качество. Учебник Управление качеством. Содержание вопросы качества продукции, их эволюция
 Скачать 0.89 Mb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ 1. Вопросы качества продукции, их эволюция……….………………….4 1.1. Понятие качества. Проблемы качества…………………………4 1.2. Показатели качества продукции ..……….….…………………..9 1.3. Градации качества …..……………………………………..…..14 1.4. Факторы, влияющие на качество продукции…..…………..….15 2. Терминология в управлении качеством ……………………..……....18 3. Основные принципы менеджмента качества ……….………..………29 3.1. Ориентация на потребителя ……………………………………29 3.2. Лидерство руководителя………………………………..………31 3.3. Вовлечение персонала... …………………………………….….34 3.4. Процессный подход .…………………………………………...35 3.5. Системный подход ……………….. ……………………………41 3.6. Постоянное улучшение ……………………….………………..43 3.7. Принятие решений на основе фактов…..……. .………………45 3.8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками…………..……46 4. Отечественные системы качества, их развитие ……….……..………49 5. Зарубежный опыт управления качеством ..………………..…………53 6. Интеллектуальная составляющая систем качества ....……………….61 7. Модель СМК, процессный подход……….………………….………..65 7.1. Учет требований заказчика ...…. ………………………………65 7.2. Учет удовлетворенности потребителя ….……………………..66 7.3. Ответственность руководства …….……………………………67 7.4. Постоянное улучшение……………..…………………………..68 7.5. Измерение и анализ……………..………………………………69 7.6. Управление ресурсами …………………………………………72 8. Управление качеством на этапах ЖЦП .…….………………………76 9. Документация СМК …………………………………………………..84 9.1.Требования к документации……………………………………84 9.2. Классификация документации..…………………………….….85 9.3. Процедуры и записи………….…………………………………87 10. Этапы создания СМК в организации.………………………..……...95 10.1. Разработка СМК..….……………….………………………….95 10.2. Внедрение СМК…………………….…………………….……97 10.3. Сертификация СМК …………………………………………..98 11. Система ХАССП, ее характеристика..………………………..……103 12. Сбалансированная система показателей BSC.……..…………..….106 12.1. Общие сведения о системе…..………………………………106 12.2. Показатели в системе ССП ………………………………….112 12.3. Каскадирование в системе ССП……………………………..112 13. Технология CALS для систем качества..……………………….…116 14. Качество и конкурентоспособность.….………………………...….119 Приложения ………………………………………..……………………136 1. ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, ИХ ЭВОЛЮЦИЯ 1.1. Понятие качества. Проблемы качества В  современных условиях жизни и труда многие факторы влияют на качественную и добросовестную работу исполнителя. В этом контексте один из самых острых вопросов сегодня – ответственность производителей товаров и услуг перед обществом, перед своими сотрудниками, перед акционерами, перед всем населением за их качество. Человечество уже многие столетия ищет пути к производству высококачественной продукции, но эта проблема – книга, которая до конца не будет прочитана. Сейчас большое внимание стали уделять производству качественной продукции со стабильными показателями, а стабильность качества достигается только при условии соблюдения параметров всех факторов, формирующих и сохраняющих качество продукции. Один из путей решения этой проблемы лежит через создание на производственных предприятиях различного рода систем качества (СК).В современной практике для гармонизации деятельности специалистов отдельных отраслей и стран (вследствие процессов глобализации) очень важно иметь единство определений терминов, характеризующих продукцию или процесс. Поэтому существуют стандарты на термины в различных областях деятельности, которые облегчают понимание. Понятие «качество» - сложное по своей структуре, многофакторное, социальное, динамичное во времени, зависящее от уровня научно-технического прогресса (НТП), от требования потребителей, от многих технических факторов. Поэтому сейчас существует несколько стандартизованных понятий качества.
Согласно последней, третьей версии стандартов ИСО серии 9000, качество определяется как «степень соответствия присущих характеристик требованиям». Характеристика трактуется стандартом как «отличительное свойство». Противоречивость понятия качества выражается в том, что к качественной продукции разное отношение у производителя и потребителя: - производитель заинтересован в снижении себестоимости и получении достаточной прибыли; - потребитель заинтересован получить больший полезный эффект при меньших затратах.
Сложность структуры этого понятия заключается в том, что современный рынок насчитывает более миллиона наименований товаров, и каждый товар имеет свои особенности в оценке качества. Многофакторность качества проявляется в том, что на формирование качества отдельных видов товаров влияет множество факторов, причем влияние их неоднозначно. Для одного товара это может быть вид сырья (продукты), для другого – современные технологии (технические товары). Динамичность понятия «качество» заключается в том, что его понимание зависит от уровня развития общества, и поэтому качественный продукт трактовался по-разному в разные периоды. В практике оценки качества сейчас выделяется 4 уровня качества: 1 уровень - качественной считалась продукция, отвечающая требованиям НД, т.е. главная роль принадлежала работе ОТК по контролю качества на предприятии; 2 уровень – качественной считалась продукция, отвечающая функциональным требованиям. Функциональные требования – это возможность для изделия выполнять основные функции – отстирывать белье для стиральной машины, производить чистый звук для аудиоаппаратуры и т.п.; 3 уровень - качественный товар должен был найти покупателя, выяснялась роль товарных запасов в формировании экономических показателей деятельности предприятий; 4 уровень - качественным признается товар, удовлетворяющий не только текущие, но и предполагаемые требования. Предполагаемые требования – это те, о которых покупатель (потребитель) может и не догадываться. Но инновации разработчиков способствуют появлению новых товаров, с новыми функциями. Классическим хорошо известным примером можно назвать расширение функций сотовых телефонов, автомобилей. Технические факторы во многом определяют возможности изготовителей продукции и соответственно – растущие требования потребителей. Социальность понятия качества можно видеть в том, что индивидуальность потребителей приводит к тому, что один и тот же товар удовлетворяет одних и не удовлетворяет других покупателей. В этом отношении особенно показательна разность требований к качеству и цене товара у разных социальных слоев населения. Социальность проявления понятия качества проявляется в том, что различные слои покупателей – по доходам, мировоззрению и т.д. – неодинаково относятся и проявляют интерес к одному и тому же товару, а также предъявляют требования различных уровней. Требование – то, что ожидает потребитель в силу своих индивидуальных потребностей и возможностей. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Предполагаемые требования по своей природе перспективны и они не всегда четко определяются потребителями. Обязательные требования заложены в нормативной документации. По поводу определения термина «качество» и его проблем ведутся постоянные дискуссии о точности определений. Экономисты настаивают на том, чтобы в определении «качество» присутствовали экономические аспекты. Академик Академии проблем качества Фатхутдинов Р.А. определяет: «Качество – одна сторона продукции, стоимость для потребителя – другая». Японский ученый Г. Тагучи определяет: «Регулирование затрат и управление качеством – это две стороны одной медали», имея в виду, что любое новое качество увеличивает затраты производства, иногда на порядок. Другой японский ученый – К. Исикава отмечает: «Качество – это потери, нанесенные обществу». Улучшение качества всегда требует определенных затрат, иногда улучшение показателя на 1 % требует увеличение вложения средств на 10 %. Американский ученый Ф. Фейгенбаум трактует проблемы качества таким образом: «Решение проблем качества - это книга, к которой постоянно прибавляются новые главы, но последняя так никогда и не будет написана». Что такое качество? На этот вопрос различные исследователи качества дают также несколько различающиеся ответы.
Но, в любом случае, под определением «качество» подчеркивается удовлетворенность потребителя «как степень выполнения его требований» и удовлетворенность потребителя ставится во главу угла при решениях о выпуске того или иного товара. В России проблемам качества в последнее время начали уделять большое внимание: - была организована общественная «Академия проблем качества»; - издана «Антология русского качества», где поднимаются вопросы роли качества, как настоятельной необходимости в современных условиях конкуренции, даются сведения об ученых в области проблем качества; - обсуждаются вопросы социально-правового и нравственного значения качества, а также проблемы качества; - разработана Концепция РФ в области качества и соответствующая Программа правительства; - качество во всех аспектах стало национальной идеей; - учебная дисциплина «Управление качеством» введена во многих вузах страны. Задача курса состоит в том, чтобы студенты как будущие специалисты понимали значимость качества для страны в целом и сумели воплотить идеи качества в практическую работу. Качество в таком многообразном понимании не может иметь стабильной оценки; любое количество показателей качества является относительным и существует на данный момент при данных целях в определении оценки качества. Основная проблема качества в России – неразвитый менталитет исполнителей, устаревшие технологии и оборудование. Можно констатировать, что качество продукции (деятельности) находится в постоянном движении. Это - объективная реальность, с которой приходится иметь дело всем участникам рынка. Понятие «хорошее качество» сегодня складывается из выполнения изделием своих функций, поддержания экономически оправданной цены и целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения сбыта и послепродажного сервиса.
1.2. Показатели качества продукции Они имеют количественную цифровую меру и единицу измерения. В отличие от показателей – понятие «свойство» товара – это характерная особенность, проявляющаяся при изготовлении, эксплуатации или потреблении товара. Если показатели качества определяются в конкретных абсолютных единицах измерения – кг, ампер, метр, то свойства практически характеризуются прилагательными – модный, красивый, тяжелый, тонкий, прочный и т.д. Классификация показателей довольно сильно различается по своим признакам у разных авторов. При классификации товара всегда следует называть признак классификации, а затем – то, что входит в указанный признак, его содержание. 1.2.1. По числу характеризуемых свойств различают единичные (структурные) показатели (толщина в см, длина в км, масса в кг); групповые показатели, затрагивающие определенный аспект качества продукции (надежность, эргономика, эстетика) – они определяются совокупностью единичных (например, эргономику можно характеризовать через показатели массы, различных видов проницаемости, через уровень шума в децибелах); комплексные показатели затрагивают все или почти все стороны качества продукции. При оценке комплексного показателя важно выбрать значимые свойства для данного вида продукции в данный момент, чтобы адекватно оценить качество. Комплексный показатель качества определяется как сумма оценки каждого показателя Аij, умноженной на коэффициент весомости Кв:  Определяемый различными методами и в различных аспектах, этот показатель пока остается одним из главных при определении качества и конкурентоспособности продукции. 1.2.2. По форме представления показатели подразделяют на: - натуральные (кг, м, Вт, В и др.) - стоимостные (руб.) - относительные (в % или долях). В долях определяют показатель уровня качества:  По своему содержанию уровень качества может быть в зависимости от количества рассмотренных свойств оцениваемой продукции: - единичным (масса, предел прочности, линейные характеристики и др.); - групповым (эстетические, функциональные, надежности и др.); - комплексным (учитываются все показатели для данного изделия). В экономическом отношении более важен интегральный показатель (уровень) качества: Интегральный показатель определяется отношением:  (1)или:  (2)В отличие от других показателей интегральные показатели учитывают экономические аспекты качества. Затраты на эксплуатацию включают в себя: ремонт, плату за электроэнергию, моющие средства для стирки и др. К сожалению, полезный эффект от пользования продукцией не всегда можно определить - это может быть количество отстиранного белья на стиральной машине; срок работы аппарата; количество сохраненных продуктов и др. Но такие показатели как формирование внешности, имиджа нельзя оценить в каких-то конкретных единицах, поэтому применяют вторую формулу. 1.2.3. По области применения (реализации), по отношению к субъектам оценки различают показатели: 1.2.3.1. потребительские показатели, важные для покупателя: - показатели надежности (срок службы, безотказность и др.); - эргономичности, гигиеничности; - эстетичности; - функциональности; - социальные. 1.2.3.2. важные для изготовителя – это главным образом технические показатели - обычно параметры, учитываемые НД и технологическими картами, а также техническими заданиями (ТЗ). Кроме того, учитываются показатели: технологичности и экономного использования ресурсов в производстве; транспортабельности в логистике; стандартизации и унификации в технике; патентно-правовые в юриспруденции; экономические показатели; показатели безопасности во многих аспектах и др. 1.2.3.3. для разработчика продукции важны показатели современности, использования новейших достижений техники, учета требований потребителя, новизны. - по природе (происхождению) показателей или свойств продукции различают: химические по составу и возможности реагирования с другими веществами; биологические по влиянию на человека; механические по определению прочности и долговечности; оптические по цвету прозрачности и т.п.; электрические по проводимости, пробивному напряжению и др. - по влиянию на качество можно выделить позитивные (прямые) и негативные (обратные) показатели. В случае позитивного показателя его увеличение повышает качество (прямая зависимость). В случае негативного показателя увеличение его численного значения понижает качество (обратная зависимость). - по времени нормирования и определения можно выделить текущие показатели (они чаще всего определены в НД) и перспективные (для будущих разработок). - по методам определения - разработана определенная их классификация. Каждый метод имеет свои особенности по методикам, применяемым инструментам и определяемым свойствам: Инструментальный (лабораторный) – объективный, определяет показатели надежности, годности продукции. Этим методом проводят химические, механические, оптические, биологические и другие испытания. Такие испытания проводятся в лабораториях крупных предприятий, в сертификационных и испытательных лабораториях. Результаты этого метода признаются при возникновении споров судами. Экспертный метод заключается в том, что оценивается качество продукции экспертами-специалистами. Для этого определяется состав комиссии, оценка ведется по балльной системе оценок, результатом работы является сумма баллов или уровень качества для данного образца продукции. Экспертный метод применяется для оценки эстетических, эргономических, вкусовых показателей, которые нельзя определить на приборе. Социологический - здесь выявляются предпочтения покупателей, то, что хочет иметь покупатель в товаре (цвет, форму, вкус, фирму и многое другое). Предпочтения не всегда идентичны с мотивациями, причинами сделанных приобретений (покупок) - если нет одной марки товара, то покупают другую, если нужно срочно и не предвидится найти предпочитаемое. Мотивация покупок – причина, по которой куплен товар – это может быть желание обновить гардероб, поменять в связи с модой, с известной маркой, в подарок. Р  асчетный метод является определенным приложением к инструментальному методу (с применением формул). Например, нельзя на приборе определить модуль упругости материала, разрывное напряжение, стойкость к ударным нагрузкам и другие – эти показатели – опосредованные через показания приборов и соответствующие формулы.Регистрационный метод довольно простой – фиксируется число случаев, событий, дефектов, цифры по экономической деятельности и др. Органолептический метод широко применяется в промышленности и торговле при сортировке непродовольственной и части продовольственной продукции. Здесь используются органы чувств контролера – обоняние, осязание, слух, зрение, важную роль для объективности оценок играет квалификация, добросовестность и другие качества проверяющего. |