орнаорапорамор. СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА. Стандарты работы официантов паба и ресторанов
 Скачать 85.15 Kb.
|
2.11 Поведение в зале официанта :Обязательно улыбнитесь, если Вы встретили взгляд гостя. Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости. В зале не должны стоять на одной позиции два официанта. Около стейшна и станции R-Keeper может находиться только два официанта. Недопустимо складывать на стейшн или зону раздачи бара грязную посуду, стекло, пепельницы. Не стойте спиной к гостям, за исключением случаев производственной необходимости: прием заказа, подача блюд. При отсутствии гостей в зале два официант (по распоряжению менеджера) находятся на позиции у стола №18 и стола № 33 в режиме ожидания на протяжении 15 мин. В случае если по истечении этого времени гостей нет, официанта меняет другой официант (также по распоряжению менеджера). В случае если пришли гости официанта, находившегося в режиме ожидания, то этот официант начинает обслуживание, а другой официант (по распоряжению менеджера) выходит на позицию в режим ожидания. В зале запрещается сидеть, употреблять напитки и пищу. Недопустимо собираться на кассе более двух человек, не считая кассира. Использование мобильного телефона в зале запрещено. 2.12 При общении с гостями: Говорите внятно, отчетливо проговаривая слова. Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо», «Запара», «Слипы» и т.п. Тембр речи спокойный, уверенный. Смотрите в глаза гостя, когда говорите с ним или слушаете его. Задавая уточняющие вопросы, обращайтесь к каждому гостю. Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя («Хорошо», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или кивок головы. Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос гостя или Вы не уверены в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда, напитка, состав блюда/напитка), то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара/бармена или менеджера» и отойти уточнить, и только после этого информировать гостя. Выполняя свои прямые обязанности (убирая грязную посуду, разливая напитки, выполняя сервировку стола и т.д.), обращаемся к гостю с утвердительной фразой «Позвольте я засервирую Вас» или «Позвольте я уберу посуду» и выполняем действие, а не ждем ответа гостя. Если ваши действия противоречат желанию гостя, и он сказал вам об этом: «Оставьте тарелку на столе» или «Чай разливать не нужно», то выполняйте желание гостя, а о нарушении стандарта не по вашей вине сообщите менеджеру. 2.13 Дистанция, жесты, поза: Дистанция при контакте с гостем не менее 40см. Избегайте резких, агрессивных движений. Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней). Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели. 2.14 Выяснение подробностей пожелания гостя: Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения. Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышала, повторите, пожалуйста». Убедитесь, что адекватно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас поняла…?»). Если вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, обязательно спросите, уточните у гостя. Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя. Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню или желает приготовить блюдо особенным способом, необходимо передать пожелания в бар либо на кухню. Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав). Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть такое-то блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток». Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд), задавая альтернативные вопросы. Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостей, необходимо обратиться к конкретному гостю, говорить немного тише. 2.15 Походка: Неторопливая, размеренная. С прямой спиной (не сутулясь). 2.16 Внимание к гостям: Сразу же подойдите к вновь пришедшим гостям. Если Вы не успеваете сразу принять заказ, поприветствуйте, извинитесь и сообщите, через какой промежуток времени Вы подойдете, чтобы принять заказ. Если на Вашу «зону» одновременно «сели» два столика и готовы сделать заказ, приоритет приема заказа отдается тем, кто пришел ранее, но необходимо предупредить второй стол о том, через какое время будет принят заказ, либо обратиться к менеджеру. Если гости озвучили просьбу о включении/выключении света, то пригласите менеджера. Если гостям желают прибавить/убавить кондиционер, пригласите менеджера. Детям до 7 лет принесите чистую бумагу, раскраски, карандаши. Детям до 3 лет принесите детский стул Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами. Если Вы принимаете заказ у одного из Ваших столов, а за другим Вашим столом расположились гости, покажите им, что Вы их увидели: кивните головой, улыбнитесь им. Если за одним из Ваших столов гости готовы сделать заказ, а за другим гости выражают просьбу, не относящуюся к Вашим должностным обязанностям, например, сделать фото, то Вы должны подойти ко второму столу, извиниться, ввести заказ первого стола в R-Keeper, а после этого выполнить просьбу. Если Гость разговаривает по телефону, беседует с кем-либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд, напитков, дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находится в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободится. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора. Любую просьбу необходимо выполнить в течение трёх минут. Строго соблюдайте названное время во всем. Предложите гостю прикурить, если он просит зажигалку/спички (ни в коем случае нельзя протягивать зажигалку гостю в руку или класть на стол, если он держит сигарету). Оставьте зажигалку/спички на столе гостя. Оперативно получите у менеджера новую зажигалку/спички. Выходя из зала, убедитесь, что у ваших гостей все в порядке: подойдите к столу, спросите, ничего ли им не нужно: «Что-нибудь еще для Вас?» Недопустимо оставлять столик без внимания более чем на 2 минуты! Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждете блюдо, спросите у поваров, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже. Если гость выражает желание пересесть, то пригласите администратора. Полностью перенесите заказ гостя (если вы уже что-то вынесли). Если вы заметили, что гость ест руками, вынесите креманку с теплой водой и лимоном для рук. 2.17 Оперативно информируйте менеджера о: Конфликтных или нестандартных ситуациях. Если за Вашим столом расположился иностранец, а Вы не владеете иностранным языком, сообщите об этом менеджеру. При желании гостей получить «Книгу отзывов и предложений»: сообщите менеджеру. Замечаниях и пожеланиях гостя. Пришедших гостях в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения. Гостях, пришедших в спортивной одежде или с животными. Пришедших гостях возрастом до 21года. Если Вы столкнулись с другим официантом и перевернули поднос с блюдами, немедленно сообщите об этом менеджеру. Отсутствии гостей на Вашей «зоне» (менеджер может отпустить Вас на отдых, обед, перекур или дать какое-либо поручение). Если у Вас по каким-то причинам возникли слезы, не допускается выходить в зал к гостям - немедленно проинформируйте о случившемся менеджера!!! Если за Вашими столиками есть гости, Вы находитесь в режиме ожидания. Режим ожидания - нахождение в своей зоне обслуживания на позиции, с которой Вам хорошо видно столики, которые Вы обслуживаете и Вас хорошо видно гостям. Если Вы не успеваете одновременно обслуживать несколько столов, информируйте об этом менеджера. Если Вам необходимо сделать телефонный звонок, выйти на перекур или поправить макияж получите разрешение менеджера. Оставьте за себя другого официанта, чтобы Ваш столик не оставался без внимания, передав необходимые комментарии. 2.18 Определение личностных особенностей гостя
|