Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение

• Название: Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
• Дата: 16.03.2022
• Размер: 1.13 Mb.
• Имя файла: Московская финансово-промышленная академия.pdf
• Тип: Руководство; #399297
• страница: 7 из 11

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов
[21]
В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнёрами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнёра. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнёра и добиваться поставленных коммуникативных целей,
важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их.
Правила убеждения
1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнёру,
т.к. затрагивает его чувства и интересы.
Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей
Сильные аргументы
Слабые аргументы
Несостоятельные
аргументы
Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них
Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах,
связь между которыми неясна
Суждения на основе подтасованных фактов
Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни
Уловки и суждения, построенные на алогизмах
Ссылки на сомнительные,
непроверенные источники
Экспериментально проверенные выводы
Ссылки (цитаты) на авторитеты,
неизвестные или малоизвестные слушателям
Потерявшие силу решения
Заключения экспертов
Доводы личного характера,
Домыслы, догадки,

вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением,
желанием предположения
Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов
Доводы, версии, обобщения,
сделанные на основе догадок,
предположений, ощущений
Доводы, рассчитанные на предрассудки,
невежество
Показания свидетелей и очевидцев событий
Выводы из неполных статистических данных
Выводы, сделанные на основе фиктивных документов
Статистическая информация
Выдаваемые авансом посулы и обещания
Результаты социологических опросов, проведённых специалистами
Ложные заявления
Следует также помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их
надёжность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как
просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
2. Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».
С самого начала беседы не давайте деловому партнёру повода сказать «нет». Искусный
собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника
соглашаться с Вами, получил название «метода Сократа»
[22]
. Этот метод позволяет настроить
своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что когда человек говорит или
слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе:
весь его организм — нервы, железы внутренней секреции, мускулы — настраивается на
положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ
– «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник
расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели
вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить
собеседника, не отнимать у него много времени.
Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов:
- Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?
- А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
- У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?
- Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
- Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?
- Вы хотите иметь отношения с надёжным партнером?
- Вы одобрите выгодное для себя предложение?
3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то
ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение,
которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это
поможет ему принять вашу точку зрения.
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса
убеждающего.
Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда
незначительный, не принимаемый всерьёз. Высокое должностное или социальное положение,
выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные
качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов.
Понижает имидж участие в конфликте.
5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.
Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом.
Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности.
Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не
помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».
6. Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его
статус и вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту
отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым,
если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета.
7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами:
уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами,
внешним видом и т.д.
8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в
чём вы согласны с ним.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника.
Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не
противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит
сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе –
неприятным.
9. Будьте хорошим слушателем.
Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не
поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе
собеседника.
10. Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогены – это слова или действия (бездействие), могущие привести к конфликту:
грубость, угрозы, насмешки, безапелляционность и т.п. Обычно они не остаются незамеченными,
и разговор превращается в препирательство.
11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?
Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях
собеседники просто по-разному понимают тему разговора, и, стоит только понять друг друга,
чтобы прийти к согласию.
12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника.
Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную
информацию. Вместе с тем часто мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не
соответствуют произносимым словам. Знание особенностей невербальной коммуникации
позволяет сделать речь более убедительной.
13. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.
Человек нуждается в удовлетворении многих потребностей: потребности в безопасности,
уверенности в будущем, потребность принадлежать к какой-то общности, потребность в
уважении, потребность в самореализации, потребность в получении положительных эмоций и
др. И все это служит источником для нахождения сильных аргументов.
Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению.
ü
Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы
удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим
слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного
человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к
своим аргументам.
ü
Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Так вы поднимаете статус
собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим.
ü
Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные причины, мы без пользы
теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется
непоколебим.
ü
Будьте, по возможности, кратки. Не стоит отнимать время у других свои
многословием. К тому же многословие – признак неуверенности.
ü
Высказывайтесь прямо. Не стоит рассчитывать на то, что окружающие
догадаются о причинах вашего настроения или о наших желаниях. Скажите «я
сержусь, потому что…», «я расстроен, потому что…».
ü
Сражайтесь с проблемой, а не с человеком. Есть серьезная разница между фразами
«почему ты не можешь убрать за собой?» и «пожалуйста, наведи порядок на рабочем

столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором –
предлагаете решение проблемы.
ü
Не бойтесь употреблять местоимение «я». Имейте достаточно уверенности, чтобы
сказать «я». Высказывание со словом «я» даёт возможность другим принять или
отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое
мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику.
Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:
Внимание – интерес – желание – действие.
Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.
Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания человека и Вашей подсказки, что надо сделать для его удовлетворения.
Фаза фиксации результата и завершения контакта — очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договорённостям, происходит принятие партнёрами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнёрам. В любом случае должны прозвучать слова благодарности за интересные предложения (за поддержку, за помощь и т.д. – в зависимости от целей беседы, от характера протекания беседы), пожелания успехов и удач в дальнейшей деятельности. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения.
Вопрос 3. Барьеры в общении
Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых,
по-другому, во-вторых, по-своему.
В деловом общении между партнёрами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.
Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.
Барьеры взаимодействия
Мотивационный барьер возникает, если у партнёров разные мотивы вступления в контакт,
например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.
Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнёра вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если партнёр совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо
«свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнёром мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.
У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют
- преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
- отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость,
рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
- отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);
- характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнёра не стал препятствием в общении с ним?
Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.
Барьеры восприятия и понимания
Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнёр неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то «коробит».
Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнёров,
особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и
я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это
почувствует».
Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнёр, который обычно с вами вежлив, встречает Вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, как у него обстоят дела, в каком настроении деловой партнёр. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнёру улучшить его эмоциональное состояние.
Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, — серьёзный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнёром вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнёр может обладать негативной установкой по отношению к Вам или к организации, представителем которой Вы являетесь. Если Вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнёра. Отнеситесь к неприязни спокойно, как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомлённости. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнёра изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе,
ждём от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой.
Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
Коммуникативные барьеры
Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнёры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьера различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнёра, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать всё свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнёра необходимую информацию.
Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнёром, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение слушать проявляется в том, что партнёр перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в

деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнёра слушать можно только своим искусством говорить.
Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все,
однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнёра, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель –
сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном.
На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного
собеседника:
a
приём «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно повести разговор;
a
сочувственное отношение к партнёру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;
a напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнёра есть чувство юмора;
a
прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте,
семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.
Эти приёмы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь всё зависит от вашего желания общаться с этим человеком.
Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
Наши типичные ошибки:
- неправильные ожидания в отношении партнёра (неправильные ожидания возникают чаще всего в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую- то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
- нам кажется, что партнёр должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
- не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнёр тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
- если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или
даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
- мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идём на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).
Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнёру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Вопрос 4. Деловая беседа по телефону
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону.
Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остаётся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.
Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения,
то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому,
прежде чем звонить, продумайте, о чём вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и чётко сформулируйте свой вопрос.
Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечёткость фраз. Недоговоренность, неясность изложения не позволяет сэкономить время.
Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того,
если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора,
женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора,
оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите,
пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор,
вызывает раздражение.
Если Вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о Вас помнят, следует
напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чём он с вами договаривался.
Кстати, правильное ударение: звонят, позвоните, позвонят.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: Имеется ли острая
потребность в разговоре?
Обязательно ли знать ответ партнера?
Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения.
Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас
вопросу.
Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.
Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации.
Вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по
телефону удваивается, решение затягивается. Считается неэтичным звонить на квартиру

после 22 часов (даже если это деловой звонок).
Выражения, которых следует избегать:
Я не знаю
Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например:
«Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем
этого сделать
С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя
Подождите
секундочку, я
скоро вернусь
Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона
Нет
«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить
«нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?»
Не следует
Следует
Долго не поднимать трубку.
Поднять трубку до четвертого звонка.
Начинать разговор словами «Привет», «Да»,
«Говорите».
Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?»
Спросить «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы одновременно.
Концентрировать внимание на одной беседе;
внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.
Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей.
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.
Говорить «Все обедают», «Никого нет»,
«Перезвоните».
Записать информацию и сообщить абоненту,
что ему перезвонят.
Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.
Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым!
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
- неготовность вести диалог;
- недружелюбие, сухость в общении;
- подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
- нетерпение;
- желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
- отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
- недостаточное участие в проблемах собеседника;
- неумелая постановка вопросов;
- долгие паузы, связанные поиском документов.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит,
надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общении
регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
информативной беседы
1 мин. – 1 мин. 15 с.
беседы, целью которой является решение
проблемы
3 мин.
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа
Деловые переговоры с целью принятия
решения
1. Взаимное представление 20+-5 с.
1. Взаимное представление 20+-5 с.
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с.
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания
20+-5 с.
3. Обсуждение ситуации 100+-5 с.
4. Заключительные слова и слова прощания
20+-5 с.
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так,
как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении
рекламной поддержки презентации нашей организации.
При жёстком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закреплённые за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации
(канцеляризмы). Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела)
часто используют следующие фразы:
Мне нужно (необходимо)
Проинформировать вас…
Поставить в известность…
Обсудить с вами вот что…
Я должен (должна)
Сообщить вам…
Объяснить вам…
Вы не могли бы меня
Проконсультировать…?
Я звоню вам вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню…
По просьбе…
По рекомендации…
Меня просили
С вами связаться по вопросу…
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными.
Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так»
сопровождают сообщение.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приёмы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).
Перефразирование
– Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По данным …
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно…
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…/ не совсем верно поняли…/ неправильно поняли…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является
результирующий этап.
Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Вызывающий
Принимающий
- Кажется, все обсудили.
- Все?
- Вот, пожалуй, и всё.
- У вас все ко мне?
- Вот и всё.
- Вы закончили?
- Договорились?
- По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились?
- Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены?
- Да, пожалуй.
- Что-нибудь еще?
- Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и
дополнений не будет?
- Кажется, ничего.
- Вы что-то еще хотите
сказать?
- Нет.- Нет, что вы!
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор
(большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место.
Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.
А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.
Б. – Я у телефона.
А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».
Б. – Очень приятно. Слушаю вас.
А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.
Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.
А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать
долларов, а на открытой площадке – десять.
А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.
А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением.
Всего доброго.
Б. – До свидания.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Пример делового телефонного разговора
А. – Алло. Центр «Интерконгресс».
Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила
относительно симпозиума.
А. – Добрый день. Слушаю вас.
Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?
А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.
Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?
А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.
Б. – Как отправить вам заявку?
А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все
виды услуг и их стоимость.
Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.
А. – Да.
Б. – И через сколько дней вы его получите?
А. – Письмо идет обычно два-три дня.
Б. – Это довольно долго.
А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.
Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.
А. – Пожалуйста. Всего доброго.
Американский бизнесмен Х.Маккей
[23]
считает, что любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом.
Методические указания
Прочитайте:
1.
Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М., 2000. С. 61-62 2.
Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. –
Ростов- на-Дону, 1998. С. 85-87; 128-135.
3.
Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей.- М., Прогресс, 1989.
С.151-152 4.
Маккей Х. Как уцелеть среди акул. – М., 1991
Ответьте на вопросы:
1. Каковы разновидности беседы? Что называется деловой беседой?
2. Расскажите о последовательности проведения деловой беседы.
3. Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы?
4. Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?
8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?
Выполните практические задания:
Задание 1.
«Собеседование».

Предположите, что Вам предстоит собеседование при приёме на работу. Ответьте на вопросы, наиболее типичные для такого мероприятия (с.65-67). Не скромничайте, подайте себя с лучшей стороны. В этом Вам поможет тренинговое упражнение «Развитие уверенности в себе и
позитивной точки зрения».
Развитие уверенности в себе и позитивной точки зрения
Начните рисовать стену из кирпичей. Заполните первый ряд кирпичиками с описанием ваших академических достижений – все сданные экзамены и законченные курсы. Сделать это очень просто.
Следующий ряд заполните теми навыками, которыми вы обладаете, но по которым вы не сдавали экзамены. Не забывайте о мелочах: вспомните все, что вы умеете.
Следующий ряд – достижения личного плана. Может быть, вы занимались благотворительностью, что-то организовали, что-то преодолели, предприняли серьезные шаги вопреки советам и предубеждениям.
Последний ряд должен быть заполнен вашими плюсами – личными положительными качествами: на вас можно положиться, вы весёлый, честный, добрый, др.
Вот это то, что вам нужно рекламировать. Благодаря именно этим качествам вы нравитесь себе и окружающим. Стройте стену и укрепляйте уверенность в себе. Теперь вы знаете, в чем заключается ваша сила.
Задание 2.
«Опоздавший»
Разыграйте дисциплинарную беседу «Опоздавший». Роль опоздавшего может сыграть студент, который действительно часто опаздывает. Все остальные роли — представители деканата,
службы мониторинга, преподаватели и др. сотрудники академии. Задача «сотрудников академии»
— провести дисциплинарную беседу в соответствии с традиционной схемой проведения деловых бесед (с. 69-70). Для этого «сотрудникам академии» необходимо:
- использовать факторы создания положительной атмосферы;
- выбрать один из методов начала беседы;
- использовать «приём бутерброда» во время беседы;
- найти применение некоторым правилам убеждения.
Помните: осуждать надо не человека, а проблему! Не загоняйте собеседника в угол. Дайте
ему возможность «сохранить лицо»!
Задача «опоздавшего» — объяснить, почему он постоянно опаздывает.
Задание 3.
Используя правило очерёдности аргументов (сильные – средние – один самый сильный),
постарайтесь убедить:
1. Совершать пробежки:
а) даму средних лет;
б) пожилого мужчину.
2. Бросить курить:
а) восьмиклассника;
б) тридцатилетнюю женщину.
3. Сдавать одежду в химчистку:
а) малообеспеченного гражданина;
б) преуспевающего.
4. Застраховать имущество:
а) многодетную семью;
б) одинокого мужчину;
в) директора фирмы.
5. Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:
а) молодую женщину;
б) преуспевающего директора фирмы.
Задание 4.
Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации.

Разыграйте их в парах.
Задание 5.
Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях:
поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство. Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно,
задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов. Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.
Задание 6.
Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений.
Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.
Кстати, когда во время разговора Вы улыбаетесь, голос делается более приятным.
☺