Выразительный Javascript. Руководство для тех, кто плохо знаком с uxисследованиями и хочет лучше понять их роль в создании продукта
 Скачать 6.02 Mb.
|
|
Рекомендации. Мы переработали дизайн страницы так, чтобы маршрут, по которому движется взгляд пользователя, охватывал не только заголовки, но и информацию, расположенную ниже. Мы визуально подчеркнули менее привлекательные разделы РИС. 9.4. тепловая карта 130 | глава 9 интерфейса, сбалансировав их с помощью визуального кон- траста, размера картинок, цвета, шрифтов и пустого пространства. Мы сумели привлечь взгляд участников к нижней части монитора, чтобы они проматывали страницу дальше. Это радикально изме- нило вид тепловой карты и заодно сделало намного счастливее конечных пользователей — компанию Comcast и ее рекламных партнеров. Эта история демонстрирует высокую полезность специальных инструментов, например айтрекинга и тепловых карт. Но хоте- лось бы развеять распространенное заблуждение об их значимости: есть мнение, что их достаточно для того, чтобы внести существен- ные изменения в дизайн. Подобно результатам опросов и юзаби- лити-тестирования, упоминавшихся в предыдущей главе, тепловые карты позволяют понять, на что смотрят участники, но не почему их взгляд и внимание концентрируются в этих местах. Результаты анализа тепловой карты не сообщают о том, какие проблемы участ- ники пытались решить. Чтобы разобраться в этом, мы должны… Двигаться вместе с потоком Мы пытаемся удовлетворить нужды покупателей по мере их воз- никновения, поэтому следует выяснить, что они ищут, что ожи- дают найти и какой результат надеются получить на каждом этапе решения проблемы. Тогда мы сможем сопоставить процесс, кото- рый заложен в нашем продукте, с тем, как они его представляют. Наблюдая за участниками, работающими с сайтом, я часто задаю им такие вопросы, как «Какую проблему вы в настоящий момент решаете?» или «Что вы ищете именно сейчас?». Это помогает выяс- нить, что в данный момент интересует их в наибольшей степени, а также каковы их дальнейшие цели. Существует множество подразумеваемых стратегий и ожиданий, определяющих действия пользователей, поэтому определить, какие из них имеют место в конкретном случае, можно, лишь наблюдая за пользователями в процессе их обычной деятельно- сти. Результаты таких наблюдений, в свою очередь, помогают нам визуальное восПриятие: вЫ на меня смотрите? | 131 усовершенствовать графический дизайн, расположение объектов и информации в интерфейсе, поскольку содержат данные о том, какие этапы проходят пользователи, как они должны быть пред- ставлены, как расположены в пространстве и т. д. Деловая ситуация: сайт для проведения аукционов Проблема. Приведем несколько примеров подразумеваемых ожиданий, которые удается выявить во время контекстных интер- вью. Тестируя целевую аудиторию для государственного аукци- онного сайта, я сталкивался со следующим отзывом: «Почему это не похоже на eBay?» Даже при том, что этот сайт отличался бóль- шими масштабами, чем eBay, его целевая аудитория была куда лучше знакома с принципами работы последнего и, соответственно, перенесла свой опыт работы с ним (а заодно и ожидания) на прак- тику взаимодействия с новым сайтом. Результаты айтрекинга подтвердили информацию об ожиданиях и причинах растерянности пользователей: они пристально смо- трели на пустое пространство под изображением товара, разыски- вая там кнопку «Разместить ставку», поскольку именно там они привыкли ее видеть на eBay. И хотя эта кнопка была на странице, пользователи ее не замечали, поскольку ожидали, что она будет расположена так же, как на eBay. Рекомендация. Это был единственный случай, когда я не уго- варивал своего клиента «мыслить нешаблонно», а посовето- вал ему принять тот факт, что такие платформы, как eBay, уже сформировали у своих пользователей устоявшиеся представле- ния о том, где должна находиться та или иная кнопка. Мы пере- несли кнопку «Разместить ставку» и некоторые другие элементы интерфейса так, чтобы это соответствовало ожиданиям пользо- вателей. Это немедленно повысило эффективность работы с сай- том. Мы знали, где пользователи ищут тот или иной элемент интерфейса, и знали, что там они его не найдут, — не по причине слишком сложной терминологии или перегруженного оформ- ления, а потому, что полученный при работе с другими сайтами пользовательский опыт порождал не соответствующие случаю ожидания. 132 | глава 9 Примеры из практики Не знаю, довелось ли вам уже применить на практике мой метод груп- пировки находок на стикерах, но хочу поделиться несколькими при- мерами, о которых упоминалось в предыдущих главах. Эти замечания получены от пользователей при работе с интернет-магазином и виде- остриминговым сервисом (рис. 9.5−9.8). Они дадут вам представление о том, что мы ищем, когда группируем данные по шести составляю- щим пользовательского опыта; в данном случае речь идет о составля- ющей визуального восприятия и внимания. Если помните, довольно часто одна и та же находка дублируется в двух или более категориях. Но в этом разделе я сосредоточился на главной проблеме, которую выявляет каждый из комментариев, разобранных далее. Участник не может найти опцию «Сохранить» В этом случае пользователь ищет на экране конкретный объект, но не может найти из-за того, что интерфейс графически пере- гружен. Обрабатывая эту находку, нам следовало выяснить, име- лась ли в действительности такая опция в интерфейсе, и если да, то почему пользователь не мог ее найти. Если опция при- сутствовала, но под другим названием (например, «Сохранить» или «Напомнить позже»), то это проблема терминологии. Прежде чем вносить какие-либо изменения, следовало выяснить, сталки- вались ли другие пользователи с этой же проблемой. Однако если опция присутствует под тем же названием, но пользователь не об- ращает на нее внимания, то проблема действительно относится к области визуального восприятия и внимания. Обратите внима- ние, что иногда комментарии, которые, на первый взгляд, отно- сятся к визуальным аспектам, на самом деле могут быть связаны с терминологическими или другими проблемами. Не может найти опцию «Добавить в закладки» РИС. 9.5. наблюдение в процессе исследования: участник не может найти опцию «сохранить» визуальное восПриятие: вЫ на меня смотрите? | 133 Предупреждение Анализируя свои «находки», вы наверняка обнаружите множество комментариев, содер- жащих слова «видеть», «находить», «замечать» и т. п. Не стоит автоматически отправ- лять их в категорию «Визуальное восприятие и внимание»! Анализируя каждую находку по отдельности, задайте себе вопрос, предполагает ли она наличие ожиданий по поводу того, какой должна быть та или иная вещь (память), как найти ее в пространстве (навигация) или насколько знаком пользователь с данным продуктом (язык). Главная страница перегружена и выглядит устрашающе. «Это уж слишком!» Судя по всему, находка имеет отношение к визуальному воспри- ятию и вниманию. Следует расположить информацию на стра- нице менее плотно. Главная страница перегружена инфор- мацией и выглядит устрашающе. «Это уж слишком». Просмотрел результаты поиска, но не нашел «Ла-Ла Ленд» Создается впечатление, что пользователь потерял какую-то ин- формацию на странице. В данном примере мы знаем, что фильм «Ла-Ла Ленд» появлялся в результатах поиска, но остался незаме- ченным пользователем. По какой-то причине визуальные харак- теристики результатов поиска (вспомните о примерах визуальных «ориентиров», о которых шла речь во второй главе: форме, раз- мере, ориентации и т. п.) не оказались достаточно выразитель- ными, чтобы привлечь внимание. Вероятно, результаты поиска РИС. 9.6. наблюдение в процессе исследования: участник отмечает сложность визуального восприятия страницы 134 | глава 9 недостаточно отделены друг от друга, или не хватило изображе- ния, способного привлечь внимание, или, возможно, страница сама по себе слишком отвлекает. Такого рода отзывы следует на- правлять непосредственно графическому дизайнеру. Видеозапись, иллюстрирующая подобную ситуацию, послужит особенно цен- ным источником подсказок о том, какие усовершенствования тре- буется внести. Просмотрел результаты поиска, но не нашел «Ла-Ла Ленд» (хотя он был в списке) Не заметил опцию «Вернуться к результатам поиска». Ищет кнопку «Назад» Это прекрасный пример мелочи, требующей нашего внима- ния. Когда вы встречаете формулировку «Не заметил…», легко предположить, что речь идет о визуальном восприятии. Однако не впадайте в заблуждение: такая находка вполне может от- носиться к языковой составляющей. Чтобы разобраться, к чему же она все-таки относится — к визуальному восприятию или к языку, придется изучить данные наблюдений и/или айтре- кинга, чтобы проверить, на что смотрят участники исследования в этот момент. Если они смотрят на ссылку «Вернуться к резуль- татам поиска» и все равно ее не замечают, тогда проблема, ве- роятно, в терминологии: эти слова не имеют для пользователя того значения, которое они ищут. После того как проанализированы отзывы всех участников и вы- делена ключевая проблема, подлежащая решению, можно пере- дать эту информацию команде графических дизайнеров вместе с конкретными данными и рекомендациями по усовершенство- ванию дизайна. РИС. 9.7. наблюдение в процессе исследования: участник не смог найти необходимый ему результат поиска на странице Не заметил опцию «Вернуться к резуль- татам поиска». Ищет кнопку «Назад». Практические рекомендации — Сядьте под углом 90 градусов по отношению к участникам — наблюдайте, в какую точку интерфейса или монитора они смо- трят, готовясь сделать следующий шаг. — Определите, что именно они ищут и почему: что больше всего интересует участников в данный момент и какие инструменты поиска они считают эффективными для решения этой задачи? — Какие предположения о системе, оправдывающей эти ожидания, у них имеются (например, «Я ищу меню, поскольку хочу выде- лить это слово жирным шрифтом, но не вижу никакого меню в верхней части экрана; я вижу только все слова»)? — Какие еще выводы по поводу их предположений и подразуме- ваемых стратегий по отношению к системе позволяет сделать их модель взаимодействия с ней? — Постройте ментальную модель мыслительного процесса участ- ников с их точки зрения, наблюдая за движениями их глаз и поведением. РИС. 9.8. наблюдение в процессе исследования: участник не заметил кнопку, поскольку искал другой термин язЫк: они Правда это сказали? | 137 Глава 10 Язык: они правда это сказали? В этой главе я предложу вам рекомендации о том, как записывать и анализировать интервью, уделяя особое внимание словам, кото- рые бормочут или шепчут участники. Как люди строят предложе- ния и можно ли на этом основании судить об их познаниях в той или иной области? Следует иметь в виду, что, говоря о языке или речи (рис. 10.1), мы рассматриваем следующие вопросы. — Какие слова чаще используют ваши клиенты? — Какой смысл они придают этим словам? — Насколько сложны термины, которые они используют? О каком уровне подготовки в данной области это свидетельствует? — Применяют ли они ту же терминологию, что и мы (дизай- неры продуктов и услуг)? Пользуемся ли мы каким-либо жар- гоном, который они могли бы счесть слишком сложным для понимания? Речь РИС. 10.1. речь и обработка речи 138 | глава 10 Запись интервью Как я уже упоминал, я рекомендую вести аудиозапись контекстных интервью. Необязательно тратить на это дополнительные деньги. Бесспорно, беспроводные микрофоны очень помогают, но, честно говоря, портативная видеокамера за 200 долларов обеспечивает вполне приличное качество звука. Компактность и малозамет- ность делают ее прекрасным инструментом для записи интервью как в аудио-, так и в видеоформате. Постарайтесь ограничиться самым простым оборудованием, чтобы оно не бросалось в глаза участникам и как можно меньше влияло на их поведение. Видео вы можете воспроизводить при помощи целого ряда инструмен- тов (например, Zoom-конференций), а также получить его расшиф- ровку в письменном виде. Подготовка исходных данных: но, но, но… Записав свои интервью и приступив к анализу расшифровок, чтобы понять, какие слова и как часто используют ваши респонденты, вы, скорее всего, обнаружите, что чаще всего встречаются служебные части речи вроде «но», «и», «или», лишенные конкретного смысла. Несомненно, в первую очередь нас интересуют слова, при помощи которых люди формулируют свои мысли. Поэтому удалите из рас- шифровки все союзы, предлоги и междометия, чтобы сосредо- точиться на тех словах, которые в наибольшей степени связаны с вашим продуктом или услугой. Затем подсчитайте, насколько упо- требительны именно эти слова. Часто набор наиболее употребительных слов различается в зави- симости от социальной группы, возраста, общественного статуса и т. п., и нам необходимо иметь представление об этих различиях. Кроме того, анализируя употребительные слова, мы хотим полу- чить представление и о том, в какой степени участники разби- раются в данном вопросе. Постоянно появляются новые инстру- менты для подсчета количества тех или иных слов в отрывке тек- ста. Чтобы найти их, просто введите в поисковой системе «анализ частоты использования слов». язЫк: они Правда это сказали? | 139 Чтение между строк: степень сложности Слова, которые используют дизайнеры продуктов и услуг, могут вызвать у пользователей как доверие, так и недоверие. Выступая в роли пользователей, мы сами часто удивляемся терминам, кото- рые встречаем в описании продукта или услуги. К счастью, верно и обратное: если мы правильно выбираем термины и согласовы- ваем нашу терминологию с терминологией покупателей, последние наверняка проникнутся доверием к нашим предложениям. Читая между строк чьи-либо высказывания, мы можем судить о том, насколько этот человек владеет предметом речи, и в конеч- ном счете это помогает выбрать верный тон в разговоре с покупате- лями. Все вышеизложенное одинаково справедливо для цифровой безопасности, криптографии, скрапбукинга, французской кухни и любого другого предмета обсуждения. Все мы имеем определен- ные познания в той или иной области и используем терминоло- гию, соответствующую уровню наших познаний. Я большой люби- тель «зеркалок»*, обожаю поговорить о «единицах диафрагмы», «анаморфотной оптике» и «нейтральных фильтрах», причем все эти слова наверняка не имеют для вас никакого смысла. Уверен, что и вы хорошо разбираетесь в чем-либо, о чем я не имею пред- ставления и чему мог бы у вас поучиться. Дизайнеры продуктов и услуг действительно очень заинтересованы в том, чтобы понимать, насколько их потребители разбираются в той или иной теме. Осознав это, мы можем решить, как разго- варивать с ними о той проблеме, которую они пытаются решить. Например, профессионалы в области налогообложения знают, что раздел 368 Налогового кодекса (ключевой нормативный доку- мент Налогового управления США) посвящен налоговым аспектам поглощений и реорганизаций компаний. Наверняка кто-то из них даже знает, каким образом налоговые процедуры, внедренные в 1972 году, помогают снизить балансовую стоимость активов в определенных налоговых расчетах. Вполне возможно, эти про- фессионалы нередко приходят в ужас, обнаруживая, что далеко * Цифровой однообъективный зеркальный фотоаппарат. 140 | глава 10 не все их знакомые так же трепетно относятся к Налоговому кодексу, а кое-кто из них просто хотел бы узнать из программы TurboTax, что писать в налоговой декларации, не вдаваясь в тон- кости налоговых расчетов во всей их сложности. TurboTax обра- щается к непрофессионалам на том языке, который они способны понять: «Чему равен ваш доход за отчетный год? Есть ли у вас земельный участок? Переезжали ли вы в прошлом году?» Ключевой вывод из всего вышесказанного звучит так: внимательно изучайте, что говорят потребители, и старайтесь получить пред- ставление об уровне их подготовки в данной области. Встречайтесь с потребителями в привычной им рабочей обстановке и старайтесь говорить на понятном им языке. Деловая ситуация: медицинская терминология Проблема. Возможно, вы слышали о сайте MedlinePlus, тесно связанном с сайтом НИЗ — Национального института здоровья ( NIH.gov/ ). Его интерфейс приведен ниже (рис. 10.2). Этот сайт прекрасно освещает целый ряд весьма сложных медицинских про- блем. Как мы выяснили, проблема посетителей этого сайта состо- яла в том, что его разработчики использовали точные медицинские названия для тех или иных заболеваний («транзиторная ишемиче- ская атака» (ТИА) vs. «микроинсульт»). Если бы НИЗ ограничился одним только сокращением ТИА, то большинство людей, скорее всего, не нашло бы микроинсульт в списке результатов поиска. Рекомендации. Мы предложили НИЗ организовать функцию поиска не только по точным медицинским названиям болезней, но и по их общеупотребительным наименованиям. Мы считали, что оба набора терминов — профессиональный и общеупотреби- тельный — должны присутствовать на сайте, поскольку если чело- век, набравший в строке поиска «микроинсульт», не увидит его в перечне ссылок после первого же запроса, то, скорее всего, решит, что сделал что-то неправильно. Нередко специалисты, работающие в компании (в данном случае врачи из НИЗ, в юридических фир- мах — налоговые консультанты), выступают против использования в поисковой системе разговорных слов и выражений. язЫк: они Правда это сказали? | 141 РИС. 10.2. интерфейс сайта MedlinePlus Примеры из практики Вернемся к нашим находкам на стикерах. На рис. 10.3−10.5 при- ведены находки, которые следует поместить в категорию «Язык». Не может найти корзину. В конце концов выяснил, что «Тележка для покупок» и «Корзина» — это одно и то же Если известно, что опция «Корзина» имеется на сайте, то воз- можны две причины, по которым пользователь не может ее найти: 1) соотнесенное с корзиной изображение мешает ее увидеть, 2) пользователь смотрел на нужное изображение, но не соотносил его с предметом своих поисков, поскольку ожидал увидеть нечто другое (например, корзинку для поку- пок вместо тележки). Чтобы определить, какая из этих двух причин имеет место на вашем сайте, вам придется вернуться к вашим записям и еще раз изучить отснятое видео, чтобы про- верить, на что именно смотрел пользователь. В данном случае мои записи содержали указание на то, что пользователь в конце концов понял, что «Корзина для покупок» и «Тележка для по- купок» — одно и то же, поэтому можно отнести этот случай в категорию «Язык». 142 | глава 10 Это прекрасный пример того, почему одно и то же англий- ское слово может иметь разные значения в Америке, Канаде, Великобритании и т. п. Большинство жителей США используют словосочетание «тележка для покупок», представляя при этом тележки в Costco и SUV, но во многих уголках мира, где широ- ко распространен общественный транспорт, чаще встречаются именно корзинки для покупок. Обнаружив подобную находку, мы, конечно, захотим узнать, возникла ли такая же проблема у других участников эксперимента, чтобы решить, стоит ли ме- нять терминологию. Не может найти корзину. В конечном счете выяснил, что «Тележка для по- купок» — это и есть «Корзина» Ищет «кресло Eames Lounge Chair», когда его просят найти кресло В данном случае я убежден, что средний покупатель наверняка не знает о существовании такой вещи, как кресло Eames Lounge Chair. Такой поисковый запрос указывает на то, что пользова- тель разбирается в мебели, выполненной в стиле mid-century, а значит, прекрасно понимает специальную терминологию, и вполне возможно привлечь его внимание с ее помощью. Если это характерно не для отдельного пользователя, а для целой группы, то данный вопрос лучше передать специалистам по кон- тенту, чтобы те определили допустимую степень сложности терминологии. |