Выразительный Javascript. Руководство для тех, кто плохо знаком с uxисследованиями и хочет лучше понять их роль в создании продукта
 Скачать 6.02 Mb.
|
|
РИС. 17.2. разброс во мнениях по поводу проектируемого сайта Не обращайте внимания на человека за занавеской: прототип и тестирование С помощью контекстных интервью мы выясняем, на что смотрят представители нашей целевой аудитории, как они взаимодействуют с нашими продуктами и услугами, какие термины используют, на какой прошлый пользовательский опыт ссылаются, какие про- блемы, по их мнению, собираются решать и в чем состоят их опа- сения или глобальные цели. Я уверен, что, приняв эти соображе- ния во внимание, мы сможем более обдуманно подойти к циклу «Разработка, тестирование, обучение». 236 | глава 17 На этапе разработки прототипа мы опять воспользуемся многими методами проведения контекстного интервью, применяемыми в кон- цепции шести составляющих пользовательского опыта. Мы прове- дем айтрекинг для прототипа 1 и прототипа 2. Мы посмотрим, каким образом пользователи взаимодействуют с нашим продуктом или услу- гой и о чем это говорит в плане их ожиданий. Мы проанализируем их лексику при взаимодействии с каждым из опытных образцов, а также то, насколько соответствует их уровню компетенции упо- требляемая нами лексика. Каковы ожидания пользователей от вза- имодействия с прототипами или в контексте тех проблем, которые им предстоит решить? В чем мы соответствуем или не соответствуем этим ожиданиям? Что заставляет их колебаться, когда они задумы- ваются, стоит ли взаимодействовать с нашим продуктом (возможно, они считают, что транзакция через наше приложение небезопасна или что, добавив товар в корзину, они дают согласие на его покупку)? В процессе разработки опытного образца мы проходим полный цикл, используя знания, полученные ранее в ходе эмпатических исследований. Мы разрабатываем опытный образец или их серию, чтобы протестировать решение полностью или его часть. Далее приведены несколько наблюдений и рекомендаций, которые полезно запомнить. Не делайте прототипы слишком детализированными Я заметил, что в тех случаях, когда прототип слишком деталь- но проработан (то есть выглядит и воспринимается практиче- ски так же, как и конечный продукт, существующий пока толь- ко в нашем воображении), наша аудитория начинает думать, что разработка завершена. Образец уже хорош и отполирован, пусть и не безупречен. Люди считают, что продукт уже практи- чески готов, а значит, критиковать его уже поздно. Они также могут подумать, что с ним и так все в порядке или какие-то его детали можно было, конечно, сделать иначе, но в целом он до- статочно хорош, чтобы быть запущенным в серию. Поэтому я предпочитаю разрабатывать прототипы, которые не слишком точно воспроизводят конечный продукт и сохра- няют некоторые шероховатости. Это заставляет участников ПреусПевайте бЫстрее, ПреусПевайте чаще | 237 чувствовать, что они все еще могут внести серьезный вклад в процесс разработки и повлиять на дизайн и внедрение конеч- ного продукта. Результаты тестирования прототипа, как прави- ло, отличаются от результатов теоретических исследований, по- этому очень важно, чтобы вы знали, каков идеальный уровень детализации на этой стадии разработки. Например, когда я показываю потенциальным потребителям прототипы с разной степенью детализации — от низкой до сред- ней, — то предпочитаю не использовать широкую цветовую гамму в их оформлении, ограничиваясь сочетанием черного и белого. Я использую наброски от руки. Я упрощаю и делаю это намеренно. Все эти признаки «недоработанности» показы- вают пользователям, что перед ними всего лишь первоначаль- ный приблизительный вариант, поэтому их вклад в его усовер- шенствование очень ценен — особенно в выборе направлений для этого усовершенствования. Я называю такие образцы про- тотипами в стиле «Волшебника из страны Оз» — не обращайте внимания на человека за занавеской. В одном из таких случаев мы тестировали процедуру разработ- ки поискового механизма для нашего клиента. Для этого пре- жде всего требовалось понять, в каких ситуациях сотрудники клиента будут его применять. Прототипа для тестирования у нас не было, поэтому мы предложили использовать уже имевший- ся поисковый механизм. В качестве примера мы взяли ситуа- цию, когда ребенку 8−9 лет требуется найти слово «волейбол». Мы выяснили, что, вводя в строку поиска слова «волейбол» и «детский волейбол», пользователь получает одинаковый ре- зультат. И это было нормально, поскольку нам не требовалось тестировать точность работы поискового механизма, — мы хоте- ли выяснить, как его лучше разрабатывать. Мы тестировали про- цедуру взаимодействия пользователя с поисковиком и хотели узнать, на какие результаты поиска он рассчитывает и в каком формате ожидает их получить, по каким критериям хочет филь- тровать результаты и как собирается взаимодействовать с поис- ковым механизмом в целом. В результате мы сумели ответить на все эти вопросы, даже не имея прототипа для тестирования. 238 | глава 17 Разрабатывайте прототип на месте Вы уже знаете, что я горячий сторонник прототипов с низкой точностью воспроизведения. Кроме этого, мне хотелось бы под- черкнуть, что вам по-прежнему следует сделать все возможное, чтобы заставить людей задуматься о том, что им на самом деле необходимо. Возвращаясь к материалам контекстного интервью, я считаю, что важно протестировать прототип на чьем-то реаль- ном месте работы, чтобы сотрудники находились в привычной обстановке. Наблюдайте, наблюдайте, наблюдайте Все этапы этого процесса связаны между собой. Тестируя про- тотип, мы наблюдаем шесть составляющих пользовательско- го опыта точно так же, как мы делали в нашем первоначаль- ном исследовании. На что направлен взгляд пользователей? Как они пытаются взаимодействовать с продуктом? Какие слова они произносят при этом? Какой прошлый пользователь- ский опыт помогает им ориентироваться в текущей ситуации? Собираемся ли мы соответствовать их ожиданиям или раз- веивать их? Чувствуют ли они, что в состоянии решить име- ющиеся у них проблемы? Сделаем еще один шаг вперед и за- дадим менее очевидный вопрос: как все это поможет пользо- вателям понять, что их первоначальное понимание проблемы неверно и что опытный образец предлагает им новые способы ее решения? Если вспомнить о факторе эмоций, следует отметить, что на этапе тестирования опытного образца редко пред- ставляется шанс продемонстрировать полезность продукта для реализации глобальных жизненных целей пользователей, но мы можем узнать много нового, анализируя опасения на этом этапе. Если у кого-то есть сокровенные страхи, как у тех моло- дых рекламщиков, отвечавших за миллионные расходы своих ключевых клиентов, то, наблюдая за тестированием опытного образца, можно выяснить, что удерживает пользователей от того или иного действия, когда они колеблются, и что кажется им непонятным. ПреусПевайте бЫстрее, ПреусПевайте чаще | 239 Используйте при тестировании продукты конкурентов и аналоги На этапе первоначального тестирования прототипов я настоя- тельно рекомендую использовать аналогичные продукты конку- рентов, если есть такая возможность. В качестве примера приведу ситуацию, когда мы тестировали процедуру поиска научных статей исследователями. У нас был кликабельный опытный поисковик, поэтому участники эксперимента могли набирать ключевые слова в поисковой строке, хотя сам поиск еще не работал. Мы протести- ровали его в сравнении с Google и специализированной системой для поиска академических публикаций. Как в вышеприведенном примере с волейболом, мы хотели протестировать такие параме- тры, как порядок выдачи результатов и вид интерфейса сравнении с интерфейсами других аналогичных сервисов. Если вы проведете в процессе разработки продукта такое сравни- тельное исследование, вы получите массу информации о новых воз- можностях, способных дать вам преимущество перед конкурентами. Делайте это без всяких колебаний, даже если ваш продукт пока далек от совершенства. Не бойтесь, что он будет плохо смотреться по сравнению с наиболее удачными продуктами конкурентов или по сравнению с вашими собственными лучшими продуктами. Я также рекомендую показывать участникам исследования одно- временно несколько прототипов. Есть все основания утверждать, что в случае презентации только одного реакция пользователей све- дется к чему-то вроде «Отлично выглядит!», или «Мне нравится», или «Хорошо сработано!». Однако если мы презентуем сразу три образца, то обратная связь обещает быть куда более информатив- ной. Участники сообщат, какие характеристики образца № 1 им категорически не нравятся, а образца № 2 — наоборот, нравятся, особенно если мы сможем объединить их с характеристиками образца № 3. Практические рекомендации — Моделируйте продукт и тестируйте его с участием пользовате- лей, чтобы определиться с направлением работы над дизайном (включая моделирование на основе систем искусственного интеллекта). — Используйте описанную методику для углубленного тестиро- вания собственного понимания когнитивного пользователь- ского опыта (в том числе визуального восприятия и внимания, ориентирования, речи, памяти и установок, эмоций, принятия решений). — Исправляйте неудачные элементы продукта, помня о базовых когнитивных системах пользователя, — это поможет сократить количество ошибок в процессе исследования области решений и разработки. Рекомендованная литература Buxton B. Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design. San Francisco: Morgan Kaufmann, 2007. итак, что нам удалось сделать? | 241 Глава 18 Итак, что нам удалось сделать? Мои поздравления! Теперь вы готовы разрабатывать пользователь- ский опыт с учетом всех уровней прошлого опыта ваших потре- бителей, а также можете более системно, чем когда-либо ранее, тестировать опыт взаимодействия с вашим продуктом на основе концепции шести составляющих. Вы готовы разрабатывать луч- ший дизайн быстрее и меньше спорить о выборе направлений разработки. В данной главе я подведу итоги всему, что мы узнали в предыдущих главах. Кроме того, я приведу несколько разноплановых примеров результатов, которые вы можете получить, используя шесть состав- ляющих пользовательского опыта в процессе разработки. Одна из уникальных особенностей этого подхода — то, что мы задействуем эмпатию на нескольких уровнях. Мы должны не только проникнуться проблемой, которую хотят решить наши пользователи, но и обратить внимание на несколько других ког- нитивных систем, когда принимаем решения по дизайну продукта. Сфокусировавшись на конкретных аспектах пользовательского опыта (то есть на языке, принятии решений или эмоциональных характеристиках), мы с помощью нашей концепции шести состав- ляющих учтем при разработке дизайна гораздо больше инфор- мации, чем если бы мы использовали традиционные способы исследования. Наконец, я хотел бы вспомнить в этой главе то, о чем мы говорили в главе 1: все составляющие, взятые вместе, образуют ромб поль- зовательского опыта, и когда я говорю «опыт», то, по сути, имею в виду целую серию небольших эпизодов, каждый из которых добавляет свои краски к общей картине. Опыт дороги в аэропорт, например, состоит из целой серии эпизодов, включающих посадку 242 | глава 18 в такси возле дома; поиск киоска, в котором можно распечатать электронный билет; досмотр багажа; прохождение таможенного и пограничного контроля; поиск нужного терминала; регистрация на рейс; покупка еды и многое другое. Во многих случаях наш опыт включает целый ряд эпизодов, а не осуществляется одномоментно. Я считаю, что в процессе разработки продукта мы должны об этом помнить. Эмпатия на всех уровнях В концепции предпринимательства «Лин-стартап» есть девиз «Выйди за пределы офиса». В традиционном процессе дизайн- мышления эмпатические исследования начинаются с ознакомления со средой, в которой живут, работают и действуют ваши пользова- тели. Мы должны сопереживать нашей целевой аудитории, чтобы понять, в чем состоят ее нужды и проблемы. Конечно, выдающиеся люди делают это, опираясь исключительно на интуицию, но про- стым смертным, очевидно, потребуется какой-то способ система- тизации данных, полученных в результате подобных исследований. Если вы проводили исследования способом, описанным во вто- рой части этой книги, то есть при помощи контекстных интервью, то вернетесь домой, нагруженные кипой записей, набросков, диа- грамм и аудиозаписей интервью. Находки по каждой из шести составляющих необязательно вли- яют на каждое принимаемое решение, но далее я приведу харак- терный пример, в котором все они будут играть определенную роль (рис. 18.1 и 18.2). В данном случае мы разрабатывали веб-страницу для малого биз- неса на сайте компании PayPal. Конечными пользователями были предприниматели, рассматривающие возможность подключить оплату через PayPal для своего бизнеса, что позволило бы им полу- чать платежи с кредитных карт онлайн и офлайн (вместо исполь- зования наличных). Давайте протестируем предлагаемую версию страницы в контексте шести составляющих пользовательского опыта, основываясь на данных проведенных контекстных интер- вью и наблюдений за работой персонала. итак, что нам удалось сделать? | 243 Навигация Язык Память Эмоции Визуальное восприятие и внимание Принятие решений Бизнес и многое другое с PayPal Компании, принимающие оплату по PayPal, продают больше Система интернет-платежей, разработанная для бизнеса любого масштаба Добавьте PayPal в ваш контрольный список Предлагайте оплату по картам и PayPal РИС. 18.1. как понимание визуального восприятия, способов навигации и воспоминаний пользователей повлияло на дизайн веб-страницы PayPal для предпринимателей Навигация Язык Память Эмоции Визуальное восприятие и внимание Принятие решений Компании, принимающие оплату по PayPal, продают больше Бизнес и многое другое с PayPal Добавьте PayPal в ваш контрольный список Предлагайте оплату по картам и PayPal Система интернет-платежей, разработанная для бизнеса любого масштаба РИС. 18.2. как понимание эмоций, особенностей речи и принятия решений пользователями повлияло на дизайн веб-страницы PayPal для предпринимателей 244 | глава 18 Визуальное восприятие и внимание Мы разрабатывали веб-страницу так, чтобы вверху было только одно изображение. Оно темнее, чем остальная часть страницы, и визуально воспринимается как более сложное. Внимание пользователей неизбежно фиксируется именно на нем. Наверху мы разместили белую полосу — гораздо более широ- кую, чем остальные — и выделяющуюся по контрасту с тем- ным изображением. Взгляд пользователей прикован к этому блоку текста. Кроме того, мы стремились наглядно объяснить предпринимателям, как они могут зарегистрироваться на сайте PayPal, поэтому мы сделали так, чтобы кнопка с надписью «Зарегистрироваться» бросалась в глаза благодаря своему на- сыщенному голубому цвету и форме, выделяющейся на фоно- вом изображении. Язык Текст наверху веб-страницы очень простой: «Компании продают больше с PayPal» — это очень прямолинейное обращение. Оно не перенасыщено красивыми маркетинговыми терминами. Оно дословно повторяет то, что мы не один раз слышали от предпри- нимателей. Оно буквально говорит их языком. И это было сде- лано намеренно. Оказалось, что большинство владельцев малого бизнеса, с которыми мы беседовали на эту тему, не слишком раз- бирались в электронной коммерции и операциях по кредитным картам. Они хотели включить PayPal в число вариантов опла- ты, поскольку не желали терять покупателей, предпочитающих этот способ. Именно поэтому мы добавили кнопки с надписями вроде «Добавьте PayPal к вариантам оплаты» или «Предложите использовать кредитные карты в сочетании с PayPal» — все это мы слышали от предпринимателей в интервью. Наши респон- денты говорили нам, что хотели бы обратиться к покупателям прямо и откровенно, так зачем все усложнять и прибегать к мар- кетинговым уловкам? Память Мы стремились обратиться к памяти людей и их интерпрета- ции увиденного и услышанного, чтобы определить правиль- ный тон. Фотография выглядит так, будто сделана в служебном итак, что нам удалось сделать? | 245 помещении кофейни. Мы видим большие мешки с кофейными зернами, и двое повседневно одетых мужчин, которые их рас- сматривают. Отнюдь не создается впечатления, что это боль- шая компания. Больше похоже на маленькую частную фирму всего с двумя партнерами, может быть, даже семейное предпри- ятие — своего рода специализированный кофейный магазинчик, в котором владельцы знают имена постоянных посетителей. Эта картина пробуждает воспоминания о маленьких, почти исчез- нувших фирмах, в которых трудились мастера, действительно знавшие свое ремесло. При помощи всего одной картинки мы со- здали необходимую атмосферу и дали владельцам малого биз- неса понять, что они попали в нужное место. Навигация Светло-серым цветом в верхней части интерфейса мы выдели- ли некоторые указатели, информирующие пользователей о том, какие опции им доступны в нижней части интерфейса: «О нас», «Оплата онлайн», «Оплата через банкомат» и «Выставление счета онлайн». Эта панель навигации одновременно показывает пользователям, где они находятся и куда могут перейти на сле- дующем этапе. Они узнают о том, какую информацию можно найти на данной странице и что нужно делать, чтобы ее по- лучить. Аналогичную навигацию мы включили в приложение для мобильных устройств. Принятие решений В заключение мы старались пробудить в нашей аудитории ис- креннюю увлеченность, одновременно стараясь рационально обосновать необходимость действовать. Мы имели представле- ние о главной проблеме, которую стремились решить собствен- ники малого бизнеса: как увеличить выручку? В нижней части веб-страницы мы привели четыре показателя, характеризую- щих деятельность компаний, которые подключили оплату через PayPal, в частности, как выросла их выручка. Мы привели стати- стические данные, поскольку собственники компаний и их парт- неры нуждались в логических, бесспорных и очевидных дока- зательствах, прежде чем принимать какое бы то ни было управ- ленческое решение. 246 | глава 18 Эмоции Мы также хотели увлечь людей возможностью нарастить вы- ручку компании. Зная о том, что рост выручки в краткосрочной перспективе является одной из основных целей бизнеса, в макете интерфейса мы — дважды! — упомянули, что компании продают больше с PayPal. Это помогает клиентам поверить, что они дей- ствительно продадут с PayPal больше, что, в свою очередь, откры- вает бесчисленные возможности для совершенствования их дея- тельности и формирования ощущения успешности. Мы хотели пробудить в них именно такие чувства, поскольку они помогают достигать отличных результатов в бизнесе. Эмпирически обоснованное принятие решений В только что рассмотренном примере разработки веб-страницы для малого бизнеса мы упоминали все шесть составляющих поль- зовательского опыта и говорили о том, каким образом можно при- менить эмпирически обоснованное принятие решений в процессе разработки дизайна продукта или определения ее направлений. Я глубоко убежден в том, что этот процесс дает нам гораздо более ясное понимание ситуации, чем традиционная процедура разра- ботки прототипов и пользовательского тестирования. Но даже при этом данный макет интерфейса отнюдь не был разра- ботан за одну ночь или только в результате контекстных интервью. Конечно, проводя анализ шести составляющих пользовательского опыта, мы довольно быстро выявили некоторые закономерности и сформулировали гипотезы. Однако разработка самого макета интерфейса была долгим делом, включавшим несколько этапов. Мы перепробовали немало разных вариантов, принимали множе- ство промежуточных решений на основе полученной от пользова- телей информации. Мы также анализировали аналогичные сайты других компаний, обращая особое внимание на их слабые сто- роны, чтобы учесть эти ошибки в дизайне веб-страницы для нашего клиента. Я считаю, что мы можем многому научиться в процессе форму- лирования подходов к разработке дизайна, то есть в процессе дизайн-мышления. итак, что нам удалось сделать? | 247 На рис. 18.3 показаны зарисовки некоторых возникавших на пер- вом этапе разработки идей, как должен выглядеть макет интер- фейса, в том числе визуальные эффекты, функциональность и осо- бенности навигации. Мы начали с создания множества зарисовок и обсуждения различных возможностей, формулируя различные гипотезы, набрасывая примерные варианты макета и рассматривая альтернативные варианты. Постепенно сокращая количество вари- антов при помощи тестирования с участием пользователей и наших собственных наблюдений, мы перешли от простых набросков к черно-белым макетам, а затем к кликабельным версиям и, нако- нец, прототипам с высокой точностью воспроизведения (вроде того, который приведен в начале этой главы). |