Менеджмент. Бак работа Колпакова. Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто

• Название: Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов на примере лафто тольятти Куйбышевского тцфто
• Анкор: Менеджмент
• Дата: 21.02.2022
• Размер: 0.97 Mb.
• Имя файла: Бак работа Колпакова.docx
• Тип: Документы; #368408
• страница: 8 из 10

2.2. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов

Определим уровень качества транспортного обслуживания по ЛАФТО Тольятти. Итак, на основе вышеизложенной в параграфе 1.3 методики сделаем соответствующие расчеты по условным исходным данным:

- время выполнения погрузочно-разгрузочных операций =20ч;

- начально-конечных операций = 39 ч;

- фактическое расстояние перевозки =2500 км;

- участковая скорость = 42 км/ч:

- фактический срок доставки = 148 ч;

- общий объем перевозки грузов за 2015г.=279282 тн;

- объем потерь грузов =7980 тн;

- средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки =0,7%;

- плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов за апрель 2015г.=31832 тн;

- фактический объем перевозок за тот же период =28352 тн;

-объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции =276489 тн;

- объем транспортных дополнительных услуг для пользователей фактических = 11 ед;

- объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам = 10 ед;

- среднее минимально необходимое время обслуживания в ЛАФТО Тольятти =2 мин;

- фактическое время обслуживания по ЛАФТО Тольятти = 4 мин;

- нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов = 1;

- фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов =2;

-коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки =0,18;

-коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозки грузов=0,17;

- коэффициент , учитывающий удельный вес показателя ритмичность перевозок = 0,17;

- коэффициент, учитывающий удельный вес показателя безопасность = 0,16;

-коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полнота удовлетворенности спроса = 0,14;

- коэффициент, учитывающий удельный вес показателя транспортная доступность =0,18
Нормативный срок доставки определим по формуле (2.1):
К_СД =30+39+3000/42=130 ч.

1. 
   Уровень скорости или срочности доставки грузов по формуле (2.3):
   

2. Уровень сохранности перевозимых грузов по формуле (2.5):

К_CR = (279282 – 7980*0,7)= 273696

3. Уровень регулярности или ритмичности доставки грузов по формуле (2.6):
= 0,83
4. Уровень комплексности транспортного обслуживания на данном этапе нашего исследования вычислять мы не будем, в связи с тем, что договора на услугу «от двери до двери» по ЛАФТО Тольятти не заключены ни с одним грузополучателем, считается нерентабельной.

5. Полнота удовлетворения спроса на перевозки по формуле (2.8):

= 1,1
6.Уровень транспортной доступности грузовладельцев определим по формуле (2.9):
К_ТО = (2*1) / (4*2) = 0,25

7.Уровень безопасности перевозок по формуле (2.10):

К_БП= (1-0,05/0,5) = 0,9
8.Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определим по формуле (2.11):

Удельные веса каждого параметра взяты из таблицы 2.6

К_К = 0,88*0,18 + 0,98*0,17+ 0,83*0,17 + 1,1*0,14 + 0,25*0,18 + 0,9*0,16 = 0,81.

Таким образом, уровень качества транспортного обслуживания по ЛАФТО Тольятти равен 0,81, и имеются возможности его повышения.

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗОВЛАДЕЛЬЦЕВ ПО ЛАФТО ТОЛЬЯТТИ

3.1. Разработка программы мероприятий по повышению качества обслуживания

Более высокое качество продукции приводит к повышению потребительского спроса на нее, увеличению доходов транспортной компании, снижению непроизводительных потерь, совершенствованию логистики и экономии, связанной со значительно меньшими требованиями к объему необходимых запасов¹³.

Качество транспортного обслуживания характеризует интересы грузовладельца в перевозочном процессе и является конечным элементом системы управления качеством, т.к. именно его уровень оценивает грузовладелец при выборе перевозчика по этому критерию. Чем более будет соответствовать транспортная услуга запросам клиента, тем большую выгоду от ее осуществления получит транспортная организация. В данном параграфе мы рассмотрим мероприятия по повышению качества обслуживания грузовладельцев.

Для некоторой части грузовладельцев важна не максимальная срочность доставки, а гарантированная доставка к определенному сроку, т.е. доставка груза «точно в срок». Кроме того, для всех грузовладельцев важна равномерная, ритмичная работа железнодорожного транспорта, позволяющая прогнозировать наличие свободных перевозочных мощностей на определенный период.

Доставка грузов «точно в срок» предполагает не только продвижение груза на всем пути следования в соответствии с планом, а так же своевременную подачу вагонов под погрузку и своевременную отправку груза. Выделяют несколько типов неравномерности: внутрисуточную, суточную и сезонную. Сезонная неравномерность – это изменение объема перевозок по периодам года (сезон, месяц, квартал) в зависимости от взаимодействия с водным транспортом или воздействие климатических условий на транспортировку некоторых видов грузов, ее оценивает коэффициент неравномерности. Особенности суточной и внутрисуточной неравномерности изложены в таблице 3.1. Внутристанционная неравномерность (неравномерность по направлению, а не по времени) вызвана уменьшением интервала между грузовыми поездами перевозочного процесса.
Таблица 3.1

Факторы неравномерности и их влияния

Вид неравномерности	Факторы
Сезонная неравномерность	таможенные операции, колебания выпуска продукции, заключения договоров на поставку товаров, сезонность производства, изменение межрегиональных связей
Суточная неравномерность	отказы технических средств, случайный характер поездообразования на станциях формирования поездов
Внутрисуточная неравномерность	предоставление "окон" для ремонтных и реконструктивных работ, режим работы предприятий, наличие в графике движения пассажирских поездов.

Анализируя причины возникновения неравномерности перевозок, можно сделать вывод, что в ряде случаев отдельные виды неравномерности имеют случайный характер т.е. неравномерность поездообразования случайна, а наличие «окон» в расписании, для проведения планового ремонта сети - это закономерно, но объединение разных видов неравномерности при организации процесса перевозок образуют случайный характер колебаний эксплуатационной работы по суткам.

Организация эксплуатационной работы основывается на суточных периодах при месячном объеме работ, следовательно учёт суточной неравномерности влияет на эксплуатационные показатели. Учитывая закономерности суточной неравномерности можно оптимизировать эксплуатационные процессы с целью снижения ее влияния на перевозочный процесс.

Неравномерность вагонопотоков и поездопотоков складывается из неравномерности всех эксплуатационных процессов. Необходимо отметить, что максимальный встречный пробег резервных локомотивов возникает из-за неравномерности поездопотоков по направлениям, но встречный пробег уменьшается, при увеличении разницы среднесуточных поездопотоков по направлениям, т.к. избыток локомотивов на одном направлении компенсирует изменения поездопотока встречного направления.

Организация грузовых перевозок по четко установленному графику является клиентоориентированной. она позволяет улучшить эксплуатационные показатели перевозочных ресурсов , а так же значительно повысить качество грузовых перевозок. В ряде случаев отправка поездов будет задержана до формирования полновесности и полносоставности поездов твердого графика, однако доставка будет осуществлена точно в срок в связи с увеличением скорости движения поездов, за счет сокращения времени нахождения на сортировочных станциях.

По ЛАФТО Тольятти предлагается осуществить ускорение доставки автомобилей за счет организации перевозок по «твёрдому» графику с грузоотправителем ОАО «АВТОВАЗ». Данное мероприятие позволит сократить срок доставки в среднем на 2 суток, вследствие чего удастся привлечь на железнодорожный транспорт объем груза «Автомобили легковые», что составит 384 вагона, 3840 тонн в год.

«Твердые нитки графика» - это комплекс технологических мер по скоростной доставке грузов точно в определенные, заранее оговоренные сроки, т.е. использование «твердых» ниток графика невозможно без маршрутизации.

 Маршрутизация перевозок грузов – метод организации вагонопотоков, при котором в пунктах погрузки (в том числе на подъездных путях предприятий) из вагонов формируют поезда, проходящие не более одной попутной технической станции без переработки и изменения состава. Такие поезда называются маршрутными, или маршрутами

Использование маршрутизации позволяет сократить время нахождения состава на сортировочных, увеличить участковую скорость, увеличить суточный пробег локомотивов при сокращении потребности в локомотивных бригадах, уменьшить убытки транспортной компании, связанные со штрафными санкциями за несвоевременную доставку грузов, сократить оборот вагона и высвободить парк грузовых вагонов.

Наиболее экономичны кольцевые маршруты из специализированных вагонов, особенно на направлениях, где их организация не увеличивает суммарный, порожний пробег вагонов. При этом максимально обеспечивается сохранность грузов и подвижного состава, ускоряется погрузочно-выгрузочные операции. Для повышения эффективности кольцевых маршрутов на направлениях с устойчивыми грузопотоками практикуют их загрузку также и в направлении порожнего пробега после выгрузки. Используя твердые нитки графика таких поездов в груженом и порожнем направлениях, осуществляя календарное планирование погрузки, можно повысить стабильность перевозок.