качество. Учебник Управление качеством. Содержание вопросы качества продукции, их эволюция
 Скачать 0.89 Mb.
|
|
9.3. Процедуры и записи Т  ретья версия стандартов ИСО требует обязательного исполнения шести процедур. Процедура – документация и действия, которые подтверждают наличие СМК на предприятии. Контроль СМК начинают с проверки наличия документации и действий по этим процедурам, которые являются обязательными. Записи служат для подтверждения того, что СМК работает, проводится мониторинг работы, ее анализ. Шесть обязательных по стандартам ИСО процедур следующие: 1. Управление документацией. Документация несет основную информацию о работе СМК в организации. В Руководстве и при разработке СМК должны быть перечислены все виды документации, ответственные лица за разработку, внесение изменений, хранение, которые могут быть собраны в таблицы или список. Процедура предусматривает:
На каждый документ заводится дело подлинника, куда подшивается вся информация по данному документу от момента разработки до отмены документа и изъятия из обращения. Одновременно имеются копии, которые регистрируются в Журнале учета копий и выдаются под роспись. Степень документированности может отличаться в разных организациях. 2. Процедура Управление записями Документированная процедура должна содержать средства управления, требуемые при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков хранения и изъятия записей. Записи делаются по процессам, выбранным для данного предприятия, в которые входят различные виды деятельности, основные из которых – работа с поставщиками, покупателями, их претензиями, работа по контролю качества, по организации технологических процессов. Виды записей стандартом не регламентируются и не определяются формы отчетности по записям. Виды записей:
Стандарт ИСО 9001 требует, чтобы записи велись и поддерживались в рабочем состоянии как свидетельство соответствия требованиям ИСО и результативности функционирования СМК. 3. Процедура по проведению внутренних проверок (самоаудитов). Аудиты применяются для определения степени выполнения требований к СМК. Результаты аудита используются для оценки результативности системы и определения возможностей для улучшения. При процессном подходе акцент на внутренний аудит рассматривается как средство измерения соответствия процессов и СМК в целом. Основная цель самооценки – улучшение деятельности организации и соответствующих результатов. Самооценка – это лишь «моментальный снимок» этой деятельности совмещенный с определенной методикой (метрикой) измерения. Если результаты самооценки не будут служить основой для планирования улучшений, если она проводится формально, она не даст соответствующего эффекта. В работе комиссий аудиторов принимает участие персонал предприятия, главным требованием к нему является независимость от контролируемого подразделения, опыт, добросовестность. Аудиты могут быть плановыми или внеплановыми. Сейчас роль самоаудита очень высока – без его результата невозможна, не проводится внешняя проверка, они позволяют проводить мониторинг деятельности предприятия, и без вмешательства внешних контролеров работать по улучшению деятельности. Выходы процесса самооценки (отчеты) дают необходимую информацию для разработки и реализации Плана деятельности по улучшению. Комиссия ответственна за результаты Отчета, но с другой стороны, ей должны быть предоставлены все необходимые права, доказательства и документы. Для процесса самооценки можно выделить свои положительные и отрицательные стороны:
В настоящее время существует много моделей самооценки по критериям СМК. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также Моделями совершенства организаций. Как и все управление документацией, содержание и порядок оценки зависит от самой организации.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 дает рекомендации по самооценке, предлагая балльную оценку и вопросы для нее (см. Приложение А в ГОСТ Р ИСО 9004). Отчет по проверкам включает:
Отчет представляется руководителю для принятия необходимых мер. 4. Процедура Управление несоответствующей продукцией Несоответствующей является продукция, не отвечающая установленным требованиям. При обнаружении такой продукции необходимо отделить ее от остальных и идентифицировать – четко определить вид несоответствий и причины. Доработка несоответствующей продукции проводится по действующей технологии или по карте отклонения от технологии. Составляется Акт об устранении дефектов, после чего продукция подвергается вторичной проверке с написанием соответствующего Акта. Если продукция является браком, не подлежит исправлению, ее утилизируют после составления Акта на брак с указанием вида дефекта, количества продукции и виновников. Несмотря на направленность работы на ноль дефектов, дефектная продукция имеет место, и проблема выпуска «идеальной» продукции остается. Поэтому покупатели предъявляют Претензии и Рекламации (штрафы могут обусловливаться в договорах в виде определенных процентов к сумме поставленных дефектных товаров). Эти штрафы служат для возмещения недополученной организацией прибыли. Несоответствующая продукция может быть исправлена, реализована по соглашению с покупателем, уничтожена, переработана на другой вид продукции (простокваша на творог и т.п.) и др. Управление такой продукцией заключается в следующем:
5. Процедура Предупреждающие действия. Организация должна определить предупреждающие действия, направленные на исключение причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Процедура реализуется в процессах проектирования, планирования, оценки планов и проектов. Для процесса проектирования, например, примерами могут служить методы структурирования функций качества ( QFD) и анализа видов и последствий отказов (FMEA). Для предупреждения нештатных ситуаций нужно иметь обученный квалифицированный персонал, уметь анализировать состояние дел, проводить экстраполяцию возможных несоответствий. Для этой процедуры ведется Журнал, в котором отмечаются процессы, имеющие риск, нестабильность. Если наблюдается повторение предусмотренных несоответствий, то рассматривается правильность предупреждающих и корректирующих действий. В процессе управления процедурой должны быть определены требования относительно:
6. Процедура Корректирующие действия В отличие от предыдущей процедуры, эти действия направлены на уже случившееся несоответствие. Источником информации об этих несоответствиях могут быть отчеты ОТК, жалобы потребителей, результаты самоаудитов, результаты статистического анализа и другая информация. Корректирующие действия должны использоваться как средство улучшения. В процессе выполнения таких действий участвуют работники соответствующих служб. В этом процессе очень важен анализ первопричин – почему появилось несоответствие. Для управления корректирующими действиями необходимо:
Оценка эффективности корректирующих мероприятий отражается в Протоколах, Планах мероприятий. Мероприятия считаются результативными, если отсутствуют повторные забраковки продукции. Таким образом, в СМК работает самая различная документация, и она является организующей основой деятельности предприятия. Вопросы для самопроверки: 1. Значение документации в работе СМК. 2. Виды документации, требования к ней. 3. Классификация документации. 4. Содержание Руководства по качеству. 5. Организационно-распорядительная документация, виды и характеристика. 6. Инженерно-конструкторская документация. Виды и характеристика. 7. Процедуры, их значение и виды. 8. Содержание отдельных процедур. 9. Записи, их роль и виды для СМК. 10. Характеристика процедуры «управление документацией». Литература: [1, 2, 3, 5]. 10. ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ СМК В ОРГАНИЗАЦИИ 10.1. Разработка СМК Разработка СМК требует больших интеллектуальных, моральных, материальных, временных затрат. В зависимости от объема предприятия и тщательности разработки СМК эта работа может занимать до 1 года. Проблема внедрения СМК в РФ имеет многие аспекты: неподготовленность персонала; обучение проводят слабое, сложившийся менталитет формализации своей деятельности только ради отчета; нежелание тратить ресурсы на столь сложный процесс и т. д. Весь процесс создания СМК состоит из основных направлений: разработка СМК, внедрение СМК, сертификация СМК. Это наиболее длительный процесс. От его качества и тщательности зависит дальнейшая судьба СМК. Он состоит из нескольких этапов: Высшее руководство принимает решение о разработке СМК и проводит совещание с высшим командным составом. Для этого руководитель должен иметь представление об СМК и определенный опыт других предприятий. На совещании принимается положительное или отрицательное решение. Результатом совещания служит Приказ о разработке СМК, в котором утверждается лицо, ответственное за СМК, оно называется представителем руководства по вопросам качества. Это может быть главный специалист или первый заместитель высшего руководителя. Он должен иметь достаточно большие права в работе с персоналом и в организации производства. Решается вопрос, приглашать ли консалтинговую организацию. С одной стороны – это посторонние, не знающие конкретного производства люди, а с другой – они имеют лицензию и определенный опыт организации СМК. Но самая большая проблема – консультантам нужно платить немалые деньги. Консультанты работают по отраслевому признаку. Списки консалтинговых организаций и сертифицирующих органов печатаются в периодике «Стандарты и качество», отраслевых журналах. В организацию подается Заявка, в которой указываются основные особенности предприятия и продукции, обязательства оплатить услуги. Консультанты рассматривают Заявку и дают положительный или отрицательный ответ. Р  уководство проводит расширенное совещание, на котором консультанты вводят высший персонал в курс вопроса по поводу содержания направлений предстоящей работы. Работа консультантов начинается с того, что они проводят аудит состояния дел на предприятии по вопросам качества. СМК может разрабатываться на базе существующей системы качества, и реже – «на голом месте». Каждый член комиссии специализируется по определенным направлениям – технологические процессы, оборудование, виды документации. В результате аудита пишется Отчет, в котором фиксируются все положительные и отрицательные стороны фактического положения предприятия. Намечаются основные направления работы и ее объем. Определяется предполагаемый размер оплаты и ее форма. Руководство рассматривает отчет и принимает окончательное решение о продолжении работы с консультантами или без них.Определяется структура СМК в структурных или функциональных схемах, в таблицах-матрицах. Эти документы, так же как и Руководство по качеству, составляются по иерархии. В структурных схемах указываются должности и их подчинение или соподчинение, могут быть структурные схемы по подразделениям. В функциональных схемах для должностных лиц указываются виды работ и сроки проведения. Эти документы служат для того, чтобы определить соответствие и актуальность, неповторяемость конкретного документа (Инструкции, Методики). Применительно к каждому участнику схемы определяют виды необходимой ему документации. Таким образом, формируется команда СМК. Обучение персонала. Его проводят обычно консультанты на разных уровнях: для руководства, для специалистов, для исполнителей. Ведется Журнал учета посещения занятий. От качества обучения и от серьезности отношения к нему зависит качество разработки СМК. Разрабатываются графики с указанием видов работ и сроков исполнения – они служат для последующей проверки хода разработки СМК. Графики также имеют иерархию распределение по подразделениям. П  роцесс разработки документации. СМК может насчитывать до 10 тыс. листов документации, которые нужно разработать, согласовать, отредактировать, утвердить у руководства, у ответственных лиц. Главным документом является Руководство по качеству. Политика предприятия в области качества определяется на третьем этапе, когда привлекаются консультанты.10.2. Внедрение СМК Это процесс должен доказать, что разработанная документация работоспособна и внедрена в практическую деятельность. Обучение персонала уже в условиях функционирования СМК – поверяются знания персонала по работе с документацией, по вопросам качества работы. Апробация документации СМК по ее содержанию, согласованности и практическому значению. Это предполагает ответ на пять вопросов (5W): |