качество. Учебник Управление качеством. Содержание вопросы качества продукции, их эволюция
 Скачать 0.89 Mb.
|
|
Литература: [4, 6, 11]. 8. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ЭТАПАХЖЦП  С английского так переведено «Product realization». СМК рекомендует одинадцать этапов ЖЦП, на которых вопросам качества уделяется особое внимание: Маркетинговые исследования проводятся на основе детального изучения рынка. Задачи маркетологов – определить, какую продукцию, на основе каких требований по качеству, в каком количестве, по какой цене предприятие может производить. На основе Отчета маркетологов инженеры-конструкторы (модельеры) получают основные сведения. Маркетологи ставят задачи общего характера по требованиям к качеству. На маркетинговых исследованиях в отечественной практике чаще всего экономят. В международной практике считается, что экономия в одну единицу на таких исследованиях при проектировании продукции приводит к затратам в 10 единиц (т.к. поставлены неясные и неправильные цели), при производстве эти затраты могут увеличиваться до 100 единиц (инженеры не смогли четко выделить показатели), и в 1000 единиц затраты при эксплуатации и реализации (продукция не нужна рынку и некачественная). Разработка продукции. Она осуществляется инженерами на основе требований маркетологов. Сначала составляется ТЗ, в котором обобщенные требования надежности, эргономики, эстетики Отчёта маркетологов должны превратиться в конкретные показатели прочности, цвета, фактуры, сроков годности и многие другие. При этом показатели могут быть стабильные, хорошо известные покупателям и показатели перспективные, предполагаемые. Наличие неизвестных покупателю показателей должно рекламироваться, чтобы изделие было более конкурентоспособным. В Технических паспортах на сложное бытовое изделие должно быть выявление и подчеркивание их новизны, эксклюзивности и технических характеристик, что не всегда имеет место. Этот этап ЖЦП обязательно должен иметь подразделы: план проектирования, входные данные проекта и выходные, проверка и оценка качества проекта продукции. В результате должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребителя и приемлемый по технологии и стоимости для производителя. При оценке проекта должны быть даны ответы на следующие вопросы:
Материально-техническое снабжение (МТС) От качества сырья, его вида зависят показатели качества продукции: дефектное сырье даст дефектную продукцию, сырье низкого качества даст продукцию низшего сорта. Поэтому СМК уделяет особое внимание взаимоотношениям с поставщиками (8-й принцип управления), анализу контрактов с точки зрения качества поставок. Поэтому при проектировании продукции определяется, из какого сырья, от какого поставщика будут поступать сырье и комплектующие. Управление закупками предусматривает: - оценку и выбор поставщиков; - проверку документации МТС в отношении отражения требований к качеству продукции; - приемочный контроль закупаемого сырья и комплектующих деталей. Организация должна быть уверена, что продукция поставщика соответствует обусловленным требованиям. Поэтому рекомендуется проводить оценку и на основе ее ранжирование поставщиков. При этом учитываются результаты самооценки, оценки со стороны потребителей, независимой оценки. С поставщиками заключают долгосрочные, на три-пять лет, краткосрочные, до одного года, и единовременные договоры поставки. Каждый из видов имеет свои преимущества и недостатки. С поставщиками потребитель обязан работать: проводить совместные семинары; предоставлять премии различного рода или, наоборот, предъявлять штрафы; контролировать поставки по качеству, количеству и времени; занимать твердую позицию по исполнению договоров и др. Функции модуля МТС довольно разнообразны и основные из них: - формирование заказов поставщику; - поддержка процедуры входного контроля; - ведение истории взаимоотношений с поставщиком; - ведение учета поступления по партиям; - контроль и поддерживание товарных запасов; - ведение бумажных или электронных регистров получения и отпуска продукции и др. Р  азработка технологических процессов. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества с тем, чтобы каждый исполнитель имел об этом четкое представление. Разрабатываются методы управления и изготовления продукции. Все технологические процессы планируются в виде технологических карт (операций), инструкций, операционных карт контроля и др. Продукция может планироваться как изготовляемая различными методами – литье, штампование, прессование, формование. Высокое качество продукции можно получить только на современном оборудовании, используя современные технологии. Производственное оборудование и его оснастка (калибры, шаблоны, приспособления и др.) подвергаются проверке на соответствие требованиям процесса.Технология производства. Технология – это совокупность методов обработки, изменения состояния и свойств сырья, изготовления изделий, применяемая в процессе производства для получения готовой продукции. Это наука о способах воздействия на сырье соответствующими орудиями производства. Совершенство производственного исполнения зависит в целом от культуры производства, от квалификации и ответственности исполнителей. Большинство дефектов в изделии, их фальсификация, происходит в процессе производства. Поэтому особое внимание следует уделять пооперационному контролю, который производят сами исполнители исходя из постулата: «исполнитель последующей операции является потребителем предыдущей». К  онтроль, испытания продукции. Очень важна значимость того или иного вида контроля, обсуждение его результатов и принятие корректирующих или предупреждающих действий по выявленным несоответствиям. На отдельных предприятиях значение отдельных видов контроля неоднозначно. Можно отметить, что значение входного контроля имеет тенденцию к сокращению вследствие совершенствования отношений с поставщиками. На крупных предприятиях в СМК организуется специальная метрологическая служба. Метрологический контроль и надзор осуществляется посредством: - калибровки средств измерений; - надзора за состоянием и использованием средств измерений; - выдачи предписаний, направленных на устранение или предотвращение нарушений метрологических требований; - определение средств и методов измерений и др. У  паковка и хранение. ГОСТ Р «Информация для потребителя» обязывает в изделии маркировать следующие компоненты маркировки: название изготовителя и его исходные данные (для обратной связи с потребителями), характерные особенности продукции. Погрузочно-разгрузочные работы должны обеспечить сохранность продукции – для этого процесса разрабатывается документация на виды упаковки и методы перемещения продукции, проводится обучение персонала. Упаковка в современных условиях конкуренции на рынке имеет особое значение для привлечения покупателя. Хранение должно быть организовано у изготовителя с соответствующими параметрами с тем, чтобы не допускать порчи изготовленной продукции.Реализация продукции. Она проводится в соответствии с заключенными контрактами (договорами) и должна быть организована оптимально. Выбирается путь реализации: через фирменные магазины, через розничные магазины, через оптовых посредников. Увеличение звенности товародвижения увеличивает сроки доведения до покупателя и цену изделия. В СМК ставится задача иметь разработанную систему реализации продукции. Изготовитель может обусловливать, ограничивать розничную цену, соответственно маркируя ее. Методы поставки и их практическая реализация обеспечиваются соответствующими документами, а их участники должны быть обучены выполнению поставленных задач. Для реализации рекомендуется иметь дилерскую, торговую сеть продаж и информацию о товаре. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Монтаж и эксплуатация продукции. Этот процесс особенно важен для промышленной продукции – станков, конвейерных линий и т.п. Поэтому изготовитель чаще всего организует бригаду монтажников для установки и пуска в эксплуатацию купленного оборудования непосредственно у покупателя. Это диктуется заинтересованностью изготовителя в безотказности работы оборудования. Изготовитель также заинтересован в том, чтобы покупатель давал сведения о качестве работы оборудования, о характерных отказах. Для бытовой техники сейчас устанавливается обязанность продавца ввести технику в действие на дому. Удовлетворенность покупателя повышается при наличии в городе гарантийных мастерских или сервисных центров, а также возможность иметь запасные детали для последующего ремонта. Т  ехническая помощь и обслуживание. Здесь большую роль играет наличие гарантийных сроков. Юридически гарантийный срок – это срок, в т ечение которого изготовитель гарантирует безотказность работы продукции. Фактически – это срок, в течение которого покупатель имеет определенные права (закон «О защите прав потребителя»). Для продукции изготовитель обязан предусмотреть различные виды сервиса. Предпродажный сервис осуществляется с целью демонстрации готовности продукции к использованию, а также для устранения неполадок, вызванных транспортировкой и хранением продукции. Его роль заключается в приведении товара в рабочее состояние и демонстрации его в работе. Продажный сервис заключается в консультировании покупателей о работе с товаром или особенностях использования; помощь в оформлении документов на покупку; в предоставлении транспорта и т.п. Послепродажный сервис заключается в установке или монтаже товара, в послегарантийном ремонте и в гарантиях наличия запасных частей. Работа с жалобами и претензиями – важная часть послепродажного обслуживания.Утилизация продукции. В СМК обязательно установление способов утилизации продукции в связи с экологическими проблемами. Она может предусматриваться в виде механического уничтожения, переработки вторсырья, промышленной переработки, микробиологической обработки и т.д. Вопросы для самопроверки: 1. Роль маркетинговых исследований в проектировании продукции. 2. Разработка продукции, связь с потребителями и с маркетологами. 3. Организация контроля качества в СМК. 4. Подготовка технологических процессов, виды документации. 5. Маркировка, упаковка, их значение для реализации продукции. 6. Значение разработки процессов утилизации продукции. 7. Процессы ЖЦП, затрагивающие отношения с покупателем. 8. Функции МТС в отношениях с поставщиками сырья/комплектующих. 9. Маркетинговые исследования, их проведение и роль в деятельности организации по выпуску продукции. 10. Технологические процессы, их организация и роль в формировании качества продукции/или деятельности. Литература: [1, 2, 3, 13]. 9. ДОКУМЕНТАЦИЯ СМК 9.1. Требования к документации Документация в СМК – это основа, которую анализируют и проверяют все заинтересованные стороны: руководство, контрагенты, контролирующие органы, общественность. Основное правило СМК: «Скажи, что ты хочешь сделать. Сделай, что сказал. Запиши, что сделал». Сам процесс разработки документации сложный и ему предшествует анализ потребности в документации, при определении ее влияют следующие факторы: вид деятельности и объем предприятия, что служит входом и выходом каждого вида документа, взаимосвязанность документации и многие другие, вплоть до степени ответственности самих исполнителей. Определяют также виды носителей документации – аудио-, видеоматериалы, компьютерные программы и бумажные носители. Документация может быть представлена в виде схем, диаграмм, таблиц. Документы могут иметь следующие основные разделы: - титульный лист; - цель документа; - область применения документа; - терминология; - действия и их алгоритм; - подписи ответственных лиц. Управление документацией связано с ее разработкой, утверждением, внесением изменений, хранением, переизданием и эффективным использованием. Основное требование к документации – она должна быть доступной для заинтересованных лиц, поиск документации не должен занимать много времени, она должна быть понятной исполнителю, четкой по содержанию и актуальной для организации. Организация должна документально оформлять все процессы, в том числе мониторинг (прослеживаемость) и идентификацию продукции. Все это дает возможность продемонстрировать четкость организации деятельности предприятия во всех его подразделениях. 9.2. Классификация документации Документацию по значимости и уровню применения можно разделить на четыре градации: Первый уровень. Сюда входят два документа Политика предприятия в области качества и Руководство по качеству. Трудность работы СМК в России к организации этой системы часто состоит в том, что руководители подходят формально, разработав документацию СМК, утвердив и сертифицировав ее. При этом исполнители иногда попросту переводят ГОСТ Р ИСО 9001 в текстовый документ. ГОСТ Р ИСО 9001 рекомендует определенные процессы, но предприятие может отступать, не включать некоторые рекомендации ГОСТа, но обусловив это исключение. Руководство по качеству – это «Лицо предприятия», и от тщательности его исполнения и разработки может составляться мнение об имидже этого предприятия. Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, содержащее:
Руководство по качеству может иметь свою иерархию - по цеху, по комплексу и в целом по предприятию. Распечатывают этот документ в 4-5 экземплярах. Как пример отдельных листов Руководства приведена Матрица ответственности (см. Приложение 3). Второй уровень. Инженерно-конструкторская документация. Ее пользователи – специалисты. Сюда входят Техническое задание (ТЗ), Технические паспорта на изделие, чертежи, Стандарты предприятия (СТП), методики выработки изделия, Технологические карты и пр. СТП утверждаются руководством предприятия и в условиях рыночной экономики и СМК касаются отличия (эксклюзивности) конкретного предприятия, затрагивают показатели качества продукции, имеют организационно-функциональный характер – организация работы с контрагентами, организация работы по контролю качества, работу с персоналом. Предприятие имеет комплекс стандартов по всем элементам СК. Карты процессов – документ, предназначенный для описания процессов, определенных предприятием. Технологический регламент на производство продукции - устанавливает требования к технологическому процессу изготовления продукции, применяемому сырью, материалам, оборудованию, режимам изготовления, средствам измерения, технике безопасности и др. как приложение к регламенту действуют технологические карты. Чертеж – конструкторский документ, который устанавливает требования к конструкции детали, ее размерам, материалам и др. Третий уровень. Организационно-распорядительная документация. Ее издают субъекты управления, она направлена на объекты управления. Это Приказы, Распоряжения, Отчетная документация, Инструкции. Рабочие Инструкции разрабатываются для исполнителей, а Должностные – для руководящего персонала. В них указываются, кто может заниматься данной работой, права объекта, обязанности, ответственность. В СМК каждое рабочее место должно быть пронумеровано и снабжено Инструкцией по безопасности рабочего места. Должностные инструкции создаются в соответствии с планом подготовки кадров и должны способствовать всестороннему ознакомлению работников с правами, обязанностями и ответственностью. Для исполнителей-рабочих обычно составляют Рабочие инструкции, где указывают разряд квалификации и характер выполняемых работ. Для каждого подразделения разрабатывается Положение о цехе, об отделе, где указывается его структура, функции субъектов и объектов управления и специалист какой квалификации может занимать руководящие должности в рассматриваемом подразделении. Четвёртый уровень. Внешняя документация. Это законодательные акты (РФ, местные), Постановления Правительства, ГОСТы, ОСТы, юридические и технические документы. Неисполнение требований этой документации может привлечь за собой административную и уголовную ответственность. |