Выразительный Javascript. Руководство для тех, кто плохо знаком с uxисследованиями и хочет лучше понять их роль в создании продукта
 Скачать 6.02 Mb.
|
|
РИС. 8.1. наблюдение за тем, как ведет дела владелец маленького бизнеса Иногда во время контекстных интервью я предпочитаю хранить молчание и лишь наблюдать, но иногда ставлю вопросы, касаю- щиеся предмета исследования. — Что мне нужно знать, чтобы успешно справиться с вашей рабо- той (например, если бы мне пришлось заменить вас на время болезни)? — С чего мне необходимо начать? — На что следует обратить внимание? 106 | глава 8 — Что может пойти не так? — Что иногда доводит вас до сумасшествия? На что обращают внимание исследователи? Исследователи, проводящие контекстные интервью, обычно обра- щают внимание на следующие вещи. Артефакты Что находится на столе сотрудника (рис. 8.2)? Какие бумаги, файлы, таблицы он использует, чтобы контролировать ситуа- цию? Что еще находится в непосредственной близости от него? Коммуникации Каким образом сотрудник общается с коллегами и руководством (электронные рассылки, программное обеспечение, обсужде- ния)? Сколько людей работают с ним? Проблемы в рабочем сценарии С какими помехами сталкивается сотрудник? Насколько регу- лярно? Как часто ему приходится отвлекаться от работы, чтобы разрешить постороннюю проблему? Каков уровень шума на его рабочем месте? Как часто он отвлекается на телефонные звон- ки? Может быть, ему постоянно приходится слышать громкие объявления над головой о колебаниях индекса Доу — Джонса? * Факторы влияния Какую еще работу выполняет данный сотрудник в дополнение к той, за которой вы официально наблюдаете? Какое программ- ное обеспечение он использует? Постоянно ли он сидит за ком- пьютером? Может ли он пользоваться мобильным телефоном на рабочем месте? * Последний пример особенно актуален для трейдеров, за работой кото- рых я наблюдал. У них на рабочем месте стоит постоянный шум и ца- рит стрессовая обстановка, поэтому от моего клиента им требовалась своего рода «волшебная кнопка», которая бы упрощала и облегчала их работу. Прим. автора. Пользовательские исследования: контекстнЫе интервью | 107 РИС. 8.2. Пример офисного стола участника исследования (интересно, почему прямо в центре стола лежит книга по психологии под названием «влияние»?) Почему не юзабилити-тесты или опросы? «Что» против «почему» Иногда клиенты уверяют меня, что провели солидное исследо- вание поведения пользователей, получили тысячи заполнен- ных анкет и поэтому не нуждаются в дополнительных данных. Действительно, анкеты способны дать клиенту точное понима- ние того, в чем состоит текущая проблема (например, потребитель хочет получить более производительную систему, на шаге 3 проце- дуры часто бывают сбои, а мобильное приложение слишком гро- моздкое и запутанное). Но дизайнеры продуктов и услуг должны выяснить, почему возникает проблема, в чем состоят ее глубинные причины и заключается ее логическое объяснение. Возможно, пользователя сбивает с толку перегруженный интер- фейс, или он ожидал чего-то другого, или ему непонятна используе- мая вами терминология. Может быть сотня разных причин, и очень трудно выявить главную из них, опираясь только на результаты опроса или обсуждения с коллегами — дизайнерами продуктов 108 | глава 8 и услуг. Определить, почему потребители думают так, а не иначе, можно только в ходе личных встреч и наблюдения за их работой. В качестве примера приведем результаты юзабилити-тестирования продукта, показанные на рис. 8.3. Можете ли вы ответить на вопрос, почему участники испытывают проблемы с переходом от кодексов к нужным страницам (столбец 4)? Я тоже не могу. Классическое юзабилити-тестирование часто предоставляет информацию только о том, какие проблемы существуют, сообщая, что участники легко справляются с одними задачами и с трудом — с другими. При этом они ничего не говорят о том, почему это так, и именно тогда исследование на основе шести компонентов мышления приходит на помощь. РИС. 8.3. результаты юзабилити-теста в разрезе задач Рекомендованный подход к контекстным интервью и их анализу В этой главе я исходил из предположения о том, что наблюдение за людьми в процессе повседневной работы дает исчерпывающее Инд ек с ю забилити Поиск со стартовой страницы 100 80 60 40 20 0 Найти информацию Перейти из… Перейти от кодекса к… Поиск среди… Поделиться информацией Успешно создавать Успешно искать информа- цию в… Поиск на странице статуса Создать диаграмму состояний Пользовательские исследования: контекстнЫе интервью | 109 представление об их поведении, включая такие тончайшие нюансы, о которых даже они сами, возможно, не подозревают. Чем более подробно они демонстрируют свои действия шаг за шагом, тем более точно они впоследствии вспомнят их мельчайшие подробности. Помня о шести составляющих пользовательского опыта, я хотел бы предложить не просто воспринимать поведение пользователей в контексте рабочей обстановки, а активно размышлять о многих разных типах мысленных представлений в мозгу потребителя: Визуальное восприятие и внимание На что они обращают внимание? Что стремятся найти? Почему? Навигация Как они ориентируются в уже имеющихся продуктах и услугах? Как они рассчитывают взаимодействовать с ними? Язык Какие термины они используют? Какие выводы об уровне их компетентности можно сделать на этом основании? Память Какие предположения они делают относительно возмож- ных способов взаимодействия с продуктами? Что удивляет их или вводит в заблуждение? Принятие решений Чего, по их словам, они стремятся добиться? Можно ли на этом основании судить о том, как они определяют проблему? Какие решения они принимают? Какие препятствия им приходится устранять на своем пути? Эмоции Каковы их цели? Что их беспокоит? Почему будущие продук- ты или услуги в большей мере соответствуют их потребностям, ожиданиям, желаниям и целям? 110 | глава 8 Те наблюдения, о которых шла речь до этого момента, в большей степени фокусировались на том, как люди работают; тем не менее эти наблюдения в такой же мере можно применять и в области человеческого поведения. В зависимости от того, о каких видах продуктов или услуг идет речь, ваши исследования могут включать, например, наблюдение за семьей, сидящей дома перед телевизором (конечно, с разрешения всех ее членов), поход вместе с ними в тор- говый комплекс на шопинг, совместное сидение в баре в «счастли- вый час» или в кафе с их друзьями. Поверьте, после возвращения в офис вам будет что порассказать о ставших для вас совершенно неожиданными действиях покупателей! Наверное, это наиболее увлекательная часть всего исследования, и она не должна вызывать никаких опасений, если выполнять ее пра- вильно. Я разрешаю вам вести себя шумно, проявлять любопытство (а участники обязаны предоставить письменное согласие от своего имени и имени своих родителей) и предлагаю действительно прове- рить все предварительные предположения. Принимая кого-нибудь на работу, я часто предлагаю прогуляться в соседнее кафе и просто понаблюдать за посетителями. Именно так я сам делаю выводы: нас глубоко поражает то, как люди мыслят, что делают и почему. Почему этот человек сюда пришел? Почему он одет именно так, а не иначе? Куда он отправится дальше? О чем он думает? Какова его мотивация? Что могло бы заставить его улыбнуться? В конце главы я перечислю несколько отличных книг, посвящен- ных контекстным интервью. В них раскрываются многочисленные нюансы методики их проведения, но мне определенно хотелось бы, чтобы вы усвоили следующие основные моменты. Вы здесь для того, чтобы учиться и наблюдать Это означает, что вам следует полностью погрузиться в ситу- ацию, не пытаясь привлекать к себе внимание (роль звезд от- водится вашим потребителям); задавать открытые вопросы и оставить за дверью ваши предположения, мнения и прогнозы. Представьте, что вы артист, которому предстоит сыграть ваше- го потребителя, или что вам надо заменить его на время отпу- ска. Тогда вы никогда не заявите, что он ошибается, и не будете Пользовательские исследования: контекстнЫе интервью | 111 показывать ему, как выполнять те или иные функции. Вы хотите научиться выполнять его работу так, как это делают ваши потре- бители, и думать так, как они. Придерживайтесь их обычаев Постарайтесь одеваться в том же стиле, что и основная часть вашей аудитории. Так вы никого не оскорбите своим внешним видом и не будете слишком выделяться на фоне потенциальных клиентов. Ваша задача состоит в том, чтобы смешаться с тол- пой и никак не влиять на ситуацию. Если ваши потребители при входе в офис снимают обувь, значит, и вы должны делать то же самое. Будьте готовы к тому, что придется сидеть на полу или есть пиццу прямо из коробки. Старайтесь усвоить их язык Иначе говоря, не злоупотребляйте техническим жаргоном, даже если знаете гораздо больше о предмете, чем потребители. Старайтесь не пользоваться словечками, принятыми в вашей компании. Постарайтесь вести себя прямо противоположным образом: спросите потребителей, как они называют тот или иной предмет, то или иное понятие, и сами называйте его точно так же. Откажитесь на время от собственной терминологии. Чаще задавайте вопрос «Почему?» Хотя иногда люди имеют логически обоснованные или личные причины действовать так, а не иначе, всегда интересно знать, чем они обусловлены. Часто это помогает понять, каким образом люди формулируют проблему или решение, а также получить представление об их глубинных побуждениях. Постарайтесь минимизировать свое влияние на аудиторию Любому, кто занимался разработкой продуктов или услуг, очень трудно воздерживаться от поучений, демонстрации собственных знаний о продукте и указаний на его особо полезные свойства. Это не ваша задача (по крайней мере, сейчас). Вам нужно по- смотреть на все глазами потребителей, даже если сдерживаться будет тяжело. Вы делаете это, чтобы узнать реальное положе- ние вещей. 112 | глава 8 Удостоверьтесь, что наблюдаете потребителей в процессе деятельности Во многих случаях, когда вы приезжаете на встречу с кем- нибудь в офисе, вас приглашают в конференц-зал. Возможно, это самое комфортабельное помещение, но гораздо полезнее побродить между рабочими столами и понаблюдать за сотрудниками в есте- ственной обстановке. Важно наблюдать за ними, когда они по- гружены именно в те процессы, которые вы собираетесь усовер- шенствовать с помощью своих продуктов и услуг. Приглашайте на контекстное интервью лишь несколько человек От одного до трех — это идеальное число. Не следует приво- дить с собой многочисленную команду: вы ведь не хотите, чтобы ваши потребители чувствовали себя так, будто выступают перед зрительным залом. Кроме того, группа присутствующих на кон- текстном интервью лиц не должна мешать обычному поведению респондентов. Фиксируйте информацию по возможности незаметно Люблю ли я записывать видео или аудиоклипы с собственным участием? Конечно, нет! Как я отношусь к свету рампы, ми- крофонным удочкам и модным записывающим устройствам? Отрицательно! Принесите с собой самый простой беспровод- ной микрофон, о котором сотрудник забудет почти сразу после того, как наденет, а также полупрофессиональную фо- токамеру или смартфон, чтобы сделать несколько фотогра- фий. Это хороший знак, если кто-то отвечает на телефонный звонок во время интервью или выходит из офиса, чтобы за- дать вопрос коллеге, поскольку это значит, что сотрудники следуют обычной рутине и не тратят особых усилий на про- явления любезности. Приносите с собой записную книжку, а не компьютер Вы хотите немедленно сделать кое-какие записи и не переживать из-за плохого подключения к вай-фаю или медленной загрузки компьютера. Основываясь на собственном опыте, могу посове- товать прихватить с собой лишнюю ручку! Кто-нибудь из ваших коллег наверняка забудет свою. Пользовательские исследования: контекстнЫе интервью | 113 Спрашивайте потребителей о них самих и их планах Как давно вы работаете на этой должности? С чего вы начи- нали? Что вам нравится в вашей работе? Что вы делаете в сво- бодное время? Чего вы надеетесь достичь? Что делает вас счастливым? Такие вопросы помогают вам посмотреть на мир глазами своего респондента и понять, что заставляет его дей- ствовать тем или иным образом. Начинайте с обычных, соци- ально приемлемых вопросов («С чего вы начинали деятель- ность на этой должности?»), а затем переходите к более глу- боким («Что для вас самое важное в жизни? Что заставляет вас ощущать удовлетворенность / чувство выполненного долга / счастье?»). Типичные вопросы Рассмотрим некоторые вопросы, обычно возникающие у тех, кто только начинает проводить контекстные интервью. Сколько человек мне нужно проинтервьюировать? Обычно я стараюсь определить численность групп с учетом их образа жизни или социальной роли респондентов (напри- мер, я собираюсь интервьюировать учеников средней школы, старшеклассников и первокурсников университета в их учеб- ных заведениях или врачей общей практики, узких специа- листов, медсестер и администраторов в лечебных учреждени- ях). Тогда в каждой группе должно быть 8–12 человек, чтобы можно было выявить значимые тенденции. Если на практике не удается добиться идеальной численности, помните: любое число лучше, чем ноль! Сколько времени должно занимать контекстное интервью? Я рекомендую ограничиться 90 минутами. Маленькие дети могут и не выдержать так долго, вечно занятой врач тоже вряд ли суме- ет выделить вам столько времени. Но в большинстве случаев ин- тервью такой продолжительности можно вписать в распорядок дня респондентов — например, утром или вечером. Интервью должно длиться достаточно долго для того, чтобы можно было выявить типичную модель поведения респондентов и погово- рить о них самих и их перспективах. 114 | глава 8 Как найти респондентов? Я рекомендую воспользоваться услугами профессиональной рекрутинговой службы. На составление графика, напоминания участникам, внесение изменений в график, обсуждения, пред- варительные просмотры часто требуется гораздо больше вре- мени, чем вы можете себе представить, если никогда ранее этим не занимались. Услуги рекрутинговой службы вполне стоят своих денег (и заодно избавляют от лишнего беспокойства). Если все же вы предпочтете заниматься подбором респонден- тов самостоятельно, начинайте с ассоциаций. Незнакомым с во- просом людям могу сообщить: вы даже не представляете, каким потенциалом обладают социальные сети и доски объявлений в интернете. Однако если вы планируете проводить интервью в разных городах, то стоимость профессиональных услуг вполне оправдана по сравнению с риском приехать куда-то и не найти ни одного респондента. Следует ли заранее готовить список вопросов? Да, но… Я бы посоветовал следовать за ходом мысли респондента. Вам нужно найти баланс между двумя противоречивыми обсто- ятельствами: с одной стороны, вы отвлекаете человека на интер- вью, а с другой — стараетесь не слишком нарушать нормальное течение его работы или частной жизни. Не следует думать, будто достаточно разработать хороший опросник и заполнить все пун- кты. Контекстное интервью — это возможность погрузиться в мир, вкотором живут ваши потребители. Вполне возможно, что посте- пенно интервью само собой перетечет в нужное русло, то есть к раз- говору о том, что ваши респонденты знают, как формулируют про- блемы и что больше всего ценят в этой жизни. Вполне возможно, ваши потребители представлены различными целевыми группа- ми, и для их выявления потребуются многочисленные интервью. От данных к инсайтам У многих на этом этапе возникают трудности. Допустим, вы про- интервьюировали группу потребителей и теперь просто ошара- шены неожиданными откровениями, цитатами, изображениями и видео. А возможно ли в принципе получить необходимую инфор- мацию при помощи только этих интервью? Даже самые детальные Пользовательские исследования: контекстнЫе интервью | 115 и тщательно собранные наблюдения могут сбить с толку, если орга- низованы неправильно. С чего следует начать? Чтобы отсортировать сотни единиц информации и провести содер- жательный анализ, который поможет вам разработать дизайн про- дукта или услуги, нужно выявить отдельные модели поведения и тенденции. Для этого необходимо правильно структурировать собранный материал. Поделюсь собственным опытом. Шаг 1. Наблюдайте и записывайте результаты наблюдений Пересматривая собственные заметки и видеозаписи, я выре- заю короткие цитаты и соображения о действиях сотрудников (мои находки, как я это называю). Я записываю их на стикерах (или на виртуальных стикерах в программах вроде Mural или Miro). Что считать ценным наблюдением? Все, что может быть связано с шестью составляющими пользовательского опыта. Визуальное восприятие / внимание На что пользователи обращают внимание? Навигация Каково их восприятие окружающей среды и как они собираются с ней коммуницировать? Язык Какие термины они используют? Память Каковы их планы на будущее? Принятие решений В чем они видят проблему? Какую проблему они на самом деле пытаются решить (более глубокий уровень восприятия)? Какие препятствия им приходится устранять со своего пути? Эмоции Что их беспокоит? В чем состоят их самые масштабные цели? 116 | глава 8 Кроме того, я записываю информацию об особенно важных соци- альных взаимодействиях, если они есть, — например, каковы методы работы босса со своими сотрудниками (рис. 8.4). РИС. 8.4. Пример находок из контекстных интервью Шаг 2. Распределите находки, связанные с каждым сотрудником, по шести группам Записав находки по каждому респонденту, я размещаю все сти- керы на стене, распределив их по шести группам — по одной для каждой составляющей пользовательского опыта (рис. 8.5). Записи вроде «не может найти опцию „Сохранить для последую- щего использования “ » следует поместить в группу «Визуальное восприятие / внимание», а «хочет немедленно выяснить, при- нимает ли этот сайт оплату через PayPal» — в группу «Принятие решений». В последующих главах мы поговорим об этом более подробно. |