Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение

• Название: Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
• Дата: 16.03.2022
• Размер: 1.13 Mb.
• Имя файла: Московская финансово-промышленная академия.pdf
• Тип: Руководство; #399297
• страница: 1 из 11

Московская финансово-промышленная академия
Кафедра ККиПР
Бояринова И.П.
Руководство по дисциплине
«Технологии деловых коммуникаций»
Москва
2009
Оглавление
Введение
Тема 1. Коммуникация: сущность и содержание. Разновидности коммуникаций
Вопрос 1. Коммуникация: сущность и содержание. Структура общения. Виды коммуникаций
Вопрос 2. Виды коммуникаций
Вопрос 3. Уровни коммуникации
Прочитайте:
Ответьте на вопросы:
Выполните практические задания:
Тема 2. Деловые коммуникации
Вопрос 1. Деловое общение: содержание, цель, функции
Вопрос 2. Невербальные средства в деловом общении
Прочитайте:
Ответьте на вопросы:
Выполните практические задания:
Тема 3. Вербальные средства в деловом взаимодействии
Вопрос 1. Коммуникативные качества речи, влияющие на эффективность деловых коммуникаций
Вопрос 2. Вопросы и ответы в деловой коммуникации
Вопрос 3. Слушание в деловой коммуникации
Вопрос 4. Комплименты в деловой коммуникации
Прочитайте:
Ответьте на вопросы:
Выполните практические задания:
Задания для самостоятельной работы
Тема 4. Формы делового общения. Деловая беседа
Вопрос 1. Деловая беседа как основная форма делового общения. Виды деловых бесед
Вопрос 2. Проведение деловой беседы
Вопрос 3. Барьеры в общении
Вопрос 4. Деловая беседа по телефону
Прочитайте:

Ответьте на вопросы:
Выполните практические задания:
Тема 5. Формы делового общения. Презентация
Вопрос 1. Презентация как одна из форм делового общения. Виды презентаций
Вопрос 2. Подготовка текста презентационной речи
Прочитайте:
Ответьте на вопросы:
Выполните практические задания:
Тема 6. Формы делового общения. Деловые переговоры
Вопрос 1. Специфика такой формы деловых коммуникаций, как деловые переговоры. Виды переговоров
Вопрос 2. Подготовка к переговорам. Техника ведения переговоров
Вопрос 3. Этапы ведения переговорного процесса. Тактика ведения переговоров
Прочитайте:
Ответьте на вопросы:
Выполните тестовые задания для самопроверки:
Выполните практические задания:
Литература
Основная литература:
Дополнительная литература:
Словари и справочники:
Интернет-ресурсы:
Введение
Деловое общение занимает большое место в жизни многих людей. Осуществляя совместную трудовую деятельность, люди вынуждены ежедневно устанавливать и поддерживать деловые отношения, что отражается и на эффективности совместной трудовой деятельности, и на эффективности профессиональной деятельности каждого коммуниканта.
Умение говорить и быть правильно понятым, слышать и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на выбор мнения или решения собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения — своеобразная характеристика профессиональной пригодности всех специалистов, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу.
Учебное пособие «Технологии деловых коммуникаций» посвящено изучению базовых понятий и представлений в области культуры делового общения. Оно знакомит студентов с понятиями «коммуникация» и «общение», основными функциями и средствами коммуникации,
ролью коммуникации в жизни человека; формирует общую систему теоретических представлений о деловой коммуникации, способах взаимодействия деловых партнёров в различных ситуациях общения и возможных коммуникативных барьерах, а также развивает ряд практических умений и навыков, позволяющих будущим специалистам беспрепятственно включаться в процесс делового общения и устанавливать эффективные отношения с собеседником.
Изложение основ делового общения базируется на объединении научной и практической проблематики таких дисциплин, как лингвистика, риторика, психология, этика, логика,
менеджмент.
Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем студентам МФПА,
которые обучаются по различным специальностям, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.
Целью данного пособия является формирование у студентов базовой системы знаний в области культуры делового общения.

Его основная задача — развитие коммуникативной компетентности для успешного функционирования в профессиональной среде и обществе.
Для достижения поставленной задачи в учебном пособии «Технологии деловых коммуникаций» представлены различные упражнения, кейсы, тесты.
Тема 1. Коммуникация: сущность и содержание. Разновидности коммуникаций
Цели изучения темы:
1.
осознание важности коммуникации в жизни человека;
2.
уяснение основных понятий темы: «коммуникация», «общение», «структура общения»,
«виды коммуникаций», «уровни коммуникаций»;
3.
получение начального представления об особенностях деловых коммуникаций.
Задачи изучения темы:
1.
формирование умения осуществлять выбор видов и уровней коммуникаций в зависимости от целей и условий общения;
2.
воспитание уважительного отношения к собеседнику в процессе общения;
3. развитие стремления создавать вокруг себя позитивную, творческую атмосферу.
Успешно изучив данную тему, Вы:
будете знать:
- сущность коммуникации;
- сущность общения, стороны общения:
коммуникативную, перцептивную и интерактивную;
- основные виды коммуникаций;
- основные уровни коммуникаций;
уметь:
- различать средства коммуникации (вербальные/невербальные);
- выбирать способ взаимодействия с партнёром (партнёрами) в зависимости от целей и условий коммуникаций.
Вопросы темы:
1. Коммуникация: сущность и содержание.Структура общения.
2. Виды коммуникаций.
3. Уровни коммуникаций.
Вопрос 1. Коммуникация: сущность и содержание. Структура общения. Виды коммуникаций
Слово коммуникация происходит от лат. communicatio
[1]
— делать общим, связывать,
общаться. Коммуникация — понятие многозначное и в настоящее время имеет, по крайней мере,
три значения:
1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;
2) общение, передача информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями,
установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении);
3) общение и обмен информацией в обществе с целью воздействия на социальные
процессы
[2]
.
Как следует из определения, коммуникация осуществляется не только в человеческих социальных системах. Определенного рода коммуникация характерна и для животных (брачные танцы птиц, токование глухаря, язык пчёл и др.), и для механизмов, т.е. созданных человеком предметов (трубопроводы, канализация, транспорт, телеграфные и телефонные сигналы,
взаимосвязь компьютеров в интернете и т.п.).
1.1. Коммуникация у животных всегда вызывала повышенный интерес исследователей.
Системы коммуникации в животном мире более первичны и примитивны по сравнению с

человеческими и определяются как «биологически целесообразное совместное поведение,
направленное на адаптацию к среде и регулируемое, в частности, сигнализацией» (И.Н.Горелов).
[3]
Основной проблемой, которую пытаются разрешить специалисты является соотношение природного, врождённого и приобретённого, воспитанного. Инстинктивные механизмы, как считается, развиваются в трёх направлениях:
·
сохранение вида (сексуальное поведение, забота о потомстве и т.п.),
·
сохранение индивида (удовлетворение голода и жажды, поиск пропитания, заготовка запасов и т.п.) и
·
обеспечение более или менее постоянной безопасности (защита от плохих погодных условий, врагов, разъединения с собратьями и т.п.).
Именно в последнем случае механизмы поведения имеют промежуточную направленность:
они обеспечивают коммуникацию между индивидом и видом. Здесь идет речь о приспособлении поведения индивида к формам поведения других представителей вида. Познавательные процессы здесь направлены на различение друзей и врагов, программы поведения – на совместное бегство или нападение, предупреждение или преследование. В согласованном, координированном
поведении для обеспечения защиты и безопасности и следует искать корни коммуникации.
Квазисоциальное (квази - лат. quasi «как будто, подобно») поведение животных распространяется и на первые две области инстинктивного поведения (размножение и поиск пищи).
Одним из примеров коммуникации является пение птиц. Птицы учатся пению в процессе
‘воспитания’. У каждой птицы своя манера исполнения песни, общей для всего вида. Еще более интересен способ распространения информации об опасности. Есть два вида опасности: хищники и разорители гнезд. Если птица видит хищника, то она издает специфический звук, похожий на свисток, обозначающий необходимость скрыться. Если же появляется разоритель гнезд, то птица издает прерывистый звук стаккато, который служит призывом к бою, собирающим соседних птиц для того, чтобы отогнать нападающего от гнезд. Различать хищников птицы учатся в процессе развития и передают следующему поколению.
У приматов наблюдается еще более изощренная система коммуникации: до определенной,
очень ограниченной степени они способны усваивать и человеческий язык. У южноафриканских мартышек, например, существует набор жестов и звуков для обозначения хищников. В нем четыре знака тревоги для обозначения 1) летающих хищников, 2) четвероногих хищников
(например, леопардов), 3) змей и 4) других приматов. Каждый из знаков тревоги вызывает различное поведение. Знак «леопард» заставляет мартышек взобраться на верхушки деревьев, в то время как знак «воздушная тревога» заставляет их падать камнем в глубину листвы дерева. Сами по себе сигналы врожденные, но молодые особи учатся им от старших и иногда путаются
(пугаются, скажем, падающего листа дерева). У шимпанзе есть крики радости при обнаружении пищи (громкие вопли с повизгиваниями, при этом они сначала обнимаются и похлопывают друг друга, лишь затем обращаясь к пище), призывные звуки, воодушевляющие других членов группы при схватке с врагом, средства звуковой коммуникации между матерью и ребенком и др.
Помимо звуков, животные используют и другие каналы коммуникации. Запах и обоняние,
столь важные и для пчёл, и для муравьев, и для низших обезьян, в меньшей степени важны для высших приматов. У последних бесшумная коммуникация преимущественно является зрительной
(жесты) и тактúльной (прикосновения). В походе идущий впереди самец поднимает лапу (руку?) –
сигнал остановки для стада (группы?); мать-шимпанзе прикосновением к плечу детёныша
(ребёнка) не разрешает ему, например, куда-то бежать; расчесывание шерсти у собрата является знаком подчинения и отсутствия агрессивных намерений.
Пример демонстрации доминирующего положения: обезьяны барабанят по земле и собственной грудной клетке, вздыбливают шерсть, издавая агрессивные звуки, размахивают
специально отломанными ветвями, скручивают в бараний рог молодые деревца, вырывают корни деревьев, бросаются песком или землей. Ветка, специально отломленная для демонстрации своей силы, а не для каких-либо физиологических потребностей – это знак, средство коммуникации.
Стремление к социальному доминированию имеет настолько сильную мотивационную основу, что даже пищевая и сексуальная потребности могут отступать на второй план.
Таким образом, первые средства коммуникации возникают из инстинктивного
поведения, которые могут варьироваться под воздействием условий и коррекции поведения в процессе взаимного обучения. Память животного хранит не только модели поведения, но и реакцию среды, то есть собратьев. В дальнейшем малоэффективные моменты поведенческого акта сокращаются, а существенные для изменения поведения других коммуникантов акцентируются.
Поведенческий акт становится коммуникативным актом. Коммуникация, таким образом, — это

обособившаяся часть совместной деятельности, направленная на регуляцию самой этой
деятельности.
Человек не так далеко ушел от своих собратьев из животного мира. У человека также обнаруживается стадное поведение, группы людей могут действовать и как стая волков, и как
стадо баранов; многие люди делят окружающих на своих и врагов, наших и чужих; мы лижем
руки или даже зад вышестоящим человеческим особям, забрасываем камнями падших; вождь в человеческих социальных системах выполняет роль вожака стаи; неуверенные и нестабильные лидеры как правило проявляют и нервозную коммуникацию, требуют знаков внимания; малыши бросаются песком в песочнице; маленькие дети могут вести себя вызывающе по отношению к взрослым, не опасаясь наказания; в мальчишеской подростковой среде существует особый ритуал приветствия в виде пожатия рук ‘по кругу’; нередко социальное доминирование или самоутверждение у молодых человеческих особей выражается в жестах и криках, напоминающих приматов, у подростков наблюдаются драки и имитация драки, случаи вандализма
(немотивированное разрушение общественных зданий и сооружений, например, фанатами футбольных клубов) и т.п. Не следует забывать биологических корней коммуникации, забывать,
откуда человек вышел, но следует помнить о том, что человек всё же вышел как вид из первобытного состояния. Что же представляет собой коммуникация в человеческом обществе?
1.2. Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение, обмен мыслями, знаниями, чувствами и т.д. Сразу же следует отметить, что слово обмен в данном случае является явной метафорой. На самом деле, если мы обмениваемся идеями, обмениваемся словами
и т.п., то я не лишаюсь своих слов, своих идей, а мой собеседник – своих, мы взаимно обогащаемся идеями друг друга. Более правильно (по внутренней форме термина) говорить о том,
что мы хотим поделиться мыслями, разделить с кем- то свои чувства и т.п. В отличие от коммуникации животных (биологически целесообразного совместного поведения, направленного на адаптацию к среде и регулируемого, в частности, сигнализацией), человеческие формы коммуникации характеризуются главным образом функционированием языка — важнейшего средства человеческого общения, благодаря которому становится возможным формирование индивида как социальной личности. Таким образом, будучи социальным процессом,
коммуникация способствует не только развитию человека как социального существа, но и
развитию общества в целом. Именно поэтому уровень коммуникативной компетентности соотносится с уровнем социализованности индивида, с уровнем проявления им и нтеллекта и других человеческих качеств.
Понятие «коммуникация» в человеческом обществе, как правило, объясняется через понятие
«общение» (см. определение). Означает ли это, что коммуникация и общение — синонимы?
Анализ научной литературы по проблеме общения позволяет утверждать, что в толковании двух терминов «общение» и «коммуникация» у учёных нет единого мнения. Однако со всей определённостью можно утверждать, что оба термина содержат общие признаки.
Общими являются их соотнесённость с процессами обмена и передачи
информации и связь
с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что термины «общение»
и «коммуникация» используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. В контексте делового взаимодействия будем считать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией
закрепляется дополнительное значение — информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и
чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой
деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. В
отличие от него, коммуникация — это социально обусловленный процесс передачи и
восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным
каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств.
Суть коммуникации заключается в том, что это целенаправленное общение, реализуемое в конкретных ситуациях, согласно нормам речевой деятельности
[4]
Из определения общения вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие, называемые сторонами общения:
·
коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);
·
интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

·
перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания). Эти три стороны общения и образуют структуру общения.
Коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:
·
умением устанавливать психологический контакт;
·
учетом особенностей коммуникативного воздействия;
·
аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
·
эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:
·
уместностью принятых управленческих решений;
·
четким распределением обязанностей среди сотрудников;
·
умелым разрешением конфликтов.
Перцептивная сторона общения. Взаимодействие невозможно без взаимопонимания.
Перцепция (от латинского «perceptio» – восприятие) — процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения. Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции. К ним относятся:
·
познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);
познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
·
прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Идентификация – способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнёра по общению.
Эмпатия – эмоциональное сопереживание другому.
Аттракция (привлечение) – форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
Рефлексия – механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.
Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека
(выяснение причин поведения объекта). При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачи – обстоятельствам. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.
Успешное общение предполагает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия. Перцептивная сторона общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:
·
формирование содержания межличностного восприятия;
·
содействие установлению взаимопонимания;
·
обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга.
Таким образом, рассматриваемое в единстве этих трёх сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включённых в неё людей.
В соответствии с данными сторонами общения выделяют основные функции общения:
информационно-коммуникативную
(обмен информацией между двумя индивидами),
регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и непосредственной организации

совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия) и аффективно-коммуникативную
(восприятие и понимание другого человека)
[5]
Вопрос 2. Виды коммуникаций
Коммуникации так разнообразны, что для их изучения необходима классификация. В
зависимости от того, какие критерии берутся за основу классификации, выделяют различные виды коммуникаций.
1) Коммуникация тесно связана с информацией. Передача информации может осуществляться в трёх коммуникативных формах: 1) монолог, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации; 2) диалог, в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В
диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений; 3) полилог –
организация многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной её реализацией.
2) Виды коммуникацийвыделяются по количеству коммуникантов. Это весьма существенное различие для профессионального коммуникатора, поскольку технология работы в каждом случае имеет свою специфику (даже громкость голоса в случае, например, разговора с самим собой, с одним собеседником или с большой группой будет различаться).
·
Интраперсональная коммуникация равна разговору с самим собой, человек диалогизирует и свой внутренний ‘монолог’, разговаривая со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т.п.
·
Межличностная коммуникация как правило связана с идеальной моделью коммуникации и во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включённого наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т.п.).
·
Групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа
(интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими); есть различия – не столько количественные, сколько качественные:
разные цели – в коммуникации в малых и в больших группах (chat rooms и forums в интернете; message boards).
·
Массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; интернет различаются по степени охвата и всеобщей
‘обязательности’, здесь может срабатывать индивидуально-групповая избирательность; телефон и почта подходят под данную рубрику только количественно, за исключением массовой или целевой, т.е. групповой рассылки рекламы по почте). На уровне массовой и, отчасти, на уровне групповой

коммуникации возникают парадоксальные явления. Отправителем может быть отдельное лицо, а получателем – группа, коллектив, масса, партия, народ и т.п. И
отправитель сообщения может быть так называемым коллегиальным автором: с одним человеком говорит вся фирма, партия, народ.
3) Виды коммуникаций по средствам
Выделяют вербальные и невербальные средства коммуникаций. Вербальные средства (от
лат.verbalis – словесный) — это словесные средства общения. К вербальным средствам коммуникации относится речь (устная и письменная). К невербальным средствам
коммуникации относятся:
·
почерк;
·
паралингвистические (от гр. para – возле, при, вне и лат. lingua - язык ) средства —
околоречевые: интонация, громкость голоса, темп речи, ритм речи, тембр голоса, дикция,
звуки, сопутствующие речи – «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.;
·
двигательные средства: мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр. Наука, изучающая позы и движения тела, называется пантомимикой.
Совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений, иначе говоря кинем называется кинесикой (от греч. κύνησις ‘движение’). Термин «кинема»
употребляет известный итальянский режиссер П.Пазолини при анализе языка кино.
·
организация пространственной среды (расстояние между партнёрами и расположение партнеров друг относительно друга). Наука, изучающая нормы пространственной организации общения, (близость друг к другу и т.п.) называется проксемикой (от греч.
πρόξιμος ‘близкий’). (См. об этом: Тема 2, стр. 27)
·
место общения (территория, на которой происходит общение);
·
время общения;
·
запахи (парфюмерия, используемая партнёрами; индивидуальные запахи,
·
улавливаемые на бессознательном уровне; запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);
·
внешний вид партнёров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).
Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы очень часто информируют получателя об истинном эмоциональном состоянии собеседника, о его отношении к партнёру по общению и к предмету разговора.
Невербальные средства традиционно объединяются в группы по различным основаниям.
Так, о степени готовности к общению свидетельствуют открытые и закрытые
невербальные средства.
·
Открытыми называются такие коммуникативные проявления, которые свидетельствуют о том, собеседник искренен, добродушно настроен, стремится говорить откровенно.
Открытые коммуникативные проявления не создают ни физического, ни психологического барьера между партнёрами. Искренняя улыбка, зрительный контакт —
примеры открытой мимики; раскрытые руки ладонями вверх — пример открытого жеста;
поднятая голова и опущенные плечи также означают открытость.
Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнёрами, например: скрещенные руки или ноги,
нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты свидетельствуют о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим.
Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх,
неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех. Как видите, причины могут быть прямо противоположными, а внешне поведение может быть похожим. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс невербальных средств и то, как они сменяют друг друга.
О степени искренности собеседника, откровенности, внутренней гармонии
свидетельствуют включающие и исключающие невербальные средства.

·
Включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же
информацию; исключающими – те, что противоречат друг другу и вербальным средствам. Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающие проявление) свидетельствуют о неискренности человека.
·
Статусность партнёров подчёркивают авторитарные и демократические
коммуникативные проявления. Это проявления, связанные с установлением статуса партнёров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнёра (это разнообразные движения сверху вниз), а демократические подчеркивают равенство партнёров (в основном, по горизонтали). Авторитарными может быть и взгляд, и поза в целом.
·
Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол
·
обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником. Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнёр накрывает ладонью ладонь другого.
Демократическое рукопожатие – когда ладони партнёра в равном положении.
4) По направленности коммуникация может быть прямой косвенной.
Прямой называется коммуникация, при которой партнёры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица».
Прямая коммуникация может быть непосредственной и опосредованной. Под прямой
непосредственной коммуникацией понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) средств. Прямая непосредственная коммуникация характерна для межличностного общения и имеет различные сферы актуализации,
начиная от обмена деловой информацией и кончая сугубо личной.
Прямая опосредованная коммуникация – это «неполный» контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.),
затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.
Косвенным называется общение, в процессе которого информация достигает партнёра не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды или других людей.
Это означает, что следы нашей деятельности являются информативными для тех, кто потом их увидит или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения формируется не только за счет прямого общения клиентов с руководством фирмы (что происходит нечасто). В основном впечатление об организации складывается на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.)
5) Виды коммуникаций по цели сообщения
В зависимости от целей сообщения в научной литературе
[6]
выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации,
коммуникативные формы и средства.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию,
прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, беседы и консультации, отчёты и др.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство;
характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
Убеждающая коммуникация

Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс- конференция, дискуссия, переговоры, деловая беседа, презентация и др.
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство;
разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества;
опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: изменение личностных установок, взглядов, убеждений,
переориентация целей.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства,
переживания, побудить к необходимому действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера,
использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания;
митинги; мозговой штурм и др.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства;
выразительность речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; умелое использование невербальных средств: улыбка, голос, взгляд, жестикуляция и др.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств
(сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
Суггестивная (внушающая) коммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации,
ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, высокий авторитет партнёра,
осуществляющего внушение, создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты,
реклама, собрания, консультации, тренинги.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; угроза, шантаж и другие приемы манипулирования.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.
Ритуальная коммуникация
Цель: сохранять традиции любой коммуникативной группы: семьи, фирмы, предприятия, —
создавать новые.
Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций,
художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: торжественная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии,
обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных средств в процессе ритуала; включение участников в активную массовую деятельность;
неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости;
корпоративной принадлежности; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.
Знание перечисленных видов коммуникации позволяет правильно выбрать ту или иную коммуникативную форму, грамотно использовать коммуникативные средства и технологии, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарий

вербального и невербального поведения в конкретной ситуации общения для того, чтобы получить планируемый результат.
6) По форме коммуникативного события выделяют лекции, семинары, тренинги,
инаугурации, беседы, переговоры, презентации, совещания и многие другие события.
Особенности данных видов коммуникаций связаны с их целями и методами организации, которые подробно описываются в научной литературе.
Кроме того, все коммуникации можно подразделить на формальные (деловые, а следовательно — принудительные) и неформальные (дружеские, проходящие в непринуждённой атмосфере). Формальные коммуникации осуществляются на уровне социальных ролей –
начальник-подчинённый, продавец-покупатель, учитель-ученик. Неформальное общение возможно, если партнёры чувствуют себя комфортно в обществе друг друга, интересны друг другу.
В заключение следует отметить, что границы рассмотренных выше типологий подвижны и свидетельствуют о сложном взаимодействии многоплановых факторов, определяющих типы коммуникации
Вопрос 3. Уровни коммуникации
Уровень коммуникации — определённый способ взаимодействия между партнёрами, в котором отображаются цели этого взаимодействия и характер взаимоотношений между партнёрами. Выделяют следующие коммуникативные уровни:
1) Императивный
2) Манипулятивный
3) Формальный
4) Гуманистический
5) Игровой
6) Деловой
7) Духовный
Рассмотрим уровни коммуникаций.
1) Императивный (лат.imperativus — повелительный) уровень коммуникаций представляет собой, как правило, монологическое общение, когда говорящий, обладая достаточными ресурсами
(физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнёра по общению к выполнению своей цели. В подобных случаях партнёр по общению рассматривается не как субъект коммуникации, а как объект, либо препятствующий, либо необходимый для решения определённых задач. Такой уровень коммуникаций используется при проведении жёстких переговоров, а также в общении руководителя с подчинёнными.
2) Манипулятивный уровень коммуникаций так же, как и императивный, предполагает неравенство в общении. Однако коммуникант, использующий манипулятивные техники, как правило, не обладает достаточными ресурсами, для того чтобы открыто принуждать партнёра к выполнению своей цели, в связи с чем вынужден прибегать к обману. Основная цель манипулятивных коммуникаций — оказать на сознание партнёра глубокое устойчивое воздействие и использовать данного партнёра для достижения собственных целей. Широко используется в создании рекламы, в процессе продажи услуг или продукции потребителям.
3) Формальный уровень коммуникаций используется в том случае, когда коммуникация нежелательна или безразлична одному из партнёров, однако формальный «сценарий» требует поддержания контакта. Например, светское общение, которое, предполагает соблюдение норм этикета и ведение диалога независимо от субъективного отношения к личности партнёра.
4) Гуманистический уровень коммуникаций отличается от вышеперечисленных коммуникативных уровней тем, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как при формальном общении, не подчинение партнёра своей цели, как при императивном и манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнёров. К ситуациям гуманистического общения относятся интимное, исповедальное,
психотерапевтическое общение, где предполагается удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в сочувствии, понимании, сопереживании. Безоценочное восприятие партнерами друг друга, уважение к личности собеседника — отличительные признаки гуманистического уровня коммуникаций.

На базе гуманистического уровня коммуникаций формируются еще два уровня коммуникативного взаимодействия: игровой и деловой.
5) Игровой уровень коммуникации является более сложным, чем гуманистический, так как предполагает более тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения.
Конечно, наиболее полно он реализуется в межличностном общении, однако и в деловой сфере искусство «делового флирта» осуществляется именно на игровом уровне, позволяя установить и поддерживать более ярко эмоционально окрашенные отношения. Данный уровень коммуникации позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками. Существенным отличием игрового уровня коммуникаций от других коммуникативных уровней является готовность к активному эмоциональному взаимодействию с партнером, искренний интерес к своеобразию партнера.
6) Деловой уровень коммуникаций — это общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.
Деловой уровень отличается от всех предыдущих уровней коммуникаций повышенной концентрацией партнёров на обсуждении конкретных проблем (научных, производственных,
финансовых и др.). Поэтому эмоциональный фон делового общения связан не с интересом к индивидуальности партнёра, а с вниманием к информации, которую он сообщает. Искренний интерес к обсуждаемой проблеме — отличительный признак делового уровня коммуникаций.
7) Духовный уровень коммуникаций возможен между партнёрами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей в этом мире, к высоте духа. В основе духовного общения лежит доверие к личности собеседника — человека с богатым внутренним миром и большим жизненным опытом, восприятие его как носителя идеи, духовного начала. Духовное общение обогащает собеседников, выводит их из суеты будней, способствует духовному саморазвитию.
Методические указания
Прочитайте:
1.
Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. Ростов-на-Дону, 2004. С. 10 2.
Конецкая В.П. Социология коммуникации. М., 1997. С. 7-9 3.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 1999.
С.11- 23 4.
Пиз А. Язык телодвижений. – М., 1995.
5.
Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М., 1995. С.11-15
Ответьте на вопросы:
1.
Дайте определения понятиям «коммуникация» и «общение» в человеческом обществе.
Какова структура общения? Каковы функции общения?
2.
Расскажите о видах коммуникаций. Каковы основания для их выделения?
3.
Почему важно понимать язык телодвижений? Расскажите о группах невербальных средств.
4.
Какие вы знаете уровни коммуникаций?
Выполните практические задания:
Задание 1.
Произнесите фразу с разными интонациями.
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).
3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы).
5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).
7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).
8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно,
решительно).
Задание 2.

Известно, что слово «здравствуйте» может быть произнесено на все лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия. Попросите кого-нибудь послушать и
«оценить» подтекст, который вы вкладываете в приветствие.
Задание 3.
Прочитайте отрывок из романа М.Булгакова «Мастер и Маргарита» и ответьте на вопросы:
·
Какие невербальные средства, используемые Маргаритой в общении с Мастером,
способствовали их сближению?
·
Какие различные эмоциональные состояния переживает Маргарита, и как это подтверждают невербальные средства?
« — Она несла в руках отвратительные, тревожные жёлтые цветы… И эти цветы очень
отчётливо выделялись на чёрном её весеннем пальто.
Она несла жёлтые цветы! Нехороший цвет. Она повернула с Тверской в переулок и тут
обернулась. По Тверской шли тысячи людей, но я вам ручаюсь, что увидела она меня одного и
поглядела не то что тревожно, а даже как будто болезненно. И меня поразила не столько её
красота, сколько необыкновенное, никем не виданное одиночество в глазах!
Повинуясь этому жёлтому знаку, я тоже свернул в переулок и пошёл по её следам…
И, вообразите, внезапно заговорила она:
— Нравятся ли вам мои цветы?
Я отчётливо помню, как прозвучал её голос, низкий довольно-таки, но со срывами, и, как
это ни глупо, показалось, что эхо ударило в переулке и отразилось от жёлтой грязной стены. Я
быстро перешёл на её сторону и, подходя к ней, ответил:
— Нет.
Она поглядела на меня удивлённо, а я вдруг, и совершенно неожиданно, понял, что я всю
жизнь любил именно эту женщину!...
— Да, она поглядела на меня удивлённо, а затем поглядев, спросила так:
— Вы вообще не любите цветов?
В голосе её была, как мне показалось, враждебность…
— Нет, я люблю цветы, только не такие, — сказал я.
— А какие?
— Я розы люблю.
Тут я пожалел о том, что это сказал, потому что она виновато улыбнулась и бросила свои
цветы в канаву. Растерявшись немного, я всё-таки поднял их и подал ей, но она, усмехнувшись,
оттолкнула цветы, и я понёс их в руках.
Так шли молча некоторое время, пока она не вынула у меня из рук цветы, не бросила их на
мостовую, затем продела свою руку в чёрной перчатке… в мою, и мы пошли дальше.»
!
При выполнении данного задания, если возникнет необходимость, используйте примерный
образец анализа невербальных средств, приведённый ниже.
Образец анализа невербальных средств
В представленном ниже отрывке из романа Михаила Булгакова «Мастер и Маргарита» рассказывается о
том, как поэта Ивана Бездомного, в сопровождении милиционеров и поэта Рюхина, прямо из ресторана
отправили в психиатрическую клинику.
Задание. Проанализируйте невербальное коммуникативное поведение Рюхина.
«Увидев вошедшего, Рюхин побледнел, кашлянул и робко сказал:
–– Здравствуйте, доктор.
Доктор поклонился Рюхину, но, кланяясь, смотрел не на него, а на Ивана Николаевича.
Иван Николаевич сидел совершенно неподвижно, со злым лицом, сдвинув брови, и даже не
шевельнулся при входе врача.
–– Вот, доктор,–– почему-то таинственным шёпотом заговорил Рюхин, пугливо оглядываясь на
Ивана Николаевича,–– известный поэт Иван Бездомный… вот, видите ли… мы опасаемся, не
белая ли горячка…
–– Тараканов, крыс, чёртиков или шмыгающих собак не ловил?
–– Нет,–– вздрогнув, ответил Рюхин,–– я его вчера видел и сегодня утром. Он был совершенно
здоров…
–– А почему в кальсонах? С постели взяли?
–– Он, доктор, в ресторан пришёл в таком виде…
–– Так, так, так,–– сказал доктор и, повернувшись к Ивану, добавил: –– Зравствуйте!
–– Здорово, вредитель! –– злобно и громко ответил Иван.
Рюхин сконфузился до того, что не посмел поднять глаза на вежливого доктора.»

В данной ситуации общения психическое состояние Рюхина можно назвать стрессовым, а сам он, по определениям Булгакова, в данном эпизоде был «крайне взволнованным» и «сконфуженным». Он как бы стыдился того, что оказался втянут в эту историю, стыдился разбуянившегося Ивана Николаевича, который в кальсонах разгуливал по городу, робел перед уважаемым доктором. И все невербальные средства передают
эту сконфуженность:
а) двигательные средства:
––– мимика: « Побледнел», «Не смел поднять глаза».
––– движения тела: « Пугливо оглянулся» (пугливо потому,что Рюхин побаивался грубого Ивана).
б) околоречевые средства
––– звуки, сопутствующие речи: « Кашлянул».
––– громкость: « Таинственным шёпотом заговорил».
––– темп речи (медленный, с паузами: «…
вот, видите ли… мы опасаемся, не белая ли горячка…
)
Таким образом, невербальное коммуникативное поведение Рюхина можно назвать скорее закрытым,
чем открытым (от робости и смущения), а все коммуникативные проявления включающими.
Задание 4.
Расскажите о такой форме коммуникативного события, как день открытых дверей в вузе.
Какой это вид коммуникации (виды коммуникаций) по количеству коммуникантов, по цели
сообщения, по направленности, по средствам, по форме коммуникативного события?
Задание 5.
Опишите, на каком коммуникативном уровне (уровнях) общаются пассажиры одного купе в
поездах дальнего следования. Аргументируйте свой ответ.