Курсовая. Совершенствование системы контроля в отеле
 Скачать 1.4 Mb.
|
1.3. Особенности функционирования системы контроля в отелеДля того, чтобы осуществлять процесс предоставления услуг туристам в отеле, для обеспечения предоставления основных гостиничных услуг должен быть предоставлен минимум из следующих основных услуг: услуги по управлению номерами; административные услуги; услуги общественного питания; коммерческие услуги; технологии Офис управления номерным фондом занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в отель, регистрацией и нумерацией, а также отправкой туристов домой или в следующее место на туристическом маршруте после тура, предоставлением обслуживания в номерах для туристов, поддержанием необходимых санитарных условий в номерах для гостей и комфорта жилого помещения и стремится предоставлять семейные услуги гостям [19; стр.17]. Услуга состоит из супервайзера или менеджера, ответственного за эксплуатацию номера, услуги по приему гостей и размещению, услуги горничной, комплексные сервисные услуги (швейцар, посыльный, гардеробщик, сотрудник гаража), услуги носильщика, услуги консьержа, услуги курьера, инспекторы по уборке и службы безопасности. Первое впечатление, которое гости получают от гостиничного комплекса, зависит от услуг приема и размещения. Задача лица, ответственного за обслуживание, - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, а также умело разрешать конфликты, которые могут повлиять на репутацию отеля. Эта служба занимается приемом гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и количеством мест проживания, предоставляет различные услуги, отвозит их домой и, конечно же, вопросами, связанными с бронированием номера. Руководство отеля всегда сталкивается с проблемой: пойти на риск двойного бронирования или остановиться в перегруженном номерном фонде. Поэтому роль служб бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно отслеживать ситуацию, собирать запросы на бронирование и регистрировать любое увеличение спроса, которым может воспользоваться отель, увеличивать расходы на проживание и обеспечивать компании больший доход. Номера, которые не были забронированы заранее, будут переданы непосредственно службе размещения, которая должна разместить гостей в этих номерах по более высокой цене. Служба портье следит за инвентаризацией номеров отеля, ведет учет заполняемости номеров и свободных мест, а также выполняет функции информационного центра. Информация через службу носильщика передается в двух направлениях: гостям (когда речь идет об информировании отеля о видах предоставляемых услуг, местных достопримечательностях, работе общественного транспорта и т.д.).) и различные отделы гостиничной компании (в отношении потребностей клиентов) [21; стр.25]. В большинстве случаев служба горничной является подразделением, выполняющим наиболее важную функцию при получении услуг по размещению в отеле, поскольку это подразделение отвечает за уборку комнат, холлов, коридоров и т.д. Внутреннее место для приема и обслуживания клиентов. Лицо, ответственное за услуги горничной, отвечает за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях отеля. Старшая горничная принимает задание и поручает его выполнение своим подчиненным, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Служба безопасности отвечает за поддержание порядка и безопасности гостиничного комплекса, поскольку отель несет ответственность за обеспечение разумной безопасности клиентов. В то же время компания может доверить выполнение этих обязанностей своим собственным службам, или она может доверить их сторонним организациям. Административный офис отвечает за организацию и управление всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых проблем и кадровых вопросов, создание и поддержание необходимых условий труда для сотрудников отеля, а также надзор за соблюдением установленных норм охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты. Служба включает в себя секретариат, Финансовый отдел, Отдел кадров, экологи, инспекторы пожарной безопасности [28; стр.49]. Финансовые службы решают проблемы финансовой поддержки предприятий и получают отчеты от кассиров в каждой торговой точке предприятия, включая услуги общественного питания, услуги носильщика, сувенирные киоски и стадионы (если таковые имеются). Финансовый отдел ведет единый финансовый учет для предприятия (то есть учет доходов, расходов и выручки торговых точек, учет оплачиваемого рабочего времени, выплаченных бонусов и чаевых, полученных отдельными сотрудниками). Кадровые службы решают проблемы подбора, расстановки и профессионального развития персонала. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников отеля. Секретариат занимается вопросами документации и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса. Службы кейтеринга предоставляют услуги корпоративным гостям в ресторанах отеля, кафе или барах для решения задач, связанных с организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д. Объекты общественного питания, включая рестораны, бары, кафе и пункты общественного питания (кухни), предоставляют услуги общественного питания гостям. Лицо, ответственное за услуги общественного питания, составляет меню, обеспечивает доставку необходимого сырья, назначает обслуживающий персонал на объект, контролирует качество готовой продукции и услуг и соблюдает разумную систему экономии средств. В каждом отделе сервиса есть свой ответственный сотрудник, включая менеджера по обслуживанию номеров. Как отдел общественного питания, ресторан предоставляет услуги гостям на основе меню, которое является основой концепции любого ресторана, независимо от того, к какому типу предприятий общественного питания он относится. Важную роль в этом отношении играет профессионализм мастеров и официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами. Обслуживание в виде шведского стола или бара в основном заключается в предоставлении клиентам алкогольных напитков. Бары также могут приготовить напитки для них, чтобы они могли употреблять их в ресторанах. Такой бар называется баром обслуживания. Кухня - это производственный центр. Заказы на изготовление конкретных продуктов поступают от официантов ресторана (на основе меню, подготовленного и предоставленного заказчику), а также банкетного зала, работающих через бронирование. Шеф-повар готовит необходимые блюда, а основная ответственность руководства отдела заключается только в контроле цены и качества конечного продукта [30; стр. 17]. Отдел по коммерческим вопросам занимается вопросами бизнеса и стратегического планирования. Анализируйте результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческий офис возглавляет коммерческий директор, который отвечает за надзор за работой отдела и организацией банкетных услуг. Что касается коммерческих услуг персональных служб, то здесь каждый сотрудник имеет право контролировать определенные географические области, представляющие интерес для компании. Представители Коммерческого отдела (Отдела маркетинга) в основном занимаются установлением контактов с организаторами мероприятий, ведением переговоров о будущем использовании инвентаря гостиничных номеров, обсуждением встреч, использования конференц-залов, а также выявлением потребностей определенных групп клиентов и сопутствующих услуг. Инженерные службы создают условия для эксплуатации систем кондиционирования воздуха, отопления, санитарного оборудования, электрооборудования, услуг по техническому обслуживанию и строительству, систем телевидения и связи. Офис состоит из главного инженера, офиса технического обслуживания, офиса территориального благоустройства и офиса связи. Службы технического обслуживания не только проводят профилактическое и ежедневное обслуживание инвентаря номеров и установленного оборудования, но и осуществляют профилактическое и ежедневное обслуживание всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают функционирование гостиничного комплекса, предоставляя услуги прачечной, пошива одежды, постельного белья, услуги по уборке, услуги множителя, складские услуги и т.д. Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. К ним относятся парикмахерские, бассейны, сауны, солярии, спортивные сооружения и другие объекты [28; стр.113]. Подводя итог, можно сделать вывод, что каждая услуга имеет свои собственные функциональные характеристики. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те услуги, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов отеля. Методологические инструменты могут принимать форму: экспертной оценки, ситуационной группы и индивидуальной диагностики, Метод «тайного гостя». В любом случае отель должен культивировать лояльность своих сотрудников к контролю, поскольку это необходимое условие для развития и поддержания высокого уровня сервиса. |