руководство пользователя ватс. Руководство пользователя Виртуальная атс. Руководство пользователя 2

• Название: Руководство пользователя Виртуальная атс. Руководство пользователя 2
• Анкор: руководство пользователя ватс
• Дата: 15.02.2023
• Размер: 5.88 Mb.
• Имя файла: rukovodstvo-polzovatela-vats.pdf
• Тип: Руководство пользователя; #937850
• страница: 9 из 10

168
принимать заявки от клиентов;
 Интенсивность работы:
• в выпадающем списке выберите интенсивность поступления заявок на обратный звонок через виджет:
• без ограничений;
• не более одного вызова в 30 секунд;
• не более одного вызова в минуту (значение по умолчанию);
• не более одного вызова в две минуты;
• не более одного вызова в пять минут.
 Email:
• укажите адрес электронной почты для отправки уведомлений;
• по умолчанию устанавливается адрес электронной почты домена.
Нажмите «Сохранить изменения», чтобы настройки вступили в силу.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
169
Отображение
На вкладке «Отображение» настройте:
 вид кнопки и модального окна виджета:
• место отображения кнопки на странице сайта:
1. слева сверху;
2. справа сверху;
3. слева снизу;
4. справа снизу;
• цвет или градиент кнопки:
• по умолчанию – фиолетовый;
• дважды щелкните по маркеру, чтобы изменить цвет (см. рисунок ниже);
• вертикальный и горизонтальный отступы кнопки от выбранной позиции;
• скругление углов:
• модального окна виджета;
• полей ввода и кнопки на модальном окне;
• размер, цвет и текст подписи на кнопке модального окна виджета;
 текст заголовка модального окна:
• по умолчанию – «Обратный звонок»;
 текст приветствия:
• укажите текст приветствия, который будет отображаться в окне ввода номера в рабочие часы (настраиваются на вкладке «
Настройки
»);
• по умолчанию отображается текст: «
Введите свой телефонный номер и мы в ближайшее время свяжемся с Вами
»;
 текст приветствия в нерабочие часы:
• укажите текст приветствия, который будет отображаться в окне ввода номера в нерабочие часы;
• по умолчанию отображается текст: «
Мы работаем с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Закажите обратный звонок и мы свяжемся с вами в начале следующего рабочего дня
»;
 ссылку на страницу с условиями обработки информации о пользователях:
• в данный момент нередактируемое поле;
• значение по умолчанию – https://moscow.rt.ru/legal;
 код виджета:
• генерируется автоматически;
• скопируйте код для размещения виджета на web-сайте.
Нажмите «Сохранить», чтобы изменения в настройках вступили в силу.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
170
ПРИМЕЧАНИЕ:
1. Все отступы и размеры указываются в пикселях.
2. На вкладке размещены макеты кнопки и модального окна виджета. Изменения, внесенные в настройки, отображаются на макетах в режиме реального времени.
3. Код виджета после изменения настроек отображения не меняется. Повторно копировать его и добавлять на сайт также не нужно, все изменения «подтянутся» автоматически.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
171
Безопасность
На странице «Безопасность» виджета «Заказ звонка» доступны следующие возможности:
1. Включение/отключение использования САРТСНА на виджете.
2. Настройка белого списка номеров.
3. Настройка черного списка номеров.
4. Настройка списка доменных имен.
Каждое внесенное изменение сохраняется автоматически.
Изменить статус САРТСНА
Разместите САРТСНА на виджете заказа обратного вызова, чтобы защитить свою Виртуальную АТС от автоматического спама через виджет. CAPTCHA поможет определить, является ли пользователь, оставивший заявку на вызов, роботом или нет.
Чтобы изменить статус использования САРТСНА («Вкл.»/«Выкл.»), измените положение ползунка. По умолчанию САРТСНА включена.
Настроить белый список номеров
Чтобы увеличить уровень безопасности, сформируйте список номеров или префиксов, с которых могут поступать звонки:
1. Нажмите на ссылку «Белый список номеров»:
• в открывшемся модальном окне перечислены номера и префиксы доверенных номеров;
• по умолчанию список пустой.
2. В левое поле введите новый номер или префикс.
3. Нажмите «Добавить».
Чтобы удалить номер или префикс из белого списка, нажмите в его строке.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
172
Если белый список не добавлено ни одного номера или префикса, обрабатываются все вызовы по
РФ.
ПРИМЕЧАНИЕ. Префикс – цифровой код, по которому Система сможет опознать принадлежность номера к направлению (региону).
Например, 7495 – префикс, по которому Система узнает номер из московского региона, префикс 7812 укажет на номер из Санкт-Петербурга.
Настроить черный список номеров
Чтобы запретить входящие вызовы с определенных номеров, сформируйте черный список.
Черный список настраивается по аналогии с белым. При этом могут задаваться:
 префиксы (максимальное значение префикса – 5 цифр);
 конкретные номера – 10 знаков по маске.
Настроить список доменных имен
Настройте список доменных имен, на которых будет работать виджет:
1. Добавьте домен:
 может задаваться полное доменное имя (без пути);
 может задаваться маска, например, «*.domain.com»;
 по умолчанию список пустой (может размещаться на любой странице).
2. Нажмите «Добавить», чтобы пополнить список;
3. Нажмите
, чтобы удалить доменное имя из списка.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
173
Журнал обращений
На вкладке «Журнал обращений» размещен список всех заявок на обратный вызов, отправленных через виджет.
По каждому событию отображается следующая информация:
 дата и время;
 информация о клиенте:
• номер клиента;
• IP-адрес клиента;
• web-страница, с которой был отправлен запрос;
 тип события:
• вызов;
• сообщение;
 описание:
• номер, на который необходимо перезвонить;
• текст сообщения;
• информация о попадании в черный список или непопадании в белый список;
 действия:
• добавление номера в черный список.
Фильтрация и поиск
Отфильтруйте журнал обращений:
 по дате:
 по номеру объекта, на который маршрутизировался вызов;
 по номеру клиента.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
174
Чтобы увидеть результат фильтрации, нажмите «Показать». Чтобы очистить фильтры, нажмите
«Сбросить».

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
175
Статистика
На странице «Статистика» виджета «Заказ звонка» показаны следующие данные:
 количество принятых звонков/сообщений;
 количество пропущенных звонков;
 количество исходящих звонков;
 количество просмотров web-страницы с виджетом;
 количество пользователей, которые не смогли пройти проверку САРТСНА (если установлена).
Фильтр по дате
Чтобы сформировать статистику по дате:
1. Укажите временной интервал, за который нужно отобразить статистику.
2. Нажмите «Показать» или на клавишу «Enter» – на странице отобразятся данные только за указанный период.
Чтобы очистить фильтры статистики, нажмите «Сбросить».

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
176
КОНТАКТ-ЦЕНТР
Активировать услугу
Чтобы включить услугу «Контакт-центр»:
1. Авторизуйтесь в ЛК Виртуальной АТС как пользователь с правами администратора.
2. Перейдите в управление доменом.
3. Откройте раздел «Настройки» – «Управление услугами».
4. Поставьте переключатель напротив услуги «Контакт-Центр» в положение «Вкл.» – в главном меню появится раздел управления услугой.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
177
Список VIP
В Список VIP перечислены номера телефонов, вызовы с которых нужно обслуживать в первую очередь.
О каждом номере отображается информация:
 сам номер;
 приоритет – чем меньше значение, тем выше приоритет номера;
 комментарий – отображается при вызове в одном из окон программного телефона оператор.
Если в голосовой очереди несколько вызовов от VIP-клиентов, эти звонки будут обрабатываться в соответствии с приоритетом номера в Списке VIP.
Добавить VIP-номер
Чтобы добавить номер в Список VIP:
1. Нажмите «Добавить VIP-номер».
2. В открывшемся окне укажите данные:
• номер;
• приоритет;
• комментарий.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
178
Нажмите «Сохранить».

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
179
Отчеты
На странице «Отчеты» можно просмотреть статистику обслуживания вызовов.
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите тип отчета.
2. Укажите предложенные параметры – имя оператора, название группы, период и др.
3. Нажмите «Показать».
Отчеты по операторам
Отчет по операторам показывает статистику вызовов для выбранного оператора.
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Выберите период отчета.
3. Выберите имя оператора из выпадающего списка.
4. Нажмите «Показать».
 В первом столбце указаны группы, в которые входит оператор.
 Для группы отображается:
 число вызовов, принятых оператором;

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
180
 число потерянных вызовов;
 общее время разговоров;
 среднее время разговоров;
 среднее время реакции на вызов – время с момента распределения вызова на оператора до поднятия оператором трубки.
 Строка «Итого» содержит суммарные значения параметров по всем группам.
Отчеты по операторам в группе
Отчете по операторам в группе содержит статистику вызовов для операторов выбранной группы.
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Выберите период отчета.
3. Выберите группу, по которой хотите получить данные.
4. Нажмите «Показать».
 В первом столбце отчета перечислены операторы, входящие в указанную группу.
 В строках таблицы для оператора показаны:
 количество принятых вызовов;
 количеств потерянных вызовов;
 общее время разговоров;
 среднее время разговоров;
 среднее время реакции на вызов – время с момента распределения вызова на оператора до поднятия оператором трубки.
 В строке «Итого» показаны суммарные значения параметров для операторов группы.
Отчет хронологический по группам
Хронологический отчет по группам позволяет увидеть статистику по одной или нескольким группам в разрезе выбранного параметра:
 число вызовов;
 среднее время разговора;
 среднее время реакции;
 среднее время до потери вызова;
 среднее время до приема вызова;
 уровень обслуживания.
Данные выводятся за период времени, разделенный на интервалы (15, 30, 60 минут).
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Выберите период отчета.
3. Выберите одну или несколько групп, по которым нужно получить данные.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
181
4. Укажите интервал.
5. Выберите параметр отчета.
6. Нажмите «Показать».
 В первом столбце показаны интервалы разбиения.
 Для интервала показаны данные групп (в соответствии с выбранным параметром).
 Последний столбец содержит суммарные значения параметров за каждый интервал.
 В последней строке показаны суммарные значения параметров для каждой группы.
Отчет хронологический по состояниям
Хронологический отчет по состояниям показывает, в каком состоянии («Вызывается», «Ожидает звонка», «Отошел» и т.п.) и как долго находилось рабочее место оператора в указанный период времени.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
182
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Выберите имя оператора из выпадающего списка.
4. Нажмите «Показать».
 В первом столбце записано состояние рабочего места оператора.
 Для состояния показаны данные:
 время и дата начала и конца интервала, когда рабочее место находилось в этом состоянии;
 продолжительность нахождения в указанном состоянии.
Отчеты по вызовам
Отчет по вызовам содержит статистику входящих вызовов за выбранный период времени.
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Чтобы получить статистику вызовов с определенного номера, укажите его в поле «Номер».
4. Нажмите «Показать».

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
183
 Первый столбец содержит номера телефонов, с которых поступили вызовы.
 Для вызова указаны данные:
 время звонка;
 статус звонка («Не дождался», «Завершен абонентом»);
 время ожидания ответа;
 время разговора;
 группа, на которую распределился вызов;
 имя оператора, который ответил на вызов.
Отчеты о занятости входящих линий
Такой тип отчетов показывает статистику максимальной нагрузки на выбранные входящие линии.
Максимальная нагрузка – максимальное количество вызовов, одновременно поступивших на входящую линию.
Чтобы сформировать отчет о занятости входящей линии:
1. Выберите соответствующий тип отчета.
2. Укажите период времени, за который нужно получить статистику.
3. Выберите одну или несколько входящих линий.
4. Укажите интервалы (по дням или по часам).
5. Нажмите «Показать».

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
184
Отчет содержит:
 № интервала;
 дату и время начала и конца интервала;
 максимальную нагрузку на линию в течение интервала;
 последняя строка таблицы показывает максимальное (из всех интервалов) значение нагрузки.
Выберите при формировании отчета выбрать несколько линий, чтобы увидеть максимальное количество вызовов среди всех линий (вызовы не суммируются).
Прогноз количества операторов
Этот отчет показывает количество операторов, которое нужно чтобы ответить на поступивший на группу вызов в течение указанного времени ожидания.
Чтобы получить прогноз:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Выберите группу.
4. Укажите интервал ожидания.
5. Нажмите «Показать».
Отчет содержит:
 прогнозируемое количество операторов;
 вероятность соединения с оператором без постановки в очередь;
 среднее время ожидания в очереди;
 среднюю длину очереди;
 уровень обслуживания;
 интенсивность нагрузки на оператора.
Отчеты по темам соединений
Отчет по темам вызовов показывает количество вызовов по каждой из заданных в группе тем.
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Выберите группу.
4. Нажмите «Показать».
 В первом столбце показаны темы вызовов, определенные для группы в
Настройках call-центра
 Для темы указано количество звонков, поступивших в заданный период времени.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
185
 В последней строке таблицы «Итого» отображается общее количество вызовов, поступивших на группу за указанный период времени.
Отчет сравнительный по группам
Отчет сравнительный по группам показывает статистика по группам в зависимости от указанного значения параметра QoS (
quality of service
; качество обслуживания).
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Выберите группу.
4. Выберите время QoS.
5. Нажмите «Показать».
 В первом столбце отчета указаны группы операторов, параметры которых сравниваются.
 Для группы отображаются показатели
 число принятых вызовов;
 число потерянных вызовов;
 общее время разговоров;
 среднее время разговоров;
 среднее время реакции на вызов;
 максимальная длина очереди;
 среднее время ожидания до потери вызова;
 максимальное время ожидания до потери вызова;
 уровень обслуживания.
 В строке «Итого» показаны суммарные значения по всем параметрам групп.
Отчет по сменам оператора

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
186
Этот отчет содержит статистику по работе выбранного оператора в течение рабочих смен за период времени:
• информацию о вызовах:
• сколько принято;
• сколько пропущено;
• длительность разговоров и др.);
• данные о времени нахождения рабочего места оператора в разных состояниях.
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Выберите из выпадающего списка имя оператора.
4. Нажмите «Показать».
В отчете указаны:
 № смены;
 дата и время начала и конца смены;
 длительность смены;
 для смены отображаются данные:
 количество принятых и пропущенных вызовов;
 суммарная длительность разговоров;
 средняя длительность разговоров;
 среднее время реакции на вызов;
 время нахождения рабочего места оператора в состояниях:
 «Ожидает звонок»;
 «Вызывается»;
 «Поствызывная обработка»;
 «В перерыве»;
 «Отошел»;
 длительность всех входящих вызовов;
 длительность всех исходящих вызовов;
 суммарная длительность разговоров во время исходящей кампании.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
187
 строка «Итого» содержит суммарные значения некоторых параметров.
Сводный отчет по состояниям
Сводный отчет по состояниям содержит данные о времени нахождении рабочих мест операторов в определенном состоянии:
 «Ожидает звонок»;
 «Вызывается»;
 «Поствызывная обработка»;
 «В перерыве»;
 «Отошел».
Чтобы сформировать отчет:
1. Выберите соответствующий тип отчетов.
2. Укажите период отчета.
3. Выберите имя оператора.
4. Нажмите «Показать».
 Первый столбец отчета содержит имя оператора.
 Для оператора показаны данные по нахождению рабочего места оператора в определенном состоянии:
 время в формате ЧЧ:ММ:СС;
 время в процентном отношении к общему времени работы за указанный период.

Виртуальная АТС. Руководство пользователя
188
Статистика реального времени по операторам
В разделе «Статистика реального времени» на вкладке «По операторам» показан список операторов домена с указанием:
 статуса активности оператора – «В сети» или «Не в сети»;
 имени;
 текущего статуса:
 «Ожидаю звонок»;
 «Входящий вызов»;
 «Технический перерыв» и др.;
 времени нахождения в текущем статусе.
Чтобы просмотреть информацию только по активным операторам, воспользуйтесь фильтром
«Только онлайн».
Участие в разговоре оператора
Если имя оператора выделено жирным шрифтом, значит в данный момент он отвечает на входящий вызов.
При необходимости прослушайте или вмешайтесь в разговор оператора (доступно только пользователю с правами администратора домена). Для этого, кликните по одной из иконок:
 прослушать – оператор и внешний абонент не замечают супервизора;
 помощь – супервизор может что-то говорить оператору, внешний абонент этого не слышит;
 конференция – супервизор вмешивается в разговор, его слышит и оператор, и внешний абонент.
После нажатия на иконку вам поступит входящий вызов для подключения к разговору.