Менеджмент. Бак работа Колпакова. Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто

• Название: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто
• Анкор: Менеджмент
• Дата: 21.02.2022
• Размер: 0.97 Mb.
• Имя файла: Бак работа Колпакова.docx
• Тип: Документы; #368408
• страница: 10 из 10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В бакалаврской работе на тему: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере ЛАФТО Тольятти Куйбышевского ТЦФТО были рассмотрены:

1. Подходы в оценке качества обслуживания клиентов на транспорте

2. Анализ объёмов работы и качества обслуживания клиентов по ЛАФТО Тольятти

3. Мероприятия по повышению качества обслуживания.

Выполненное в бакалаврской работе исследование показало, что:

1. 
   В современных условиях хозяйствования важным является вопрос повышения уровня транспортного обслуживания грузовладельцев, характер которого определяет рыночный спрос на перевозки грузов различными видами транспорта. Качество транспортного обслуживания грузовладельцев на железнодорожном транспорте – это ритмичность, оптимальные сроки доставки, необходимый уровень скорости, сохранности грузов, безопасности перевозок, уровня культурного обслуживания клиентуры. Качество обслуживания на транспорте – это степень ожиданий и требований грузовладельцев относительно своевременности доставки грузов, их количества, отсутствия потерь, повреждений и т.д. Важными целями транспортного обеспечения является уменьшение затрат и повышение качества транспортного процесса. Обе эти цели взаимосвязаны. Совершенствование контроля качества способствует одновременному уменьшению затрат на транспортировку грузов и увеличение прибыльности предприятия.
   

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания находится в пределах от 0 до 1. Уровень качества транспортного обслуживания по ЛАФТО Тольятти равен 0,81. Таким образом, мы можем констатировать, что уровень качества транспортного обслуживания по ЛАФТО Тольятти находится в пределах нормы, но не на максимально высшем уровне. Поэтому возникает необходимость разработки мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на ЛАФТО Тольятти.

Анализ оценки удовлетворенности качеством услуг и их значимости позволил сделать вывод о том, что уход грузовладельцев на автомобильный и другие виды транспорта по ЛАФТО Тольятти Куйбышевской ж.д., и в период проведения анкетирования, был обусловлен в первую очередь недостаточным обеспечением сроков доставки грузов.

На основе исследования грузовладельцев рассчитаны значения удельных весов показателей качества.

Такая натуральная оценка качества транспортного обслуживания пользователями транспортом имеет большое практическое значение, т.к. учитывает интересы клиента и представляет объективную ситуацию с уровнем качества работы транспортного предприятия. Это позволяет разрабатывать стратегию повышения качества обслуживания клиентуры для завоевания новых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок. Однако реальное решение данной проблемы невозможно без сопоставления с затратами на осуществление таких мероприятий. Для этого необходимо определение экономической эффективности мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры. Уровень целесообразного повышения качества может быть установлен только на основе дополнительного эффекта, т.е. прироста прибыли, которую получит транспортное предприятие в результате улучшения качества обслуживания клиентов за счет роста объемов перевозок и/или повышения платы за качественные транспортные услуги в течение определенного периода времени.

Повышение качества транспортного обслуживания клиентов, как конечной цели, невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, улучшения взаимоотношений с пользователями транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов.

2. 
   Анализ объёмов работы и качества обслуживания клиентов по ЛАФТО Тольятти показал:
   

Что в числе грузоотправителей ЛАФТО Тольятти находятся такие крупные предприятия как: ОАО «АВТОВАЗ», ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис», ООО «Производство по переработке производственных отходов», ООО «АКРОН ПЛЮС», дающие 90% объемов.

По ЛАФТО Тольятти перевозятся следующие номенклатуры груза:

-Автомобили легковые;

-Сборные груз;

-Метизы;

-Грузы в контейнерах;

-Лом черных металлов;

Доходные ставки по этим номенклатурам составляют:

Автомобили – 3837руб. тонна

Сборные грузы-2809 руб. тонна

Метизы- 2307 руб. тонна

Металлолом- 945 руб. тонна

Грузы в контейнерах -679 руб. тонна

Погрузка в 2015 году по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО составила 279,023 тыс. тонн грузов (0,78 тыс. тонн в сутки), что на 77,1 тыс. тонн или 22 % ниже к уровню 2014 года, и на 151,2 тыс. тонн или 35% ниже уровня 2013года, и на 233,8 тыс. тонн или 46% к уровню 2012 года соответственно.

Погрузка грузов 3 класса (высокодоходных грузов) по ЛАФТО Тольятти уменьшилась на 52%.

Отрицательная динамика обеспечена за счет уменьшения погрузки груза «автомобили» (-75%). В то же время, сокращена погрузка металлолома (-43%), погрузка напрямую зависит от выпуска автомобилей. Погрузка груза «сборные грузы» уменьшилась на 21%, это связано с уменьшением спроса на автомобили, вследствие чего уменьшилось прибытие листовой рулонной стали и возврата вагонного оборудования.

Уменьшение погрузки также наблюдалось за счет среднедоходных грузов (2 класса), так объем по грузу «контейнеры» уменьшился на 11,2%.

В течение всего 2015 года объем среднесуточной погрузки ежемесячно изменялся. Максимальный объем среднесуточной погрузки был зафиксирован в феврале 2012 года и составил 1,6 тыс. тонн. Минимальный объем среднесуточной погрузки в августе 2015 года составил 0,56 тыс. тонн

Причиной проявления сезонности погрузки у грузоотправителя ООО «АКРОН ПЛЮС», осуществляющего погрузку лома черных металлов (виден спад погрузки в период с мая по октябрь), является переходом объемов в данный период с железнодорожного транспорта на водный транспорт. Данная тенденция проявляется ввиду того, что у грузоотправителя имеется собственные речные суда.

Начисленная выручка с 2012 года упала на 53,3%.

На долю перевозок выпускаемой продукции грузоотправителя ОАО «АВТОВАЗ» железнодорожным транспортом до 2014 года приходилось около 14%. В последние годы эта доля снизилась до 10%, при этом перевозки готовой продукции ОАО «АВТОВАЗ» автомобильным транспортом увеличились до 90% .

Как показал анализ динамики погрузки причинами спада объемов и соответственно начисленной выручки стал переход на другие виды транспорта, ввиду высокой величины железнодорожных тарифов при больших сроках доставки и частых просрочках.

По Куйбышевскому ТЦФТО в период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. было подано 537 претензий на сумму 2 090 279,52 руб., по ст. 97 УЖДТ РФ. В период с 01.01.2015 г. по 31.12.2015 г. претензий по этой же статье было 344 на сумму 1 453 595,60 руб. В сравнении с 2014 годом в 2015 году наблюдается позитивная динамика претензий по ст. 97 УЖДТ РФ было на 30% меньше. Уменьшение их числа могут быть связаны с повышением уровня качества предоставления услуг по Куйбышевской ж.д.

В этой связи предложены мероприятия, направленные на привлечение дополнительных объемов груза «автомобили» путем организации для их перевозки маршрутных поездов ежемесячно в течение года по 32 вагона. По имеющейся методике выполнена оценка экономического эффекта перевозчика и грузовледельца от повышения полноты удовлетворения спроса, скорости доставки груза с одновременным предоставлением скидки с тарифа, за счет маршрутизации и организации поездной работы на основе «твердых» ниток графика. Также разработана методика оценки суммы снижения штрафных выплат ОАО «РЖД» грузовладельцу в результате снижения числа просроченных отправок при указанном изменении технологии работы. По разработанной методике выполнен расчет экономического эффекта железной дороги от сокращения числа отправок с нарушением срока.

3. 
   На основании методики оценки экономической эффективности от организации поездной работы на основе «твердых ниток» графика расчетным путем установлено следующее соотношение эффектов:
   

1. 
   Эффект грузовладельца от сокращения сроков доставки грузов за счет ускорения производственного цикла составит 1 164 800 000руб;
   
2. 
   Эффект грузовладельца от полного удовлетворение спроса на перевозки - 193 126 400 000руб;
   
3. 
   Эффект грузовладельца от перехода с других видов транспорта -11 604 000 руб.
   
4. 
   Экономический эффект для ОАО «РЖД» от привлечения объемов с автомобильного транспорта - 16 318 648,32 руб.
   
5. 
   Экономический эффект ОАО «РЖД» от снижения числа просроченных груженых отправок и выплаты издержек для железной дороги - 3 995 934,01 руб.
   

Реализация предложенных в бакалаврской работе мероприятий позволит снизить издержки компании ОАО» РЖД» за нарушение сроков доставки по претензиям грузовладельцев, повысить доходность прежде всего за счет ускорения оборота, сокращения простоев и порожнего пробега грузовых вагонов.

Для того, чтобы поднять до мировых стандартов уровень качества транспортного обслуживания, предлагаемый российскими компаниями, необходимо всячески стремиться к объединению интересов всех участников транспортного рынка и выстраиванию таким образом единой системы менеджмента качества на транспорте.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. 
   Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 13.08.2015). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40443/.
   
2. 
   Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ (ред. от 06.04.2015) «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40444/.
   
3. 
   Аристов О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 285 с.
   
4. 
   Басовский Л.Е. Управление качеством. Учебник для вузов. 2-е издание / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: Инфра-М, 2011. – 253 с.
   
5. 
   Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. – М.: Институт новой экономики, 2012. – 1280 с.
   
6. 
   Веснин В.Р. Стратегическое управление: учеб. / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, изд-во «Проспект», 2011. – 328 с.
   
7. 
   Гаджинский А.М. Логистика / А.М. Гаджинский. – М.: ИТК «Дашков и Ко», 2010. – 472 с.
   
8. 
   Галабурда В.Г. Стратегический маркетинг на транспорте / В.Г. Галабурда. – М.: МИИТ, 2011. – 110 с.
   
9. 
   Галабурда В.Г. Теория и практика оценки качества транспортного обслуживания / В.Г. Галабурда // Труды одиннадцатой научно-практической конференции «Безопасность движения поездов». – М.: МИИТ, 2010. – С. 169-174.
   
10. 
    Куйбышевская железная дорога – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://kbsh.rzd.ru.
    
11. 
    Мачерет Д.А. Экономические проблемы грузовых железнодорожных перевозок / Д.А. Мачерет, И.А. Чернигина. М.: МЦФЭР, 2014. – 240 с.
    
12. 
    Международный маркетинг: Учебное пособие / Перцовский Н.И., Спиридонов И.А., Барсукова C.B. М.: Высшая школа, 2011. – 239 с.
    
13. 
    Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2012. – 702 с.
    
14. 
    Миротин Л.Б. Транспортная логистика / Л.Б. Миротин. – М.: Дело, 2011. – 452 с.
    
15. 
    Мовсесян А.Г. Мировая экономика: Учебник / А.Г. Мовсесян, С.Б. Огнивцев. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 656 с.
    
16. 
    Мухина И.И. Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транпорте / И.И. Мухина, А.В. Резер, А.В. Смирнова // Транспортное дело России. – № 4. – 2014. – С. 7-10.
    
17. 
    Мухина И.И. Коммерция: практикум для студентов / И.И. Мухина. – М.: МГУП имени Ивана Федорова, 2011. – 105 с.
    
18. 
    Нестеров В.Н. Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев // Автореф. канд. экон. наук. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dissercat.com/content/ekonomicheskie-metody-upravleniya-kachestvom-transportnogo-obsluzhivaniya-gruzovladeltsev.
    
19. 
    ОАО «АВТОВАЗ» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://company.avtovaz.ru.
    
20. 
    Официальный сайт Министерства транспорта Российской Федерации – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.rnintrans.ru.
    
21. 
    Официальный сайт ОАО «РЖД» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.rzd.ru.
    
22. 
    Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/.
    
23. 
    Поликарпов A.A. Статистика железнодорожного транспорта: Учебник для вузов / Под ред. A.A. Поликарпова, A.A. Вовка. – М.: Маршрут, 2014. – 512 с.
    
24. 
    Правила перевозок грузов железнодорожным транспортом. – М.: Юридическая фирма «Юртранс», 2013. – 712 с.
    
25. 
    Резер А.В. Финансовая логистика железнодорожных предприятий / А.В. Резер. – М.: ВИНИТИ РАН, 2010. – 252 с.
    
26. 
    Соколов Ю.И. Экономика качества транспортного обслуживания грузовладельцев / Ю.И. Соколов. – М.: УМЦ ЖДТ, 2011. – 182 с.
    
27. 
    Соколов Ю.И. Особенности управления качеством транспортного обслуживание грузовладельцев в международных сообщениях / Ю.И. Соколов, В.Н. Нестеров // Транспорт: наука, техника, управление. – № 12. – 2010. – С. 20-24.
    
28. 
    Соколов Ю.И., Нестеров В.Н. Процессный подход и качество услуг / Ю.И. Соколов, В.Н. Нестеров // Мир транспорта. – №2. – 2011. – С. 104-107.
    
29. 
    Соколов Ю.И. Управление качеством / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров. – М.: МИИТ, 2012. – 44 с.
    
30. 
    Стратегическое развитие железнодорожного транспорта в Российской Федерации до 2030 года – М., 2008. – 70 с.
    
31. 
    Транспортный маркетинг. Учебник для вузов / Галабурда В.Г., Бубнова Г.В., Иванова Е.А. / Под общей редакцией доктора экономических наук, проф. В.Г. Галабурды М.: УМЦ «Маршрут», 2011. – 456 с.
    
32. 
    Федотов Д.В. Комплексная система управления рисками при оганизации железнодорожных перевозок / Д.В. Федотов // Транспортное дело России. – № 3. – 2014. – С. 101-104.
    
33. 
    Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 528 с.
    
34. 
    Чаусов A.A. Создание системы менеджмента качества в ОАО «РЖД» / А.А. Чаусов // Экономика железных дорог. 2007. – №10 – С. 255-259.
    
35. 
    Шлеин В.А. Экономическая эффективность повышения качества транспортного обслуживания грузовладельцев / В.А. Шлеин // Автореф. канд. экон. наук. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dissercat.com/content/ekonomicheskaya-effektivnost-povysheniya-kachestva-transportnogo-obsluzhivaniya-gruzovladelt.
    
36. 
    Экономика железнодорожного транспорта: Учеб. для вузов железнодорожного транспорта / Н.П. Терешина, В.Г. Галабурда, М.Ф. Трихунков; Под ред. Н.П. Терешиной, Б.М. Лапидуса, М.Ф. Трихункова. – М.: УМЦ ЖДТ, 2011. – 487 с.
    
37. 
    Экономическая безопасность железнодорожного транспорта: учебник для вузов ж.-д. транспорта / Р.А. Кожевников, З.П. Межох, Н.П. Терешина и др.; Под ред. Р.А. Кожевникова, З.П. Межох. М.: Маршрут, 2012. – 326 с.
    
38. 
    Якутин Ю.В. Особенности маркетинговых услуг в сфере транспортной логистики / Ю.В. Якутин. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-marketingovyh-uslug-v-sfere-transportnoy-logistiki.
    

39. Аникеева-Науменко Л.О . Методы повышения эффективности использования вагонов грузового парка на железнодорожном транспорте /Л.О. Аникеева-Науменко// Диссертация. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.miit.ru/content

1^ Аристов О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. – М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 58.

2^ Мескон М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2012. – С. 169.

3^ Миротин Л.Б. Транспортная логистика / Л.Б. Миротин. – М.: Дело, 2011. – С. 187.

4^ Мухина И.И. Клиентоориентированность логистики на железнодорожном транпорте / И.И. Мухина, А.В. Резер, А.В. Смирнова // Транспортное дело России. – № 4. – 2014. – С. 8.

5^ Транспортный маркетинг. Учебник для вузов / Галабурда В.Г., Бубнова Г.В., Иванова Е.А. / Под общей редакцией доктора экономических наук, проф. В.Г. Галабурды М.: УМЦ «Маршрут», 2011. – С. 56.

6^ Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева, Е.Э. Автухова. Под ред. В.Е. Хруцкого. – М.: Финансы и статистика, 2011. – С. 154.

7^ Якутин Ю.В. Особенности маркетинговых услуг в сфере транспортной логистики / Ю.В. Якутин. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-marketingovyh-uslug-v-sfere-transportnoy-logistiki.

8^ Соколов Ю.И. Управление качеством / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров. – М.: МИИТ, 2012. – 44 с.

9^ Галабурда В.Г. Теория и практика оценки качества транспортного обслуживания / В.Г. Галабурда // Труды одиннадцатой научно-практической конференции «Безопасность движения поездов». – М.: МИИТ, 2010. – С. 169-174.

10^ Куйбышевская железная дорога – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://kbsh.rzd.ru.

11^ ОАО «АВТОВАЗ» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://company.avtovaz.ru.

12^ Официальный сайт ОАО «РЖД» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.rzd.ru.

13^ Соколов Ю.И. Особенности управления качеством транспортного обслуживание грузовладельцев в международных сообщениях / Ю.И. Соколов, В.Н. Нестеров // Транспорт: наука, техника, управление. – № 12. – 2010. – С. 20-24.