орнаорапорамор. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА. Стандарты работы официантов паба и ресторанов

• Название: Стандарты работы официантов паба и ресторанов
• Анкор: орнаорапорамор
• Дата: 03.01.2023
• Размер: 85.15 Kb.
• Имя файла: СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА.docx
• Тип: Документы; #871654
• страница: 4 из 9

Стандарт 3. Встреча гостя

3.1 Общие правила:

• 
  Каждый официант приветствует при встрече каждого гостя.
  
• 
  Если Вы заняты, но встретились глазами с входящим гостем, поприветствуйте его улыбкой, кивком, жестом.
  
• 
  Встретьте гостей, если администратора или менеджера нет.
  
• 
  Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте его вперед.
  
• 
  Пройдите на встречу гостю.
  
• 
  Поприветствуйте входящего гостя: «Добрый день/вечер! Проходите, пожалуйста!», «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»
  
• 
  До 16.00ч.- «добрый день», после 16.00ч.- «добрый вечер».
  
• 
  Спросите у гостя: «На какое количество персон я могу предложить Вам столик?»
  
• 
  Гости должны быть размещены только за полностью убранным и правильно засервированным столом.
  
• 
  Если есть несколько свободных столиков, предложите гостю выбор: « Вы желаете пройти за стол по левую сторону сцены, или расположиться по правую сторону?»
  
• 
  Проводите гостя за конкретный стол, не водите гостей по залу.
  
• 
  Провожая гостей к столику, соблюдайте длину шага, не торопитесь, идите только чуть впереди, гость должен находится в поле зрения.
  
• 
  Сообщите гостю, что подадите меню через минуту.
  
• 
  Сообщите администратору о пришедших гостях.
  
• 
  После приветствия гостя, предложите раздеться в гардеробе, фразой: «Наш гардероб находится вблизи лестницы могу ли я Вас проводить или, если Вы позволите, я могу разместить Вашу одежду в гардеробе».
  
• 
  Примите одежду от гостя.
  
• 
  Пройдите в гардероб, предупредив гостя: «Через две минуты я подам Вам меню».
  
• 
  Передать одежду в гардероб.
  
• 
  Сразу же вынести бирку гардероба гостю и подать меню.
  
• 
  Гость уже сел за столик или прошел в зал в верхней одежде.
  
• 
  Поприветствовать гостя.
  
• 
  Предложить воспользоваться гардеробом.
  
• 
  Если гость отказывается снять одежду – пригласите менеджера.
  
• 
  Если гости пришли с маленьким ребенком, предложите для ребенка детский стул.
  
• 
  Прежде, чем вынести детский стул из, проверьте, чтобы стул и сидение стула были чистыми, при необходимости протрите влажной салфеткой.
  
• 
  Подать меню сразу же как гость(и) сел за стол.
  
• 
  Подать меню по старшинству, начиная с женщин, далее детям, затем мужчинам, начиная со старшего.
  
• 
  Подаем меню в раскрытом виде на первой странице, предварительно убедившись, что оно чистое, без видимых дефектов.
  
• 
  Большой палец не должен лежать на меню.
  
• 
  О всех спец. предложениях, необходимо проговорить дополнительно при подаче меню.
  
• 
  Детям старше 7 лет подать меню.
  
• 
  Если этот стол обслуживает другой официант, скажите: «Добрый день/добрый вечер. Я сейчас приглашу Вашего официанта».
  

Стандарт 4. Прием заказа

До принятия заказа расчертить блокнот таким образом, чтобы можно было легко определить каждого из гостей:

• 
  Заказ гостей обязательно фиксировать в блокноте и полностью, в том числе и дозаказы.
  
• 
  Цифрами указывать в блокноте очередность подачи каждого блюда и напитка.
  
• 
  Записи вести разборчиво.
  
• 
  Из заполненных блокнотов до конца смены листы с заказами не вырывать.
  
• 
  Каждые 60 минут читайте «стоп - лист», чтобы знать обо всех изменениях в меню и винной карте
  
• 
  Подойти к столу с торцевой стороны.
  
• 
  Приветствуйте гостей фразой:
  

«Добрый день/добрый вечер. Меня зовут …(полное имя). Сегодня Ваш стол обслуживаю я»

«Добрый день/добрый вечер. Меня зовут …(полное имя). Сегодня я Ваш официант».

• 
  Задайте вопрос: «Вы готовы сразу сделать заказ?».
  
• 
  Если гость ответил согласием, то примите заказ.
  
• 
  Если гость не готов сразу сделать заказ, то задайте вопрос гостю(-ям): «Желаете аперитив?»
  
• 
  При согласии гостя примите заказ на аперитив:
  
• 
  При приёме заказа на аперитив, предлагайте гостю альтернативные варианты: «Что Вы предпочитаете? Алкогольные или безалкогольные напитки?».
  
• 
  В зависимости от выбора гостей предложите ассортимент напитков на аперитив, сужая выбор с помощью уточнений (альтернативных вопросов).
  
• 
  При заказе гостем кофе «Американо» предложите сливки, молоко, лимон
  
• 
  При заказе гостем чая, предложите: лимон, мед, мяту, молоко, сливки, имбирь.
  
• 
  Повторите заказанный аперитив.
  
• 
  Если гость не готов сразу сделать заказ на аперитив, уточните: «Через какой промежуток времени мне подойти?».
  
• 
  Подойдите через названное время и примите заказ.
  
• 
  После принятия заказа на аперитив, проговорите: «Я сейчас подам для Вас аперитив и приму заказ на блюда».
  
• 
  После подачи аперитива, задайте вопрос: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?»
  
• 
  При подтверждении гостем примите заказ на блюда.
  
• 
  Принимая основной заказ, предлагайте новинки меню и винной карты.
  
• 
  Акцентируйте внимание гостей на информации, размещенной на тейбл-тенсах: новинки меню, винной карты, акции (если они есть).
  
• 
  Уточните последовательность подачи блюд для каждого гостя :«В какой последовательности подавать блюда для Вас?».
  
• 
  В блокноте зафиксировать последовательность подачи следующим обозначением: 1,2,3- цифры по порядку.
  
• 
  Цифры выставляются напротив каждого блюда, в зависимости от последовательности выбранной гостем.
  
• 
  Если гости заказали несколько блюд одной категории (например: несколько салатов или горячих блюд), уточните блюда подавать одновременно или последовательно, т.е. по мере приготовления.
  
• 
  Если время приготовления и подачи блюд у гостей (за одним столом) разное, уточните: «Время приготовления Вашего блюда ………составляет….., а время приготовления Вашего….. составляет……минут. Блюда для Вас подавать одновременно или по мере готовности?».
  
• 
  В случае если за столом несколько гостей, а заказ делает один гость, уточните, как подавать блюда: «Позвольте уточнить, блюдо ………(наименование) подать индивидуально для кого-то из гостей или подать, как общее блюдо?»
  
• 
  Если гость пожелал подать блюдо как общее, подайте каждому гостю подстановочные тарелки.
  
• 
  Недопустимо листать меню, лежащее на столе гостя без разрешения гостя.
  
• 
  Если гость заказал блюдо без какого-либо ингредиента (например, без лука), а далее заказывает, блюдо в которое входит эта составляющая (лук), обратите внимание гостя, уточните, удалить ли этот ингредиент из следующего блюда.
  
• 
  Если в блюдо, заказанное гостем, входит свежий чеснок или лук, обязательно сообщите об этом гостю.
  
• 
  Повторите заказ в очередности приема для каждого гостя в отдельности сразу же после приема
  

заказа: «Позвольте, я повторю Ваш заказ?», «Разрешите, я повторю Ваш заказ?».

• 
  Запрещается использовать уменьшительные суффиксы. Например: супчик, курочка, грибочки и т.д.
  
• 
  Вы должны повторить заказ, используя не только названия блюд, но и кратко описывая состав блюда для каждого гостя в отдельности: «Для Вас «Месть уток» - куриное филе маринованное в имбирном соусе с картофельными дольками и стейк «Нью-Йорк» из тонкого края мраморной говядины стриплойн.
  
• 
  Если гость высказал индивидуальные пожелания при заказе (например: приготовить блюдо без какого-то ингредиента, подать двойной соус и т.д.), то обязательно проговорите эти пожелания при повторе заказа.
  
• 
  Обязательно проговаривайте заказ гостя количественно.
  
• 
  Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя: «Позвольте уточнить, правильно ли я поняла Вас? Вы желаете, чтобы …».
  
• 
  Если гость ограничен во времени, уточните, каким временем гость располагает, и предложите блюда, требующие наименьшего времени приготовления, либо предложите упаковать какие-нибудь блюда «с собой».
  
• 
  Поблагодарите гостя (-ей): «Спасибо за заказ».
  
• 
  Уточните у гостя: «Вам необходимо меню? Могу ли я его забрать?»
  
• 
  Введите заказ в систему R-keeper сразу же после принятия заказа.
  
• 
  Узнайте у бармена, через какое время будет готов аперитив для гостей.
  
• 
  Сообщите о времени, через которое Вы подадите напитки, гостю(ям).
  
• 
  Стандартное время подачи аперитива не более 7 минут.
  
• 
  В случае задержки времени приготовления аперитива сообщите менеджеру.
  
• 
  Подойдите на кухню и уточните у поваров, через какое время будет готов Ваш заказ.
  
• 
  Вернитесь к гостям и сообщите о времени приготовления всех блюд, включая дополнительное время, если в зале много заказов.
  
• 
  Если гостя не устраивает время приготовления блюда, то предложите гостю блюдо требующее меньшего времени для приготовления, либо предложите упаковать блюда «с собой».
  
• 
  В случае отказа гостя от блюда, пригласите менеджера.
  
• 
  Если гость выбрал очередность, при которой первое блюдо требует наибольшего времени приготовления, чем остальные, предложите гостю изменить последовательность подачи или блюдо, которое требует меньшего времени приготовления.
  
• 
  В случае нарушения времени приготовления блюд или напитков, оперативно сообщите об этом менеджеру.