руководство пользователя ватс. Руководство пользователя Виртуальная атс. Руководство пользователя 2
 Скачать 5.88 Mb.
|
|
Виртуальная АТС. Руководство пользователя 28 Пользователи В разделе «Пользователи» вы найдете: Список групп Группа – объединение пользователей по какому-либо признаку. Каждый пользователь Виртуальной АТС в обязательном порядке входит в одну или несколько групп. О группе в списке показана следующая информация: • внутренний номер; • название: • нажмите на название группы, чтобы перейти к списку ее пользователей и настройкам; • кнопка перехода в управление голосовой почтой : • если есть непрослушанные сообщения, кнопка примет вид (цифра – количество сообщений); • нажмите на кнопку, чтобы перейти к списку голосовых сообщений. Если в списке напротив названия группы стоит пиктограмма , значит это группа перехвата вызова Виртуальная АТС. Руководство пользователя 29 Найти группу Чтобы найти группу, начните вводить ее название в поисковой строке – в списке отобразятся только группы, соответствующие критерию поиска. Список пользователей Виртуальной АТС Пользователи домена в списке сгруппированы по принадлежности к группам. О пользователе в списке отображается следующая информация: • текущий статус: • – пользователь «в сети»; • – пользователь «не в сети». • внутренний номер; • ФИО; • логин; • приоритет пользователя в группе; • индикатор непрослушанных голосовых сообщений. Наведите курсор на пиктограмму , чтобы узнать IP-адрес пользователя «в сети» и время до конца сессии: Чтобы просмотреть список пользователей «в сети», воспользуйтесь фильтром «Только он-лайн»: Найти пользователя Чтобы найти пользователя, начните вводить его имя, логин или внутренний номер в поисковой строке – в списке отобразятся только пользователи, соответствующие критерию поиска. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 30 Создать группу Чтобы создать группу: 1. На странице «Пользователи» нажмите одноименную кнопку. 2. В открывшемся окне укажите: • название группы и ее внутренний номер; • выберите алгоритм распределения. 3. Если хотите создать группу перехвата, поставьте соответствующую отметку. 4. Нажмите «Создать группу» – откроется страница, где вы сможете: • добавить пользователей в новую группу; • изменить настройки группы; • настроить участие группы в call-центре; • прослушать голосовые сообщения и просмотреть факсы группы. ВНИМАНИЕ! Вкладка «Настройки Сall-центра» доступна, когда активирована услуга «Контакт-Центр» Удалить группу Чтобы удалить группу: 1. Перейдите на страницу с информацией и настройками этой группы. 2. Нажмите на ссылку «Удалить группу». 3. Подтвердите удаление. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 31 ВАЖНО! Если пользователь добавлен в единственную группу, то, удаляя эту группу, вы удаляете и пользователя из списка пользователей системы. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 32 Группа. Пользователи Чтобы просмотреть список пользователей группы, щелкните по названию группы в списке. О пользователе группы указана следующая информация: • текущий статус («в сети» или «не в сети»); • внутренний номер; • ФИО; • пометка, является ли пользователь оператором call-центра; • логин; • приоритет (чем меньше число в поле, тем выше приоритет пользователя при распределении вызовов внутри группы); • индикатор непрослушанных голосовых сообщений. Добавить пользователя Чтобы добавить в группу пользователя: 1. Выберите в списке слева группу. 2. Нажмите «Добавить пользователя» или на одноименную ссылку под списком пользователей – Система предупредит о списании средств и размере ежемесячной абонентской платы. 3. Нажмите «Я согласен (а)» – откроется форма создания пользователя. В поле «Группы» Виртуальная АТС. Руководство пользователя 33 указана выбранная группа. 4. Заполните поля формы: • отображаемое имя пользователя; • логин и пароль; • внутренний номер; • адрес электронной почты для уведомлений. 5. Если хотите отправить пользователю информацию об учетной записи, поставьте соответствующую отметку. 6. Нажмите «Создать пользователя». Фильтрация и поиск Чтобы просмотреть список пользователей группы «в сети», воспользуйтесь фильтром «Только он-лайн». Чтобы найти пользователя в группе, начните вводить его имя, логин или внутренний номер в поисковой строке. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 34 Удалить пользователя из группы Чтобы удалить одного или нескольких пользователей из группы: 1. В списке слева выберите группу. 2. Отметьте пользователей, которых нужно удалить – над списком появится ссылки групповых операций. 3. Выберите действие «Удалить». 4. Подтвердите удаление. Переместить пользователя в другую группу Чтобы переместить одного или нескольких пользователей в другую группу: 1. Отметьте пользователей в списке. 2. Выберите действие «Переместить в группу» – откроется список групп. 3. Укажите группу для перемещения. 4. Подтвердите действие. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 35 Копировать пользователя в другую группу Чтобы скопировать пользователей в другую группу: 1. Отметьте пользователей в списке. 2. Выберите действие «Скопировать в группу» – откроется список групп. 3. Выберите группу, куда будут скопированы пользователи. 4. Подтвердите действие. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 36 Группа. Настройки Чтобы попасть в настройки группы, щелкните по названию группы в списке и перейдите на вкладку «Настройки». Основные данные К основным настройкам группы относятся: • Название группы – отображается на страницах личного кабинета и в Программном телефоне; • Внутренний номер – номер, используемый для вызовов внутри домена и в качестве добавочного номера; • Алгоритм распределения – способ распределения вызовов между пользователями группы: Виртуальная АТС. Руководство пользователя 37 • не задан – вызов будет перенаправлен на голосовую почту, если она включена для группы; • случайный – вызов будет направлен на одного из операторов группы случайным образом; • наиболее свободный – вызов будет направлен на оператора, который дольше остальных не получал вызовы; • наименее занятый – вызов получит оператор, у которого соотношение времени, потраченного на прием вызовов, к общему рабочему времени* имеет наименьшее значение; • всем пользователям – вызов будет направлен на всех пользователей группы; кто первый ответит, то и будет разговаривать с абонентом. * Отсчёт рабочего времени начинается в момент включения программного телефона. Пример распределения по алгоритму «Наименее занятый»: – все операторы провели на работе по пять часов; – первый говорил с клиентами два часа, второй – три, третий – четыре; – соотношение времени разговоров к рабочему времени наименьшее у первого оператора, он и получит новый вызов. Звуки и музыка Чтобы установить индивидуальную музыку вместо гудков: 1. В разделе «Звуки и музыка» нажмите «Загрузить». 2. Выбелите mp3- или wav-файл со своего компьютера. 3. Нажмите «Загрузить». Чтобы установить голосовое приветствие, которое будут слышать вызывающие абоненты до переадресации вызова на группу: 1. В разделе «Звуки и музыка» поставьте отметку в поле «Включить голосовое приветствие». 2. Установите голосовое приветствие одним из способов: • нажмите «Загрузить» и выберите mp3- или wav-файл с приветствием со своего компьютера; • закажите системный звонок по ссылке «Позвонить и записать» и запишите приветствие по телефону. Нажмите «Сохранить изменения», чтобы не потерять настройки. Голосовая почта Входящий вызов будет направлен на голосовую почту, если контактные номера группы недоступны Виртуальная АТС. Руководство пользователя 38 или не задан алгоритм распределения вызовов. Чтобы включить голосовую почту: 1. Поставьте отметку в поле «Использовать голосовую почту». 2. Установите голосовое приветствие одним из способов: • загрузите mp3- или wav-файл с персонального компьютера по ссылке «Загрузить»; • закажите системный звонок по ссылке «Позвонить и записать» и запишите приветствие по телефону. 3. Чтобы получать уведомления о новых голосовых сообщениях группы: • поставьте отметку в поле «отправлять сообщения на электронную почту»; • укажите адрес электронной почты. 4. Нажмите «Сохранить изменения». Оповещения Call-центра ВНИМАНИЕ! Чтобы приступить к настройкам call-центра, выберите для группы один из алгоритмов распределения вызовов: 1. случайный; 2. наиболее свободный; 3. наименее занятый. Чтобы получать уведомления о пропущенных и успешных вызовах: 1. В разделе «Настройки» – «Основные данные», укажите адрес для уведомлений. 2. В разделе «Оповещения Call-центра» поставьте отметки в полях: • «Оповещать о пропущенных вызовах»; • «Оповещать об успешных вызовах». 3. Сохраните изменения. Удалить группу Чтобы удалить группу: 1. Перейдите на страницу с информацией и настройками этой группы. 2. Нажмите на ссылку «Удалить группу». 3. Подтвердите удаление. ВАЖНО! Если пользователь добавлен в единственную группу, то, удаляя эту группу, вы удаляете и пользователя из списка пользователей системы. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 39 Группа. Настройки Call-центра На вкладке «Настройки Call-центра» указаны основные параметры обработки вызовов операторами Call-центра. ПРИМЕЧАНИЕ: Настройки в этом разделе актуальны для программного телефона «Светофон». ВНИМАНИЕ! 1. Вкладка «Настройки Сall-центра» доступна, когда активирована услуга «Контакт-Центр» 2. Чтобы приступить к настройкам call-центра, выберите для группы один из алгоритмов распределения вызовов: • случайный; • наиболее свободный; • наименее занятый. Настройки РМО Для РМО (рабочего места оператора) программного телефона «Светофон» доступны следующие настройки: 1.текстовое приветствие: – сообщение, которое увидит в РМО оператор при поступлении вызова; – если оператор добавлен в несколько групп, это поможет определить группу, на которую Виртуальная АТС. Руководство пользователя 40 поступил вызов; 2.время на прием звонка: – количество секунд, в течение которых оператор Call-центра должен ответить на вызов клиента; – если за указанное время оператор не возьмет трубку, вызов вернется в начало очереди; 3.время поствызывной обработки: – количество секунд, за которое оператор Call-центра должен обработать обращение клиента после завершения вызова; – во время поствызывной обработки оператор не получает новые вызовы; 4.средняя продолжительность разговора: – время в секундах; – это значение поможет вычислить время ожидания вызывающего абонента, если все операторы заняты; – вызывающий абонент прослушает сообщение о примерном времени ожидания ответа оператора; – если задано нулевое значение, функция отключена. 5.URL для взаимодействия с внешними системами: – адрес web-страницы, который открывается в правом окне программного телефона оператора при разговоре с вызываемым абонентом. Темы вызовов Чтобы отследить, по каким вопросам звонят клиенты, добавьте темы вызовов. После разговора с клиентом оператор из выпадающего списка в интерфейсе программного телефона выберет одну из добавленных тем. Это поможет сформировать отчет по темам вызовов (раздел «Контакт-центр» – «Отчеты»; выбрать тип отчета «По темам вызовов» и группу). Добавить тему вызовов Чтобы добавить тему вызова: 1. На вкладке «Настройки call-центра» нажмите «Добавить тему». 2. В открывшемся окне введите название темы. 3. Нажмите «Добавить». Удалить тему Чтобы удалить тему, нажмите в её строке. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 41 Виртуальная АТС. Руководство пользователя 42 Группа. Голосовая почта Входящий вызов будет направлен на голосовую почту, если контактные номера группы недоступны или не задан алгоритм распределения вызовов. Чтобы включить переадресацию вызовов на голосовую почту: 1. Перейдите в настройки группы. 2. Поставьте отметку в поле «Использовать голосовую почту». 3. Нажмите «Сохранить изменения». Подробно о настройке голосовой почты см. в разделе « Группа. Настройки ». На странице «Голосовая почта» показан список голосовых сообщений группы, оставленных недозвонившимися абонентами. Для каждого голосового сообщения указаны: • номер вызывающего абонента; • дата вызова; • длительность. Непрослушанные сообщения выделены жирным шрифтом. Воспроизвести голосовое сообщение Нажмите , чтобы прослушать сообщение. Нажмите , чтобы скачать аудио-файл на компьютер . Чтобы удалить сообщение, нажмите . Виртуальная АТС. Руководство пользователя 43 Фильтрация Отфильтруйте сообщения голосовой почты по периоду или дате. Чтобы найти сообщение в списке: 1. Введите номер или имя абонента в поисковое поле. 2. Нажмите «Показать». Нажмите «Сбросить», чтобы очистить фильтры. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 44 Группа. Факсы На странице отображается список входящих факсов группы. Список содержит следующую информацию о факсах: • направление факса в виде иконки; • дата и время поступления факса; • статус факса (принят); • номер отправителя факса; • файл факса (иконка – для скачивания/открытия файла факса нажмите на иконку файла); • протокол факса – последовательность действий системы и событий, возникших при обработке факса. Фильтрация и поиск Выберите периоду или дату, по которой нужно отфильтровать факсы. Нажмите «Показать». Виртуальная АТС. Руководство пользователя 45 Группа перехвата Группа перехвата объединяет пользователей домена, которые могут принимать входящие вызовы друг за друга. 1. Создайте в домене группу и пометьте ее как группу перехвата вызовов. 2. Добавьте в группу перехвата сотрудников, работающих в одной комнате или отделе. 3. Задайте в настройках профиля номер перехвата. В домене можно создать неограниченное количество групп перехвата. В списке групп рядом с названием группы перехвата стоит значок Как это работает 1. Клиент звонит в офис компании и набирает внутренний номер конкретного менеджера. 2. Сотрудник, которому принадлежит внутренний номер, отсутствует на рабочем месте. 3. Его коллега на своем телефоне набирает номер перехвата и отвечает на вызов. Создать группу перехвата Чтобы создать группу перехвата: 1. Авторизуйтесь в ЛК ВАТС как пользователь с правами администратора. 2. Перейдите в управление доменом. 3. Откройте раздел «Пользователи». 4. Нажмите «Создать группу». 5. В окне создания группы поставьте отметку «Группа перехвата вызовов». Виртуальная АТС. Руководство пользователя 46 6. Укажите название группы. 7. Нажмите «Создать группу». Добавить пользователя в группу перехвата ВНИМАНИЕ! Пользователь домена может входить только в одну группу перехвата. Чтобы добавить пользователей в группу перехвата: 1. Перейдите в раздел «Пользователи» управления доменом. 2. Найдите в списке пользователя, которого хотите добавить в группу, щелкните по его имени – откроются настройки пользователя. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 47 3. В настройках пользователя нажмите «Добавить группу» – откроется список групп; группы перехвата расположены в конце списка. 4. Щелкните по названию группы, в которую хотите добавить пользователя. ПРИМЕЧАНИЕ. Если группы перехвата недоступны для выбора, значит пользователь уже добавлен в другую группу перехвата. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 48 5. Подтвердите добавление. Настроить группу Чтобы просмотреть список пользователей и настройки группы перехвата, нажмите рядом с её названием в списке групп. На странице настроек группы перехвата указаны: • название группы – отображается на страницах личного кабинета и в Программном телефоне; щелкните по названию, что изменить его; • отметка «перехват вызова» – указывает на то, что это группа перехвата; • номер перехвата вызовов – номер, который используют сотрудники для перехвата вызовов в группе. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 49 Удалить группу Чтобы удалить группу: 1. Перейдите в её настройки. 2. Нажмите «Удалить группу», подтвердите удаление. Задать номер перехвата вызова Чтобы задать номер, который сотрудники будут использовать для перехвата вызовов: 1. Перейдите в управление доменом. 2. Откройте раздел «Настройки» – «Общие настройки». 3. В разделе «Перехват вызовов» укажите номер. 4. Нажмите «Сохранить изменения». Отображение перехваченных вызовов В журнале вызовов пользователя перехваченные вызовы обозначаются специальными иконками: 1. – исходящий вызов, перенаправленный к пользователю; 2. – входящий вызов, перехваченный пользователем; 3. – входящий вызов, перехваченный у пользователя. Виртуальная АТС. Руководство пользователя 50 Добавить пользователя ВНИМАНИЕ! При добавлении пользователя выберите хотя бы одну группу, иначе Система не позволит его сохранить. Чтобы добавить в домен пользователя: 1. Авторизуйтесь в ЛК ВАТС как пользователь с правами администратора. 2. Перейдите в управление доменом. 3. Откройте раздел «Пользователи». 4. Нажмите «Добавить пользователя» – Система предупредит о списании средств и размере ежемесячной абонентской платы. 5. Нажмите «Я согласен (а)» – откроется форма создания пользователя. |