Выразительный Javascript. Руководство для тех, кто плохо знаком с uxисследованиями и хочет лучше понять их роль в создании продукта
 Скачать 6.02 Mb.
|
|
РИС. 10.3. наблюдение в процессе исследования: участнику понятнее другой термин язЫк: они Правда это сказали? | 143 Ищет «кресло Eames Lounge Chair», когда его просят найти кресло Предупреждение В этой находке кто‑то может отнести слово «искать» к функциям визуального восприятия, то есть подумать, что речь идет о прокрутке страницы вниз и вверх в поисках чего‑либо. Однако в данном случае «искать» означает «ввести нужное выражение в окошко поисковой системы». Как обычно, если вы не уверены, что правильно понимаете смысл находки, просмотрите еще раз свои записи, видео или результаты айтрекинга. Проверьте, действительно ли пользователь в буквальном смысле слова ищет велосипед по всей странице сайта или набирает что‑то в строке поиска. Когда делаете записи, обратите внимание на максимально точное употребление терминов, подобных слову «поиск», поскольку их можно понимать по‑разному. Хочет отсортировать результаты по категории «Нуар» Эта находка имеет отношение к компетентности участника в об- ласти кино и сложности употребляемой терминологии. Также находку можно отнести к категории «Память», поскольку она характеризует ментальную модель участника, согласно кото- рой фильмы должны быть отсортированы по жанрам пример- но так же, как отсортированы результаты поиска на аналогич- ном сайте. РИС. 10.4. наблюдение в процессе исследования: поисковый запрос указывает на хорошее знание предмета 144 | глава 10 Хотел бы отсорти- ровать результаты по категории «Нуар» Эти примеры должны были дать вам некоторое представле- ние о том, насколько широк спектр факторов, которые мы ищем. Они варьируются от нестандартных названий иконок в интер- фейсе программы до влияния культурных особенностей реги- она на то, как пользователи воспринимают названия элементов навигации. Сопоставьте термины, которые употребляет пользователь, с теми терминами, которые встречаются на вашем сайте или в прило- жении, и оцените, каким образом это может повлиять на дизайн ваших продуктов или услуг. Получив представление о различных уровнях компетенции клиента, вы наверняка придете к выводу о необходимости усовершенствовать дизайн так, чтобы он лучше отвечал потребностям экспертов и новичков. Деловая ситуация: Институт музейного и библиотечного обслуживания Проблема. Пример, приведенный на рис. 10.6, демонстрирует важность правильного выбора слов не только для статей на сайте, но и для ссылок. Это финансируемое из федерального бюджета учреждение, о котором вы, вероятно, никогда в жизни не слышали, занимается поддержкой библиотек и музеев на всей территории США. Если вы обратите внимание на навигационное меню вверху страницы, то увидите, что оно содержит вполне стандартные пун- кты: «О нас», «Гранты», «Публикации», «Исследования и оценки»… и «Проблемы». Когда мы тестировали эту систему навигации при участии пользователей, то именно рубрика «Проблемы» в пер- вую очередь привлекала их внимание. Все без исключения пользо- ватели понимали под проблемами что-то, что пошло не так в работе РИС. 10.5. наблюдение в процессе исследования: поисковый запрос предполагает углубленное знание киноиндустрии язЫк: они Правда это сказали? | 145 организации. Но на самом деле рубрика «Проблемы» объединяла задачи, над которыми работали сотрудники Института, то есть вопросы, связанные с деятельностью музеев и библиотек в раз- ных уголках США (сохранность фондов, цифровизация, доступ- ность и т. п.). РИС. 10.6. сайт института музейного и библиотечного обслуживания Рекомендации. Ключевой вывод состоит в том, что нам следует оценить терминологию, использованную не только в основных текстах на сайте, но и в элементах навигации. Учитывая резуль- таты исследования, Институт библиотечного и музейного обслу- живания перенесет содержание рубрики «Проблемы» в другое место под новым названием, которое в большей мере будет ему соответствовать. Практические рекомендации — Ведите аудиозаписи всех интервью и делайте их расшифровку с помощью автоматизированных средств. — Подсчитывайте частоту употребления тех или иных слов и степень сложности словаря (например, «ушиб головы» или «подкожная гематома левой теменной части головы»), чтобы оценить уровень компетентности пользователя в данной области. — Обращайте внимание на употребляемые слова и их порядок. Особое внимание этому следует уделить при разработке систем на основе искусственного интеллекта, чтобы эффективно обу- чить их и удостовериться, что определенные синтаксические конструкции обрабатываются правильно. навигация: как добраться до цели? | 147 Глава 11 Навигация: как добраться до цели? Теперь давайте поговорим о находках, имеющих отношение к нави- гации (см. рис. 11.1). Напомним определение, которое мы приво- дили в главе 3: навигация, или ориентирование — это соображе- ния людей о том, где именно они находятся, что им нужно делать, чтобы взаимодействовать с виртуальным пространством и пере- мещаться в нем, а также о том, с какими проблемами они могут там столкнуться. Мы хотели бы разобраться в том, как люди воспринимают пространство — в нашем случае, виртуальное — и как они могут взаимодействовать в виртуальном мире. Ориентирования Помните историю о муравье в пустыне? Ее главная идея состо- яла в том, что муравей рассчитывал добраться до дома, опираясь на свои знания о механизме функционирования окружающего мира (правда, он не учел того, что его могут подобрать и пере- местить). Аналогично этому мы хотели понаблюдать за тем, РИС. 11.1. Принято считать, что центр ориентирования находится в теменных долях мозга 148 | глава 11 как ориентируются в виртуальном пространстве наши потреби- тели, и выявить проблемы, которые возникают у них в процессе взаимодействия с нашими продуктами и услугами. Изучая процесс навигации, мы должны найти ответы на следую- щие вопросы. — Где, с точки зрения пользователей, они находятся в тот или иной момент времени? — Как, с их точки зрения, они могут добраться из пункта А в пункт Б? — Что, по их мнению, должно произойти дальше? — Каковы их ожидания и на чем они основаны? — В чем отличие между их ожиданиями и тем, как в действитель- ности работает интерфейс? — Какие проблемы взаимодействия, связанные с дизайном, они обнаружили, опираясь на свои предположения? В этой главе мы рассмотрим, как пользователи «заполняют про- белы» между своими наиболее обоснованными предположениями о стандартном механизме взаимодействия и тем, каков он на самом деле. Чтобы установить доверительные отношения с пользовате- лями и соответствовать их ожиданиям, нам крайне необходимо знать, в чем эти ожидания состоят. В первую очередь это касается дизайна услуг и потоков информации. Как пользователи определяют свое местоположение? Начнем с самого простого аспекта ориентирования: где находится пользователь с его точки зрения? Говоря о дизайне продуктов, мы часто подразумеваем виртуальное пространство, но даже в этом случае полезно знать представления наших пользователей о про- странстве физическом. навигация: как добраться до цели? | 149 Деловая ситуация: торговый центр Проблема. Вам надо знать, где вы находитесь, чтобы вовремя определить, добрались ли вы до места назначения, и если нет, то как вам туда попасть. Возвращаясь к истории о торговом цен- тре неподалеку от моего дома, мы видим, что в нем все одинако- вое: стулья, потолок, планировка (рис. 11.2). На фотографии даже названий магазинов совсем мало! Такое окружение дает очень мало зацепок, позволяющих понять, где вы находитесь и куда идете (и в прямом, и в философском смысле, особенно если вы тратите столько же времени, сколько и я, на поиск выхода из торгового цен- тра или супермаркета!). Это слегка напоминает проблему с интер- фейсом Snapchat, которую мы обсуждали в главе 3, но на этот раз речь идет о физическом пространстве: нет никаких ориентиров, позволяющих определить, где вы находитесь. РИС. 11.2. По каким ориентирам вы бы определили свое местоположение в этом торговом центре? 150 | глава 11 Рекомендации. Мне никогда не приходилось беседовать с дизайне- рами, которые проектируют интерьеры торговых центров. Но если такой случай подвернется, то я, наверное, посоветую им добавить хотя бы какие-нибудь ориентиры — например, стулья разного цвета в разных вестибюлях — и убрать некоторые колонны, мешающие покупателям видеть магазины впереди по коридору. Все, что нам необходимо, — это несколько подсказок, помогающих понять, где именно мы находимся и куда идти дальше. То же самое справед- ливо для дизайна виртуального помещения: есть ли в нем указатели или ориентиры, чтобы пользователи легко определяли, где они нахо- дятся? Четко ли обозначены входы, выходы и развилки? Как они собираются попасть из пункта А в пункт Б? Даже просто наблюдая за процессом взаимодействия пользовате- лей с вашим продуктом, вы можете выявить определенные тенден- ции, обходные пути и уловки, которые они используют для нави- гации по сайту. Очень часто при этом обнаруживаются такие вещи, которые не приходили вам в голову во время разработки. Деловая ситуация: поисковые запросы Проблема. Меня неизменно поражает, как часто пользователи профессиональных поисковых инструментов и баз данных начи- нают с того, что просто гуглят ключевые слова и словосочетания (профессиональные термины), которые, по их мнению, могут пригодиться в процессе работы с этими высокотехнологичными инструментами. Наблюдая за работой группы налоговых консуль- тантов, я понял: они думали, что им нужен конкретный термин, чтобы найти страницу в Налоговом кодексе, где он употребляется, с помощью профессиональной поисковой системы. Они не пользо- вались системой навигации, а вместо этого просто искали в Google название налогового закона, чтобы определить, какой термин нужен, а уже затем вводили его в профессиональный поисковик. Для дизайнера очевидно, что дело тут в неудобной системе нави- гации: когда с ней что-то не так, пользователи начинают искать обходные пути. Рекомендации. Разрабатывая продукты и услуги, мы должны удостовериться, что учитываем существование не только нашего навигация: как добраться до цели? | 151 продукта, но и совокупности прочих поисковиков и вспомогатель- ных инструментов. Универсальные поисковики — это лишь один пример приложения, к которому конечные пользователи обраща- ются, работая вместе с нашим продуктом. Чтобы иметь полную картину маршрута из пункта А в пункт Б, существующую в их вооб- ражении, следует принимать во внимание все такие приложения. На чем основаны ожидания? Возможно, проводя собственное контекстное интервью, вы обнару- жите многочисленные пересечения между категориями навигации, языка и памяти. В конце концов, пользователи, взаимодействуя с вашим продуктом или услугой, каждый раз хранят в памяти некий базовый опыт. Я попробую провести границу между навигацией и памятью как составляющими пользовательского опыта. Если речь идет о памяти, то, с моей точки зрения, это крупномасштабные пред- ставления о том, чего можно ожидать в той или иной ситуации (например, обед в хорошем ресторане, мытье автомобиля на авто- мойке и т. п.). Навигация, или дизайн взаимодействия, — это ожидания, связанные с перемещением в пространстве (реальном или виртуальном). Приведем пример довольно тонких различий между этими двумя категориями. В некоторых новых моделях лифтов вам предлагается набрать номер этажа, на который вы направляетесь, на централь- ном мониторе, расположенном в лифтовом холле. После этого на мониторе загорится номер лифта, на который вам предлагается сесть. Внутри лифтовой кабины знакомых кнопок с номерами эта- жей нет. Это опрокидывает традиционные представления многих людей о том, как подняться на лифте из вестибюля на определен- ный этаж. Но поскольку этот пользовательский опыт связан с ори- ентированием в пространстве, пусть даже он противоречит храня- щимся в памяти воспоминаниям и алгоритмам действий, то я счи- таю, что это пример навигации. В этом случае вызванные в памяти представления касаются дизайна взаимодействия (как попасть из вестибюля на пятый этаж), пусть даже это противоречит усто- явшейся системе взглядов. 152 | глава 11 Примеры из практики Вернемся еще раз к нашим находкам на стикерах. На рис. 11.3−11.7 приведены те из них, которые можно включить в категорию навигации. Ожидает, что в поиске предусмотрена функция всплывающих подсказок Хотя тут нет ничего общего с тем, как муравей ищет путь домой, я все же полагаю, что эта находка связана с дизайном взаимо- действия. Использование слова «ожидает» само по себе озна- чает связь с функцией памяти, но я думаю, еще более важно то, что ставится задача попасть из пункта А (из строки поиска) в пункт Б (к соответствующим результатам поиска). Ожидает, что щелчок по обложке книги выведет на экран ее содержание Это также ожидание, касающееся дизайна взаимодействия. У этого пользователя были специфические ожидания относи- тельно того, что должно случиться после щелчка по обложке книги. Возможно, такая опция в настоящее время реализована не во всех электронных книгах, но все равно полезно знать ожи- дания пользователя. РИС. 11.3. наблюдение в процессе исследования: ожидания, связанные с взаимодействием в процессе поиска Ожидает, что в поиске преду- смотрена функция всплывающих подсказок навигация: как добраться до цели? | 153 Ожидает, что для прокрутки страницы можно провести пальцем по экрану, «как в моем телефоне» Это пример навигации, который все чаще встречается, когда мы работаем с «цифровым» поколением. Как и большин- ство из нас, этот человек пользуется смартфоном практически для чего угодно. В результате он ожидает, что монитор стаци- онарного компьютера также является сенсорным и страницу можно прокручивать прикосновением пальца. Этот вид «сенсор- ных» ожиданий получает все большее распространение, поэтому дизайнерам продуктов и услуг следует принимать его во внима- ние. Возможно, вы считаете, что это компонент из категории па- мяти/мировоззрения, но я думаю, что в данном случае речь идет о воспоминаниях, касающихся дизайна взаимодействия и спосо- бов ориентирования в виртуальном пространстве. Разочарован тем, что приложением нельзя управлять с помощью голосовых команд Справедливое замечание о дизайне взаимодействия: клиент предпочитает использовать голосовые команды в дополнение РИС. 11.4. наблюдение в процессе исследования: ожидания, связанные с взаимодействием на сайтах интернет-магазинов РИС. 11.5. наблюдение в процессе исследования: перенос способов взаимодействия со смартфоном на другие устройства Ожидает, что щелчок по иконке книги выведет на экран ее содержание Ожидает, что для прокрутки страницы можно провести пальцем по экрану, «как в моем телефоне» 154 | глава 11 к традиционным прикосновениям к экрану смартфона. Это пре- красный пример того, что навигация может быть чем-то боль- шим, чем физические движения в пространстве. Вы можете воз- разить, что здесь есть языковой компонент, но на самом деле мы не знаем точно, ожидал ли пользователь, что устройство по- нимает голосовые команды, или просто хотел бы этого. Чтобы выяснить, вызвано ли разочарование опытом работы с другим устройством, имевшим такую функцию, нам придется получить дополнительную информацию. Разочарован тем, что данным при- ложением нельзя управлять с помо- щью голосовых команд Ожидает, что после клика по названию фильма воспроизводится превью, а не сам фильм У этого участника есть свои ожидания относительно того, как запустить превью фильма в интерфейсе сайтов вроде Roku или Netflix. В данном случае у пользователя, по всей видимо- сти, есть возможность посмотреть либо краткое описание филь- ма, либо фильм полностью. Никаких промежуточных вариан- тов не предусмотрено, и это противоречит ожиданиям в ориен- тировании. Если бы опция просмотра превью присутствовала, но осталась незамеченной, то мы перенесли бы эту находку в ка- тегорию визуального восприятия. РИС. 11.6. наблюдение в процессе исследования: участник хотел бы управлять приложением с помощью голосовых команд навигация: как добраться до цели? | 155 Ожидает, что после клика по названию фильма воспроиз- водится превью, а не сам фильм Деловая ситуация: рассеянный просмотр фильмов Проблема. Поскольку речь уже шла о смартфонах, думаю, что стоит вспомнить об одном исследовании, в котором я наблю- дал за участниками, занятыми просмотром фильма по телевизору и одновременно проверяющими свои смартфоны. Меня также интересовало, каким образом они переключаются, скажем, с Roku на другие каналы, например Hulu, Starz, ESPN и т. п. В этом случае мы исследовали то, каким образом участники, надевшие специ- альные очки с системой трекинга глаз (см. рис. 11.8), собирались перейти с одного пункта меню в другой на интерфейсе телевизора. Собирались ли они использовать голосовое управление? Может, они хотели кликнуть по чему-нибудь или провести пальцем по сен- сорному экрану? Или что-то еще? Рекомендации. В процессе исследования со всей очевидностью обнаружились две вещи. Во-первых, повсеместно распростра- ненный плоский дизайн не настолько удачен, как казалось. Часто пользователям трудно разобраться, какой из пунктов меню выбран в данный момент, поэтому у них возникает серьезная проблема с определением своего местоположения в виртуальном простран- стве. Во-вторых, интерфейс Roku на голову выше прочих. Почему? Поскольку на пульте управления есть кнопка возврата! Неважно, в какой позиции интерфейса или на каком канале находятся поль- зователи, кнопка возврата всегда работает одинаково. Отличный пример реализации пользовательских ожиданий относительно дизайна сайта! РИС. 11.7. наблюдение в процессе исследования: ожидания, основанные на прошлом пользовательском опыте |