Диплом. Теоретические основы управления качеством и системы управления качеством
 Скачать 431.84 Kb.
|
2.3 Анализ системы управления качеством ООО СК «Альфа и Омега»Для того, чтобы провести анализ системы менеджмента качества ООО СК «Альфа и Омега» и провести анализ ее соответствия стандарту ISO 9001, была обработана информация о: Степени удовлетворенности конечных потребителей; Соответствии строительной продукции и услуг аренды установленным требованиям; Политике в области качества; Записях о качестве; Менеджменте ресурсов; Процессах жизненного цикла продукции; Измерениях, анализе и улучшениях. Как любая проверка СМК, этот анализ носит выборочный характер и отражает характерные черты СМК в целом. Оценим ориентацию исследуемой организации на удовлетворение требований потребителя. Компания ООО СК «Альфа и Омега» поддерживает связь с потребителями. Отдел продаж ежегодно проводит опрос клиентов с целью оценить и выявить недостатки в работе компании. Из опросов заказчиков, проводимом отделом продаж в 2017 и 2018 году, следует, что общее восприятие уровня качества в 2018 году снизилось. Те опрашиваемые, кто оценил работу на «хорошо» и «удовлетворительно» на вопрос «Почему вы неудовлетворенны качеством исполнения заказа?», и в 2017 и в 2018 отметили недостатки, которые можно условно разделить на 4 группы неудовлетворенности. Первая группа: «сроки»: превышение сроков исполнения работ, несоответствие установленному графику. Вторя группа: «несоответствие строительной продукции»: недоработка объема котлована, переработка объема котлована, не полностью выбранный фундамент при сносе, недостаточные углы откосов и др. Третья группа - «побочные дефекты процесса», например: повышенный уровень пыльности, повышенный уровень шума при проведении работ. Четвертая группа: «плохой уровень коммуникации»: например, проблемы сотрудничества с прорабом или мастером на психологическом уровне или несвоевременное предоставление документации для осуществления сделки. Пункт 5.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит: «Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Для реализации этих требований строительной организации необходимо: выявлять требования потребителей (в соответствии с требованиями п. 7.2.1); поддерживать связь с потребителями ( п.7.2.3); оценивать удовлетворенность потребителей (8.2.1). Характер опросов, проводимых отделом продаж позволяет оценивать уровень удовлетворенности заказчиков, однако, имеет ряд недостатков: не выявляет всех требований и ожиданий потребителей; не охватывает всей сферы деятельности компании (нет оценки услуги «аренда техники»; связь установленная таким образом имеет непостоянный характер (1 раз в год); Кроме того, вопросы подаются оторвано от конкретных ситуаций, что не дает возможности проследить причины появления каждого конкретной жалобы. Оценка результатов носит абсолютный характер, тогда как, более объективно оценить результаты деятельности позволяет использование относительных показателей. Также, результаты опросов не используются компанией для планирования улучшений и постановки целей в работе компании. Поэтому по данному вопросу можно рекомендовать следующие улучшения: Следует определить и документально оформить требования потребителей ООО СК «Альфа и Омега» по всем направлениям деятельности. Следует определить конкретные цели и показатели работы компании, основанные на требованиях потребителей. Потребности и ожидания потребителей следует анализировать через запланированные промежутки времени и обновлять, по необходимости. Для установления постоянной связи с заказчиком организовать «горячую линию качества», таким образом, чтобы у заказчика была возможность в любое время обратиться в отдел качества компании ООО СК «Альфа и Омега». Для точной оценки удовлетворенности заказчиков ввести такой инструмент, как «Карта оценки проекта», которую заказчик мог бы заполнять во время и по выполнению проекта, с целью предоставления обратной связи. Соответствие строительной продукции и установленным требованиям ООО СК «Альфа и Омега» производит на основании объективных результатов приемки-передачи объектов строительства заказчику и результатов оценки государственной приемочной комиссии. Однако характер и степень этих несоответствий не оценивается. Также руководство компании не проводит анализа ситуации по несоответствиям и не выявляет их тенденций. В соответствии с ГОСТом Р ИСО 9001 высшее руководство должно разработать политику в области качества для обеспечения свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества: соответствовала целям организации; включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; создавала основы для постановки и анализа целей в области качества; была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; анализировалась на постоянную пригодность. Политика по качеству ООО СК «Альфа и Омега» представлена в Приложении А. Проведенный анализ политики по качеству, показал, что политика: не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; не подкреплена целями в области качества; не обновлялась с 2015 года. Кроме того, в результате бесед с сотрудниками организации установлено, что Политика в области качества не доведена до сведения персонала и не представлена в компании в доступном для всех виде. В компании существует формально оформленная схема управления качеством строительной продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Схема представлена на рис. 2.9. Эта схема и еще шесть обязательных процедур, требуемых стандартом ГОСТ Р ИСО 9001 были предоставлены компании приглашенным консультантом по СМК, но не внедрены на предприятии ООО СК «Альфа и Омега» (управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий). Таким образом, мы считаем необходимым рекомендовать адаптацию имеющихся документально описанных процедур к реальной действительности организации.  Рисунок 2.6 - Схема управления качеством строительной продукции в течение жизненного цикла проекта ООО СК «Альфа и Омега». Исследование записей используемых на строительных объектах для подтверждения соответствия процесса производства строительной продукции требованиям показало, что прораб ведет только лишь учет количества вывезенных материалов, фиксируя при этом номера самосвалов. Данная методика контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с такими параметрами качества работы, как потери времени и простои техники, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО СК «Альфа и Омега» и влияют на степень удовлетворенности заказчика. Эти проблемы являются актуальными и каждый раз обсуждаются во время еженедельных совещаний. Анализ показал, что было бы целесообразным создание и использование контрольных карт производства, содержащих контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ. Таким образом, ООО СК «Альфа и Омега» не выполняет требования п. 7.1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором говорится о том, что при планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям. Решающим ресурсом при производстве строительной продукции является человек. 6.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит, что персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Уровень компетентности сотрудников ООО СК «Альфа и Омега» можно оценить, проанализировав данные, приведенные в таб. 2.7 и 2.8. Таблица 2.7 – Уровень образования персонала ООО СК «Альфа и Омега»
Как следует из данных таблиц 2.7 и 2.8, несмотря на то, что в компании СК «Альфа и Омега» довольно высок уровень персонала с высшим образованием 40%, однако достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования, например, среди прорабов только 30% сотрудников имеет строительное образование, тогда как именно прорабы отвечают за организацию производства строительной продукции. Таблица 2.8 - Уровень образования персонала ООО СК «Альфа и Омега», влияющего на соответствие продукции требованиям
Это негативно сказывается как на качестве строительной продукции (о чем свидетельствуют частые случаи несоответствия качества), так и на мотивировании сотрудников (отсутствует мотивация – карьерный рост). В связи с этим можно рекомендовать организовать внутри кампанию по повышению квалификации сотрудников. К примеру, можно создать учебный центр, координирующий проведение специальных курсов внутри компании силами своих сотрудников, направление сотрудников на внешнее обучение, стимулирование получения профильного образования путем компенсации части оплаты за образование. Введение подобных практик положительно скажется на общей социально-психологической атмосфере в компании. В ООО СК «Альфа и Омега» внедрены и применяются процессы мониторинга, измерения качества строительной продукции. Это реализуется установлением непосредственных инструментальных измерений, проводимых геодезистом компании (в случае производства замеров объемов работ) или привлеченными лабораториями (например, в случае замеров показателей состава грунта). В тоже время недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирования улучшений. Это также происходит вследствие отсутствия заинтересованности руководства, отсутствия информированности сотрудников, недостаточного уровня образования сотрудников в сфере управления качеством. Поэтому можно рекомендовать организацию блока обучения сотрудников в сфере управления качеством. Исходя из результатов анализа системы управления качества ООО СК «Альфа и Омега» можно сделать следующие выводы: Требования заказчиков строительной продукции не всегда удовлетворяются; Отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей; Происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта; Одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей; Используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО СК «Альфа и Омега» и влияют на степень удовлетворенности заказчика; Недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование улучшений; Политика в области качества не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась с 2010 года и неизвестна сотрудникам; В компании СК «Альфа и Омега» работает достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования. Это негативно сказывается на качестве строительной продукции; Сотрудники не заинтересованы улучшать результаты в области качества. |