Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
 Скачать 1.13 Mb.
|
|
Тема 6. Формы делового общения. Деловые переговоры Цели изучения темы: 1. получение представления о такой форме коммуникативного события, как деловые переговоры; 2. уяснение основных понятий темы: «переговоры», «виды переговоров», «техника ведения переговоров», «тактика ведения переговоров». Задачи изучения темы: 1. ознакомление с понятием «переговоры» и разновидностями переговоров; 2. осознание важности подготовительного этапа к переговорам; 3. уяснение этапов ведения переговорного процесса; 4. овладение тактическими приёмами ведения переговоров. Успешно изучив данную тему, Вы: будете знать: · виды деловых переговоров; · в какое время лучше всего проводить деловые переговоры; · подходы к переговорам: конфронтационный и партнёрский; · этапы ведения переговорного процесса; · тактические приёмы ведения переговоров; уметь: · выбирать подход к ведению деловых переговоров (конфронтационный или партнёрский) в зависимости от целей и условий коммуникаций; · определять психогеометрический тип делового партнёра; · эффективно использовать вербальные и невербальные средства коммуникации во время проведения переговорного процесса для достижения поставленных коммуникативных целей. Вопросы темы: 1.Специфика такой формы деловых коммуникаций, как деловые переговоры. Виды переговоров. 2. Подготовка к переговорам. Техника ведения переговоров. 3. Этапы ведения переговорного процесса. Тактика ведения переговоров. Вопрос 1. Специфика такой формы деловых коммуникаций, как деловые переговоры. Виды переговоров «Успех в жизни зависит от того, насколько успешно вы ведёте свои переговоры. Ведь в каждом аспекте — в бизнесе, социальной области, в отношениях между людьми — ощущается потребность в переговорах. Из своего личного опыта и исследований я сделал вывод, что в жизни можно вести переговоры по всем вопросам, при любых обстоятельствах и в любое время», — так начинает свою книгу «Гений переговоров» известный американский специалист по ведению переговоров Джеральд Ниренберг [28] . Он подчёркивает, что люди ведут переговоры всякий раз, когда обмениваются идеями с намерением изменить взаимоотношения, когда пытаются прийти к соглашению, т.е. переговоры занимают важное место в нашей повседневной жизни и в деловом общении. Что такое переговоры? Переговоры – процесс взаимодействия сторон, предполагающий совместный анализ проблеми достижение согласованного решения. В приведённом определении подчёркивается специфика данного вида коммуникаций, его отличие от других форм, в частности беседы.В беседе, как уже отмечалось, партнёры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией.А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме. Конечно, на практике порой бывает трудно провести чёткую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например проблемными, организационными, творческими. Фактически, любая беседа может перерасти в переговоры. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринуждённую беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнёрами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми и др. Наконец, переговоры могут отличаться по цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию можно выделить следующие виды переговоров: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договорённостей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и др. Несмотря на многообразие представленных видов, все переговоры имеют много общего, характеризуются рядом признаков, которые необходимо учитывать в практической деятельности. Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны. Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определённое время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов. Вопрос 2. Подготовка к переговорам. Техника ведения переговоров Залогом успешного проведения переговоров является хорошая подготовка к ним. Подготовительный этап включает в себя отработку как организационных моментов, так и содержательной стороны переговоров. Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры — в собственном офисе или на территории оппонента. При определении места встречи нельзя забывать о выигрышных моментах обеих ситуаций. На чьём «поле» встречаться? На вашей территории «На чужом поле» Всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры Вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает Вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами Можно придержать информацию, сославшись на то, что у Вас её нет с собой Психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему Существует возможность зайти к кому-нибудь из руководства противной стороны Это экономит время и деньги на дорогу Организационные вопросы ложатся на оппонента Вы можете организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной коммуникации Находясь на территории партнёра и анализируя его окружение, вы легко определите его психогеометрический тип (см. ниже) и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним Если ни одна из этих альтернатив не кажется удовлетворительной, можно встретиться с оппонентом на нейтральной территории [29] Попытайтесь определить, к каким психогеометрическим типам относятся ваши оппоненты. Психогеометрические характеристики личности «Квадрат» Деловой внешний вид; консервативная одежда. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или непроницаемое. Неторопливые, полные значения движения. Создается впечатление, будто он «инспектирует» торговлю. К товарам, как правило, сразу не прикасается. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги). Если цена не указана, то в группе первых вопросов будет задан вопрос о цене. Высоко ценит демонстрацию товара в действии. Отрицательно реагирует на тактику упорного намерения продать. Как правило, сразу ничего не решает. Ему нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов. «Треугольник» Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую «треугольники» носят небрежно. Спокойные, плавные, уверенные движения. Он выглядит так, как будто он бывал здесь прежде. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий взгляд. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте). Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно «ядовитая»). Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но это только впечатление!), не расположен тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию услуги. Создает впечатление властного человека; многих просто подавляет своей персоной. «Круг» Часто первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты. Не торопится. Для него главное – общение. Редко приходит один. Кроме вопросов о товаре задает вопросы личного характера. В момент принятия решения обычно прерывает общение и на время умолкает. «Зигзаг» Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант – экстравагантность в одежде. Всегда куда-то спешит. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает вашу услугу и состояние ваших дел. В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя. «Прямоугольник» Не всегда знает, что ему нужно. Может быть одет как любой из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность в одежде. Плохо «вписывается» в ситуацию, поэтому больше ориентируйтесь на особенности его речи, мимики и жестов. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Определенного желания не высказывает. Может сделать несколько «заходов», прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу. Если выбор товаров и услуг велик, перескакивает от одного к другому. Создает ложное впечатление о намерениях. Как продать свою услугу: «квадрату» Будьте серьезны; не говорите слишком много; не суетитесь; дайте полную характеристику вашему товару; не стремитесь продать «во что бы то ни стало»; если заказ сразу не состоялся, снабдите «квадрата» печатными материалами о ваших услугах; внимательно отнеситесь к жалобам «квадрата»; «треугольнику» Полностью сосредоточьтесь на «треугольнике»; говорите быстро и по существу; отвечайте на вопросы честно; характеризуя услугу, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве, недостатке; обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно; не тяните с предложением: «треугольники» импульсивны, им нравятся смелость и риск в принятии решений; будьте готовы к тому, что он станет торговаться; «кругу» Сделайте так, чтобы понравиться «кругу»; уделите ему все внимание; свободно задавайте зондирующие вопросы (и прежде всего личного характера); не давите на него; если возможно, покажите, что сами пользуетесь этими услугами; подчеркните, что ваша услуга популярна у потребителей; если «круг» обращается к вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело; «зигзагу» Говорите быстро, кратко и по существу; можете отпустить пару уместных шуток; продемонстрируйте сложность услуги; подчеркните уникальность вашей услуги; обратите внимание «зигзага» на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество ваших услуг; охарактеризуйте свою услугу как новинку; расскажите (кратко) о тех людях, которые создавали это; не задерживайтесь с предложением воспользоваться вашей услугой; стремитесь продать все, что можно включить в комплект: «зигзагу» стремится приобрести полный набор услуг; «прямоугольнику» Проявите участие, но не будьте навязчивым; будьте простым, выражайтесь кратко и ясно; зондируйте почву; деликатно выясните его возможности как покупателя; будьте терпеливы; будьте готовы ответить на множество вопросов; обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом; помните о доверчивости «прямоугольника»; в паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли клиент купить ваш товар (услугу); возьмите на контроль сроки доставки (установки) товара – в делах «прямоугольники» - великие путаники. При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнёра по переговорам, в особенности, если Вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому обычно прибегают к этикетной формуле: «Любое удобное для Вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов утра». Переговоры обычно длятся 1,5 – 2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. При проведении переговоров следует иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала. Далее переходят к формированию состава делегации, т.е. к определению количественного и персонального состава, назначению главы. В каждом конкретном случае перед организатором возникает вопрос: использовать в переговорах команду или одного участника. Это зависит от многих факторов: предмета разговора, его значимости, предстоящих трудностей, наличия времени и др. При решении этого вопроса следует учитывать преимущества того и другого варианта. Преимущества, если переговоры ведёт один человек 1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды. 2. Вся ответственность лежит на одном человеке. 3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды. 4. Можно без затягивания, на месте принимать решения. Преимущества, если переговоры ведёт команда 1. В неё входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок. 2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне. Особое внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает: a сбор информации о деловых партнёрах. Полезно узнать: 1. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические и др.? 2. Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы? 3. Кто руководит фирмой (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби)? 4. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения? 5. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров? a определение собственных интересов и интересов партнёра: в чём они совпадают, в чём расходятся. Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непересекающимися? Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же (например, претендуют на одну территорию). Под непересекающимися понимаются такие интересы, когда стороны хотят разного. Анализ интересов сторон должен подвести к таким вариантам решения проблемы, которые требуют меньших затрат и усилий, выглядят более привлекательными; a определение возможных вариантов решения проблемы, их аргументация. Определение возможных вариантов решения проблемы сопровождаетсявыбором техники ведения переговоров, т.е. выбором подхода к их ведению. Техника ведения переговоров Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению. Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга (конфронтационный подход) и метод так называемых принципиальных переговоров (партнёрский подход). Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жёсткую позицию вы занимаете и чем незначительнее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. Цель позиционного торга — реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнёра, давление на него и т.п. В основе позиционного торга (конфронтационного подхода) лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Позиционный торг, как жёсткий метод ведения коммерческих переговоров, в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнёрами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем. Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров является метод так называемых принципиальных переговоров (партнёрский подход), подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения» [30] Этот метод состоит в том, что партнёры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимоприемлемое решение, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Главное в переговорах — принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнёрских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах — большая степень открытости и доверия, поэтому партнёрский подход наиболее результативен. Рассмотрите стратегии взаимодействия, ориентированные на конфликт и ориентированные на консенсус. Какую стратегию взаимодействия чаще используете Вы? Проанализируйте любой переговорный процесс (даже бытового характера), проведённый Вами и до сих пор тревожащий Вас (или дающий повод гордиться собой) с точки зрения правильности выбора той или иной стратегии. |