Менеджмент. Бак работа Колпакова. Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто

• Название: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто
• Анкор: Менеджмент
• Дата: 21.02.2022
• Размер: 0.97 Mb.
• Имя файла: Бак работа Колпакова.docx
• Тип: Документы; #368408
• страница: 2 из 10

ОГЛАВЛЕНИЕ

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА 1

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ ИМПЕРАТОРА НИКОЛАЯ II (МГУПС (МИИТ)) 3

_____________________________________________________________________ 3

Институт экономики и финансов 3

ВВЕДЕНИЕ 8

1. ПОДХОДЫ В ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ТРАНСПОРТЕ 11

1.1. Понятие и роль качества транспортного обслуживания 11

1.2. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания 16

1.3. Показатели качества транспортного обслуживания 23

2. АНАЛИЗ ОБЪЁМОВ РАБОТЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПО ЛАФТО ТОЛЬЯТТИ КУЙБЫШЕВСКОГО ТЦФТО 28

2.1. Анализ динамики погрузки и объёмов перевозок на Куйбышевской железной дороге 28

2.2. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов 50

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗОВЛАДЕЛЬЦЕВ ПО ЛАФТО ТОЛЬЯТТИ 53

3.1. Разработка программы мероприятий по повышению качества обслуживания 53

3.2. Методика оценки экономического эффекта от реализации предложенных мероприятий 55

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61

ВВЕДЕНИЕ

Дальнейшее развитие экономики России, ее интеграция в мировую экономическую систему требуют внедрения и активного использования отечественными субъектами хозяйствования маркетинговой концепции управления. Особенно актуальной становится проблема применения маркетинга на предприятиях железнодорожного транспорта, что обусловлено прежде всего обострением межвидовой и внутривидовой конкуренции как на внешнем, так и на внутреннем рынках перевозок и ростом требований потребителей к качеству транспортных услуг.

Деятельность транспорта в условиях рыночных отношений и конкуренции на внутреннем и внешнем транспортных рынках обусловливает растущую роль качества транспортной услуги как совокупности свойств и признаков, характеризующих ее назначение, особенности конкуренции между видами транспорта, полезность и возможность ее выполнения в процессе перемещения товаров.

Формирование представления потребителя о качестве услуги происходит под влиянием собственного опыта, опыта других пользователей, рекламы или данных в средствах массовой информации. От того, насколько полученная информация будет соответствовать фактическим показателям качества услуги, зависит ее конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг. Для удовлетворения потребностей жизнедеятельности, в первую очередь, наряду с определением влияния различных факторов, следует проанализировать и оценить качество услуг. В связи с этим очень важно, анализируя рыночные возможности отдельных видов транспорта, обладать информацией о потребительской оценке качества конкретной транспортной услуги, где более низкая цена за перевозку пользователями может восприниматься как признак невысокого качества транспортного обслуживания. Разработка критериев качества транспортных услуг на стадии их зарождения, а также выполнение заказов грузовладельцев требует от работников транспорта досконального изучения запросов своих клиентов и возможностей конкурентов по качеству транспортного обслуживания. В отношении данного вида транспорта, следует считать конкуренцию между другими видами транспорта и конкуренцию услуг в пределах одного вида транспорта, которые предоставляют различные перевозчики.

Стратегия развития железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года, одобренная правительством, ставит целью достижения десяти важнейших результатов:

-создание инфраструктурной основы для долгосрочного роста экономики России и повышения качества жизни населения, комплексного освоения новых экономических районов страны с новыми источниками природных ресурсов;

-получение высокого мультипликативного эффекта за счет реализации комплексной программы строительства новых железнодорожных линий;

-рост транспортной доступности субъектов Российской Федерации и выравнивание их транспортной обеспеченности;

-снижение совокупных транспортных издержек за счет повышения эффективности работы железнодорожного транспорта и достижения конкурентоспособного уровня качества транспортных услуг;

-доведение технического и технологического уровня инфраструктуры, подвижного состава, их содержания и ремонта до лучших мировых стандартов;

-решение системной задачи организации движения тяжеловесных грузовых поездов и пассажирских поездов высокими скоростями на единой железнодорожной сети, позволяющей оптимизировать себестоимость перевозок;

-создание условий для повышения мобильности населения, развития межрегиональных экономических и культурных связей на основе реализации программы развития высокоскоростного и скоростного сообщения между крупнейшими центрами страны;

-реализация прорывных решений в области интеграции железнодорожного транспорта в глобальную транспортно-логистическую систему на основе достижения комплексности и высоких стандартов качества транспортных услуг;

-формирование эффективного кластера и прекращение российского железнодорожного транспорта в экспортера транспортных продуктов, технологий и технических решений;

-придание мощного импульса развитию отечественного научно-производственного комплекса на основе формирования долгосрочного платежеспособного заказа на инновационную технику, технологии, материалы, программно-информационные продукты для технического перевооружения и развития железнодорожного транспорта.

Выполнение большинства из запланированных результатов напрямую зависит от высокого качества работы железнодорожного транспорта как системы. В свою очередь, высокое качество невозможно без целенаправленной и эффективной системы управления качеством. Иными словами, система управления качеством - это одно из средств достижения поставленных целей.

Для решения указанной совокупности проблем требуется системный подход к разработке мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов во всех структурных подразделениях и филиалах ОАО «РЖД», в том числе и в ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО на основе реализации стратегии управления качеством и использования корпоративной системы управления качеством как интегрирующей платформы изменений. Таким образом, все выше изложенное определяет актуальность темы выпускной квалификационной работы.

Объектом исследования выступает Куйбышевская железная дорога и ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО.

Предметом исследования является качество обслуживания клиентов (грузоотправителей и грузополучателей).

Целью исследования является изучение методов оценки качества транспортного обслуживания грузоотправителей, и разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО.

Учитывая цель квалификационной работы, определены следующие задачи:

1. 
   Охарактеризовать понятие и роль качества транспортного обслуживания.
   
2. 
   Рассмотреть основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания.
   
3. 
   Проанализировать показатели качества обслуживания клиентов.
   
4. 
   Разработать программу мероприятий по повышению качества обслуживания.
   
5. 
   Провести расчёт экономического эффекта от предложенных мероприятий.
   

Теоретические и методологические основы исследования. В процессе проведенного исследования в работе использовались методы системного, комплексного, логического и других подходов. Для решения поставленных в работе задач также в качестве инструментария применялись количественные (опрос) и качественные методы (анализ документов), экономический анализ, методы научной абстракции, группировки, сравнения и структурирования, а также системного анализа.

Практическая значимость результатов бакалаврской работы заключается в том, содержащиеся в ней выводы могут быть использованы для обеспечения повышения качества транспортного обслуживания клиентов в ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО и в других аналогичных транспортных предприятиях России.