Выразительный Javascript. Руководство для тех, кто плохо знаком с uxисследованиями и хочет лучше понять их роль в создании продукта
 Скачать 6.02 Mb.
|
|
РИС. 11.8. изучение распределения внимания по телевизионному интерфейсу с помощью наголовного устройства для айтрекинга Практические рекомендации — Прежде чем пользователи предпримут хоть что-то, спросите их о том, как, по их мнению, действует эта система и почему они считают, что она действует именно так. Узнайте как можно больше о пользовательских ожиданиях. — На протяжении всего контекстного интервью задавайте сле- дующие вопросы: «Что произойдет дальше? Что вы собира- етесь делать? Что произойдет, если вы допустите ошибку? Как вы узнаете, что система сработала?» — После очередного действия пользователя модераторы могут спросить (часто зная ответ, но не его объяснение): «Вы ожидали, что это произойдет? Почему да? Почему нет? Что должно было произойти? Это вас удивило?» Память: заПолнение Пробелов | 157 Глава 12 Память: заполнение пробелов В этой главе мы поговорим о семантических ассоциациях, возника- ющих у пользователей. Под семантическими ассоциациями я пони- маю не только слова и их значения, но и ожидания пользователей, их типичные заблуждения (рис. 12.1). Мы постараемся дать ответ на следующие вопросы. — От чего отталкиваются ваши пользователи? — Что они ожидают найти? — Как, с их точки зрения, должна работать вся система? — Какие устоявшиеся стереотипы, ментальные образы или схемы влияют на ожидания пользователей относительно ее работы? — Чем пользовательские стереотипы отличаются от схем или сте- реотипов, характерных для экспертной среды? — Что мы должны изменить для того, чтобы оправдать пользова- тельские ожидания? Принятие решений РИС. 12.1. Принятие решений (и торможение деятельности) требует участия передних участков лобных долей мозга 158 | глава 12 Что мы имеем в виду Вернемся к вопросу о стереотипах, который мы уже затрагивали в главе 3. Стереотипы — это не обязательно плохо, хотя если выслушать стереотипную интерпретацию термина «стереотип», то в это легко поверить. Как уже упоминалось, у нас есть стерео- типы всего — начиная с того, как должен выглядеть сайт или поис- ковая система, и заканчивая тем, как будет работать тот или иной пользовательский опыт. Давайте возьмем в качестве примера поход в McDonald’s. Если я спрошу вас, что вы ожидаете там увидеть, то вы вряд ли упо- мянете белые скатерти на каждом столе и метрдотеля при входе. Вы ожидаете встать в очередь, сделать заказ и стоять возле раздачи, пока его собирают. В более современных ресторанах McDonald’s вы ожидаете увидеть систему оформления заказов с сенсорным экраном. У меня есть знакомые, которые недавно ходили в экспери- ментальный McDonald’s и были просто шокированы, когда им дали табличку с номером, предложили занять столик, а потом принесли заказ. Это посещение вдребезги разбило их стереотипное представ- ление о том, как должны работать рестораны быстрого питания. Еще один пример стереотипа — это представление о покупке зарядного устройства для вашего телефона или новой машины через интернет. В первом случае вы, вероятно, предполагаете, что выберете нужное устройство в каталоге, укажете адрес и спо- соб доставки, введете данные своей карты, подтвердите покупку и получите упакованное устройство несколькими днями позже. В противоположность этому на сайте автодилера вы можете выбрать модель машины, но не ожидаете немедленно завершить сделку. Скорее, вы ожидаете, что автодилер запросит вашу кон- тактную информацию, затем перезвонит и назначит время, когда вы сможете посетить салон и осмотреть машину. Покупка машины включает оформление бумаг с сотрудниками финансового департа- мента дилера. Таким образом, ожидания от процесса приобретения этих двух товаров ощутимо различаются. Память: заПолнение Пробелов | 159 Деловая ситуация: производство продукта или управление бизнесом Проблема. Проводя исследование с участием множества владель- цев малого бизнеса в разных отраслях, мы обратили внимание на то, что в целом наша аудитория делится на две большие группы. 1. Увлеченные производители. Им нравится сам процесс производства продукта, но они не слиш- ком озабочены зарабатыванием денег. Они полностью поглощены созданием максимально совершенных изделий и хотят, чтобы людям нравилась их работа. Им нравится выстраивать отношения с потребителями. 2. Управляющие бизнесом. Они меньше интересуются тем, что именно продают, и качеством своих продуктов, и в гораздо большей степени их увлекает управ- ление бизнесом и обеспечение его эффективности. Они менее клиентоориентированны. Рекомендации. Мы поняли, что в среде владельцев малого биз- неса не существует единого комплекса ожиданий от своего дела. Напротив, они делятся на две принципиально отличные по модели поведения группы. Одна любит разрабатывать прогнозы в элек- тронных таблицах, а вторая терпеть этого не может. Одна группа великолепно умеет привлекать потребителей, а вторая предпочи- тает действовать за сценой. Эти группы имеют различную подго- товку и опыт, поэтому им нужны продукты, работы и услуги, кото- рые помогали бы проявить их сильные стороны. На этом примере мы видим, что выявление различных типов целевой аудитории способно значительно повлиять на дизайн вашего продукта. Более подробно о сегментации аудитории мы поговорим в третьей части этой книги. Взгляд на ситуацию в целом Мы хотим проанализировать все аспекты предварительных ожи- даний: как должен выглядеть тот или иной продукт, как он должен 160 | глава 12 функционировать, как переходить от этапа к этапу при его эксплу- атации и как, с точки зрения пользователей, все это должно рабо- тать. Если вы работаете над расшифровкой ожиданий потребите- лей от пользовательского опыта, связанного с продуктом или услу- гой, я хотел бы обратить ваше внимание на то, насколько может отличаться дилетант от эксперта. Обсуждая язык как составляю- щую пользовательского опыта, мы уже говорили, насколько важно учитывать уровень компетенции пользователя при общении с ним. Деловая ситуация: Налоговый кодекс Проблема. По заказу одного из клиентов мы наблюдали за тем, как бухгалтеры и юристы ищут информацию о налогах. В частно- сти, им требовалось найти конкретную статью в Налоговом кодексе. Хотя изначально информация систематизирована по типу публика- ции (статья в журнале или книга), ожидания конечных пользовате- лей и способ их мышления строились совершенно иначе: их могли интересовать, например, внутренние налоги США и международ- ные налоги, налог на недвижимость и корпоративный налог на при- быль, комментарии и налоговое законодательство и т. п. В то же время доступные им на тот момент модели взаимодействия просто не соответствовали тому многомерному представлению информа- ции, которое им требовалось. Рекомендации. Разрабатывая инструмент поиска, который в макси- мальной степени удовлетворял бы потребности этой группы, дизай- неры решили пересмотреть свой продукт так, чтобы он соответство- вал образу мышления потребителей и предоставлял бы им фильтры поиска, соответствующие образу их мышления (рис. 12.2). Примеры из практики Возвращаясь к нашим находкам на стикерах, обратим внимание на те из них, которые имеют отношение к памяти (рис. 12.3−12.6): Память: заПолнение Пробелов | 161 ваши пользователи думают… Недвижимость Расчет налога Поглощение компаний Трасты и наследство Первичный источник Вторичный источник § 351 — Передача собственности компании, контролируемой передающим лицом § 368 — Определения понятий, связанных с реорганизацией Федеральный уровень Уровень штата Междуна- родный уровень РИС. 12.2. налоговые эксперты отдают предпочтение многоаспектной классификации налоговой информации Хочу, чтобы это приложение знало меня, как сервис Stitch Fix * Эта находка касается образа мыслей. Конечно, тут задейство- ваны эмоции, поскольку пользователям нравится чувствовать, что их узнают, и возможно, они ожидают получить первокласс- ный профессиональный пользовательский опыт определенно- го рода. Но думаю, что главная ценность этой находки состоит в том, что она обращает внимание на необходимость учитывать образ мыслей пользователя при разработке приложения. Зная, как он представляет себе работу с системой, мы сможем лучше понять, что данный пользователь в действительности ищет на нашем сайте. * Stitch Fix — персональный онлайн-сервис продаж модной одеж- ды, ежемесячно отправляющий покупателям ее образцы. После того как вы сообщите, какой стиль в одежде предпочитаете, сервис с помо- щью экспертов и компьютерного подбора моделей формирует и от- правляет по почте ваш заказ. Вы примеряете модели дома, оплачиваете те из них, которые вам нравятся, и отправляете обратно все остальные. 162 | глава 12 Хочу, чтобы это приложение знало меня, как сервис Stitch Fix Не может понять, как попасть «на кассу» Судя по всему, пользователь представляет себе интернет-мага- зин как обычный универмаг, в котором товары оплачиваются на кассе. Вы вправе предположить, что этот случай относится к категории «Визуальное восприятие», поскольку пользователь что-то ищет и не может найти, или к категории «Язык», посколь- ку он ищет нечто с конкретным названием «Касса», или к ка- тегории «Навигация», поскольку пользователь стремится по- пасть в некое место. Или это все-таки категория «Память»? Все эти предположения имеют право на жизнь, поэтому вам придется еще раз просмотреть видео и/или данные трекинга глаз. Но я думаю, что ключевая проблема состоит в несовпаде- нии точек зрения пользователя (и связанных с его точкой зре- ния ожиданиях, сформировавшихся на основе опыта общения с физическим магазином) и разработчиков сайта. Так что этот случай можно отнести к категории «Память». Не может понять, как попасть «на кассу» Этот комментарий заставляет меня вспомнить о забавном инструменте под названием «Машина времени», который РИС. 12.3. наблюдение в процессе исследования: широкий спектр ожиданий, основанных на посещении других сайтов РИС. 12.4. наблюдение в процессе исследования: дизайн сайта не соответствует ожиданиям пользователя Память: заПолнение Пробелов | 163 я предлагаю освоить всем читателям. Этот интернет-архив по- зволяет вернуться в прошлое и познакомиться с дизайном ста- рых версий интернет-сайтов. Комментарий по поводу поиска кассы напомнил мне о ранней версии сайта компании Southwest Airlines (рис. 12.5). Подписывайтесь на сайт Southwest Airlines Герб Келлехер, Президент и СЕО компании КАРЬЕРА Домашняя страница Southwest Airlines в сети Интернет Бронирование ЖМИТЕ! СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕД ЛОЖЕНИЕ! КАНИКУЛЫ с Southwest Airlines НОВОСТИ МГНОВЕННОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИ Е, ДВОЙНОЙ КРЕДИТ КЛИКН ИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТО БЫ УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ Обновлено 23 февраля 1999 года РИС. 12.5. Первая версия сайта компании Southwest Airlines Как видите, Southwest Airlines пыталась выделиться на фоне кон- курентов, поставив на своем сайте виртуальную стойку регистра- ции — такую же, как в настоящем зале аэропорта. Получилось на редкость реалистичное изображение, с весами для багажа, газетами для пассажиров и т. п. Все эти детали удивительно под- робно отражают ежедневную работу персонала за этой стойкой. Конечно, впоследствии такой уровень визуальной детализации в цифровых интерфейсах ушел в прошлое, а вместе с ним и модели взаимодействия, воспроизводящие действительность. И все равно важно помнить об устоявшихся моделях поведения, разрабатывая продукты для целевой аудитории старшего возраста, ожидания 164 | глава 12 которой вполне могут быть связаны со стойкой регистрации минувших дней. [ ЗАМЕТКА НА ПОЛЯХ ] Поскольку комментарий по поводу кассы оставил один-единственный участник, возможно, и не стоит ссылаться на него при разработке дизайна. Просматривая отклики участников исследования, вы будете время от времени сталкиваться с единичными, неповторяющимися замечаниями. если рассматривать такие отзывы в контексте общих тенденций, возможно, вы придете к выводу, что их пишут плохо знакомые с темой люди (более подробно мы поговорим об этом в третьей части, где будет рассматриваться проблема сегментирования потребителей). Ожидает увидеть рейтинги фильмов по версии сайта Rotten Tomatoes Думаю, что этот пример отсылает нас к ожиданиям, сформи- рованным на основе опыта работы на других сайтах, а также к влиянию этих ожиданий на пользовательский опыт, связанный с нашим продуктом. Это также еще один пример того, что слиш- ком буквальное восприятие находок способно ввести в заблу- ждение. Когда вы читаете слова «ожидает увидеть», то по умол- чанию предполагаете, что проблема относится к категории визу- ального восприятия. Однако я считаю более корректным трак- товать такую находку как наличие у участника воспоминаний или ожиданий относительно того, что должно быть на страни- це сайта. Вы можете возразить, что ожидания в данном случае связаны с удобством принятия решений. Я бы сказал, что эту находку можно отнести как к составляющей памяти, так и к со- ставляющей принятия решений. Память: заПолнение Пробелов | 165 Ожидает увидеть рейтинги фильмов по версии Rotten Tomatoes С чем вы можете столкнуться В наших примерах мы рассматривали ожидания пользователей применительно к другим инструментам, продуктам и компаниям; выясняли, каким образом пользователи привыкли с ними работать, в какой мере они переносят эти ожидания на работу с нашими про- дуктами и какой уровень потребительского сервиса ожидают от нас. Существует несколько видов находок, с которыми мы обычно стал- киваемся, исследуя память, и наша задача — выяснить, что удив- ляет целевую аудиторию или какие воспоминания движут ею. Мы также немного поговорили о языке общения с потребите- лями и степени его сложности, поскольку это может указывать на их ожидания. Нам нужно разобраться в ментальных моделях пользователей и сделать так, чтобы они чаще задействовали те, что мы счи- таем правильными, поскольку в этом случае наши продукты ста- нут более интуитивно понятными и требующими минимальных инструкций. Если удастся стимулировать переход пользователя к правильной ментальной модели, то, знакомясь с нашим продук- том, он сможет опираться на опыт, приобретенный в других ситу- ациях. Это помогает сформировать доверие. Деловая ситуация: хронология карьеры научного сотрудника Проблема. По заказу одного из клиентов мы рассматривали альтернативные варианты таких социальных сетей, как LinkedIn или Facebook, для профессора, исследователя, студента- старшекурсника или недавно защитившегося аспиранта, ищу- щего работу. Возможно, вы знаете, что Facebook позволяет РИС. 12.6. наблюдение в процессе исследования: участники ссылаются на предыдущий пользовательский опыт и рассчитывают на подобный, хотя и не точно такой же контент 166 | глава 12 указать ваш семейный статус, школу, в которой вы учились, ваш родной город и даже любимые фильмы. Если вы научный работ- ник, то, возможно, захотите указать, кто был вашим научным руководителем, в какой лаборатории вы работали, а также пере- числить свои публикации и иные академические достижения. Мы поняли, что существует множество аспектов, касающихся представления информации о приватной жизни и профессио- нальной деятельности исследователя. Рекомендации. Проведение контекстных интервью показало, какую информацию молодой профессор хотел бы получить о потенциальном студенте магистратуры и насколько по-раз- ному заведующие кафедрой оценивают человека, претендую- щего на вакансию. Мы многое узнали об ожиданиях пользо- вателей относительно того, какую информацию они хотели бы видеть и каким образом она должна быть организована, а также чем она отличается от информации, содержащейся в традицион- ном резюме или биографической справке (рис. 12.7). Соавторы Джоанна Уэлен, Резюме Как мы связаны? старший преподаватель, Юго-Восточный университет Лаборатории Кафедра Докторская степень Публикация Публикация Профессор Нью- Йоркского университета Публикация Публикация Публикация Публикация Публикация Материалы конференций Пост- докторан- тура РИС. 12.7. гипотетическая веб-страница с профилем научного работника Практические рекомендации — Задайте пользователям вопросы о том, как формируются их ожидания: «На чем основаны ваши ожидания? Какими еще инструментами наподобие этого вы пользовались ранее?» — Старайтесь не просто составить портрет типичного представи- теля вашей целевой аудитории (об этом подробнее в третьей части этой книги), а разработать систему характерных для него особенностей, в частности в области используемых слов, ожи- даний относительно того, как должны работать те или иные инструменты, и подходов к формулированию проблемы. — Документируйте ошибки визуального восприятия, а также слова и действия, которые ищут пользователи, значения, ассоцииру- емые с этими словами, типичный порядок построения пред- ложений, ответы, которые пользователи ожидают получить от системы, и поток данных, который она должна обеспечить. Все вышеперечисленное, взятое вместе, обеспечивает основу для разработки предложений по усовершенствованию системы в соответствии с потребностями конечных пользователей. Принятие реШений: По следу из хлебнЫх кроШек | 169 Глава 13 Принятие решений: по следу из хлебных крошек Когда заходит речь о принятии решения, мы стремимся выяснить, какие задачи пользователи ставят перед собой и какие решения они принимают на пути к конечной цели (рис. 13.1), к чему они стремятся и какая информация нужна им, чтобы сделать выбор. Изучая процесс принятия решения, мы задаем вопросы, похожие на те, что перечислены ниже. — Чего пользователь пытается добиться? — Что собой представляет процесс принятия решений в целом? — Какая информация требуется пользователям для решения их задач и принятия решения? — Что им необходимо на каждом этапе решения задачи? Принятие решений |