Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
 Скачать 1.13 Mb.
|
|
Тема 3. Вербальные средства в деловом взаимодействии Цели изучения темы: 1. получение представления о коммуникативных качествах речи, которые влияют на эффективность межличностного взаимодействия; 2. формирование умения выстраивать деловой диалог, используя рекомендации по построению вопросов и формулированию ответов. Задачи изучения темы: 1. уяснение качеств культурной (хорошей) речи, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учётом конкретной ситуации и в соответствии с поставленными целями и задачами общения. 2. усвоение рекомендаций по построению вопросов и формулированию ответов; 3. осознание важности слушания в процессе делового общения; 4. формирование сознательного отношения к использованию языковых 5. средств в речевой практике в соответствии с поставленными целями и задачами общения; 6. приобщение студентов к обогащению активного словарного запаса. Успешно изучив данную тему, Вы: будете знать: - коммуникативные качества речи; - виды вопросов; - как правильно задавать вопросы; - как правильно отвечать на вопросы; - как быть с некорректными вопросами; - виды слушания; - внутренние и внешние помехи слушанию; - рекомендации идеальному слушателю; - как правильно делать комплименты. уметь: - правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них; - делать комплименты и отвечать на них; - анализировать собственную звучащую речь и речь окружающих с точки зрения правильности, точности, чистоты, уместности словоупотребления и эффективности использования тех или иных языковых средств. Вопросы темы: 1. Коммуникативные качества речи, влияющие на эффективность деловых коммуникаций. 2. Вопросы и ответы в деловой коммуникации. 3. Слушание в деловой коммуникации 4.Комплименты в деловой коммуникации. Вопрос 1. Коммуникативные качества речи, влияющие на эффективность деловых коммуникаций К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это стержень, основа существования человека. Какие же качества нашей речи оказывают наилучшее воздействие на собеседника? Под коммуникативными качествами речи понимаются такие ее особенности, объективные свойства, которые оптимально обеспечивают потребности общения и свидетельствуют о высокой речевой культуре, ее совершенстве. Уже в античные времена были выделены и охарактеризованы многие из тех качеств («достоинств речи»), о которых на протяжении ряда веков говорили писатели, лингвисты, специалисты по стилистике и культуре речи, например чистота, ясность, краткость, уместность и красота. В настоящем пособии принята классификация, разработанная профессором Б.Н. Головиным [12] , в которой к коммуникативным качествам речи, которые оказывают наилучшее воздействие на адресата с учётом конкретной ситуации и в соответствии с поставленными целями и задачами общения относятся: правильность, уместность, точность, чистота, выразительность, богатство. · Правильность речи — соблюдение норм русского литературного языка, которые вос‐ принимаются его носителями в качестве «идеала», образца. Языковая норма – центральное понятие речевой культуры. Выделяют орфографические, пунктуационные, орфоэпические, акцентологические, грамматические, лексические нормы. Языковые нормы регистрируются словарями, грамматиками, стилистиками, риториками (см. список рекомендуемых словарей в конце пособия). Такую регистрацию, фиксацию языковых норм принято называть кодификацией. Овладение языковыми нормами является важным этапом в становлении языковой личности, поскольку, как уже было сказано, правильность речи — это первая ступень в овладении культурой речи. «Умение правильно говорить — ещё не заслуга, а неумение — уже позор, — писал знаменитый Цицерон, — потому что правильная речь не столько достоинство хорошего оратора, сколько свойство каждого гражданина» [13] Однако культура речи не может быть сведена к перечню запретов и определений «правильно-неправильно». Понятие «культура речи» связано с речевой деятельностью во всем ее многообразии. Оно включает в себя и предоставляемую языковой системой возможность находить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуации речевого общения адекватную языковую форму. Умение выбирать для данной конкретной цели наиболее точные в смысловом отношении, стилистически и ситуативно уместные, выразительные языковые средства — это коммуникативная компетенция представителя элитарной речевой культуры, речь которого полностью удовлетворяет таким качествам, как уместность, точность, чистота, выразительность и богатство речи. · Уместность — это соответствие речи обстановке, в которой происходит общение. Под обстановкой понимается не только сфера общения (бытовое общение; сфера науки, образования; сфера официально-деловых отношений; сфера общественно-политических отношений), но и учёт таких факторов, как возраст, интеллектуальный уровень, социальный статус собеседника (собеседников); степень официальности общения (неофициальное, полуофициальное, официальное). Для успешной реализации коммуникативных задач носители языка должны владеть функциональными разновидностями языка (или функциональными стилями), а также ориентироваться на прагматические условия общения, которые существенно влияют на оптимальный для данного случая выбор и организацию речевых средств. Так, например, если ставится цель создания научного текста (статьи, курсовой или дипломной работы), это обусловливает выбор научного функционального стиля, отвечающего требованиям понятийной точности, логичности и др. Если ставится цель написания делового письма, единственно правильным выбором в этом случае станет официально-деловой стиль. Умение свободно, в соответствии с задачами общения, переходить с одной функциональной разновидности на другую — важный показатель культуры речи. Одно из основных отличий просторечия от литературного языка состоит в том, что просторечие не имеет функциональных разновидностей, носитель просторечия, в отличие от людей с высокой культурой речи, говорит в любых ситуациях одинаково. По-особому нужно осмыслить, говоря об уместности речи, использование так называемых канцеляризмов, или канцеляритов, как назвал их, по типу слов бронхит, плеврит, К.И. Чуковский, считая употребление канцеляризмов за пределами деловой сферы общения опасной болезнью русского языка. Что такое канцеляризм? Как отмечалось в теме 2, канцеляризм — это слово, словосочетание и даже целое высказывание, употребляемое в деловых («канцелярских») документах как устойчивый штамп, шаблон. В деловых бумагах такие штампы необходимы: документы требуют устойчивой формы, в разговорной речи — неуместны. В устной деловой речи употребление канцеляризмов должно быть сведено к минимуму, поскольку прямой непосредственный диалог требует «живого» участия, а следовательно, языковых конструкций, близких к разговорным —не безликих, не стандартных, не громоздких. · Точность — коммуникативное качество речи, которое предполагает употребление слов в строгом соответствии с обозначаемыми предметами, явлениями действительности и проявляется в умении находить адекватное словесное выражение понятия. Точность, таким образом, включает в себя умение: 1) правильно отражать реальную действительность и 2) правильно выражать мысли и оформлять их с помощью слов. Различаются два вида точности: предметная (фактическая) и понятийная (речевая, коммуникативная). Предметная точность создается благодаря соответствию содержания речи отражаемому в ней фрагменту действительности. В ее основе лежит отношение речь/действительность. Главным условием предметной точности является знание предмета речи, без чего невозможно дать верные сведения о действительности. Примером нарушения предметной точности может служить высказывание Солнце вращается вокруг Земли. Правда, иногда говорить о соответствии мысли реальной действительности приходится весьма условно. Говорящий (пишущий) не всегда передает адресату мысли, отражающие реально происходящие события (например, многие мысли, выраженные в художественных произведениях). С лингвистической точки зрения важно, чтобы мысли (адекватные или неадекватные отображаемой действительности) были правильно выражены, возбудили в сознании адресата адекватную мысль/копию. Для того чтобы речь была точной, одной предметной точности недостаточно, нужно еще, чтобы содержание соответствовало той системе понятий, которая в ней обозначена, т.е. нужна понятийная точность. Понятийная точность опирается на связь: слово/понятие и состоит в соответствии значения компонентов речи содержанию и объему выражаемых ими понятий. Она предполагает умение точно обозначать словом возникшее представление, находить единственно верное слово. Понятийная точность зависит прежде всего от умения правильно выбирать слова и употреблять их в точных значениях, т.е. в тех значениях, которые закреплены за ними в системе литературного языка и зафиксированы в специальной справочной литературе. Это позволяет рассматривать точность речи как лексическую правильность, т.е. как соблюдение лексических норм литературного языка (См. об этом в теме 4. вопрос «Лексические нормы»). Функцию уточнения в речи часто выполняют синонимы (слова, полностью или частично совпадающие по значению, но различные по написанию и произношению). Они способствуют более полной и разносторонней характеристике изображаемого, позволяют выразить самые тонкие оттенки мысли. Чтобы выбрать из синонимического ряда единственно верное слово, нужно учитывать его семантические и стилистические оттенки. Сравните, например, глаголы трудиться и работать. Первый употребляется лишь тогда, когда речь идет о человеке, который работает по- настоящему, в полную меру сил и возможностей. Поэтому о том, кто работает плохо, спустя рукава, нельзя сказать, что он трудится. Умелое употребление паронимов, как и синонимов, способствует передаче тонких смысловых оттенков, помогает точно выразить мысль, например: Это не было позой, это была позиция (поза/позиция — паронимы). Паронимы (от греч. para - возле + onyma - имя) — сходные по звучанию, но не совпадающие по значению слова. Следует отметить, что одни лингвисты к паронимам относят лишь однокоренные слова, имеющие звуковое подобие : зубы - зубья, останки - остатки, добровольный - добровольческий, экономический - экономичный – экономный и пр. Другие исследователи к паронимам относят как однокоренные, так и разнокоренные созвучные слова, признавая единственным критерием их объединения возможность окказионального смешения в речи : вираж - мираж, дрель - трель, инъекция - инфекция, экскаватор – эскалатор и пр. Разнокоренные созвучные слова не имеют никаких семантических связей и объединяются лишь случайным фонетическим сходством. В настоящем пособии паронимами мы будем называть и однокорневые и разнокорневые сходно звучащие слова. Паронимия лежит в основе создания особого стилистического приема — парономазии (греч. paronomasia от para - возле + onomazo - называю), сущность которого состоит в преднамеренном сближении созвучных слов, например: И глух и глуп; Муж по дрова, а жена со двора; Классиков нужно не только почитать, но и почитывать. Яркий стилистический эффект создается в результате противопоставления паронимов. На таком противопоставлении построены, например, многие пословицы и поговорки: Богат шел в пир, а убог брел в мир; На брюхе шёлк, а в брюхе щёлк. Нередко к парономазии, как одному из средств актуализации, прибегают авторы газетных заголовков: Долг и должность; Жесткий или жестокий?; Промыслы и помыслы. В языковой системе паронимы достаточно четко разграничены, однако в речевой практике различия в значениях созвучных слов не всегда учитываются, что является причиной их смешения. Например: В кинофильме "С юбилеем подождем" заглавную (вместо главную) роль исполняет Кирилл Лавров. О точном значении паронимов следует справляться в паронимических словарях (см. также краткий словарь паронимов в приложении к данному пособию). · Логичность — коммуникативное качество, заключающееся в умении последовательно, непротиворечиво и аргументированно оформлять выражаемое содержание. Речь можно назвать логичной, если она соответствует законам логики. Логичность предполагает разумность, правильность умозаключений, структурную правильность и стройность, а также связность высказывания, т.е. такую организацию высказывания, которая облегчает незатрудненное понимание слушателем или читателем каждого предложения и текста в целом. Для достижения логичности используются основные логические операции: · cравнение – установление сходства или различия предметов, явлений, фактов; анализ – мысленное членение предмета на составляющие его части, стороны, элементы; · абстрагирование – мысленное выделение признаков одного предмета и их отвлечение от других признаков; · синтез – мысленное соединение частей предмета, расчлененного анализом; обобщение – приём, с помощью которого отдельные предметы на основе присущих им одинаковых свойств объединяются в группы однородных предметов. Логичность высказывания в целом базируется на логически безупречном использовании понятий, суждений, умозаключений. Основным языковым средством выражения логических взаимоотношений и связей выступает синтаксис русского языка. Он отражает основные виды отношений между предметами и понятиями: родовидовые, причинно – следственные, временные и т.д. Отсутствие или нарушение логических связей в структуре предложения и тексте приводит к появлению логических ошибок. Основные логические ошибки: 1. Утверждение взаимоисключающих понятий, например: За два дня я влюбился в машину с первого взгляда. 2. Сопоставление логически неоднородных понятий, например: Шли два студента – один в пальто, другой в институт. Он всегда весёлый, среднего роста, с редкими веснушками на лице. 3. Неверное установление причинно-следственных связей, например: Мне нравится, что он такой умный, потому что он никому не желает зла. 4. Нарушение логических связей между частями предложения, например: Обломов быстро утомляется, любит поспать, но любит свою родину. Как правило, тот, кто ясно мыслит, ясно излагает свои мысли. Таким образом, прежде чем размышлять о чём-либо (устно или письменно), ответьте на вопрос: «Что я хочу сообщить?». Получив ответ на этот вопрос, продумайте структуру сообщения и только потом начинайте словесно оформлять собственные мысли. Помните, что: - в тексте должна быть ясно выражена связь предложений, при этом логика речи должна отражать логику мысли; - в тексте должны быть обозначены переходы от одной мысли к другой; текст должен быть верно разделен на части; - содержание Вашей речи должно соответствовать заявленной теме. · Чистота— коммуникативное качество, заключающееся в отсутствии в литературной речи лишних слов, слов-паразитов и нелитературных слов: жаргонизмов, арготизмов, диалектизмов, просторечных слов. Лишние слова, слова-паразиты, например: так сказать, значит, вот, ну, собственно говоря, видите ли, понятно, да, так, понимаете и др., не несут никакой смысловой нагрузки, не обладают информативностью. Они просто засоряют речь говорящего, затрудняют ее восприятие, отвлекают внимание от содержания высказывания. Кроме того, лишние слова психологически действуют на слушателей, которые начинают подсчитывать количество таких слов в устном выступлении. Почему же все-таки слова-сорняки появляются в нашей речи? Это и волнение во время говорения, и неумение выступать публично, подбирать нужные слова для оформления своих мыслей, и, конечно, бедность индивидуального словаря говорящего. Забота о чистоте речи повышает качество речевой деятельности. Чистота речи предполагает также необходимость ограниченного использования в литературной речи языковых средств, чуждых литературному языку и не обладающих качеством коммуникативной общезначимости. Это диалектизмы, жаргонизмы, просторечные слова. Территориальные диалектизмы подробно рассматривались в теме 1. В данном контексте уместно вспомнить слова А.М. Горького: «Писать надо не по-вятски, не по-балахонски, писать надо по-русски». Мы говорим, что диалектизмы нарушают чистоту литературной речи, особенно речи официальной, однако следует знать, что диалектизмы – слова, свойственные определенной системе. Это означает, что в народном языке определенной территории они не являются неправильными. Народный язык, в том числе и язык говоров (диалектов), – очень выразительный, он отражает материальную и духовную культуру народа. Народ всему дает меткую характеристику, оценку, и не случайно русские писатели используют диалектные слова как важное средство изобразительности (вспомните, например, произведения С. Есенина, М. Шолохова и др.) Так, для характеристики неаккуратного человека литературному слову неряха в окающих говорах Тюменской области соответствуют слова охредь, растрепай и др., вялого, нерасторопного человека называют лемзя, пентюх, пыхтун, потихоня, охря, а значение «работая, сильно устать, наработаться» выражается словами: напластаться, утенькаться, утетёнькаться, ухамаздаться, ухряпаться и др. В литературной речи не допускаются |