Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
 Скачать 1.13 Mb.
|
|
Стратегии взаимодействия Ориентированные на конфликт Ориентированные на консенсус 1. Возражать «Этого я еще не слышал», «Это вы видите в искаженном свете», «Здесь вы меня неправильно поняли» 1. Задавать вопросы «Какого вы мнения об этом?», «К какой теме вы хотите обратиться?» 2. Поучать «Вы должны еще раз тщательно посмотреть документы», «Вы должны меня лучше слушать», «Итак, теперь вы меня внимательно послушайте» 2. Констатировать «Это новый аспект вопроса для меня» 3. Оправдывать «Это, по-видимому, было так», «Этого мне никто не сказал» 3. «Я»-обращение «Я хотел бы, чтобы мы перешли к следующему вопросу» 4. Убеждать «Вы ведь со мной одного мнения, что…» 4. Внимательно слушать «Я правильно вас понял, …», «Что касается меня, я с вами соглашусь, но …» 5. Утверждать, настаивать «По-другому это нельзя сделать», «Я на это смотрю так…» 5. Аргументация к выгоде «Это означает для вас…», «Тем самым вы получаете гарантию…», «Это вам позволит…» 6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать «Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это всё выглядит по-другому» Любой из рассмотренных подходов к ведению коммерческих переговоров предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их последовательно. Первый тип решения — компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединённого решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов. Второй тип решения — нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей. Иногда кажется, что переговоры зашли в тупик. Помочь в таких случаях может так называемая стратегия прорыва. Она основана на уважении к оппоненту. Важно не заставить его принять решение, а дать возможность самому сделать свой выбор. Третий тип решения — асимметричный, когда уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой, но оппонент вынужден соглашаться с этим, в противном случае он потеряет ещё больше. Фактически, такие решения закрепляют с помощью переговоров поражение какой-либо стороны [31] Обычно подготовительная работа завершается написанием подготовительных документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов. После подготовительного этапа наступает самая ответственная стадия — собственно переговоры, реальная встреча всех участников. Вопрос 3. Этапы ведения переговорного процесса. Тактика ведения переговоров Переговорный процесс состоит из трёх последовательных этапов: - взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; - их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); - согласование позиций и выработка договорённостей. Первый этап — взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников переговорного процесса очень важен, поскольку для выработки договорённостей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи Швальбе [32] : · целесообразнее сказать мало, чем слишком много; · важнейшие мысли должны быть чётко сформулированы; · короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные; · речь должна быть фонетически доступна: следите за темпом речи, громкостью, дикцией; · используйте активные глагольные конструкции (Я думаю вместо Мне думается). Уметь изложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнёров, соблюдая рекомендации, изложенные в теме 2 (с. 38). Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Как уже отмечалось, знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию. Вместе с тем часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации позволяет сделать речь более убедительной. Второй этап — обсуждение позиций и точек зрения участников — направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнёров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнёром — это и создание климата сотрудничества и, что не менее важно, твёрдое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот два совета: 1) избегайте быстрых лёгких уступок. Если какое-то требование было для Вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда лучше что-нибудь дать потом, чем взять своё обещание обратно; 2) во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки продавать отдельно [33] . При обсуждении позиций используйте правила убеждения, рассмотренные в теме 2 (с. 30). Основным результатом аргументации должно стать определение рамок возможностей договорённости. Таким образом, переговоры вступают в третий этап — этап согласования позиций. Это ещё не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесённости интересов, которые были наёдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив негативные эмоциональные проявления. Тактика ведения переговоров Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели. Рассмотрим универсальные тактические приёмы, которые приемлемы на любой стадии переговоров. «УХОД» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» — просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время (прямой уход) или игнорировать её, давать неопределённый ответ (косвенный уход). Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв. Близки по смыслу к приёму «ухода» другие тактические приёмы, например, «выжидание» и «салями». Эти приёмы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнёра и т.д. «ВЫЖИДАНИЕ» связано с «вытягиванием» из партнёра наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение. «САЛЯМИ» — разновидность «выжидания». Это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель — получить максимально возможную информацию от партнёра, сформулировать предложения в самом выгодном для себя виде. Более сложным тактическим приёмом является «ПАКЕТИРОВАНИЕ». Он заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. В таком случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнёра предложения. Предполагается, что партнёр, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. Близким по смыслу к этому приёму является «ЗАВЫШЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ». Этот приём заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнёра. Причём эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнёра. «ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ». Суть этого приёма состоит в том, что в конце переговоров, когда остаётся только подписать контракт, один из партнёров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иной раз позволяют себе наши представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается шантажом и бестактностью. Там принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен делать это достойно, не оскорбляя других [34] Методические указания Для подготовки к семинару Прочитайте: 1. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996. С. 157 – 168 2. Ниренберг Дж. Гений переговоров. – Минск, 1997. 3. Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражения. – М.,1993. 4. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): Пер. с нем. – М., 1993. С. 27 Ответьте на вопросы: 1. Что такое переговоры? Какие бывают виды переговоров? 2. Отработку каких вопросов предполагает этап подготовки к переговорам? 3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек? 4. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда? 5. Чем отличаются конфронтационный и партнёрский подходы к переговорам? 6. Каковы этапы переговорного процесса? 7. Что такое «тактика ведения переговоров»? Выполните тестовые задания для самопроверки: 1. Во время переговоров на чём Вы настаиваете? а) на соглашении; б) на своем решении; в) на использовании объективных критериев при выборе решения. 2. Стремитесь ли Вы во время переговоров к единственному решению? а) стремлюсь к решению, приемлемому для обеих сторон; б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя; в) представляю множество вариантов на выбор. 3. Ради соглашения идёте на уступки или требуете преимуществ? а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения; б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение; в) продумываю возможность взаимной выгоды. 4. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам? а) прибегаю к угрозам; б) изучаю интересы сторон; в) выдвигаю предложения. 5. Во время переговоров меняете ли Вы свои позиции? а) легко меняю позиции; б) твердо придерживаюсь намеченных позиций; в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях. 6. Во время переговоров доверяете ли Вы их участникам? а) да; б) нет; в) действую независимо от доверия или недоверия. 7. Требовательны ли Вы в подходе к участникам переговоров и решениям? а) нет; б) да; в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям. 8. Ради сохранения отношений идете ли Вы на уступки в ходе переговоров? а) уступаю ради сохранения отношений; б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений; в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров. Ответы Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение. Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны. Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения. Выполните практические задания: Задание 1. Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, вы поможете и вашему партнёру быть более стрессоустойчивым и эмоционально сдержанным. Научитесь заменять «разрушительные» слова на более «спокойные» выражения: «Разрушительные слова» «Более спокойные выражения» Должен Необходимо Страшно Неудача Растерянный Провал Нужно Ужасно Задание 2. Ознакомьтесь с текстом переговоров из книги Роджера Фишера и Уильяма Юри [35] , приведённым ниже, и ответьте на вопросы: 1) Какой подход к ведению деловых переговоров выбрала страховая компа-ния? Какой подход к ведению деловых переговоров выбрал Том Гриффит? 2) Какой из выбранных подходов оказался стратегически более перспективным? Почему? «Припаркованная машина Тома Гриффита, одного из наших коллег, была полностью разбита грузовиком для сбора мусора. Автомобиль был застрахован, но точную сумму, которую Том должен был получить по страховке, предстояло ещё обсудить с представителем страховой компании. Представитель компании Том — Мы изучили Ваш случай и решили, что он соответствует условиям нашей политики. Это означает, что Вам причитается 3300 долларов. — Мы решили, что машина этого стоит. — А Вы сколько хотите? — 4 тысячи! Это слишком много! — О´кей. Я предлагаю вам 3 тысячи 500 долларов. Это самое большее, на что я могу пойти. Такова политика компании. — Послушайте, 3 тысячи 500 — это всё, что вы можете получить. Соглашайтесь или нет, как хотите. — О´кей, господин Гриффит, у меня есть сегодняшняя газета с рекламой «Фиесты-78» за 3 тысячи 400 долларов. — 49 тысяч, а что? — Дайте подумать…на 150 долларов. — Нет. — 125 долларов. — Понимаю. А как вы получили эту цифру? — Я понимаю, но какой критерий вы использовали для определения этой суммы? Не знаете, где я могу купить подобную машину за эту сумму? — Я хочу только то, что мне причитается в соответствии с Вашей политикой. Я нашёл подержанную машину наподобие моей за 3 тысячи 850 долларов. Прибавьте торговые услуги и акцизный налог, и получится около 4 тысяч. — Я не прошу 4 тысячи, или 3 тысячи, или 5 тысяч долларов, я просто хочу справедливой компенсации. Не кажется ли вам, что будет справедливо, если я получу достаточно только для покупки машины? — А как компания это определяет? — Может, 3 тысячи 500 и справедливо, я не знаю. Я, безусловно, понимаю вашу позицию, если вы связаны политикой компании. Но если Вы не можете объективно определить, почему именно эта сумма мне причитается, я думаю, мне лучше обратиться в суд. Почему бы нам не разобраться в этом заново и не поговорить ещё раз? В среду в 11 часов вам подойдёт? — Да? А сколько, там говорится, она прошла миль? — Потому что моя прошла только 25 тысяч миль. Насколько это увеличивает цену, согласно вашей бухгалтерии? — Возьмём 3 тысячи 400 долларов за основу + 150 долларов, получается 3 тысячи 550 долларов. А говорится в рекламе что- нибудь о радио? — А сколько это добавляет по Вашим расчётам? — А за кондиционер? Полчаса спустя Том выходит из конторы с чеком на 4 тысячи 12 долларов». Литература Основная литература: 1. Сутормина Л. И. Основы коммуникации. Основы деловой переписки. — М.: МФПА, 2007. 2. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб., 2001. 3. Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000. 4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.– М., 1989. Дополнительная литература: 1. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., 1993. 2. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М., 2004. 3. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М., 2003. 4. Бардиер Г.Л. Бизнес-психология. – М., 2002. 5. Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М., 2000. С. 61-62 6. Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск, 1998. 7. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов- на-Дону, 1998. 8. Дауни М. Эффективный коучинг: Уроки тренера коучей. – М., 2005. 9. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М., 2003. 10. Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. – Ростов-на-Дону, 2004. 11. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник. – М., 2002. 12. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.,2000. 13. Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М., 1996. 14. Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М., 1998. 15. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 1996. 16. Мальханова И.А. Деловое общение. – М., 2004. 17. Максимовский М. В. Этикет делового человека. – М.: Дидакт: ТОО «Эпоха», 1994. 18. Михальская А.К. Основы риторики. 10 – 11 классы. — М., 2001. 19. Ниренберг Дж. Гений переговоров. – Минск, 1997. 20. Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М., 2002. 21. Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. – М., 2004. 22. А.Ю.Панасюк «Управленческое общение. Практические советы». - М., 1990. 23. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М., 2000. 24. Пиз А. Язык телодвижений. – М., 1995. 25. Тарасов В.К. Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления. - М., 2003. 26. Русская риторика: Хрестоматия /Автор-составитель Л.К.Граудина. – М., 1998. 27. Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или переговоры без поражения. – М.,1993. 28. Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М., 1995. 29. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): Пер. с нем. – М., 1993. 30. Шотт Б. Как вести переговоры: надежно, креативно, успешно. – М., 2005. |