орнаорапорамор. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА. Стандарты работы официантов паба и ресторанов

• Название: Стандарты работы официантов паба и ресторанов
• Анкор: орнаорапорамор
• Дата: 03.01.2023
• Размер: 85.15 Kb.
• Имя файла: СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА.docx
• Тип: Документы; #871654
• страница: 9 из 9

Стандарт 11. Расчет с гостями

1. 
   Гость попросил счёт:
   

• 
  Сделать совместный счета по умолчанию, если гости не попросили иного счета.
  
• 
  Если в компании один гость попросил счет, необходимо подать его счет только ему.
  
• 
  Время расчета гостя не более 3-х минут.
  
• 
  Проверьте счет еще раз, распечатать пречек.
  
• 
  Вложить в счет две визитки.
  
• 
  Подать гостю, который попросил счет, со словами: «Ваш счёт, пожалуйста».
  
• 
  Отойти на свою «позицию» и держать гостя в зоне видимости.
  

11.2 Гость положил деньги:

• 
  Задайте вопрос: «Вас можно рассчитать?»
  
• 
  Отойти от стола, пересчитать сумму вне зоны видимости гостей.
  
• 
  В случае если денежная сумма не соответствует сумме счёта:
  
• 
  Принести свои извинения гостю: «Извините, но сумма Вашего счёта не соответствует той, которую Вы положили».
  
• 
  Если гость отказывается дополнить необходимую сумму, пригласите менеджера.
  
• 
  В ином случае:
  
• 
  Отнести счет и деньги на кассу.
  
• 
  Если кассир отсутствует, вернитесь и предупредите гостя:«Извините, процедура расчета задерживается, т.к. кассир рассчитывает гостей по кредитной карте».
  
• 
  Проверить сдачу.
  
• 
  Вынести в зал, подать гостю (фискальный чек, сдачу).
  
• 
  ВСЕГДА выносить сдачу до копейки!
  
• 
  Кладя папку со сдачей на стол, проговорите «Пожалуйста, Ваш расчет».
  
• 
  Запрещается при любых обстоятельствах принимать у гостя деньги, не распечатав предчек!!!
  
• 
  Не допускается помощь в расчете чужого стола без просьбы менеджера или официанта, обслуживающего данный стол.
  

11.3 Гость положил кредитную карту:

• 
  У нас принимаются: VISA, MASTERCARD, VISA ELECTRON, UNION, MAESTRO, MASTERCARD ELECTRONIC.
  
• 
  Отнесите кредитную карту на кассу, если гость дал согласие.
  
• 
  Чек, выданный кассиром, подпишите у гостя, второй экземпляр чека оставьте у гостя.
  
• 
  Верните подписанный гостем чек кассиру.
  
• 
  В случае если карта запрашивает ввод пин-кода вынесите в зал для расчета переносной терминал, после ввода гостем пинкода, не вынимая карты терминал унести кассиру.
  
• 
  В случае, когда гость самостоятельно вводил пин-код, роспись на чеке не требуется.
  
• 
  После расчета гостей находитесь на своей позиции.
  
• 
  Запрещается предлагать гостю рассчитаться.
  
• 
  Если гости продолжают сидеть за столиком после расчета - обслуживание гостя продолжается в полном объёме.
  

Стандарт 12. Прощание с гостем

• 
  Гость рассчитывается и уходит
  
• 
  Попрощаться с гостем у стола: «Всего доброго!», «До свидания», «Приходите к нам еще».
  
• 
  За исключением тех случаев, если официант:
  

а) Принимает заказ

б) Рассчитывает гостя (находится на кассе)

в) Забирает блюдо (находится на кухне).

• 
  Гость уходит без счета
  
• 
  Вы еще не вынесли счет; подойдите к гостю: «Простите, Вас рассчитать?»
  
• 
  Гость рассчитаться по каким-то причинам не может – пригласить менеджера!!!
  
• 
  Если гость интересуется контактным телефоном паба «Funny Duck» или другого заведения нашей компании, подайте гостю визитную карточку.
  
• 
  В любом случае на благодарность гостей говорите: «Это Вам спасибо!», «Приходите к нам еще».
  
• 
  Недопустимо на благодарность гостей отвечать: «Пожалуйста»!!!
  

Стандарт 13. Уборка стола

• 
  После того, как вы проводили своих гостей, сразу же уберите со стола.
  
• 
  Запрещено ставить поднос на стол во время уборки.
  
• 
  Протереть поверхность стола салфеткой с полиролью.
  
• 
  Подготовить минажницу:
  
• 
  Проверить отсеки минажницы на чистоту, протереть снаружи и внутри, вынуть лишнее.
  
• 
  Добавить чистые, ровные зубочистки в стаканчик, так что бы было возможно достать любую зубочистку, не выронив остальные. Но стаканчик не должен смотреться пустым.
  
• 
  Добавить в дальний отсек цветные салфетки.
  
• 
  Проверить соуса «Tabasco» на чистоту, наполненость и наличие пробки на каждом.
  
• 
  Проверить специи на чистоту и наполненость.
  
• 
  Поставить пепельницу на расстоянии 5-8 см. от минажницы.
  
• 
  Проверить на чистоту целостность сеты.
  
• 
  Даже если есть незначительные следы от блюд или напитков, заменить.
  
• 
  Проверить сидения стульев и диванов на чистоту.
  
• 
  При необходимости протереть сидения чистой салфеткой.
  
• 
  Выровнять столы стулья и диваны.
  
• 
  Отойти на позицию
  
• 
  Тейбл-тенс и рекламные акции на столе должен быть чистым, без повреждений.
  
• 
  Если тейбл-тенс или рекламная акция повреждены (трещина, скол, негодность), отнесите его менеджеру, а взамен получите новый.
  

Стандарт 14. Закрытие смены

• 
  Обязанности по закрытию смены распределяет старший официант, либо менеджер, согласно чек-листу закрытия смены.
  
• 
  Осмотреть столы, стулья, стойку бара, и другие элементы интерьера на своей зоне: если обнаружились дефекты – сообщить менеджеру.
  
• 
  Проверить на чистоту, порядок и заполненность стейшны.
  
• 
  Протереть папки для расчетов, вложить в каждую по две визитки.
  
• 
  Протереть раздачу кухни, стеллажи, стаф-стол сначало влажной салфеткой, затем сухой.
  
• 
  Заполнить раздачу кухни чистой, натертой посудой.
  
• 
  Заполнить стеллаж посудой для бизнес-ланчей.
  
• 
  Убрать все лишнее со стеллажей и стаф стола.
  
• 
  Заполнить раздачу бара чайной посудой и всем необходимым.
  
• 
  Сдать менеджеру личную карту официанта.
  
• 
  Сдать рацию в исправном состоянии.
  
• 
  Расписаться в журнале «Приход, уход сотрудников», подтверждая точное время ухода.
  
• 
  Навести порядок в раздевалке, в личном шкафу.
  
• 
  Вне шкафа, оставлять личные вещи и мусор не допускается!
  

Стандарт 15. Работа в команде

• Работа в зале подразумевает взаимную помощь коллегам.

• Если вы поймали в зале взгляд гостя, либо он подал приглашающий жест, обязательно подойдите, узнайте, какая нужна помощь, извинитесь и пригласите менеджера или официанта, который обслуживает этот столик.

• Оказывайте помощь коллегам на соседних зонах:

• Встреча гостей.

• Уборка стола.

• Замена пепельниц.

• Замена грязных сетов.

• Вынос блюд, напитков.

• Подача меню, вновь прибывшим гостям.

• Прием заказа на аперитив.

• Прием заказа в паре с коллегой у компании более 8 человек.

• Подача новых приборов.

• Предупредите коллегу о готовности блюда на кухне или напитка в баре.

• Если официант, обслуживающий этот столик занят, вынесите блюдо или напиток на столик, №

которого указан на сервис-чеке.

• 
  Если гость срочно просит счет, Вам необходимо оперативно передать эту просьбу менеджеру или официанту, обслуживающему этот столик.
  
• 
  Не оставлять без внимания новых гостей. Не допускать, чтобы гости ждали. Однако, запрещается обслуживать гостей вне вашей зоны без разрешения менеджера.
  
• 
  Если вы увидели грязную тарелку или бокал на столе, который обслуживает другой официант, отнесите грязную посуду на мойку, и передайте коллеге информацию об убранной посуде.
  
• 
  Недопустимо складывать грязную посуду в зоне раздачи бара, или на стейшнах, уносите ее в мойку.
  

Стройте взаимоотношения с коллегами на доверии и сотрудничестве, активно предлагайте помощь и поддержку без дополнительных распоряжений менеджера!!!

.