Аудит СМК ISO. Руководство по применению iso 3 область применения 3 нормативные ссылки 3 термины и определения 3

• Название: Руководство по применению iso 3 область применения 3 нормативные ссылки 3 термины и определения 3
• Дата: 05.05.2022
• Размер: 189.74 Kb.
• Имя файла: Аудит СМК ISO.docx
• Тип: Руководство; #512802
• страница: 9 из 18

Оперативное планирование и управление

В этом разделе от организации требуется определить рабочие процессы, которые необходимы для производства продуктов и оказания услуг, включая любые процессы, выполняемые вне организации.

Риски, возможности и цели, определенные в ходе планирования (см. раздел 6), включая возможные изменения, являются ключевыми элементами при планировании и управлении производственной деятельностью.

В ходе определения требований к продуктам и услугам организации необходимо рассмотреть не только требования потребителей и законодательные и нормативные требования. Ей следует также принять во внимание требования, вытекающие из стратегии организации, в том числе и требования, связанные с соответствующими заинтересованными сторонами.

Чтобы установить критерии для управления процессами и приемки продуктов и услуг, организации следует принять во внимание:

1. 
   риски и возможности;
   
2. 
   цели в области качества;
   
3. 
   требования к продуктам и услугам.
   

Организация будет должна, основываясь на характере и сложности процессов производства продуктов и оказания услуг, определить, какие ресурсы потребуются и достаточно ли имеющихся ресурсов.

Результативные средства управления необходимы, чтобы:

• 
  подтвердить выполнение критериев;
  
• 
  подтвердить, что запланированные результаты получены;
  
• 
  определить, какие улучшения необходимы.
  

Критерии и документированная информация, связанная с этими критериями, являются результатами этого планирования.

Результаты этого планирования будут использоваться как исходные данные для производственной деятельности организации или могут потребоваться для использования потребителями или внешними поставщиками, поэтому следует их сохранять в пригодном формате и на подходящих носителя для тех, кому они потребуются.

При планировании производственной деятельности и критериев для управления организации следует рассмотреть, как планируемые, так и возможные незапланированные

изменения, а также каким образом эти изменения могут повлиять на ее производственную деятельность.

2. Требования к продуктам и услугам

   1. 
      Связь с потребителем
      

Цель этого раздела в том, чтобы гарантировать, что имеется четкая связь между организацией и потребителем при определении требований к продуктам и услугам.

Организации следует:

1. 
   сообщать подробности о продуктах и услугах, которые должны быть поставлены, чтобы потребитель понимал, что ему предлагается. Эта информация может быть передана посредством проспектов, вебсайтов, по телефону или любыми иными подходящими способами;
   
2. 
   прояснить, каким образом потребитель сможет контактировать с организацией для выяснения вопросов, заказа продуктов и услуг и каким образом организация будет информировать потребителя о любых, связанных с этим, изменениях;
   
3. 
   определить в организации соответствующие каналы сбора информации от потребителей, связанных с вопросами, проблемами, жалобами, положительными или отрицательными отзывами; методы включают, но не ограничиваются этим, следующее: непосредственное общение по электронной почте или по телефону, онлайн формы обратной связи, каналы поддержки потребителей, личные встречи;
   
4. 
   гарантировать, ч то пот ре б ит е л ь и нф орм и ров а н о то м , ка ким о бр аз о м орг а низа ц ия обращается и управляет собственностью потребителя, где это применимо;
   
5. 
   гарантировать предупреждающий характер информирования потребителей о возможных проблемах и действиях, которые могут быть предприняты в случае непредвиденных обстоятельств; проблемы, которые необходимо рассматривать, это те, что могут иметь отрицательное влияние на выполнение требований потребителей.
   

Такая связь позволяет потребителю понимать, что организация может или намеревается предложить, и организация способна понять или подтвердить потребности и ожидания потребителей.

2. 
   Определение требований, относящихся к продукции и услугам Требования к продуктам и услугам могут быть определены с учетом:
   

1. 
   назначения продукта или услуги;
   

2. 
   потребностей и ожиданий потребителя;
   
3. 
   соответствующих законодательных и нормативных требований.
   

При определении, могут ли быть обеспечены заявленные свойства продуктов и услуг, организации следует рассмотреть следующие факторы:

1. 
   имеющиеся в наличии ресурсы;
   
2. 
   возможности и имеющиеся мощности;
   
3. 
   корпоративные знания;
   
4. 
   процесс подтверждения пригодности (например, тестирование продукта, демонстрация услуги).
   

3. 
   Анализ требований, относящихся к продукции и услугам
   

1. 
   Цель данного раздела состоит в том, чтобы гарантировать, что организация проанализировала свои обязательства, которые она взяла перед потребителем, и имеет возможность их выполнить. Такой анализ позволяет организации снизить риск проблем в ходе производства и после поставки.
   

Организации следует проанализировать:

1. 
   действия по поставке и после поставки, такие как транспортировка, обучение потребителя, монтаж на месте, обеспечение гарантийных обязательств, ремонты и техническая поддержка потребителя;
   
2. 
   могут ли подразумеваемые требования быть выполнены, т.е. продукты и услуги должны быть способны соответствовать ожиданиям потребителей (например, ожидается, что комната в гостинице будет убрана и будет иметь базовое оснащение, а в отношении персонала ожидается, что он будет вежливым и предупредительным; питьевая вода должна быть безопасной для употребления);
   
3. 
   дополнительные требования, которая организация добавила для того, чтобы выполнить и превзойти ожидания потребителей, повысить удовлетворенность потребителя или чтобы соответствовать своим внутренним политикам;
   
4. 
   были ли определены и учтены действующие законодательные и нормативные требования;
   
5. 
   были ли изменения в договоре или заказе.
   

Если есть отличия между ранее определенными требованиями и теми, что указаны в договоре или заказе, организация должна связаться с потребителем и решить вопрос с этими отличиями.

Если потребитель не представил документированного изложения своих требований, например, когда заказ делается по телефону или как-то иначе устно, требования должны быть подтверждены потребителем до того, как продукт или услуга будут поставлены (например, в ресторане заказ может быть повторен клиенту).

2. 
   Цель этого раздела – гарантировать, что документированная информация сохраняется для демонстрации окончательного согласования с потребителем, включая исправления и изменения, а также чтобы показать, что требования могут быть выполнены.
   

1. 
   результаты анализа могут сохраняться на любых подходящих носителях, например, ресторан мог бы сохранять в письменном или в электронном виде заказ, который сделал посетитель, в то время, как по сложному строительному проекту мог бы сохраняться детальный отчет о технико-экономическом анализе;
   
2. 
   если анализ выявляет дополнительные или измененные требования, документированную информацию следует обновить или внести в нее дополнения, чтобы гарантировать, что новые требования учтены (например, следует сохранять переписку по электронной почте, изменяющую заказ или устраняющую недопонимание).
   

Такая документированная информация может служить основой для аналогичных соглашений в будущем с новыми или существующими потребителями.

4. 
   Изменения в требованиях к продуктам и услугам
   

Чтобы гарантировать, что соответствующие лица информированы об изменениях в требованиях организации следует выбрать подходящий метод связи и сохранения соответствующей документированной информации, например, обмен сообщениями по электронной почте, протоколы совещаний или измененные заказы.