Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
 Скачать 1.13 Mb.
|
|
Тема 2. Деловые коммуникации Цели изучения темы: 1. уяснение основных понятий темы: «деловое общение»; 1. содержание, цель, функции делового общения; «организация 2. пространственной среды»; 3. осознание важности невербальной коммуникации в жизни делового человека; 4. формирование умения понимать язык мимики и жестов делового партнёра, для того чтобы найти более приемлемый способ взаимодействия с ним. Задачи изучения темы: 1. получение представления о сущности делового общения, его цели и функциях; 2. уяснение рекомендаций по использованию невербальных средств для установления отношений взаимопонимания в процессе делового общения; 3. ознакомление с правилами по организации деловой пространственной среды. Успешно изучив данную тему, Вы: будете знать: - сущность деловых коммуникаций; - цели и функции деловых коммуникаций; - жесты и движения тела, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении собеседника в процессе деловых коммуникаций. уметь: - распознавать и интерпретировать позы и жесты делового партнёра; - эффективно использовать вербальные и невербальные средства коммуникации для достижения поставленных коммуникативных целей. Вопросы темы: 1. Деловое общение: содержание, цель, функции. 2. Невербальные средства в деловом общении Вопрос 1. Деловое общение: содержание, цель, функции Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей, так как постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров. Принятием решений, оформлением документов и т.д. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80-% рабочего времени руководителей всех уровней. Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или реализацию определённой цели [7] Деловое общение принудительно и отличается от обыденного (непринуждённого) общения тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определённые цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Также, в отличие от непринуждённого, деловое общение, предполагает достижение конкретного результата: продукта совместной деятельности, информации, карьерного роста, власти и т.д. Предметом делового общения является общее дело. Содержание делового общения составляет социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым её участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по её реализации. Целью делового общения является организация и оптимизация определённого вида совместной предметной деятельности. Помимо общей цели делового общения, в нём можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения: 1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности; 2) стремление к повышению своего жизненного уровня; 3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице; 4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации [8] Деловое общение выполняет следующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную (объединение деловых партнёров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания). Вопрос 2. Невербальные средства в деловом общении В межличностном общении невербальная коммуникация передаёт от 60 до 80% всей информации [9] . При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%. Почему? - часто употребляются неосознанно; - воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют; - передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций; - могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом. Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система невербальных средств – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто невербальные средства коммуникации противоречат реальной речи. Если человек чувствует нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствиемменяется самопсихологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится. 2.1. Пантомимика в деловом общении Понимание языка мимики и жестов позволит Вам более точно понять, какую позицию в разговоре занимает Ваш деловой партнёр, как встречено то, что Вы говорите, — с одобрением или враждебно. Жестикуляция в деловом разговоре Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнёрам самую разнообразную информацию: Жесты уверенности • кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; • кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; • во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; • руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в области ладони Жесты беспокойства, раздражения и лжи • прижатые вплотную к бокам локти; ёрзание в кресле; • одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжету; • человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); • потирание мочки уха или боковой части шеи Жесты, выражающие агрессивность • тесно сплетённые пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; сжатые в кулаки пальцы; • поза на стуле «верхом»; • руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность Жесты несогласия • боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); • прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; • ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации • рука у щеки; • один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); • почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); • почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); • манипуляции с очками; • рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации Жесты: Возможная интерпретация: • партёр во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ • человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. ощущает неполный контакт • руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди человек замкнут • ладони рук в поле зрения партёра по общению человек открыт для общения • лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак внутренний монолог, скука • указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот подозрительность, скрытность, недоверие • скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками) негативно подавленное отношение к ситуации • скрещенные руки и ноги у сидящего человека нежелание вступать в контакт, демонстративность • ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) властность, психологическое давление на партнёра • закладывание рук за голову уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации: - они занимают центральное положение; - через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств). Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса: 1. Как он на Вас смотрит? 2. Долго ли он смотрит? 3. Как долго он может выдержать ваш взгляд? Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха. Однако помните, что согласно этикету, пристально смотреть в глаза собеседнику можно 1-3 секунды, после чего следует перевести взгляд. В зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и дружеский. Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу делового партнера Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом собеседника Дружеский взгляд охватывает всё лицо и шею собеседника Обратите внимание, если 1. Во время беседы вы отмечаете, что ваш партнёр практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас. 2. Ваш партнёр при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса. 3. При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии или антипатии) партнёр будет чаще направлять свой взгляд на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее загружено либо когда вы будете привлекать его внимание словами- обращениями. 4. Чем напряжённее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях). 5. Если вы заметили, что в какой-то момент диалога партнёр перестал направлять на вас свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого интеллектуального напряжения – значит, его отношение к вам ухудшилось. Это то же самое, как если бы он отвернул корпус чуть в сторону от вас. Ищите причину его недовольства. 2.2. Организация пространственной среды Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность. В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения: 1) 50-45 см и менее – интимная зона (в деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято). 2) 50 см – 120-130 см – личная зона (нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнёрами); 3) 130 см - 200 см – социальная зона (то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой – 15+- 7 человек); 4) 200 см и более – публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией) [10] . К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не падал в глаза и чтобы каждый мог хорошо видеть все средства визуализации. Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег. В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди? 1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчинённый. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнёру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует. 2. Расположение по горизонтали (на одной горизонтальной линии) подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения. 3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жёстко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению. 4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр. Форма стола тоже имеет значение: ■ квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению; ▄ за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращённый лицом к двери; ● круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуждённости. Итак, невербальная информация играет огромную роль в процессе делового общения. Это канал, посредством которого участники делового взаимодействия передают друг другу сведения, которые по разным причинам не могут быть озвучены. Владея языком невербального общения можно не только познавать психологические особенности собеседника, его отношение к Вам и предмету беседы, но и управлять его поведением. Освойте следующие рекомендации по установлению отношений взаимопонимания. Проанализируйте все представленные позиции, «примерьте» их на себя и решите, в какой из предложенных областей вы преуспели, а какие требуют доработки. Соответствующая внешность Проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации делового взаимодействия: достаточно официально, чтобы вызвать соответствующие эмоции? Или слишком свободно? Придерживайтесь «золотой середины». Визуальный контакт Для формирования взаимоотношений нужно использовать визуальный контакт. Улыбка и другие средства невербального общения Улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не отворачивайтесь от собеседника). Поза В ходе деловой беседы не рекомендуется принимать позу, демонстрирующую закрытость и агрессивность. Для неё характерны насупленные брови, наклонённая вперёд голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные или сжатые в кулаки пальцы. Рукопожатие Физический контакт – важный момент установления отношений. Ваше рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание «приблизиться» к нему, поприветствовать его. Отражение собеседника («отзеркаливание») через язык тела, паралингвистические средства, чувства Если Вы хотите установить психологический контакт с человеком, Вы должны всем своим видом показывать ему, что он Вам не безразличен, что Вы понимаете и разделяете его чувства. Вы должны своей позой, движениями отражать его. Такого рода отражение психологи называют пейсингом (отражением чувств) [11] . Соответствовать своему партнёру можно и по темпу речи, интонациям, громкости речи, через чувства (терпимость, заинтересованность, включённость). Методические указания Прочитайте: 1. Атватер И. Я вас слушаю. – М.: Экономика, 1987. 2. Бороздина Г. В. Психология делового общения. – М., 2000. С.69 - 76 3. Кузин Ф. А. Культура делового общения. – М., 1996. С.314 -315 4. Панасюк А.Ю. «Управленческое общение. Практические советы» 5. Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М., 1995. С.11-15 Ответьте на вопросы: 1. Что такое деловое общение? Что является предметом делового общения, содержанием делового общения, целью делового общения? 2. Каковы функции делового общения? 3. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении собеседника. 4. Какие вы знаете типы взглядов? 5. Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды? 6. Каковы позиции за столом, о чём они могут свидетельствовать? 7. Что означает «отзеркаливание» партнёра? Выполните практические задания: Задание 1. Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия. Задание 2. Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями. Результаты и ощущения обсудите в группе. Задание 3. Рассмотрите картинки. Что вы можете рассказать об эмоциональном состоянии людей, изображённых на картинках, по невербальным коммуникативным средствам? Используйте термины данного занятия (например, поза агрессивности, открытый жест и др.). Рис. 1. Рис. 2. Рис. 3. Рис. 4. Рис. 5. Рис. 6. Рис. 7. |