно смягчать их интонационно, а также при помощи вежливой формулировки: «Не могли бы вы уточнить, какой…?». Обязательно нужно дождаться ответа на свой вопрос и не торопить собеседника с ответом. В литературе по деловому общению 1 выделены типы вопросов и дана характеристика наиболее эффективных в деловой коммуникации вопросов. 1 См.: Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. – Л.: изд-во ЛГУ, 1991; Мицич Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987; Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2001. Сидоренко Типы вопросов. Примеры Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые собеседник может ответить либо «да», либо «нет». Вам интересно наше предложение? Вы согласны на наши условия? Вы хотели бы улучшить качество товара? Вы согласны вложить деньги в этот проект? Открытые вопросы — такие, на которые собеседник вынужден давать полный ответ, когда у него нет возможности ответить коротко — «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются со слов: «Что?», «Где?», «Когда?», «Какой?» «Почему?». Какова причина того, что вы решили подписать договор именно с этой компанией? Какие требования Вы предъявляете персоналу? Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...? На какой эффект вы рассчитываете при внедрении новых информационных технологий? Контрольные вопросы задаются для выяснения, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Что вы думаете по поводу...? Считаете ли вы так же, как я? Как вы относитесь к...? Каковы будут дальнейшие шаги? Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Есть ли у вас еще вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? И к каким выводам вы пришли? Ваше мнение остается прежним? Подтверждающие вопросы задают, чтобы вызывали согласие собеседника. Если собеседник несколько раз согласится, то на решающий вопрос он не станет возражать. Замечательная модель, не так ли? Наверняка вы тоже рады тому, что…? Выгода данного предложения для Вас очевидна, не так ли? Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов не должно превышать трех. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса. Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 14.30? Когда я должен позвонить по этому вопросу снова: в четверг или в пятницу? Какой срок монтажа вас больше устраивает – 15 или 20 ноября? Какую рубашку вам упаковать – серую или коричневую? Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Я никогда не буду иметь с ним дела! Никогда? Сейчас у меня нет для этого средств! Нет средств? Или Именно сейчас? Риторические вопросы не будучи вопросами по своей сути, подчеркивают эмоциональную окраску предложения, имея цель не оставить слушателя равнодушным. Как можно халатно относиться к своим обязанностям? Можно ли считать такое положение нормальным?! Как долго нам ждать проведения необходимых реформ? Сколько можно терпеть постоянное повышение цен? Провокационные вопросы часто используются для того, чтобы заставить человека заговорить на неприятную или сложную для него тему. Такие вопросы необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел. Вы действительно считаете, что ваша продукция в последующие три года будет еще конкурентоспособна? Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свое изделие по такой цене? Почему Вы спрашиваете? В связи с чем Вас это интересует? При постановке вопросов часто допускаются ошибки, причем не только логико-семантического, но, в первую очередь, психологического характера. Наиболее типичные ошибки постановки вопросов Способы преодоления ошибок при постановке вопросов 1. Постановка вопроса в форме «почему?». 1. Нужно задавать вопросы, которые не содержат скрытого обвинения. Пример. Вопрос «Почему Вы так решили?», содержит в себе скрытое обвинение, которое в полном виде звучало бы так: «Ваше решение мне непонятно, а потому оно неправильно». Пример. «Каковы основные аргументы в пользу этого решения?», «Какова логика этого выбора?», «Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения?» и т.п. 2. Постановка вопроса в форме «Почему Вы не…». Пример. Вопрос «Почему Вы не приняли дополнительных мер?», содержит скрытое обвинение означает и что партнер выбрал неправильный путь. 2. Нужно задавать вопросы, которые не содержат скрытого обвинения. Пример. «Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации?», «Как мы могли бы обосновать их эффективность?». 3. Постановка вопроса в форме «Как вы могли согласиться...? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить ит. п.)» Пример. Содержит скрытое обвинение в некомпетентности делового партнера. 3. Нужно задавать вопросы, которые не содержат скрытого обвинения. Пример. «Чем было продиктовано положительное решение?», «Что побудило вас согласиться?», «Не могли бы вы привести обоснования своего решения?» т.п. 4. Формулировка вопросов в негативной, форме. Пример. Вопрос «Вы не поможете мне в этом вопросе?» провоцирует ответ «К сожалению, не могу помочь». 4. Формулировка вопросов в позитивной форме, форме. Пример. На вопрос, заданный в позитивной форме «Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?» трудно ответить отказом. Как отмечает Сидоренко, 1 причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия: «Вопросы здесь задаю я!». К 1 Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2008// Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной...studmed.ru›view…ev…kommunikativnoy- kompetentnosti… тому же в нашей культуре осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы...?», «Когда вы поумнеете?» Отклик на вопросы такого рода носит характер отрицательной реакции, поэтому лучше максимально избегать ошибок, лежащих в ее основе. 7.4.2. Умение слушать. Слушание является одним из основных звеньев процесса коммуникации, успешность которой во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать. Слушая собеседника, мы тем самым показываем интерес к тому, что он говорит и получаем его уважение, что дает возможность влиять на собеседника. Абдуррахман Нураддин ибн Ахмад Джами, персидско-таджикский поэт- мистик и суфийский шейх, еще в 15 веке в поэтической форме выразил значимость слушания слушания в общении людей: Язык один у нас, а уха - два, Чтоб слышать много, но беречь слова. 1 Слушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение. Представление о том, что слушать можно по-разному, «слышать» и «слушать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Слышать – означает физически воспринимать звук, а «слушать» - воспринимать звуки определенного содержания, включая волевой акт и высшие мыслительные процессы. Многие з нас неоднократно 1 Афоризмы, цитаты и высказывания Джами wisdoms.ru›pavt/p77.html попадали с ситуации, которые могут быть охарактеризованы как «Слушаю, но не слышу», и «Слушаю, но не понимаю». Пример. - В нашем отделе сложилась сложная ситуация. - А к нам пришла новая сотрудница, я Вам сейчас расскажу, как она себя повела Неумение слушать – основная причина неэффективной коммуникации, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте, слушание – сложный процесс, требующий значительных затрат психической энергии, определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Как говорил М.М.Жванецкий: «Почему слушающий засыпает, а говорящий нет? Тот больше устает?». В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. 1 Термины «рефлексивное» и «нерефлексивное» образованы от понятия «рефлексия» (от позднелат. reflexio — обращение назад), которое означает — это обращение внимания субъекта на самого себя и на своё сознание, в случае со слушанием это означает реакцию на речь собеседника. 1 См.: Атватер И. Я ВАС СЛУШАЮ...//Психология внимания. Хрестоматия. /ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романов. - М.: ЧеРо, 2001; Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. //Скаженик Е.Н. Деловое общение: Слушание в деловой...aup.ru›books/m161/2.htm |