качество. Учебник Управление качеством. Содержание вопросы качества продукции, их эволюция
 Скачать 0.89 Mb.
|
Ответственностьруководства Управление Измерение ресурсами и анализ ЖЦП Постоянное улучшение Рисунок 7.1. Модель СМК, основанная на процессном подходе 7.1. Учет требований заказчика Заказчик (потребитель) – это самое важное лицо предприятия, так как нет заказчика – нет и деятельности. Этот процесс должен проходить по многим аспектам (видам деятельности). Прежде всего, учитываются требования к продукции, ее качеству, количеству. Основой для разработки требований служат маркетинговые исследования, где определяются основные направления в конъюнктуре рынка данной группы товаров. Инженеры и технологи переводят требования (надежность, удобство) в конкретные показатели качества (мощность, надежность, эргономика и др.) и фиксируют их в документации: НД, чертежи, технические задания ТЗ, Техническое описание модели ТО. Кроме того, учитываются требования по срокам и объемам поставки. Все эти данные должны фигурировать в Договорах поставки (международный договор поставки – Контракт), в НД, в Соглашениях и других документах. Должны быть четко определены для заказчика его требования к оформлению документации: она должна содержать все необходимые сведения в сопроводительной документации вплоть до Технического паспорта (на сложно-технические товары) и Инструкций по эксплуатации. Процесс проверки продукции на соответствие установленным требованиям называется верификацией. В  этом вопросе большое значение имеет также учет внутренних потребностей отдельных подразделений. В процессе деятельности они тесно взаимодействуют, зависят друг от друга. Поэтому учет требований своих коллег ведет к гарантии выпуска качественной продукции в обусловленные сроки.В СМК организация должна запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы эффективно и результативно слушать «голос потребителя». 7.2. Учет удовлетворенности потребителя Измерение удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важный инструмент управления качеством. Слово «удовлетворять» может быть определено как такой процесс, при котором нужды, потребности и ожидания потребителя насыщаются независимо от того, были ли они при этом высказаны или нет. Требования потребителя – это не только качество продукции, но и своевременность поставок, качество исполнения документации, наличие дополнительных услуг и т.п. Удовлетворенность очень трудно прослеживать, так как потребители не проявляют инициативы в положительных отзывах. Показателем удовлетворенности могут служить отсутствие рекламаций на качество продукции и количество положительных отзывов потребителей; результаты статистической обработки, характеризующие стабильность процессов на предприятии. Хорошим показателем считается повтор покупки или заказа, когда покупатель голосует «ногами и деньгами».
1. Показатели уровня качества (надежность, ремонтопригодность, безопасность в эксплуатации и потреблении, простота в обращении и обслуживании, внешний вид и т.д.). 2. Соответствие товара его функциональному назначению (функций может быть несколько, но всегда есть основная). 3. Соответствие цены качеству и уровень эксплуатационных расходов (по интегральному уровню качества, по цене балла качества). 4. Характер и наличие средств информации о товаре (привлекательность упаковки, наличие информационных этикеток, достоверность рекламы и т.д.). 5. Качество послепродажного обслуживания (быстрота и четкость обслуживания, помощь покупателю, наличие гарантийных обязательств, обучение правилами эксплуатации и потребления и т.д.). 6. Возможность выбора товара (широта и полнота ассортимента). 7.3. Ответственность руководства С  МК начинают разрабатывать по инициативе руководства. Основные документы (Политика предприятия, Руководство по качеству и др.) разрабатываются при участии высшего руководства и им же подписываются. Руководство определяет структуру и функции СМК, оно ответственно за всю организацию СМК: выделяет ресурсы, получает информацию о деятельности, анализирует ее и предпринимает основные корректирующие и предупреждающие действия. Основная проблема во внедрении СМК – это недостаточное знание науки УК, устаревший менталитет по нежеланию рисковать; организация деятельности предприятий формально, на основе отчетной документации; нежелание иметь затраты на предприятии по УК и многие другие.Новое отношение к качеству должно начинаться сверху, с высших административных лиц организации, и подобно водопаду распространяться на каждый уровень руководства, вплоть до рядовых работников. Ответственность руководства устанавливается в организационной структуре управления путем распределения функций по обеспечению качества. Службу качества обычно возглавляет Представитель руководства по качеству, подчиняющийся непосредственно генеральному директору (президенту, председателю и т.п.). Руководство обязано:
7.4. Постоянное улучшение Улучшение должно затрагивать все уровни деятельности предприятия - от конкретного рабочего места до высшего руководства. Для активизации процесса улучшения руководитель должен определить административную группу высших управляющих, которая и должна вести всю текущую работу. Группа вырабатывает стратегию по реализации процесса улучшения деятельности, обеспечивает внедрение планов в практическую деятельность, проводит мониторинг деятельности. Можно назвать три этапа в улучшении работы, которую часто называют лестницей совершенствования. Первый этап заключается в осознании руководством необходимости в совершенствовании качества. Второй этап – готовность оказать поддержку процессу. Это означает, что руководители готовы вложить в улучшение деятельности определенные ресурсы. Третий этап совершенствования деятельности заключается в том, что руководство само активно работает в этом процессе. Улучшение процессов и видов деятельности направлено на: повышение эффективности ресурсов, на быстрое реагирование на изменения, на применение новых и более совершенных технологий и методов управления и др. Улучшение должно сопровождаться следующими действиями руководства:
Более подробно см. принцип № 6 в разделе 3.6. 7. 5. Измерение и анализ В СМК на крупных предприятиях могут быть выделены подразделения: - отдельная метрологическая служба во главе с метрологом, задачей которого является обеспечение точности и единства измерений, своевременная поверка аппаратуры и ее закупка; - отдел ОТК, задачей которого является: участие в разработке, внедрении и поддержании работы СМК; контроль качества продукции на разных этапах ЖЦП; составление отчетов и их анализ; разработка рекомендаций по улучшению и устранению несоответствий; - большую роль играет статистическая информация, которая необходима для демонстрации стабильности работы предприятия для заинтересованных лиц: поставщиков, покупателей, общественности, контролирующих органов (Сертификационные органы, Налоговая инспекция, Милиция и др.). Контроль продукции осуществляет ОТК. Он может быть осуществлен различными методами, инструментами, т. е. Он достаточно сложен и многогранен по своему содержанию. Виды контроля: По стадиям производственного процесса: - входной. В зависимости от качества поставщика и установившихся взаимовыгодных отношений контроль может быть жестким, когда с пристрастием проверяется вся поставка; умеренный - проверяется часть поставки; ослабленный, когда есть полное доверие к качеству поставок; - пооперационный. Этому виду контроля СМК уделяет особое внимание. Исполнитель последующей операции является потребителем предыдущей операции, контроль по горизонтальному уровню более эффективен в отношении своевременности выявления несоответствий и уменьшения затрат; - выходной (для ОТК – приемочный). Он организуется в конце конвейера для готовой продукции, когда ОТК ставит свой штамп, а на многих предприятиях оформляется Разрешение на отпуск продукции. Контроль хранения и транспортирования – здесь стоит задача сохранения качества продукции. Должны соблюдаться климатические, газовые условия и условия соседства. Правила хранения и транспортирования заложены в стандартах – это могут быть стандарты именно на хранение или на определенную группу товаров. По объему контроля различают: - сплошной (100%). Он требует больших затрат по времени, заработной плате, поэтому применяется не всегда, Преимуществом является большая объективность результатов; - выборочный по отдельным пробам (образцам для испытаний) из партии продукции. От партии берется выборка товара, или проба. Выборка может производиться статистически, случайным отбором, на основании стандартов по методам отбора проб. При выборочном контроле можно назвать два вида рисков: риск покупателя, когда партия имеет дефекты, а выборка дала положительные результаты; риск изготовителя, когда благополучная партия имеет повышенный процент дефектности в выборке. Методика определения выборки изложена в ГОСТ Р 50779.71- 99 (ИСО 2859.1-89) Статистические методы. Процедуры выборочного контроля по альтернативному признаку. По инструментарию контроля: - ручной – силами и возможностями контролера, органолептическим методом; - механизированный – контролер вручную готовит пробу, помещает ее в прибор, а результат выдает прибор, здесь применяется инструментальный метод контроля; - автоматический контроль – без участия человека с использованием сканирующих устройств. По методам контроля: - органолептический; - инструментальный; - экспертный; - социологический; - расчетный; - регистрационный. Методы контроля товароведы подробно изучают по специальным курсам товароведения с точки зрения проверяемых показателей, достоинств и недостатков. По отношению к продукции различают: - неразрушающий контроль, когда конструкция и внешний вид продукции не изменяются; - разрушающий, когда изделие не может быть использовано в дальнейшем. По периоду проверки различают: - первичный контроль, в результате которого не проводится повторный; - летучий контроль – внеплановый, организуемый администрацией; - периодический – обычно плановый, определяемый статистически. 7.6. Управление ресурсами С  МК подразумевает следующие виды ресурсов:7.6.1. Персонал (нематериальные ресурсы). Эффективность работы организации определяется ответственностью, исполнительностью, квалификацией, опытом персонала, поэтому в СМК руководство должно обеспечивать обучение персонала, возможность карьерного роста, мотивацию и стимулирование к хорошей работе. В последнее время в различных конкурсах и соответствующих премиях учитывается такой показатель, как удовлетворенность персонала условиями работы. Удовлетворенность персона оценивается балльной системой оценки, где ставятся вопросы: отношение со стороны руководства, полномочия, возможность продвижения по службе, рабочая обстановка, охрана труда и т.д. В эффективно работающих организациях весь без исключения персонал независимо от квалификации и опыта должен начинать свою деятельность с краткосрочного обучения по фирменной программе. Руководители должны понимать, что у подчиненных заложен огромный потенциал, который можно с успехом использовать. В задачи управления персоналом входят следующие моменты:
Человеческий фактор – это сложное и многоплановое понятие, включающее в себя способность к труду, ожидание перспектив, желание сотрудничать, коммуникабельность, интеллект и многое другое. Использование этих характеристик является серьезнейшей проблемой в силу постоянно изменяющихся условий труда и жизни. М  отивация персонала – это побуждение его к активной деятельности по обеспечению качества продукции. На ответственности руководства лежит обязанность донести до каждого работника его функции, меру ответственности за качество продукции. Мотивация может основываться на материальном стимулировании, улучшении условий труда, социальных контактах внутри коллектива, распространении акций предприятия, присвоении почетных званий, повышении в должности, предоставлении более интересной работы, возможности получения образования, на свободном графике работы и т.д. Для достижения желаемого эффекта от работы необходимо руководству представлять себе не только персонал в целом, но и хорошо знать личные особенности каждого. 7.6.2. Инфраструктура предприятия – это оборудование (станки, приборы, программные средства и др.), здания, сооружения и связанные с ними рабочие пространства, т.е. все то, что можно назвать недвижимостью. Она требует постоянного ухода, ремонта, поэтому важно для предприятия иметь амортизационные отчисления на обновление. Кроме того, сюда входят службы обеспечения, такие как транспорт и связь, информационные и коммуникационные технологии. Руководство должно построить отвечающую потребностям организации инфраструктуру предприятия с учетом его целей и особенностей, должно разрабатывать и внедрять методы технического обслуживания, должно контролировать работу и оценивать ее, рассматривать вопросы влияния на окружающую среду и т.д. 7.6.3. Производственная среда – это тот социальный, экономический, климатический, межличностный «климат», условия работы персонала, которые существуют на данном предприятии. Производственная среда в основном формирует гордость персонала за свое предприятие. Поэтому очень важно иметь предприятию свой имидж на рынке (труда, товаров, услуг и пр.) руководство должно обеспечивать позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала. При создании оптимальной производственной среды следует уделять внимание следующим аспектам:
Кроме указанных в ИСО, можно добавить виды ресурсов:
Таким образом, Модель СМК дает основные направления ее организации. Вопросы для самопроверки: 1.Механизм учета требований заказчика. 2. Удовлетворенность потребителя и ее фиксирование в организации. 3. Достоинства и недостатки выборочного и сплошного видов контроля. 4. Сущность принципа ответственности руководства в организации СМК, его содержание. 5. Виды контроля качества (продукции, процессов), их особенности. 6. Составляющие ресурсов организации по ИСО, их характеристика. 7. Ответственность руководства в работе с персоналом. 8. Понятие инфраструктуры организации, ее характеристика |