лекции по пас.перев. лекции по пас. Т. Н. Каликина организация пассажирских перевозок конспект
 Скачать 1.99 Mb.
|
|
16.3. Сервис - центры по обслуживанию пассажиров Основной целью деятельности сервис- центра (СЦ) является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов товаров и услуг, расширение диапазона услуги повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании. СЦ являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодо- рожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые имеют монопольные полномочия решать все вопросы с клиентурой от имени железной дороги. СЦ должен координировать и объединять возможности железнодорожного и других видов транспорта, городских предприятий и коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе 127 Деятельность сервис- центра организует его руководитель генеральный директор. Штат работников должен формироваться в зависимости от объемов работы, затрачиваемого времени на обслуживание одного клиента и с учетом рентабельности. Система оплаты труда устанавливается в соответствии с действующими на предприятии положениями и регулируется величиной доходных поступлений. Сервис- центр должен ежемесячно и нарастающим итогом (в сравнении с предыдущим годом) представлять отчетность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ других дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги последующим показателям: – по общим доходам ; – доходам от традиционных видов услуг; – доходам от нетрадиционных видов услуг; – числу обслуженных пассажиров; – величине доходов в расчете на одного пассажира; – расходам на содержание СЦ; – рентабельности СЦ. Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, те. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанавливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту, и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе стем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что в свою очередь вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров. Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вокзальной системой обслуживания в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предполагали создания и размещения в них конкурирующих подразделений, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его 128 цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания одна – для массового потока пассажиров с преобладанием строго определенных стандартных операций; вторая – для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, ив целом улучшает обслуживание пассажиров. Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном ком- плексе: • один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам по организации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади); оказанию услуг в размещении обеспечению трансфера, проката автотранспорта справочно- информационной работе, туристско - экскурсионному обслуживанию обеспечению мобильной сотовой связью, почтово- телеграфными услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслу- гами ; зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом, оснащенный видеосистемой; • зал обслуживания корпоративных клиентов; • помещение для административно- управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ; • помещение для хранения багажа и ручной клади; • санитарно - гигиенический комплекс; • площадку для стоянки автотранспорта. Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы Экспресс представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на Западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов от до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ. В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутренние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов. В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания 129 16.3.2. Сервис пассажиров в дальнем сообщении Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поезда, из комплекса оказываемых услуги работы обслуживающего персонала. Удобное расписание предполагает не только вечернее отправление и утреннее прибытие поездов по начально - конечным пунктам, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие другие услуги носильщиков, перевозящих багаж и личные вещи и предоставляющих тележки для самостоятельной перевозки багажа менеджеров СЦ по организации продаж трансфера. Морально и физически устаревший вагонный парк не может в настоящее время удовлетворить потребности расслоившегося общества в перевозке и условия эффективной его эксплуатации, ремонта и технического обслуживания для пассажирских компаний. Новое поколение пассажирских вагонов позволит создать несколько классов обслуживания, различающихся уровнем комфорта проезда пассажира в поездах. Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводится проводникам. Сегодняшние критерии профессионального отбора проводников пассажирских вагонов на железнодорожном транспорте и их система оплаты устарели и требуют пересмотра. Особое место в сервисе пассажиров вовремя поездки занимает питание, которое является одной из самых доходных сопутствующих услуг. Сервис пассажиров в пригородном сообщении В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 3,5 млн пассажиров, или до 90 % всех пассажиров железнодорожного транспорта. Несмотря на такой огромный массовый поток пассажиров, транспортное обслуживание здесь является убыточным для железных дорог. Принимаемые железнодорожным транспортом меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидированию из местных бюджетов областей пригородных перевозок и увеличению стоимости проезда пассажиров без изменения в целом качества перевозок. Это направление не дает в настоящее время должного эффекта. Более перспективным направлением в повышении рентабельности пригородных перевозок является комплексное улучшение условий проезда и качества обслуживания пассажиров 130 Как показывает анализ опросов, две трети пассажиров не удовлетворены условиями проезда по переполненности вагонов, скорости, расписанию электропоездов, сервису и комфорту. Причем за удовлетворение своих потребностей в комфорте транспортного обслуживания 35 % пассажиров готовы платить выше на 30–40 % существующей цены билета на проезд в пригородном сообщении. В этом направлении железнодорожный транспорт пока слабо работает. Неудовлетворительное качество предоставляемых услуг – основная причина обращения пассажира к другим видам транспорта, уклонение от уплаты за проезд. Для освоения гарантированного спроса на услуги в пригородном сообщении необходимо вводить новые категории электропоездов с вагонами 1- го, 2- го иго классов, отличающихся не только скоростью, но и дифференциацией сервисного обслуживания пассажиров в пути следования. Дифференцированный сервис обслуживания должен гарантировать пассажирам в 1 - мм классах места для сидения, кондиционирование воздуха, наличие умывальников, биотуалетов и охраны. В вагонах разных классов должны предлагаться пассажирам горячий кофе, чай, мороженое, прохладительные напитки, выпечка и бутерброды в вакуумной упаковке, горячие сосиски, газеты, журналы и другой ассортимент товаров и услуг. Учет потребностей основных сегментов пассажиропотока в удобном времени отправления и прибытия электропоездов по начальными конечным станциям в рабочие, выходные и праздничные дни должен производиться при прокладке ниток графика движения поездов. Это обеспечивает адресность назначаемых электропоездов и их заполняемость при прочих равных условиях эксплуатации. Неучет целей поездки, режима работы учебы) и других побудительных факторов в значимых сегментах ведет к невостребованности проложенных ниток графика движения электропоездов, неоправданному ожиданию их отправления пассажирами и переходу части из них на другие виды транспорта. Преимуществом составления адресного графика движения поездов является возможность отменять и назначать электропоезда в зависимости отменяющегося режима труда и отдыха населения по отдельным периодам времени и сезонам года. Не менее важным преимуществом адресного графика движения является возможность получения стабильных доходов и уменьшения расходов за счет гибкого внутрисуточного регулирования числа предлагаемых мест в поездах и реализации дополнительных услуг пассажирам. В настоящее время считается нормой курсирование пустого 10 –12 вагонного электропоезда в ранние утренние и поздние вечерние часы суток, тогда как на зарубежных железных дорогах ряда европейских стран в эти периоды суток для перевозки пассажиров используется состав из одного – двух вагонов с охраной и проводником. Перспективным направлением в развитии сервиса в пригородном сообщении является создание интермодальных транспортных систем и технологий их работы, когда различные виды транспорта могли бы не конкурировать между собой, а дополнять и согласованно работать на общий результат. Итогом разработки технологий взаимодействия разных видов транспорта являются интегрированные расписания, те. согласованные по промежуточными начально - конечным станциям с расписаниями движения других поездов или другого вида транспорта (пример успешная реализация проекта интермодально - транспортной системы скоростной электропоезд, действующей между Павелецким вокзалом Москвы и аэропортом Домодедово, подтверждает реальность и выгодность такого подхода как для пассажира, таки для различных видов транспорта. Ввод новых категорий электропоездов с вагонами различных классов требует реализации не только новых подходов в построении графика пригородного движения, но и решения ряда задач, связанных с определением минимально допустимого числа вагонов каждого класса в составе поезда, расчетом числа стоянок для этих поездов, определением конкурентоспособной цены проезда, системой организации продажи билетов на новые категории поездов и системой подготовки их к рейсу. В целом сервисные адресные услуги позволяют повысить качество транспортного обслуживания и доходы от пригородных пассажирских перевозок на 10– 15 %. Контрольные вопросы. Назовите требования, которые должны соблюдать компании при предоставлении сервисных услуг. Перечислите задачи транспортного сервиса. Охарактеризуйте сегменты транспортного рынка. Каковы особенности маркетинга на транспорте. Назовите цели и задачи создания сервис- центров на вокзале. Каковы различия в организации сервисных услуг в дальнем и пригородном сообщении 132 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Рассмотренные в конспекте лекций вопросы организации работы различных сфер пассажирского комплекса в последнее время нашли широкое применение в практической области, что привело к возможности перейти к третьему этапу реформирования. Новые методики и технологии позволили снизить убыточность пассажирских перевозок, положить начало созданию корпоративного имиджа пассажирским компаниям, улучшить подготовку составов к рейсу, повысить качество обслуживания пассажиров в поездах и на вокзалах. Вместе стем, в пассажирском комплексе существует еще очень много нерешенных проблем. Это и дефицит пассажирского подвижного состава, в том числе отвечающего современным требованиями убыточность пассажирских перевозок, и необходимость дотирования социальных перевозок за счет прибыльных, и недостаточность технической базы для ремонта и экипировки составов. Поэтому молодым специалистам в области организации пассажирских перевозок остается еще достаточно широкое поле для деятельности и приложения своих знаний, чтобы правильно оценивать современную ситуацию и внедрять новые технологии в пассажирский комплекс БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК а) основная рекомендуемая литература. Кочнев , Ф.П. Пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте учеб для студентов вузов Ф.П. Кочнев – М. : Транспорт, 1980 – 496 с. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок на железнодорожном транспорте : учеб для вузов ПС. Грунтов и др ; под ред. П.П. Грунтова. – М : Транспорт, 1994 – 544 с. Иловайский , Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном : учеб для студентов вузов железнодорожного транспорта Н.Д. Иловайский, АН. Киселев – М. : Маршрут, 2003 – 585 с. Колпаков, В.С. Совершенствование пассажирских перевозок В.С. Колпаков, В.Г. Шубко. – М . : Транспорт 1983. – 192 с. Пазойский , Ю.О. Организация пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте (в примерах и задачах Ю.О. Пазойский, Л.С. Рябуха, В.Г. Шубко ; под ред. В.Г. Шубко – М. : Транспорт, 1990 – 240 с. Правдин Н.В. Технология работы вокзалов и пассажирских станций Н.В. Правдин, Л.С. Рябуха, В.И. Лукашев – М. : Транспорт 1990. – 320 с. Каликина , Т.Н. Организация пригородных перевозок : метод указания по курсовому и дипломному проектированию Т.Н. Каликина. Хабаровск Изд- во ДВГУПС, 2005. – 32 с. Каликина Т.Н Организация работы Дирекции по обслуживанию пассажиров метод пособие по дисциплине Организация пассажирских перевозок Т.Н. Каликина. Хабаровск Изд- во ДВГУПС, 2005. – 44 с. б) дополнительная литература. Информационные технологии пассажирских перевозок. Часть 1 Комплексы задач автоматизированной подсистемы регулирования пассажирских перевозок АСУ Экспресс метод пособие. – М.: УМК МПС России, 2002 – 56 с. Опыт разработки, эксплуатации и перспективы развития Экспресс Материалы научно- практической конференции ; под ред. Б.Е. Марчука – М. : ВНИИЖТ, 1997. – 134 с. Кочнев , Ф.П. Оптимальные параметры пригородных пассажирских перевозок Ф.П. Кочнев – М.: Транспорт, 1975. – 304 с. Сотников, И.Б. Эксплуатация железных дорог в примерах и задачах И.Б. Сотников – М. : Транспорт, 1990 – 232 с. Технико- экономические расчеты в эксплуатации железных дорог в примерах и задачах : под ред. И.Б. Сотникова – М. : Транспорт 1983. – 253 с 134 Лекция_1._ОСНОВЫ_ОРГАНИЗАЦИИ_ПАССАЖИРСКИХ'>СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................. 3 Лекция 1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК ........................... 4 1.1. Характеристика пассажирских перевозок ................................................................ 4 1.2. Особенности организации пассажирских перевозок в современных условиях .......................................................................................... 8 1.3. Технические средства для пассажирских перевозок ............................................ 11 1.4. Управление пассажирскими перевозками ............................................................. 12 Лекция 2. РАСЧЕТ ГУСТОТЫ ДВИЖЕНИЯ ПАССАЖИРОВ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОПТИМАЛЬНОЙ МАССЫ И СКОРОСТИ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ ........................ 14 2.1. Расчет густоты движения пассажиров ................................................................... 14 2.2. Выбор композиции, весовых норм и скоростей движения пассажирских поездов ............................................................................................ 17 Лекция 3. РАСЧЕТ ПЛАНА ФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ. 20 Лекция 4. УСТРОЙСТВА И ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПАССАЖИРСКИХ СТАНЦИЙ .... 24 4.1. Основы процессов управления пассажирскими станциями ................................. 24 4.2. Устройство пассажирских станций ......................................................................... 25 4.3. Технология работы пассажирских станций ............................................................ 26 4.3.1. Операции с дальними транзитными и местными поездами на путях приема отправления .................................................................. 26 4.3.2. Операции по прибытии и отправлении на станциях приписки и оборота составов ...................................................................... 27 Лекция 5. ТЕХНОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ СОСТАВОВ ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДОВ К РЕЙСУ ............................................................................. 29 5.1. Технология обработки составов на технической станции .................................... 29 5.2. Организация маневровой работы и расчет числа маневровых локомотивов ....................................................................................... 34 5.3. Построение суточного плана- графика работы пассажирской станции ................ 35 Лекция ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ЭЛЕМЕНТОВ В РАБОТЕ ПАССАЖИРСКОЙ СТАНЦИИ И УВЯЗКА ЕЕ ТЕХНОЛОГИИ С ГРАФИКОМ ДВИЖЕНИЯ ПОЕЗДОВ ........ 39 6.1. Согласование работы собственно пассажирской станции с графиком движения поездов ............................................................................... 39 6.2. Согласование в работе собственно пассажирской станции и технической станции ............................................................................................ 41 Лекция КЛАССИФИКАЦИЯ ВОКЗАЛОВ. ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ВОКЗАЛАМ. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ ВОКЗАЛА. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ВОКЗАЛОВ ......................................... 45 7.1. Классификация и размещение вокзалов ............................................................... 45 7.2. Эксплуатационные требования к вокзалам ........................................................... 47 7.3. Размещение помещений на вокзале ...................................................................... 50 7.4. Технологический процесс работы вокзала ............................................................ 53 7.4.1. Организация пассажиропотоков на вокзале ............................................... 53 7.4.2. Справочно- информационная работа на вокзале ....................................... 55 7.4.3. Организация работы автоматических камер хранения и камер хранения ручной клади .................................................................. 55 7.4.4. Организация уборки помещений вокзала, привокзальной площади .............................................................................. 57 7.4.5. Разработка суточного плана графика работы вокзала .............................. 58 135 Лекция ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ И РАСЧЕТ ЧИСЛА БИЛЕТНЫХ КАСС .............................................................................. 60 Лекция АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗКАХ ................................................................................... 64 9.1. Общая характеристика АСУ Экспресс ............................................................ 65 9.2. Технология продажи билетов ................................................................................. 69 9.3. Справочно- информационное обслуживание пассажиров .................................... 70 9.4. Учёт парка вагонов .................................................................................................. 71 9.5. Сервисное обслуживание пассажиров ................................................................... 72 9.6. Финансовый, статистический учти взаиморасчёты ............................................ 73 9.7. Нормативно- справочная информация ................................................................... 73 Лекция 10. АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ ПОДСИСТЕМА РЕГУЛИРОВАНИЯ ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК АСУ |