Диплом. Теоретические основы управления качеством и системы управления качеством

• Название: Теоретические основы управления качеством и системы управления качеством
• Дата: 15.01.2022
• Размер: 431.84 Kb.
• Имя файла: Диплом.docx
• Тип: Документы; #331578
• страница: 2 из 7

1 Теоретические основы управления качеством и системы управления качеством

1.1 Система управления качеством услуг предприятия и факторы, ее определяющие

Несмотря на более чем столетнюю историю изучения категории «качества», не сформировалось единого определения данного понятия, ученые оживленную дискуссия с позиции современного развития теории и практики управления. Это объясняется тем, что сегодня термин «качество» определяется с использованием различных подходов: экономического, социального, управленческого, личностного и других; всего существует более ста определений. Т. Салимова предлагает основные определения разбить на пять групп (табл. 1.1). [38]

В последнем варианте международного стандарта «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», дана новая трактовка категории "качество", согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. [10]

Характеристика – отличительное свойство. Она может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Присвоенные характеристики продукции не являются характеристиками качества этой продукции (например, цена продукции). [1]
Таблица 1.1 - Различные подходы к определению качества

Подход	Определение		Недостаток/ комментарий
Качество как абсолютная оценка (У. Шухарт)	добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара.		Совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
Качество как свойство продукции	качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество.		Подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
Подход	Определение	Недостаток/ комментарий
Качество как соответствие назначению (Дж. Джуран)	Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции (качество изделия или услуги как пригодность для использования).	Продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции у одного потребителя, оказался негодным для другого вследствие различия одного и того же свойства у потребителя.
Качество как соответствие стоимости (Дж. Харрингтон)	качество определяется как соотношение полезности и цены продукта (качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность). С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене.	Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
Качество как соответствие стандартам	качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.	Технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей

Продукция согласно ISO 9000:2005 – это результат процесса. При этом различают четыре общих категории продукции: услуга, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы.

Многие виды продукции совмещают в себе несколько категорий, поэтому отнесение к конкретной категории зависит от преобладания одной из них. В. Бузырев приводит следующее определение продукции: «продукция – это результат деятельности, представленный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целей».

Под результатом деятельности в строительстве подразумевают объекты строительства. Так, для исследуемого предприятия в качестве строительной продукции выступают: котлованы, здания, площадки, дороги, а в некоторых случаях – услуги предоставления автотранспорта, услуги по демонтажу (сносу) сооружений. [10]

Продукция применяемая в строительстве – продукция предприятий промышленной индустрии (изделия, арматура, конструкции, детали). Особенности строительной продукции приведены в табл.1.2.
Таблица 1.2 - Особенности строительной продукции

Особенность строительной продукции	Влияние особенности на качество
Строительная продукция, даже типовые здания, всегда индивидуальна.	Решение о качестве принимается на основании данных контроля, относящихся к единичному экземпляру продукции (зданию или сооружению). Разрушительные методы контроля недопустимы.
Многие основные показатели качества строительной продукции (например, прочность или устойчивость) полностью не могут быть оценены прямым контролем. Прямые испытания строительной продукции, невозможны в принципе или неудобны.	Решения о качестве строительной продукции, как правило, принимаются на основании косвенных доказательств — фактов выполнения в процессе строительства правил надлежащей производственной практики и обязательных контрольных процедур.
При производстве строительно-монтажных работ (СМР), технология производства предварительно не отрабатывается.	Ошибки проектирования, производства СМР отражаются на качестве продукции и приводят к ее удорожанию при обнаружении брака.
Строительство характеризуется неустойчивостью соотношения СМР по их сложности и видам в течение определенного промежутка времени. Строительная продукция производится часто с новым составом персонала. Строительные организации, как правило, не имеют стабильной инфраструктуры.	Данная особенность отрицательно влияет на качество продукции.
Стационарный характер продукции. Нестационарный характер строительства. Строительная продукция производится каждый раз на новом месте, при различных погодных условиях. Строительная организация, как правило, работает на нескольких удаленных объектах.	Затруднен централизованный надзор за качеством продукции.
Возможности исправления несоответствующей продукции более ограничены. Бракованную строительную продукцию не всегда удается исправить путем замены негодной части. Отзыв продукции с рынка практически невозможен.	Значительные потери в случае обнаружения брака, особенно если брак обнаружен на стадии производства и реализации строительной продукции.
Строительная продукция с начала до конца неподвижна, но перемешаются технологическое оборудование и рабочая сила.	Данная особенность не способствует эффективному производственному контролю
Главные участники создания строительной продукции — проектировщик и строитель. Как правило, организационно разобщены и связаны через третье лицо — заказчика (застройщика).	Затруднено управление несоответствующей продукцией.

Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления. [10]

Система менеджмента качества (СМК). ISO 9000 дает следующее определение системе менеджмента качеством: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

На наш взгляд, более прозрачно понятие СМК можно определить следующим образом: СМК - это часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. [1]

Аудит СМК – проводится с целью определения степени выполнения требований к СМК. Выводы аудита используются для оценки эффективности СМК и определения возможностей для улучшения.

Для более глубокого понимания решаемых задач, сущности и функций систем менеджмента качеством обратимся к истории их формирования и развития, которая имеет глубокие корни. К настоящему моменту, по мнению В.В. Бузырева и М.Н. Юденко, можно выделить пять основных этапов формирования понятия современной системы менеджмента качеством. [10]

На 1-ом этапе развития (20-е гг.) Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого отдельного изделия, однако данная система никак не влияла на качество самой продукции, а только позволяла сепарировать дефектную продукцию от бездефектной.

На 2-ом этапе (30—40-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества. Американский ученый доктор Уолтер Шухарт предложил заменить допусковый подход к контролю и управлению качеством продукции (подход Тейлора) методикой, направленной на обеспечение стабильности технологических процессов и на уменьшение их вариаций. Шухарт предложил «инструмент» контроля качества процессов — контрольные карты.

На 3-ем этапе (50—80-е гг.) появились системы контроля качества Арманда В. Фейгенбаума, Эдварда Деминга, Каору Ишикавы (семь инструментов качества), методы Генити Тагути, методы стоимостной оценки качества Филиппа Кросби, «спираль качества» Джозефа М. Джурана. В этот период начинается сближение методов обеспечения качества с представлениями о менеджменте. Фейгенбаум — родоначальник общего контроля качества, предложил идею систематического или общего подхода к качеству, является автором известной концепции «Всеобщее (тотальное) управление качеством» (TQМ, Total Quality Management). Ишикава К. предложил следующие принципы: всеобщее участие работников в управлении качеством, введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества, непрерывное обучение кадров и широкое внедрение статистических методов контроля. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность. Джуран Д. — разработчик знаменитой «спирали качества». Джуран обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Эти ученые оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM.

В 80-е гг. (4-й этап) под воздействием японского опыта в мировой практике стал формироваться новый подход, получивший название «Общее управление качеством» (TQM). [10]

Конец 80-х гг. ознаменовался появлением новой методологии обеспечения качества продукции, в обновляемых версиях, использующейся и по сей день.

Эти системы, базирующиеся на принципах TQM, создаются в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Серия ISO 9000 представляет собой пакет стандартов, принятых международной организацией по стандартизации ISO и включает в себя 3 основных стандарта:

ISO 9000 — Системы менеджмента качества — основные принципы и понятия;

ISO 9001 — Системы менеджмента качества — требования;

ISO 9004 — Системы менеджмента качества — рекомендации по улучшению деятельности.

Необходимо отметить, что национальное объединение строителей (НОСТРОЙ) подготовило и выпустило подробное руководство по применению стандарта ГОСТ Р ИСО 9001—2008 в строительных организациях. Документ разъясняет, каким образом должен быть трактован каждый пункт стандарта ISO 9001 относительно строительной отрасли. На наш взгляд, данное руководство является чрезвычайно полезным инструментом, для внедрения СМК в строительстве. Актуальная версия руководства опубликована и введена в действие 20 декабря 2011 года. [2,41]

Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 само по себе не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия делать всё максимально возможное для достижения поставленных перед собой целей; улучшать результативность своей деятельности.

СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации, и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).

Целью СМК является достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.

В качестве задач перед СМК стоят: постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикла Деминга). Цикл Деминга состоит из: планирования (plan), действия (do), анализа/конроля (check), действия/корректировки (act - устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов).

Проектированию СМК предшествует этап создания модели, в которой должны отразиться все элементы системы, их взаимосвязи и взаимодействия.

Приведенная на рис. 1.1 модель СМК, основана на процессном подходе. Она дает четкое представление о том, что в стандартах серии ISO 9000 применяется научный подход — процессный. Модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.


Рисунок 1.1 - Модель системы менеджмента качества
Современная СМК в соответствии со стандартом ISO 9000 основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. 
   Ориентация на потребителя
   
2. 
   Лидерство руководителя
   
3. 
   Вовлечение персонала
   
4. 
   Процессный подход
   
5. 
   Системный подход к менеджменту
   
6. 
   Постоянное улучшение
   
7. 
   Принятие решений, основанных на фактах
   
8. 
   Взаимовыгодные отношения с поставщиками [21,24,44]
   

От того, как эти принципы внедрены на предприятии, с какой глубиной руководство и служащие относятся к их осуществлению, зависит результативность системы в целом.

На сегодняшний день в Росси нередка ситуация, когда, компания, даже обладающая сертификатом ISO не получает должных результатов, не получает преимуществ перед конкурентами, несмотря на наличие бумажного подтверждения внедрения системы. В подтверждение этому в последнее время довольно часто стали появляться публикации, ставящие под сомнение целесообразность внедрения в России систем менеджмента качества на базе ISO серии 9000 из-за их низкой эффективности. [21,23,40,50]

По мнению Андреса Креппа, доктора экономических наук и руководителя отдела контроля качества поставщиков ООО "Фольксваген Груп Рус, чаще всего российские компании ставят целью получение сертификата и комплекта стандартов для повышения своей конкурентоспособности при участии в тендерах, а также для выполнения условия получения госзаказа или требований потребителей.

Гораздо реже целью является приобретение за небольшие деньги инструмента управления, который наведет порядок на предприятии. [36]

В Европе же цель внедрения СМК - не только порядок на производстве и обеспечение бездефектного изготовления продукции, но и процесс постоянного совершенствования, который и является основным источником выгоды от функционирования СМК.

В своих публикациях К.Л. Разумов-Раздолов и А. Крепп приводят ряд факторов, влияющих на эффективность и результативность СМК, и характерных именно для российского рынка производителей товаров и услуг:

1. 
   На многих российских предприятиях бытует мнение, что качество продукции обеспечивается исключительно отделом технического контроля (ОТК) на заключительной стадии производства. Это в корне противоречит идеологии стандартов ISO серии 9000, суть которой в том, что качество создается на всех стадиях жизненного цикла продукции: при планировании, проектировании, подготовке производства, закупках и т.д.
   
2. 
   Широко распространено заблуждение, что приведение в соответствие со стандартом ISO 9001 документооборота и порядка действий по обеспечению качества и есть внедрение СМК, хотя это только создание начальных минимальных условий для работы.
   
3. 
   Формальное отношение к процедурам и требованиям системы (иногда игнорирование). Это происходит из-за инертности коллектива или отсутствия производственной дисциплины. Например, ОТК может забраковать партию готовых изделий, которые должны быть поставлены в кратчайшие сроки, но по звонку из дирекции предприятия продукция все же уйдет потребителю. Наличие данного фактора может быть объяснено общей ситуацией в России, когда разработанные и действующие законы в полной мере не выполняются, в том числе теми, кто обязан следить за их исполнением. Это проецируется на уровень любого хозяйствующего субъекта.
   
4. 
   Отсутствие интеграции СМК в систему управления предприятием, а также противоречия между действующей системой управления и требованиями стандартов ISO серии 9000. Причем СМК нередко накладывается на неэффективную систему управления предприятием, которая берет начало еще с советских времен. Таким образом, две системы работают изолированно друг от друга.
   
5. 
   Укоренилось мнение об излишнем количестве документации, которая разрабатывается при построении СМК и не находит практического применения. Так происходит, когда организация заимствует комплект документов родственного предприятия без достаточного обоснования потребности в том или ином документе, или если предприятие обратилось к консультантам, имеющим свои заготовки и наработки, которые без особых раздумий "внедряются" у заказчика.
   
6. 
   Одна из бед российских предприятий - традиция наказывать виновных за выпуск бракованной продукции, вместо того чтобы искать и устранять причины брака.
   
7. 
   Отсутствие компетентных руководителей, подготовленных для работы в новых условиях. В частности, современный успешный топ-менеджер должен быть настроен на постоянное повышение своей компетенции, чего не скажешь о большинстве руководителей российских предприятий.
   
8. 
   Отсутствие развертывания целей в области качества по всем уровням организации, а вследствие этого чрезмерная замкнутость линейно-функциональной системы управления на высшее руководство, что делает СМК нерезультативной. Низкий уровень управления кадрами. Отсутствие инвестиций в развитие персонала, низкая заработная плата, отсутствие коммуникаций по важнейшим вопросам деятельности организации.
   
9. 
   Одна из главных причин неэффективности СМК - оторванность от финансово-экономических процессов, при том, что без соответствующих инвестиций совершенствование процессов управления качеством невозможно. [36]
   

Также эти авторы выделяют основные ошибки при построении СМК на предприятии. Одна из самых распространенных ошибок - нарушение порядка подготовки организации к введению в действие документов СМК. Обычно все начинается с написания внутренних стандартов предприятий, затем идет их корректировка, контроль выполнения, наказание виновных, планирование дальнейшей деятельности. На самом деле, согласно циклу Деминга, последовательность работы должна быть совсем другой: планирование улучшений, проведение улучшений, анализ и доработка улучшений и только после этого стандартизации.

Вторая ошибка, полностью дискредитирующая СМК - недобросовестная сертификация. Консультирующие организации в 80 - 90% случаев работают под определенные органы по сертификации и знают их требования и особенности работы аудиторов. Органы по сертификации также заинтересованы в получении клиентов и нередко закрывают глаза на огрехи организации, выдавая сертификат соответствия.

Следующая ошибка, по мнению К.Л. Разумова-Раздолова и А. Креппа - передача консультантами на предприятия типовой документации СМК, что может, как исключить создание уникальной (нужной именно данному клиенту) системы, так и нарушить правильную последовательность внедрения. Считают, что СМК многими сотрудниками воспринимается как нечто изолированное от повседневной работы. [36]

По мнению ученых-практиков, перечисленные выше причины и ошибки практически нейтрализуют действие СМК на отечественных предприятиях. Сегодня большинство российских компаний неконкурентоспособны на европейском рынке из-за невысоких эксплуатационных характеристик и низкого качества продукции. И такая ситуация сохраняется уже достаточно долго, поскольку на предприятиях просто не существует политики управления улучшениями или она реализуется не в полном объеме. [36]

Действительно, в настоящее время в России все больше осознается необходимость реальных, а не формальных изменений к подходам управлению качеством. Так, например, по результатам Круглого стола Центра развития Систем менеджмента качества ТПП Тюменской области в Администрации г. Тюмени для членов саморегулируемых организаций строительного комплекса на тему: «Система менеджмента качества как механизм повышения эффективности управления в строительных организациях», проведенного 29 июля 2011 года были даны три основные рекомендации, который, на наш взгляд, объективно отражают необходимость изменений СМК в строительной отрасли России в целом:

«1. Руководителям строительных организаций, органам управления СРО в полной мере использовать оправдавший себя на практике современный подход к созданию Систем менеджмента качества на базе стандарта ISO 9001.

2. Рекомендовать провести широкое публичное обсуждение «Руководства НОСТРОЙ по применению стандарта ISO 9001 в строительных организациях».

3. Привлекать для построения и внедрения СМК грамотных консультантов, имеющих статус аудиторов из Центра развития СМК ТПП, а не покупать формальные документы из предложений Интернета.» [45,46]