Курсовая. Совершенствование системы контроля в отеле

• Название: Совершенствование системы контроля в отеле
• Анкор: Курсовая
• Дата: 01.04.2023
• Размер: 1.4 Mb.
• Имя файла: Dubrovskaya_kursovaya.doc
• Тип: Курсовая; #1029720
• страница: 2 из 10

Глава 1. Теоретические основы системы контроля в отеле

1.1. Понятие и сущность контроля в отеле

Контроль качества гостиничных услуг - это операция, которая включает измерение, тестирование и оценку одной или нескольких характеристик сервиса. В дальнейшем полученные результаты будут сопоставлены с установленными требованиями. Характеристики стандартов качества гостиничных услуг являются основой системы менеджмента качества гостиничного бизнеса. Контроль качества гостиничных услуг включает в себя сравнение фактического качества услуг со стандартами. Кроме того, при необходимости руководство примет корректирующие меры. Характеристики качества обслуживания - это атрибуты и характеристики гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворенность клиентов. Это также предполагает отсутствие недостатков, что повышает удовлетворенность гостей. Любая качественная услуга может увеличить затраты. Люди должны быть готовы платить высокую цену за дополнительный комфорт. Это делает постоянных клиентов лояльными и позволяет им принимать гостиничные услуги. Например, гостиничный номер на этаже, где работает консьерж, имеет больше удобств, чем номер на этаже, где нет места. По этой причине его цена будет выше [2; стр. 15].

Качество гостиничного сервиса определяется национальными стандартами. Они включают в себя различный набор характеристик, включая способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Наиболее важным видом качественного обслуживания считается общественное (этическое) качество. Он отражает качество отеля, а не потребление гостиничных услуг туристами. Качество гостиничного сервиса начинается с правильно определенных потребностей клиентов отеля. В этом случае важно учитывать концепцию, в соответствии с которой необходимо предоставлять гостиничные услуги соответствующего качества. Сервис должен не только удовлетворять потребности людей (так называемые технические аспекты), но и организация всей системы обслуживания должна обеспечивать удобство гостей и хорошие отношения между сотрудниками. В этом понимании качество становится основой компетентности.

При мониторинге качества гостиничного сервиса мы должны в первую очередь обратить внимание на состояние материально-технической базы. Этот аспект включает в себя процесс планирования и качественного проектирования объектов размещения (предоставление удобной мебели и оборудования для гостевых комнат, предоставление чистых и полных комплектов высококачественного постельного белья, а также наличие ремонтируемого и производительного кухонного оборудования) [6; стр. 77].

Прогрессивная технология обслуживания должна предусматривать соответствующие процедуры и методы уборки общественных и жилых помещений; регистрацию и расчет с гостями; рецепты приготовления напитков и блюд в организациях общественного питания; формы обслуживания в торговых залах. Качество обслуживания также зависит от профессионального уровня и способностей персонала отеля. Во-первых, оцените способность и готовность сотрудников обслуживать гостей четко, быстро и культурно.

Управление и контроль качества обслуживания включает в себя следующие процессы: формулирование и внедрение соответствующих стандартов качества; обучение сотрудников; контроль и корректировка услуг; и улучшение работы во всех областях деятельности. Если принять во внимание тот факт, что требования клиентов к предоставлению высококачественных услуг будут продолжать расти и меняться, то наиболее важной стратегией является предоставление высококачественных услуг, способных удовлетворить все потребности. Он должен соответствовать всем установленным стандартам. Для того чтобы управлять качеством обслуживания, гостиничные компании внедрили различные системы управления.

Они включают в себя следующие аспекты: система подбора персонала, процесс обучения; система контроля качества; стандартизация процесса предоставления услуг в отеле. При определении стандартов обслуживания для гостиничных организаций их управленческий отдел должен иметь четкое представление об идеях, которые он пытается донести до клиентов. Поэтому очень важно, чтобы у каждого отеля были свои стандарты и нормы. Стандарты помогают осуществлять контроль качества. Они являются гибкими и отражают требования и пожелания посетителей. Эти стандарты не только отражают правильную технологию обслуживания гостей, но и отражают отношение сотрудников к гостям и их работе.

1.2. Основные методы контроля в отеле

На основе анализа жалоб и предложений была создана отдельная система для мониторинга удовлетворенности гостей. Эксперты сравнивают качество обслуживания конкурентов с их качеством обслуживания. Некоторые отели используют жалобы как ценный источник преимуществ перед конкурентами.

Контроль качества осуществляется посредством аудитов. Это специальная, систематизированная, независимая и документированная программа, которая помогает оценить работу организации, проекта или продукта (услуги).

Для того чтобы контролировать качество обслуживания в отеле, используется ряд методов и инструментов, включая их комбинации. Метод контроля качества (method) представлен набором правил, принципов и инструментов, которые позволяют контролировать качество предоставляемой услуги [10; стр.125].

Оценка качества обслуживания проводится по всему направлению или выборочно (по определенному направлению). Примером выборочного контроля может быть проверка того, соответствует ли он стандартной конфигурации тележки для прислуги. Для того чтобы получить более полную информацию о фактическом состоянии качества обслуживания, иногда проводится оценка качества объектов и процедур.

Методы контроля можно разделить на две группы – внутренний контроль и внешний контроль.

Внутренний контроль характеризуется наличием обслуживающего персонала или ответственных сотрудников, а также системой связи «отель-клиент». Клиент всегда должен иметь возможность пожаловаться, потому что в противном случае существует высокая вероятность того, что клиент никогда не вернется. Например, в отеле может быть организована такая форма контроля качества обслуживания, как «линия приветствия» (телефонная линия в отеле, используемая для быстрого получения жалоб и пожеланий от жителей).

1. Жители отеля (и обслуживающий персонал) должны иметь возможность уведомлять отдел управления отелем о недостатках в обслуживании и размещении в любое время суток. В отеле должен быть телефонный кран или независимая подстанция для удовлетворения потребностей так называемой «линии приветствия». Звонки с жалобами должны приниматься дежурным администратором отеля после непосредственного набора определенного номера.

2. В процессе размещения клиенты отеля, а также получение информации о ресторанах, барах, типах гостиничных услуг и т.д., Уведомите отель о том, что существует «линия приветствия». Первоначальный ввод в эксплуатацию этой линии должен сопровождаться соответствующей рекламой среди клиентов отеля (для этой цели можно использовать форму с рекламой бренда, оставленную в номере).

3. Количество людей, обслуживающих «Линию приветствия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывной работы в течение 24 часов. Телефон линии должен находиться в специально отведенном помещении. Оборудование может быть установлено в любом сервисном бюро (служба размещения, Бюро обслуживания иностранных граждан, вестибюль этажа и т.д.).)[7; стр. 53].

Дежурный администратор обязан поднять трубку не позднее 3-х телефонных звонков, после чего объявляет вежливые приветствия (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).

4. Дежурный администратор должен иметь прямой контакт со всеми отделами отеля и службами обслуживания, чтобы ответить на звонок. Деятельность сервисного отдела, ответственного за устранение выявленных дефектов, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо обеспечить, чтобы клиенты, у которых есть жалобы на качество обслуживания, получали наибольшую помощь и внимание со стороны гостиничной службы.

5. Все запросы клиентов должны быть занесены дежурным администратором в журнал регистрации, в который должна быть внесена следующая информация: источник сигнала; точное время, когда был получен сигнал; имя администратора, получившего сигнал; причина вызова; ответственный за устранение причины. После того, как следующий звонок будет занесен в журнал, дежурный администратор доведет жалобу до сведения соответствующего сервисного отдела, который примет необходимые корректирующие меры. Например, клиент, остановившийся в отеле, сообщает ему по «горячей линии приветствия», что телевизор в его номере неисправен, или выражает желание прислать в его номер еще два полотенца. Дежурный администратор, получивший сигнал, звонит в техническую службу и сообщает о проблеме с телевизором или поручает горничной принести полотенца в номер. Каждая служба, выполняющая заказ, сообщит об этом дежурному офицеру на «линии приветствия», который, в свою очередь, свяжется с клиентом по телефону, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше нет. Это также объясняется соответствующим образом в журнале регистрации.

6. Перед окончанием каждой рабочей смены проводите оперативную проверку наличия «линии приветствия». Если какая-либо претензия клиента отеля не может быть удовлетворена немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить пояснительную записку в его мобильном телефоне, чтобы получить ключ от камеры.

7. В целях контроля журнал регистрации должен ежедневно просматриваться ночным аудитором отеля [14; стр. 28].

Страница журнала разделена на несколько колонок, каждая из которых имеет название из букв.

А - Гостиничный номер, откуда поступает сигнал. В этой колонке показано помещение, в котором была получена жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т.д.

. B - это источник сигнала. В этой колонке записывается фамилия резидента (или сотрудника отеля), который сообщил о дефекте.

B - это время приема сигнала. В этой колонке указывается точное время, когда была получена жалоба или запрос. D - Содержание жалобы.

D - содержание распоряжения дежурного администратора на основании жалобы (например, горничной приказано поменять постельное белье в определенном номере).

E/W - время, когда был издан приказ (E–время, W - подпись дежурного, который издал приказ).

3-Инструкции по выполнению заказа после уведомления соответствующего отдела отеля по телефону.

I/K - это время, когда дежурный администратор совершает контрольный вызов клиенту (i-время, k - подпись дежурного администратора).

L-Дополнительное примечание [16; стр. 148].

Каждую неделю общая информация о жалобах и пожеланиях жителей должна доводиться до сведения руководителей основных отделов гостиничного сервиса. Содержание жалобы должно быть рассмотрено на производственном совещании персонала отеля, посвященном качеству обслуживания. Ведение журнала помогает выявить слабые места в работе гостиничных служб и устранить их в ходе повседневной работы.

Кроме того, ответственные менеджеры могут своевременно контролировать сотрудников. Внешний контроль может быть использован в форме комплексного кадрового аудита, при котором контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей носит временный характер и является частью всего комплекса аудита.