Менеджмент. Бак работа Колпакова. Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто
 Скачать 0.97 Mb.
|
|
Вместе с тем сократилась погрузка лома черных металлов – до 1,8 млн. тонн (-8,4%), черных металлов – до 0,8 млн. тонн (-3,4%), цемент – до 2,2 млн. тонн (-12,7%), строительных грузов – до 4,3 млн. тонн (-5,7%), лесных грузов – до 0,2 млн. тонн (-4,3%), сборных грузов – до 0,2 млн. тонн (-12,5%), автомобилей – до 0,08 млн. тонн (-47,7%), промышленного сырья – до 3,5 млн. тонн (-1,8%), жмыхов – до 0,3 млн. тонн (-2,9%), продовольственных товаров – до 0,6 млн. тонн (-9%), метизов – до 0,2 млн. тонн (-7,5%), руды железной и цветной- 0,007 млн. тонн (-100%). Падение погрузки произошло по грузоотправителю ООО «Башкирская горнорудная компания», так как железная руда подешевела на 10%, что связано с избытком. Несмотря на ослабление курса рубля, в 2014г. экспорт руды из РФ существенно сократился. Основной причиной стало почти двукратное снижение поставок в Китай. Часть экспортных потоков была перенаправлена в Японию, но полностью компенсировать падение не удалось. В то же время в 2014г. росли внутренние перевозки руды. Российские производители пытались получить дополнительную прибыль за счет снижения стоимости внутренней переработки руды с последующим экспортом металлопроката. Однако российские внутренние перевозки не компенсировали падение экспорта. Таким образом, в 2015г. тенденция не укрепилась, что привело к уменьшению поставок на внутренний рынок. Кроме того, в 2015 году на 15,2% увеличились объемы перевозок зерна – до 1 млн. тонн (см. таблицу 2.1). В Самарском регионе за 2015г. было погружено 22,8 млн. тыс. тонн грузов, что выше аналогичного периода 2014г года на 7,8% или 1,8 млн. тыс. тонн (см. таблицу 2.2). Таблица 2.2 Анализ динамики погрузки по Самарскому региону
Погрузка в 2015 году по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО составила 279,023 тыс. тонн грузов (0,78 тыс. тонн в сутки), что на 77,1 тыс. тонн или 22 % ниже к уровню 2014 года, и на 151,2 тыс. тонн или 35% ниже уровня 2013года, и на 233,8 тыс. тонн или 46% к уровню 2012 года соответственно (рисунок 2.1).  Рис. 2.1. Динамика объемов погрузки по ЛАФТО Тольятти в 2012-2015 гг. В течение всего 2015 года объем среднесуточной погрузки ежемесячно изменялся. Максимальный объем среднесуточной погрузки был зафиксирован в феврале 2012 года и составил 1,6 тыс. тонн. Минимальный объем среднесуточной погрузки в августе 2015 года составил 0,56 тыс. тонн (рисунок 2.2).  Рис. 2.2. Динамика объемов погрузки по ЛАФТО Тольятти в 2012-2015 гг. Как можно видеть из рисунка 2.2, максимальный объем погрузки, как правило, приходится на февраль месяц после его спада в январе; в мае, как правило, наблюдается спад, далее – некоторое увеличение погрузки в летние месяцы. Рассмотрим возможные причины проявления сезонности погрузки на примере ЛАФТО Тольятти. По ЛАФТО Тольятти у грузоотправителя ООО «АКРОН ПЛЮС», осуществляющего погрузку лома черных металлов, наблюдается спад погрузки в период с мая по октябрь, это связанно с переходом объемов в данный период с железнодорожного транспорта на водный транспорт. Данная тенденция проявляется ввиду того, что у грузоотправителя имеется собственные речные суда (таблица 2.3., рисунок 2.3). Таблица 2.3 Погрузка лома черных металлов грузоотправителя ООО «АКРОН ПЛЮС» 2012-2015гг.
 Рис. 2.3. Динамика сезонности перевозок ООО «АКРОН ПЛЮС» Отметим также, что погрузка грузов 3 класса (высокодоходных грузов) по ЛАФТО Тольятти уменьшилась на 227 тыс. тонн или 52%. Отрицательная динамика обеспечена за счет уменьшения погрузки груза «автомобили» (-75%). В то же время, сокращена погрузка металлолома (-43%), погрузка напрямую зависит от выпуска автомобилей. А также отрицательная динамика обусловлена уходом грузоотправителей на автомобильный транспорт. Погрузка груза «сборные грузы» уменьшилась на 21%, это связано с уменьшением спроса на автомобили, вследствие чего уменьшилось прибытие листовой рулонной стали и возврата вагонного оборудования. Уменьшение погрузки также наблюдалось за счет среднедоходных грузов (2 класса), так объем по грузу «контейнеры» уменьшился на 11,2% (рисунок 2.4).     Рис. 2.4. Доля погрузки по видам грузов, % по ЛАФТО Тольятти По причине отложенного спроса на перевозки в ожидании улучшения рыночной конъюнктуры, недостаточно высокого уровня межвидовой конкурентоспособности и, как следствие, «ухода грузов» на другие виды транспорта, а также других факторов фактический рыночный спрос на перевозки ряда грузов железнодорожным транспортом был ниже, чем потенциально возможный с учетом динамики производства продукции. Доходная ставка по ЛАФТО Тольятти по итогам 2015 года составила 2414 руб./тонн, при плане 2505 руб./тонн (рисунок 2.5).  Рис. 2.5. Доходная ставка по ЛАФТО Тольятти по итогам 2015 года Начисленная выручка с 2012 года упала на 53,3% (рисунок 2.6).  Рис. 2.6. Динамика начисленной выручки 2012-2015 гг. Основными грузоотправителями, влияющими на начисленную выручку, а так же доходную ставку, являются (таблица 2.4): - ОАО «АВТОВАЗ», груз «автомобили легковые»; - ООО «Производство по переработке производственных отходов», груз «металлолом»; - ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис», груз «грузы в контейнерах»; - ООО «АКРОН ПЛЮС», груз «металлолом». Таблица 2.4 Распределение погрузки и выручки по основным грузоотправителям ЛАФТО Тольятти  Как видно из таблицы 2.4, наиболее выгодным с точки зрения получения дохода является категория «метизы» и «сборные грузы». Она составляет всего 8% погрузки, давая при этом 56% дохода по ЛАФТО. Динамика доходной ставки по номенклатурам груза (рисунок 2.7)  Рис. 2.7. Динамика доходной ставки по номенклатурам за 2015 г. «АвтоВАЗ» обнародовал стратегию развития до 2020 года. Отечественный производитель «АвтоВАЗ» озвучил планы своего развития на ближайшие 6 лет. Документ содержит главные цели компании, а также новые модели, которые будут представлены на рынке до 2020 года (рисунок 2.8).  Рис. 2.8. ОАО «АВТОВАЗ»: приоритеты до 2020 года Предприятие ни много, ни мало, намерено занять место лучшего автопроизводителя в России – такая задача фигурирует в опубликованной стратегии развития. Помимо этого, «АвтоВАЗ» намерен довести долю марки «Лада» на рынке страны до 20%, а экспортные объемы увеличить до 50%. Для реализации этих целей руководство собирается провести обновление самой компании и пересмотреть модельный ряд, дополняя его более стильными и современными автомобилями. В отношении экстерьера ранее уже сообщалось, что новые модели будут похожи на концептуальный XRay. Самые интересные пункты стратегии относятся к новым и обновленным моделям. Так, «АвтоВАЗ» планирует фейслифтинг седана Granta. Уже появился обновленный хэтчбек, нынешнюю версию которого представили на рынке в середине 2014 года. Новая Kalina также подвергнется рестайлингу – приблизительно, в начале 2017 года. Тогда же обновится и универсал Largus. «Ниву», о которой в последнее время много слухов, обновят к 2016 году. А вот смена поколений внедорожника, согласно плану, произойдет в начале 2018 года. Относительно текущей версии Priora у «ВАЗа» планов нет – ее обновили в минувшем году, а в 2016 году она прекратит существование, уступив место более современному автомобилю. Новые представители Lada появились уже в середине 2015 года. Первым дебютировал седан Vesta. Хэтчбэк с этим же названием появится в 2016 году. Также на 2016-й запланированы премьеры двух других новинок – высокого хэтчбека, у которого пока нет имени, и полноприводного кроссовера B-класса. Кстати, в 2015-м появился и его моноприводный вариант. Последнее место в плане занимают седан и кроссовер С-класса. Дебют нового SUV ожидается к 2018 году, а седан выйдет на рынок в 2017 году11. На долю перевозок выпускаемой продукции грузоотправителя ОАО «АВТОВАЗ» железнодорожным транспортом до 2014 года приходилось около 14%. В последние годы эта доля снизилась до 10%, при этом перевозки готовой продукции ОАО «АВТОВАЗ» автомобильным транспортом увеличились до 90% (таблица 2.5, рисунок 2.9). Таблица 2.5 Объемы погрузки автомобилей на автомобильный и железнодорожный виды транспорта
Причина перехода на перевозки автотранспортом – высокая величина железнодорожных тарифов при больших сроках доставки и частых просрочках. Немаловажную роль играет высокий уровень мобильности автотранспорта. Перевозки группы грузов третьего тарифного класса обходятся очень дорого по железной дороге. Например, перевезти лом черных металлов в полувагоне на расстояние 700 км составит 52500 рублей за 60 тонн груза, в среднем перевозка одной тонны грузы обходится 800-900 руб. Если приплюсовать ставку оператора, то будет 73 000 рублей. Плюс подачи-уборки подвижного состава, плюс железнодорожные сборы (взвешивание, пользование ЭТРАНом), стоимость перевозки по железной дороге может достигать и 80 000 рублей. Перевозка того же груза тремя грузовиками обойдется от 60 000 до 70 000 рублей. Причем это только то, что оплачивается непосредственно в пользу ОАО «РЖД». Есть еще вознаграждение операторов (вагонная составляющая), но оно сейчас составляет в среднем 20 % от общей цены перевозки по железной дороге. Операторы в связи с усилением кризисных явлений в экономике существенно (в среднем в два раза) снизили стоимость своих услуг. Самое главное условие для сохранения клиента в условиях падения продаж – это снижение цены или отсрочка оплаты – как раз то, что предоставляется при перевозке автомобильным транспортном. С начала 2016 года тарифы на железнодорожные грузоперевозки повысились на 9%, но в ОАО «РЖД» еще в декабре 2015г. решили, что эффективная тарифная ставка будет ниже уровня объявленной индексации и составит 7,5%. Достичь такого результата предполагается за счет гибкости и мобильности решений, принимаемых в рамках тарифного коридора12. Объемы автомобильных перевозок металла в РФ в 2014 году выросли в 5 раз по сравнению с 2013 годом и продолжали расти в 2015-м. На фоне падения рынка у перевозчика образуется дефицит бюджета, для его восполнения используется тарифный коридор, транспортная нагрузка на потребителей растет – и часть их уходит с железной дороги. Оставшиеся не выдерживают растущей транспортной нагрузки, их конкурентоспособность снижается, объем высокодоходных перевозок на сети падает, перевозчик пытается компенсировать потери за счет роста тарифов. Структура грузооборота на сети РЖД за 11 лет, прошедших с момента вступления в силу Прейскуранта № 10-01, существенно изменилась, а именно – сократилась доля высокодоходных грузов. В 2014 году потенциальный доход ОАО «РЖД» в случае сохранения структуры грузооборота на уровне 2003-го мог составить 916,1 млрд руб., что на 86,1 млрд руб. (10%) превышает реальной доход в 2014 году. Таким образом, возможности по перекрестному субсидированию по направлениям перевозок и классам грузов снизились. Это показывает необходимость изменений тарифной системы для удержания грузов на сети с учетом их платежеспособности и стимулирования межвидовой конкуренции. Низкодоходные грузы не в состоянии покрыть затраты перевозчика на их транспортировку. Преимущественно только 2 вида грузов – черные металлы, а также нефть и нефтепродукты – приносят компании прибыль и составляют при этом всего 25% грузооборота. В результате стремление к компенсации убытков за счет повышения доходов от прибыльных грузов приводит к выталкиванию грузовладельцев на автотранспорт.  Рис. 2.9. Доля погрузки ОАО «АВТОВАЗ» в общем объеме перевозок Куйбышевской ж.д., тыс. тонн ср/сутки ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис», оказывает транспортно-логистические услуги (погрузка груза со склада в контейнеры, погрузка контейнеров на автотранспорт, доставка груза до ж.д. станции, перегрузка на платформы) в перевозке синтетического каучука производителя ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК». ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК» – предприятие, специализирующееся на производстве синтетических каучуков различных марок, расположенное в городе Тольятти Самарской области. Область применения включают шины, вулканизированные диафрагмы, паровые рукава, резиновые кольца, уплотнители, герметики и кровельные покрытия. Удельный вес предприятия в производстве синтетического каучука составляет 14%, и занимает третье место после ОАО «Нижнекамскнефтехим» 42%, и ОАО «Воронежсинтезкаучук» 19%. Около 70% продукции предприятия ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК» отправляется на экспорт. Поставки каучуков осуществляются в Китай, Корею, Испанию, Бразилию, Нидерланды и др. страны. ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис» отправляет каучук в контейнерах до станции Новороссийск (эксп) Октябрьская ж.д. (рисунок 2.10, 2.11).  Рис. 2.10. Динамика погрузки грузов в контейнерах 2012-2015 гг  Рис. 2.11. Динамика объемов перевозок Увеличение погрузки связано с увеличением спроса на рынке продаж ООО «ТОЛЬЯТТИКАУЧУК». В условиях реформирования отрасли деятельность ОАО «РЖД» направлена на сохранение существующих и привлечение дополнительных объемов грузов к перевозке за счет формирования клиентоориентированной стратегии. Переход на принципы клиентоориентированности реализуется за счет концентрации функций коммерческой работы в сфере грузовых перевозок и оказания услуг клиентам по принципу «единого окна», развития института менеджеров по работе с клиентами и трансформацией агентской сети ЦФТО в центры продаж. Сегодня компания стремится для повышения качества транспортных услуг и совершенствования работы с клиентами расширить перечень комплексных транспортно-логистических продуктов и услуг. На дороге продолжается работа по организации перевозок грузов по расписанию. Эта услуга актуальна, прежде всего, для грузоотправителей, осуществляющих перевозку маршрутными отправками. Так, по ЛАФТО Тольятти совместно с грузоотправителем ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис» с 2012 года по н.в. реализовались перевозки каучука по графику контейнерными поездами в международных направлениях: Тольятти КБШ ж.д – Новороссийск(эксп) СКВ ж.д.; Тольятти КБШ ж.д. – Автово(эксп) ОКТ ж.д. За 4 года ЛАФТО Тольятти было перевезено в рамках данной услуги 284,0 тыс. тонн груза. Вопрос обеспечения равномерной загрузки грузовых полигонов решается посредством заключения долгосрочных договоров, с предоставлением комплекса услуг по представлению подвижного состава, движение грузовых поездов с установленным временем отправления и прибытия, отстой вагонов в пути следования, в том числе без прерывания договора перевозки, подача вагонов на фронты погрузки (выгрузки) по графику, предоставление комплекса информационных услуг, предоставление услуг посредством электронного взаимодействия. В рамках организации предоставления комплексной услуги (предоставление необходимого подвижного состава и услуги перевозки) ОАО «РЖД» как публичный перевозчик, организовывая взаимодействие между участниками рынка транспортных услуг, выполняет социальную функцию, внедряя агентскую схему, с одной стороны помогает операторам задействовать свой подвижной состав, при этом решаются такие важнейшие задачи как улучшение логистики перевозок в части сокращения порожнего пробега и увеличения коэффициента сдвоенных операций. На дороге также начата работа по реализации технологии перевозок «от двери до двери» в рамках взаимодействия КТЦФТО и Куйбышевской дирекции терминально-складского хозяйства. Оказание услуг осуществляется в соответствии с заключенными едиными договорами на оказание услуг, связанных с перевозкой грузов и услуг с участием Дирекции по управлению терминально-складским комплексом (ДМ) на основании согласованных со стороны ОАО «РЖД» и клиента поручений, при наличии технической и технологической возможности его исполнения. Основными проблемными вопросами грузоотправителей являются несоблюдение сроков доставки груза, и как следствие, задержка возврата пустых вагонов, дефицит вывозных локомотивов, и «брошенные поезда». В настоящее время уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев остается не достаточно высоким. Проводимая в настоящее время на транспорте работа по повышению качества (в частности, внедрение международного стандарта качества железнодорожной промышленности IRIS) сводится, как правило, к совершенствованию технической базы. В условиях развития конкуренции на рынке железнодорожных перевозок этого явно недостаточно. Повышение качества транспортного обслуживания необходимо не только для роста конкурентоспособности транспортных организаций, но и для роста эффективности всей системы товародвижения в стране. Выполнено разделение на сегменты, группы предприятий-грузовладельцев по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО. Целью классификации клиентов является анализ и группировка их по основным требованиям к услугам железной дороги; поиск возможности диверсификации методов работы с грузовладельцами и подбора для каждого отдельного грузовладельца или их группы наиболее подходящего комплекса услуг. При наличии значительного числа клиентов железной дороги группировка грузовладельцев с позиций учета их требований к качеству обслуживания простыми статистическими методами затруднительна, т.к. общий уровень качества складывается из ряда частных показателей, описывающих различные качественные характеристики транспортной продукции. Решение этой проблемы возможно на основе применения методологии кластерного анализа, который, в отличие от большинства математико-статистических методов, не накладывает никаких ограничений на вид рассматриваемых объектов, и позволяет рассматривать множество исходных данных практически произвольной природы. Мной проведено анкетирование 4 предприятий по ЛАФТО Тольятти КТЦФТО для определения значимости для них отдельных показателей качества транспортного обслуживания (таблица 2.6). Таблица 2.6 Удовлетворенность качеством услуг ОАО «РЖД» по ЛАФТО Тольятти 2015 г. * Тольятти 2015 г. *
* Оценка удовлетворенности качеством услуг ОАО «РЖД» производится по 10-балльной шкале Таким образом, анализ оценок грузоотправителей позволяет сделать вывод о том, что уход грузовладельцев на автомобильный и другие виды транспорта по ЛАФТО Тольятти Куйбышевской ж.д., и в период, соответствующий времени проведения анкетирования, был обусловлен в первую очередь недостаточным обеспечением сроков доставки. По Куйбышевскому ТЦФТО в период с 01.01.2014 г. по 31.12.2014 г. было подано 537 претензий на сумму 2 090 279,52 руб., по ст. 97 УЖДТ РФ. В период с 01.01.2015 г. по 31.12.2015 г. претензий по этой же статье было 344 на сумму 1 453 595,60 руб. Итак, сравним процентную динамику претензий с процентной динамикой погрузки по Куйбышевской ж.д. Что касается претензий, то наблюдается позитивная динамика – в сравнении с 2014 годом в 2015 году претензий по ст. 97 УЖДТ РФ было на 30% меньше. Также можем констатировать небольшой прирост погрузки по Куйбышевской ж.д. в 2015 году по сравнении с 2014 годом – 1,9%. Что касается претензий, то уменьшение их числа и позитивная динамика прироста погрузки могут быть связаны с повышением уровня качества предоставления услуг по Куйбышевской ж.д. По ЛАФТО Тольятти в период с 01.01.2014 по 31.12.2014 г. грузоотправителем ОАО «АВТОВАЗ» было подано претензий на сумму 735 366,57 руб., грузоотправителем ЗАО «Транс-Экспресс-Сервис» на сумму 14 115,42 руб., грузоотправителем ООО «ПППО» на сумму 12 375,90 руб. по ст. 97 УЖДТ РФ. За аналогичный период 2015 г. грузоотправителем ОАО «АВТОВАЗ» было подано претензий на сумму 4029,38 руб. Для начала сравним процентную динамику претензий с процентной динамикой погрузки по грузоотправителям на ЛАФТО Тольятти (табл. 2.7). Из таблицы 2.7 видно, что объемы погрузки ОАО «АВТОВАЗ» составляет менее 20% от общей массы, а претензий было подано наибольшее количество – на сумму 735 366,57 руб. Что касается других грузоотправителей (ЗАО «ТЭС», ООО «ПППО»), то доля их претензий в совокупности составляет 26% от общего числа. Таблица 2.7 Процентная динамика претензий с процентной динамикой погрузки по грузоотправителям на ЛАФТО Тольятти
На первый взгляд, отношения по договорам перевозки груза железнодорожным транспортом, связанные с просрочкой доставки груза, очевидно понятны и предсказуемы. Согласно статье 94 УКЖТ РФ (Устав железнодорожного транспорта РФ) в случае нарушения срока доставки груза, установленного в товарной железнодорожной накладной, перевозчик уплачивает пени в размере 9% платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов. Согласно несложной формуле размер пени, который установлен законом, подсчитать будет не трудно. Но на практике применение правил об ответственности за просрочку доставки грузов железнодорожным транспортом представляет собой серьезное испытание для неискушенного юриста. Сложность споров по данной категории дел обусловлено, в первую очередь доминирующим положением ОАО «РЖД» на рынке оказания услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом. 100% акций ОАО «РЖД» принадлежит РФ. Таким образом, государство, являющееся собственником естественной монополии на железнодорожном транспорте, в лице федеральных органов исполнительной власти разрабатывает и в установленном порядке утверждает правила перевозок грузов данным видом транспорта. Только квалифицированная юридическая помощь может с высокой степенью надежности защитить права грузоотправителей и грузополучателей от необоснованных действий перевозчика ОАО «РЖД». Не каждый юрист, а только с опытом работы по данным делам, поможет правильно оценить шансы конкретного дела соблюсти все юридические формальности для положительного исхода дела. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||