руководство пользователя ватс. Руководство пользователя Виртуальная атс. Руководство пользователя 2
 Скачать 5.88 Mb.
|
|
Виртуальная АТС. Руководство пользователя 189 Статистика реального времени по группам В разделе «Статистика реального времени» на вкладке «По группам» показан список групп с указанием информации: Очередь – количество внешних абонентов, ожидающих ответа от оператора группы; На работе – количество операторов в группе со статусом «В сети»; Ожидает звонок – количество операторов в группе со статусом «Ожидаю звонок»; Вх. вызов – количество операторов, обслуживающих входящий вызов; Исх. вызов – количество операторов, обслуживающих исходящий вызов; Поствыз. обр. – количество операторов, которые обрабатывают вызов после разговора с абонентом; Перерыв – количество операторов в группе со статусом «Технический перерыв»; Отошел – количество операторов в группе со статусом «Нет на месте» на данный; Исх. кампания – количество операторов, совершающих/обрабатывающих вызовы исходящей кампании. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 190 Сообщения операторам ПРИМЕЧАНИЕ: Настройки в этом разделе актуальны для программного телефона «Светофон». Отправьте сообщение всем операторам домена, операторам группы или одному конкретному оператору с помощью инструментов раздела «Сообщения операторам». Адресаты увидят сообщение в одном из окон программного телефона и подтвердят его прочтение вводом персонального пароля. Создать сообщение Чтобы создать новое сообщение для операторов домена: 1. Нажмите кнопку «Новое сообщение». 2. В открывшемся окне заполните данные сообщения: • нажмите «Добавить получателя» и выберите адресатов сообщения: группу, несколько групп или конкретных операторов; • введите заголовок сообщения; • введите текст. 3. Нажмите «Создать сообщение» – список рассылок на странице «Сообщения операторам» Виртуальная АТС. Руководство пользователя 191 будет обновлен. О рассылке на странице «Сообщения операторам» показана информация: заголовок рассылки; текст сообщения; дата отправки рассылки; отчет о прочтении сообщения операторами: нажмите «Просмотреть отчет», чтобы узнать, кто из адресатов уже прочитал сообщение. Удалить сообщение Чтобы удалить сообщение из списка рассылок, нажмите в его строке. Подтвердите удаление. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 192 Исходящие кампании Создайте список исходящих кампаний, чтобы организовать операторский обзвон клиентов. Обзвон происходит в полуавтоматическом режиме: разговор с клиентом ведет оператора, но Система контролирует, чтобы на один номер не позвонили дважды. Добавить исходящую кампанию Чтобы добавить новую кампанию по обзвону: 1. Нажмите «Добавить кампанию» – откроется форма новой кампании. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 193 2. Заполните данные кампании: • название; • дату и время начала кампании; • дату и время завершения кампании; • URL информации – ссылка будет открываться у оператора в окне программного телефона; • количество попыток дозвона, которое нужно сделать, если в первый раз абонент не ответил или номер был занят; • максимальное время разговора в минутах; • выберите метод дозвона: • последовательный – Система перебирает номера клиента один за другим; • параллельный – Система звонит на все номера клиента сразу; • укажите группу, операторы которой будут участвовать в кампании. 3. Нажмите «Создать кампанию» – открывается страница свойств исходящей кампании. Свойства кампании Чтобы просмотреть и отредактировать свойства компании: 1. Перейдите в раздел «Контакт-Центр» – «Исходящие компании». 2. Нажмите на название компании. 3. Выберите вкладку «Свойства компании». Виртуальная АТС. Руководство пользователя 194 На вкладке «Свойства кампании» перечислены параметры: 1. название; 2. дата и время начала кампании; 3. дата и время завершения кампании; 4. URL информации; 5. количество попыток дозвона; 6. максимальное время разговора в минутах; 7. метод дозвона; 8. статус кампании – «Активна» или «Не активна». Если нужно, измените параметры кампании и нажмите «Сохранить изменения». Список номеров Чтобы просмотреть и отредактировать список телефонных номеров для обзвона в рамках кампании: 1. Перейдите в раздел «Контакт-Центр» – «Исходящие кампании». 2. Нажмите на название кампании. 3. Выберите вкладку «Список номеров». На вкладке «Список номеров» перечислены телефонные номера, участвующие в обзвоне с указанием: имени клиента; контактных номеров; результата обзвона – отображается значение, которое оператор выбрал на программном телефоне после завершения звонка; если клиенту еще не звонили, выводится соответствующая информация; дополнительная информация, которая будет отображаться в программном телефоне оператора при дозвоне до данного клиента. Загрузите csv-файл со списком номеров для обзвона со своего компьютера, для этого нажмите Виртуальная АТС. Руководство пользователя 195 Для удобства предварительно скачайте шаблон списка по ссылке Чтобы выгрузить отчет о результатах кампании, нажмите Нажмите «Очистить список», чтобы удалить все номера из списка компании. Статусы вызовов На вкладке «Статусы вызовов» настройте варианты статусов, которые операторы смогут выбрать в интерфейсе своих программных телефонов после завершения вызова. ПРИМЕЧАНИЕ: Информация актуальна для программного телефона «Светофон». Чтобы добавить новый статус: 1. Нажмите «Добавить статус». 2. Введите нужную формулировку. 3. Нажмите «Создать статус». Нажмите , чтобы удалить статус из списка. Подтвердите удаление. Удалить кампанию Чтобы удалить кампанию по обзвону клиентов: 1. Перейдите в раздел «Контакт-Центр» – «Исходящие кампании». 2. Нажмите на название кампании. 3. Нажмите на ссылку «Удалить кампанию». Подтвердите удаление. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 196 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ BLF (Busy Lamp Field) Механизм BLF позволяет пользователям системы просматривать текущее состояние линий других абонентов своего домена на аппаратном SIP-устройстве. Создание списка подписчиков на отслеживание линий В интерфейсе SIP-телефона выберите номер кнопки и выполните следующие действия: 1. выберите режим BLF; 2. укажите логин абонента своего домена; 3. укажите отображаемое имя абонента. После сохранения настроек для выбранной кнопки отображается текущее состояние линии абонента, данные которого были указаны в настройках. Для отписки от отслеживания текущего состояния линии абонента: 1. в интерфейсе SIP-телефона уберите режим BLF; 2. сохраните изменения. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 197 Отслеживание состояние линий Можно отслеживать текущее состояние линий нескольких абонентов одновременно. Доступны следующие состояния линий: 1. «Свободно» – линия абонента свободна, он ни с кем не разговаривает, не пытается дозвониться до другого абонента и ему никто в данный момент не звонит; 2. «Идет вызов» – на линию абонента идет входящий вызов; 3. «Линия используется» – абонент разговаривает с другим абонентом или пытается дозвониться до другого абонента. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 198 ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ Термин/ Сокращение Описание/Расшифровка Абонент пользователь услуги телефонной связи; когда пользователю выделяется абонентский номер, с ним заключается договор об оказании услуг телефонной связи Абонентский DEF-номер (DEF-номер) номер, входящий в ресурс нумерации географически не определяемой зоны нумерации, выделенный Корпоративному Клиенту по договору об оказании услуг подвижной связи Администратор абонент, который имеет право настраивать услугу в рамках функциональности приобретенного пакета – например, добавлять или удалять пользователей, составлять отчеты и пр. АТС автоматическая телефонная станция; система аналоговых, цифровых или IP-устройств, которая без помощи оператора обеспечивает связь: • между абонентами внутри сети (например, между сотрудниками компании); • между участниками внутренней сети и абонентами других АТС БД база данных ВАТС виртуальная АТС Виджет визуальный элемент интерфейса программы, помогает получить оперативный доступ к тому или иному стандартному действию Виртуальная АТС виртуальная автоматическая телефонная станция; выполняет те же функции, что и обычная АТС, но оборудование, инфраструктура и программное обеспечение размещены не в самой компании, а на стороне организации-провайдера Виртуальный контактный центр позволит на базе Виртуальной АТС организовать полнофункциональный контактный центр для поддержки клиентов, проведения маркетинговых акций и компаний исходящего обзвона Внешняя система любой внешний сервис (приложение, система CRM, система ERP и пр.), который имеет публичный web-интерфейс и взаимодействует с Виртуальной АТС Время реакции на вызов время с момента распределения поступившего вызова на оператора до момента поднятия оператором трубки Вызов телефонная заявка на установление соединения, которая поступает от абонентского телефонного устройства на телефонную станцию Голосовая почта система для записи и хранения голосовых сообщений; абонент может прослушать оставленные ему сообщения в удобное время Виртуальная АТС. Руководство пользователя 199 Термин/ Сокращение Описание/Расшифровка Группа объединение пользователей домена по какому-либо признаку Домен уникальное имя учетной записи абонента (компании) в услуге «Виртуальная АТС»; также это область пространства иерархических имен сети Интернет, которая обслуживается набором серверов доменных имен (DNS) и централизованно администрируется; домен идентифицируется уникальным именем Задача задание пользователю CRM; может быть связано с конкретным контактом или сделкой Компания физическое или юридическое лицо, заключившее с ПАО «Ростелеком» договор на использование услуги «Виртуальная АТС» Контакт данные о клиенте в CRM ЛК личный кабинет Маршрутизация распределение входящих звонков на многоканальный номер Модальное окно окно в графическом интерфейсе пользователя, которое блокирует работу пользователя с приложением до тех пор, пока пользователь это окно не закроет; модальными преимущественно реализованы диалоговые окна Пользователь домена лицо, чьи контактные данные (имя, внутренний номер) занесены в панель управления доменом Виртуальной АТС и которое участвует в распределении входящих вызовов Плечо вызова это часть вызова, которая соединяет участника звонка и ВАТС; плечо может быть входящим (между вызывающим абонентом и ВАТС) и исходящим (между ВАТС и вызываемым абонентом) Префикс цифровой код, по которому Система сможет опознать принадлежность номера к направлению (региону). Публичный IP-адрес адрес, под которым систему видят устройства и пользователи сети «Интернет»; публичный адрес уникален Сделка в контексте CRM – возможное взаимоотношение с клиентом, например, потенциальная продажа, осуществленный контракт; распределяется по стадиям от создания контакта до успешно или неуспешно закрытой сделки Сессия промежуток времени, охватывающий работу пользователя с Системой Система программно-аппаратная платформа услуги «Виртуальная АТС» на федеральном уровне, установленная на сетях ПАО «Ростелеком», функционирующая в полном соответствии с требованиями ПАО «Ростелеком» Виртуальная АТС. Руководство пользователя 200 Термин/ Сокращение Описание/Расшифровка Среднее время ожидания до потери вызова время с момента поступления вызова на входящую линию домена до момента, когда вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора Среднее время реакции на вызов время с момента распределения вызова на оператора до момента поднятия оператором трубки Ссылка элемент графического пользовательского интерфейса, отображающийся в виде текста, при нажатии на который происходит программно связанное с этим нажатием действие или событие Тег именованная метка (идентификатор) для категоризации объекта Телефония домена набор функций и инструментов, обеспечивающих связь пользователей Виртуальной АТС между собой и с участниками других телефонных сетей ТфОП телефонная сеть общего пользования Учетная запись содержит сведения, которые пользователь сообщает о себе некоторой компьютерной системе; учётная запись, как правило, содержит сведения, необходимые для идентификации пользователя при подключении к системе, информацию для авторизации и учёта; под это же определение попадает другое понятие – «Аккаунт» ХЭШ-сумма результат преобразования массива данных хэш-функцией ХЭШ-функция функция, которая выполняет преобразование массива данных произвольной длины в строку установленной длины; даже при незначительном изменении исходных данных, меняется хэш-сумма; для расчета хэш-сумм можно использовать специальные калькуляторы Чекбокс элемент графического пользовательского интерфейса, позволяющий управлять параметром с двумя состояниями – включено и выключено AmoCRM программный продукт учета клиентов и сделок для отдела продаж, распространяемый по модели SaaS CRM Customer Relationship Management ; прикладное программное обеспечение, в котором объединены инструменты для взаимодействия с клиентами, управления сделками, контроля за менеджерами компании DEF-номер см. «Абонентский DEF-номер» FMC дополнительная услуга, предоставляемая в дополнение к базовому продукту «Виртуальная АТС», заключающаяся в конвергенции услуги «Новая телефония» и услуг мобильной связи: сопоставление DEF-номеров Клиента, выделенных ему по договору об оказании услуг подвижной связи, и коротких номеров, выделенных Клиенту в рамках продукта «Новая телефония» в целях осуществления соединений по Виртуальная АТС. Руководство пользователя 201 Термин/ Сокращение Описание/Расшифровка коротким номерам между указанными Абонентскими DEF-номерами и короткими номерами Продукта. HTTP HyperText Transfer Protocol ; протокол прикладного уровня передачи данных HTTPS HyperText Transfer Protocol Secure ; расширение протокола HTTP, поддерживающее шифрование IP-адрес уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной на основе стека протоколов TCP/IP IP-телефон телекоммуникационное устройство, использующее в качестве среды для передачи медиаданных IP-сеть IP-телефония набор протоколов, методов и технологий, которые позволяют обеспечить: • регистрацию клиентского устройства, • набор номера, • дозвон, • двустороннее голосовое или видео общение, • передачу имени и/или номера абонента не через физические линии связи, а через Интернет и другие IP-сети; один из наиболее распространенных протоколов в IP-телефонии – SIP-протокол JSON JavaScript Object Notation ; формат обмена данными, основанный на JavaScript; используется для представления объекта в виде строки текста; легко читается и людьми и компьютером POST-запросы один из методов запроса, поддерживаемых HTTP-протоколом; метод предназначен для запросов, при которых веб-сервер принимает и хранит данные, заключенные в тело запроса; передаваемые в POST-запросе данные скрыты от глаз обычного пользователя (не отображаются в адресной строке браузера) SaaS software as a service ; или программное обеспечение как услуга; модель использования бизнес-приложений в формате интернет-сервисов; сервис полностью обслуживается и управляется провайдером; пользователь «арендует» приложение за определенную плату и через интернет-браузер или мобильное приложение пользуется функциями сервиса SIP Session Initiation Protocol ; протокол установления мультимедийных сессий по сетям IP, реализованный в соответствии с рекомендациями RFC 2543 и RFC 3261 IETF Виртуальная АТС. Руководство пользователя 202 Термин/ Сокращение Описание/Расшифровка SIP-адрес (SIP URI) адрес, подобный адресу электронной почты, использующийся для взаимодействия с существующими приложениями IP-сетей (обеспечивает мобильность пользователей) URL Uniform Resource Locator ; уникальный адрес, сайта, документа, медиафайла в сети «Интернет» |