Московская финансово-промышленная академия. Руководство по дисциплине Технологии деловых коммуникаций Москва 2009 Оглавление Введение
 Скачать 1.13 Mb.
|
|
Риторический вопрос – утверждение или отрицание в форме вопроса. Риторический вопрос ставится не с целью получить на него ответ, а только для того, чтобы привлечь внимание читателя или слушателя к тому или иному явлению: Знаете ли вы украинскую ночь? О, вы не знаете украинской ночи! (Н.В. Гоголь); Иль нам с Европой спорить ново? Иль русский от побед отвык? (А.С. Пушкин). Риторический вопрос является эффективным средством пробуждения рефлексии, а это объясняется наличием у данной фигуры двух своеобразных планов содержания: 1) вопроса, с одной стороны, 2) утверждения, с другой стороны. При реализации риторического вопроса оба плана актуализируются одновременно. Многосоюзие (или полисиндетон) – стилистическая фигура, состоящая в намеренном использовании повторяющихся союзов для логического и интонационного подчёркивания соединяемых союзами членов предложения (или сочинённых предложений), например: Нам тошен был и мрак темницы, и сквозь решетки свет денницы, и стражи клик, и звон цепей, и легкий шум залетной птицы (А.С. Пушкин). Многосоюзие создаёт впечатление увеличения количества событий, уплотнения сюжетного времени. Причём, благодаря многосоюзию, разносторонняя деятельность непохожих персонажей оформляется в одну картину. Бессоюзие (или асиндетон) – такое построение речи, при котором намеренно пропускаются союзы между членами предложения или между предложениями в целях усиления изобразительности речи, например: Швед, русский – колет, рубит, режет, бой барабанный, клики, скрежет, гром пушек, топот, ржанье, стон… (А.С. Пушкин). Бессоюзное соединение используется для передачи разделённых во времени или пространстве, но взаимосвязанных этапов одного действия. Отсутствие союзов сокращает время произнесения каждого отрезка, сообщает высказыванию весьма чёткий и несколько жёсткий ритм. · Богатство речи — это разнообразие используемых в ней слов, словосочетаний, предложений. Богатство речи свидетельствует об эрудиции говорящего, высоком уровне его интеллекта; хорошем владении языком, умении контролировать свою речь. Чем определяется богатство речи отдельного индивида? Показатель богатства речи — это прежде всего объём активного словаря. К.Г. Паустовский отмечал, что для всего, существующего в природе, – воды, воздуха, облаков, солнца, дождей, лесов, болот, рек и озер, лугов и полей, цветов и трав – в русском языке есть великое множество хороших слов и названий. «Словарь современного русского литературного языка» в 17 томах состоит более чем из 120 тысяч слов. А каким может быть словарный запас одного человека? Ответить на этот вопрос однозначно трудно. Одни исследователи считают, что активный словарь современного человека обычно не превышает 7-9 тысяч разных слов, по подсчетам других, он достигает 11-13 тысяч слов. Например, А.С. Пушкин употребил в своих произведениях и письмах более 21000 слов (при анализе повторяющиеся слова принимались за одно), причем половину этих слов он употребил только по одному или два раза; Есенин – 18890 слов, Сервантес – около 17000 слов; Шекспир – около 15000 слов; Гоголь («Мертвые души») – около 10000 слов. Говорящему необходимо иметь достаточный запас слов, чтобы выражать свои мысли чётко, ясно, выразительно. Важно постоянно заботиться о расширении этого запаса, стараться использовать богатства родного языка. Вопрос 2. Вопросы и ответы в деловой коммуникации Результативность делового общения во многом определяется умением задавать вопросы и отвечать на вопросы. Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он заключает в себе, прежде всего, исходную информацию, а также указание на её недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: «Кто спрашивает, тот и ведёт». Не умеющий задавать вопросы партнёр заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Значение вопросов в деловом взаимодействии: a вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»); a с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; a вопросы несут определенную информацию (вопрос «Где вы храните свои деньги?» предполагает, что спрашивающий знает, что у партнёра есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся); a с помощью вопроса можно наводить партнёра на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия); a сразу после восприятия партнёром вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос; a вопросы помогают разговорить партнёра; a правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении; a вопросы создают основу для доверительных отношений. Вопросы «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Вопросы «Что?», «Что именно?», «Что конкретно?» полезны, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать, например: А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания? Б. – Что вы имеете в виду, говоря «признание»? А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили. Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду. А. – Он сказал ей, что они должны сделать эту работу вместе. Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать? Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места. 1). А. – Я совсем застрял с этим докладом. Б. – В какой части доклада вам стало трудно? А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать. 2). А. - Я скоро поговорю с Головиным. Б. – Когда конкретно. А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием. «Как?» - очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и даёт возможность быстро получить информацию высокого качества. А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой. Б. – Как именно вы собираетесь учиться? А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги… В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий. Вопрос «Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе. 1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж. Б. – На сколько? 2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис. Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале? А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3 – 4 балла. Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас? А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово? Вопрос «Почему?» чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чём заключается ваша цель?», «Какие у вас основания?», даже осуждающий «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим решением?», «Что здесь для вас особенно важно?». Как правильно задавать вопросы? На начальной стадии такого вида деловой коммуникации, как переговоры, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнёр, а для этого его нужно побуждать к разговору. «Заставить» партнёра говорить о своих намерениях, потребностях и проблемах можно с помощью специальных вопросов. Например: о его мнениях; о фактах в его работе — наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами; вопрос о согласии: «Хотели бы Вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнёра в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ «Нет», то тогда можно задать вопрос-объяснение: «Почему?», выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнёр согласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение: «Вот все выгоды… Что вы думаете по этому поводу?». Если все равно нет уверенности, то задаётся вопрос, связанный с поиском ориентиров: «Какие преимущества Вас интересуют в большей степени?», «Могли бы Вы перечислить ваши предложения?». После выяснения можно поставить вопрос-заявление: «Если я докажу, что это преимущество весомо, то вы примете предложение?». Если вы слышите ответ «Нет», то можно задать вопрос о скрытом препятствии: «Может быть, есть еще какие-то причины?». Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения. Как правильно отвечать на вопросы? Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнёра по общению, его интересы, уровень компетентности. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно. 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд). 2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части. 3. Если вопрос труден по содержанию, то: а) попросите повторить вопрос; в нём могут измениться акценты, а то и весь смысл; б) повторите вопрос так, как вы его поняли; в) попросите несколько минут на размышление; г) приведите аналогичный пример из собственного опыта. 4. Если Вам задают непредвиденный вопрос и Вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время. 5. Если при ответе Вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль. Как быть с некорректными вопросами? Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос. Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос: - ответом вопрос на вопрос; - переадресовка, отправление к более компетентному лицу; - игнорирование; - перевод разговора на другую тему; - «срочное дело»; - демонстрация полного непонимания ситуации; - негативная оценка самого вопроса; - юмор, ирония, сарказм. Приём бумеранга Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или приём бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнёров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой приём характерен для спора, дискуссии. Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой приём, который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приёмами ухода от ответов нельзя. Вопрос 3. Слушание в деловой коммуникации Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнёра, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать – это: a восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций; a поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения; a незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед». Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%. Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%. Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чём-то еще». Внешних помех гораздо больше: · собеседник говорит недостаточно громко или шепотом; · отвлекающая манера собеседника, его манеры; · помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.); · слишком высокая или слишком низкая температура в помещении; · плохая акустика; · окружающая обстановка или пейзаж; · поглядывание на часы; · телефонные звонки; · акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи; · ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан; · чрезмерная загруженность на работе; · плохая погода; · цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет); · неприятные запахи в помещении; · привычка держать в руках посторонние предметы; · непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать). Виды слушания Выделяют четыре вида слушания:направленное, критическое слушание; эмпатическое слушание; нерефлексивное слушание; активное рефлексивное слушание. Рассмотрим их подробнее. Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате всё ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворённым. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции. Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: - партнёр горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь; - партнёр хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции; - партнёру трудно выразить словами то, что его волнует; - партнёр застенчив, неуверен в себе. Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами: a) расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов); b) перефразирование (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли); c) отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний); d) резюмирование (тем самым партнёр дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты). Рекомендации идеальному слушателю 1) Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос. 2) Не смотрите на часы. Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться. 3) Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами) 4) Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа) 5) Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. Подражайте позе и жестам партнёра — это создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться. 6) Не вступайте в деловой контакт, если Вы себя плохо чувствуете. Покажите собеседнику, что вы его слушаете: a Поддерживайте визуальный контакт. Даже если Вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – Вам неинтересно и Вы его не слушаете. a Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно. a Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что Вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чём говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, Вы сообщаете собеседнику, что Ваше терпение закончилось и ему пора закругляться. a Установите вербальную обратную связь. «Да, конечно, это интересно…» и т.д. – всё это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают. a Задавайте уточняющие вопросы. Если Вам что-то неясно или Вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я Вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…» и др. a Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?» a Избегайте синдрома: «А у меня». Клиент может рассказывать о чём угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой Вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. a Делайте себе пометки. Это имеет следующие преимущества: Вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; Вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании Вы сможете отделить важное от второстепенного; Вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придёт ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если Вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления. Возьмите на заметку! Восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врёшь». Вербальные сигналы, выдающие ложь: - деловой партнёр чрезмерно подчёркивает свою честность; - жалуется на плохую память; - демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий ответную грубость; - пытается вызвать Вашу симпатию, доверие, чувство жалости; - использует уклончивые ответы на вопросы; - отвечает вопросом на вопрос. Вопрос 4. Комплименты в деловой коммуникации Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что, чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия. Зачем говорить комплименты? Человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности. Благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность ® возникает чувство удовлетворения ® чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного). Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал ® возникает притяжение к этому человеку. Хваля деловых партнёров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам. Как правильно делать комплименты? А.Ю.Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» (см. список литературы) сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека: Без двусмысленности Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!». Без гипербол Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение. Учитывая высокое мнение Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью, и последствия могут быть отрицательными. Без претензий Партнёр может не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого качества может вызвать у него обиду. Без дидактики Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению. Без «приправ» Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент. Правила: 1) встраивайте слова-комплименты в общую фразу; 2) не делайте пауз; 3) конструируйте фразу так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов-комплиментов, тем лучше; 4) желательно выстраивать высказывание так, чтобы часть общей фразы после слов- комплиментов содержала нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего. Каждый человек стремится услышать о себе что-то определённое, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес. Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека. Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку. Если комплименты говорят Вам… Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей. Следуйте простому правилу, отвечайте просто «Благодарю вас». Примеры комплиментов для делового взаимодействия Ситуация Комплимент Когда партнёр сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено Как вам удается так расположить к себе людей? Когда партнёр отметил что-то характерное и важное для фирмы Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик! В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает! После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно Всегда приятно иметь дело с таким партнером! Когда беседа закончилась успешно До чего же приятно взаимодействовать с таким интересным партнером! Партнёру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза Общаясь с вами, можно многому научиться! Партнёру, который неожиданно для участников дискуссии блеснул эрудицией Меня всегда поражает широта вашего кругозора! Партнёру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада Как вам удалось воспитать в себе такую сдержанность? В ситуации, когда партнёр легко мог «сорваться», но не сделал этого Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищают! Партнёру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца Вашей воле можно позавидовать! Партнёру, который все-таки добился своего Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Вы такой целеустремленный человек, как мне этого не хватает! Партнёру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого Меня подкупают ваша доброта и отзывчивость! Партнёру, который вёл переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить Знаете ли вы, что ваша энергия просто заряжает других! Партнёру, сделавшему хороший доклад или сообщение Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение! Партнёру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас! (давно известны!) Партнёру, который в ходе дискуссии по памяти привел необходимые данные, интересную информацию У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поражает! Партнёру, сумевшему кого-то переубедить Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать! Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер! Человеку, нашедшему подход к сложному клиенту Я раньше и не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях! Организатору различных мероприятий Уверен, что в этом деле вас трудно превзойти! Мастеру на все руки Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»! Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить её с коровой, а её походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеёй, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент. Методические указания Прочитайте: 1. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи /Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - С.53-79. 2. Атватер И. Я вас слушаю. – М.: Экономика, 1987. 3. Панасюк А.Ю. «Управленческое общение. Практические советы». М. 1990. Ответьте на вопросы: 1. Назовите коммуникативные качества речи, влияющие на эффективность общения и кратко охарактеризуйте их. 2. Что означает «правильно сформулировать вопрос»? 3. Какие существуют правила для ответов на вопросы? 4. Как отвечать на некорректные вопросы? 5. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? 6. Перечислите «вредные привычки» слушания. 7. Каковы виды слушания? 8. Что представляет собой комплимент? 9. Почему замеченные «не слишком заметные детали» вызывают больше положительных эмоций? 10. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент? Выполните практические задания: Задание 1. Какие коммуникативные качества речи нарушены в данных высказываниях? Постройте и запишите предложения согласно нормам русского литературного языка. 1) Закоренелые москвичи очень любят свой город. 2) Пострадавшие в аварии были госпитализированы в больницу. 3) Рисунки получились немного неудачливые. 4) Густые заросли кустарника чередовались с вечными дубовыми рощами и березовыми лесочками. 5) Это предприятие было когда-то гордыней нашей Родины. 6) Богатырь поскакал по степи на своём булатном коне. 7)«Когда за мной ухаживал один кинооператор, мы с ним ходили в Дом искусств, где собирался весь тет-а-тет: Ульянов, Яковлев, этот …Как его? Ждигарханян»( С.Довлатов). 8) О юном вундеркинде написали в газете «Аргументы и факты». Задание 2. Демонстрация находчивости, парадоксальной логики и красноречия Из предложенных тем выберите наугад две и сделайте сообщение на одну – две минуты, логически связав между собой обе, казалось бы, совершенно несовместимые темы: - Китайское искусство фэн-шуй - Бабочка-махаон - Протезирование зубов - Модный галстук стоимостью 200 долларов - Беловежская пуща - Проблема разоружения - Архитектура Индии - Обучение в театральном институте - Реклама на телевидении - Устаревшее оборудование в текстильной промышленности - Старение населения Европы - Военная реформа - Красивая женщина Задание 3. Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов. Ситуация Примерные вопросы 1. Один из партнёров употребил какое-то незнакомое выражение или термин 2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете 3. Партнёр словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше 4. Партнёр только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить 5. Вам хотелось бы узнать мнение партнёра о том, что вами было высказано 6. Невербальное поведение партнёра подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения 7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание 8.Партнёр не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия 9. Партнёр сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно 10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнёром Задание 4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать? Задание 5. Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать? Задание 6. Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнёра, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится, и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент. Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнёру, сидящему слева. Первый, кто начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в тебе…». Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова. Так как большинство из нас, реагируя на слова, говорят чаще всего, что им приятно или неприятно, то необходимо усложнить задачу до осознания чувств, например, говоря о положительных эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: мне радостно, я получил удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя счастливым, появилась надежда, уверенность в себе, меня охватила гордость, я торжествовал и т.п. И так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами. Задания для самостоятельной работы 1. Найдите сходство (общность) с человеком, которого вы узнали всего несколько дней или даже часов назад. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком. 2. Найдите общее с человеком, который вам очень не нравится. Постарайтесь найти не одно и даже не три, а, скажем, 20 качеств, являющихся общими для вас с этим человеком. 3. Попробуйте в течение дня не менее 2-5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело. Отмечайте удачные идеи, предложения, выражайте им уважение, симпатию и т.д. Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять напряжение в отношениях, но и разовьет способность к безусловному принятию других людей. |